西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷类别： 网教 专业：旅游管理 课程名称【编号】：酒店人力资源管理【0606】 A 卷大作业 满分：100 分一、简答题（共 5 个小题。每小题 10 分，共 50 分）1、什么是酒店人力资源管理，结合酒店工作实际分析酒店人力资源管理的特点 答：人力资源管理就是通过现代科学技术，运用管理学、人才学、社会学、心理学等原理，对人力资源进行有效的开发、管理、合理的使用，充分发挥人的主观能动性，以达到企业目标。这说明人是管理活动的主体，管理就是通过人的活动完成企业的目标，因此，最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性、主动性和创造性，使人尽其才、事得其人、人事相宜、是现代管理活动成功的保证，是现代管理的核心。 特点：　1、局外性。强调饭店员工的服务质量主要由客人监督和评定。这样做，一方面可以大大减少管理人员巡视检查的工作量，另一方面可以对饭店管理人员的工作起到拾遗补缺的作用。喜来登饭店集团创始人翰德森先生认为，饭店最有效的管理工具应该是客人对服务质量的监督和评定。喜来登饭店集团所属的每一家饭店，都制订有一份详细的客人评定饭店服务质量调查表，内容和项目十分具体。我国饭店业也非常重视人力资源管理的局外性，并且予以制度化，几乎每一家饭店都在大厅内设立了大堂助理的岗位，以及客人意见箱和投诉电话。这样做，一方面可以广泛听取客人对员工和设施的意见，及时处理投诉，解决问题，使客人称心、放心；另一方面，则可以使管理人员针对问题，尤其是那些管理人员不在现场而难以发现的问题，及时改进饭店人力资源管理工作，实现饭店人力资源的有效控制和协调。　　2、替代性。本来是由饭店管理人员去完成的一些工作，现由大量表格所代替；由饭店管理人员去完成的一些工作，现由员工自我强化[注释]的功能所代替。　　3、跨越性。跨越性主要集中体现在地域和文化环境两个方面。首先是地域的跨越，近几年来，境外一些著名的跨国饭店集团，以不同的方式相继进入中国，其中有些联号已经与我国国营饭店也实现了合资经营、合作经营，而与此同时，我国的一些国营饭店也实现了跨地区、跨国界的集团化经营管理，如上海的锦江饭店集团、广州白天鹅饭店集团等，这就使得我国饭店人力资源管理带有明显的地域跨越性，无论是员工招聘，还- 1 - 是员工培训、员工调配，都反映了这一特点。其次是文化的跨越性。4、动态性。饭店人力资源管理是开放的、发展的体系。饭店人力资源管理实践先后经历了三个发展阶段。 　　　　5、超前性。无论是从人才的发现到人才的培养，还是从人才的利用到人才的驾驭，都离不开人才的超前培养和继续教育。否则现在是人才若干年后可能是“现代文盲”。因此，饭店人力资源管理者要有超前意识，并解决好人力资源开发的超前性与人力资源利用的滞后性之间的矛盾，处理好饭店人力资源开发的长期性与人力资源利用的短期性之间的矛盾。　　6、系统性。就人的群体而言，每一个员工的主观能动性，并不一定都能形成群体功能的最佳效应。因为这里有一个内耗的问题。当今的饭店是靠员工的密切合作与客人的良好印象维持生存和发展的。如果饭店员工不能够密切配合，服务就会脱节，这样客人就不满意，进而饭店也就失去客人，最后出现饭店没有效益或不能生存，员工的生存和发展也会受到威胁。这种系统性的连锁反应，足以让饭店的管理人员和服务人员引起高度的重视。7、不可贮存性。饭店人力资源价值具有不可贮存性从而使饭店人力资源管理具有易损性。2、简述大饭店时期饭店人力资源管理的主要特点答：（1）随着饭店规模的扩大，饭店内部形成了管理人员的分工合作（2）注重饭店管理人员的实践操作能力（3）讲求一流的服务质量（4）饭店人力资源管理处于经验管理阶段（5）饭店人力资源管理观念有了很大的改变3、饭店员工招聘的原则是什么？答：　（1）计划性原则；（2）择优录用的原则；（3）为饭店服务的原则；（4）“先内招，后外招”的原则；（5）“就地、就近”的原则。4、什么是工作分析，为什么要进行工作分析？答：工作分析，亦称职务分析，是指通过一系列科学的方法，对某项工作的工作任务和性质作出明确规定，并确定工作人员在履行职务上应具有什么样的技术、知识、能力和责任的过程。简言之，工作分析就是确定该项职务的成分和胜任该职务的条件。具体到人力资源管理领域，工作分析是人力资源管理活动中一项重要的基础性工作。工- 2 - 作分析的结果可以运用到人力资源规划、招聘、人员配置、晋升、职业生涯设计等各个环节上，我们可以用下图来表现工作分析与其他人力资源管理活动之间的关系工作分析对饭店业有效地进行人力资源开发起着重要作用。1、为制定有效的人力资源规划提供科学依据　2、为选拔和任用合格的人员提供客观标准 3、为设计人员培训与开发方案提供依据 4、提供考评标准并有效地激励员工　5、可以做到人尽其才 6、提高工作效率5、你认为在饭店人力资源需求预测时要考虑哪些因素？