西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷类别： 网教 (网教/成教) 专业： 旅游管理 课程名称【编号】：旅游心理学【0046】 A 卷大作业 满分：100 分一、简答题（共 5 个小题。每小题 10 分，共计 50 分）1、什么是知觉，请简述知觉的特征？答：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物整体的反映。（1）知觉对象本身的特性客观因素：刺激强度、背景与对象的关系等等，（2）知觉者本人的特征主观因素：需要、兴趣、个性、情绪、年龄等。2、谈谈学习和研究旅游者需要对旅游经营者的启示答：（1）认识到我国旅游业发展潜力巨大；（2）进行正确的市场定位，开发相应的旅游产品，进行不同的宣传促销；（3）提供柔性的个性化的产品和服务；（4）根据旅游者的需要提供多样化的产品和服务。3、简述旅游心理学的研究内容。答：（1）旅游心理学研究的三个方面：旅游者心理、旅游服务心理、旅游企业管理心理。（2）旅游心理学研究的三个层次：研究心理现象和行为表现、研究心理和行为的一般规律、研究心理和行为的变化发展规律。4、旅游服务过程中，客人投诉的原因是什么？客人投诉通常有哪些心理需求？ 答：在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理5、影响良好人际关系建立的因素有哪些？简述旅游企业内部人际关系建立和维持的途径。答：影响因素：主观因素（需要的互补性，成员个体特性，态度的相似程度）；客观因素：（空间距离，交往频率）。人际关系建立和维持的途径：（