答：1、人力资源需求预测　　饭店人力资源需求预测是指根据饭店企业的发展战略目标和日常工作任务，全面考虑影响企业人力资源需求的各种因素，对饭店未来人力资源需要的数量、质量、配置结构和需求时间等进行评估的活动。　　人力资源需求预测的方法很多。下面介绍几种常用的方法：　　A、总体需求结构分析预测法：　　总体需求结构分析预测法可以用下面的公式来表示：　　NHR＝P 十 C-D　　式中，NHR：指未来一段时间内企业需要的人力资源　　P：指现有的人力资源。　　C：指未来一段时间内需要增减的人力资源。如果未来一段时间内由于某项业务的发展需要增加人力资源数量，例如饭店推出新的商务服务项目或其他服务举措，C 就是正的；反之，如果未来一段时间内某项业务萎缩，C 就可能是负的。　　D：指由于技术提高或设备改进后节省的人力资源。　　例如.某饭店现有员工 300 人，在一年后打算推出特色商务服务，预计需增加 25 人；同时由于计算机管理系统与网络预订等新技术广泛渗透到饭店的整个服务流程中，带来了效率的提高与人力的节约，因此饭店预计可以节省 10 人。现求-年后该饭店的人力资源需求。　　B、比例分析法：　　饭店中各部门的人员数量都有相互配比的大致比例关系。例如：饭店的前台人员、餐厅人员、客房人员、管理人员等人员数量与饭店的规模、档位、经营特色等直接相关因此可按同等饭店的经验数量与比例确定。如一般情况下，饭店客房部门的员工占饭店- 3 - 员工总人数的 20％一 30％，餐饮部门的员工占 40％一 50％；饭店员工总人数与饭店客房数的比例一般在 1：1.5-1：2 左右。　　C、转换比率分析法：　　转换比率分析法实际上是根据饭店的业务量测算关键部门所需员工的数量，再根据关键部门员工数量估计相关管理人员和辅助人员的数量的一种预测方法。比如：客房部卫生班服务员数量==客房间数×客房出租率÷劳动定额量。转换比率分析法假定饭店劳动效率是不变的。如果考虑到饭店劳动效率的变化对员工需求量的影响，则可以使用员工总量需求预测公式计算：规划期末所需员工数=[目前工作量+规划期增长工作量]÷[目前人均工作量×（1+工作量增长率）]二、论述题（共 3 个小题，学生选作 2 个小题。每小题 25 分，共计 50 分）1、什么是经济人假设，基于经济人假设的 X 理论的内容是什么，你如何评价。答：经济人假设这是古典经济学家和古典管理学家关于人性的假设，是西方管理思想形成初期的一种人性假设。埃德加·沙因把经济人假设归纳为以下四点：（1）人由经济诱因而引发工作动机，其目的在于争取最大的经济利益；（2）经济诱因在组织的控制之下，因而人总是被动地在组织的操纵、激励和控制之下从事工作；（ 3）人总是以一种符合理性的、精打细算的方式行事，力图用最小的投入取得满意的报酬；（ 4）人的情感是非理性的，会干预人对经济利益的合理追求。组织必须设法控制人的感情。由于对人性的假设是经济人，所以就产生了相应的管理措施，形成了 X 理论。x 理论是美国工业心理学家麦格雷戈在《企业的人性面》一书中，出于与新理论比较的需要，对以经济人假设为基础的传统观点进行了概括，称之为 x 理论。其主要内容为：（1）人天生懒惰，好吃懒做，厌恶工作，只要有可能，工作上就避重就轻；（2）多数人都没有雄心大志，无进取心，不愿负责任，而宁愿接受他人指挥和管理；（3）人生来以自我为中心，对组织的要求与目标不关心，多数人工作的目的都是为了获得金钱和物质利益；（ 4）大多数人的个人目标都是与企业的目标相矛盾的，必须使用强制、惩罚的办法，才能迫使他们为企业工作（5）人是缺乏理性的，本质上不能自律，但又容易受他人影响，只有少数人能自我激励 ，克制自己，这些人应该担当管理的责任。因此，为了完成一定任务，管理者对大多数人就需要采用“胡萝卜加大棒”“权威和服从”的管理方式严加管束、控制、指挥和以惩罚相威胁。评价：x 理论虽然已经落后于时代，但对落后和发展中国家或地区的企业管理- 4 - 仍然有一定的应用空间。随着落后和发展中国家国民生活水平的提高、国民文化素质的提高，这种空间将越来越小。以为只要多花钱，就能调动员工积极性，有时结果并不理想。因此，了解“经济人”假设，可以从反面帮助企业管理人员变革管理的方式和方法走出管理误区。2、什么是酒店员工培训，请问酒店员工培训与正规学校教育的区别答：（1）员工层面的意义。第一，有利于提高员工的职业能力。第二，满足员工实现自我价值的需要（2）企业层面的意义。第一，培训是提高企业员工工作效率的关键。第二，培训可以提高员工素质,增强企业的竞争力。第三，培训可以减低损耗和劳动成本。总之，培训是人力资源开发与管理的重要组成部分，是维持整个企业有效运转的必要手段。及时、连续、有计划地培训开发人力资源是保持和增进企业活力的可行而有效的途径- 5 -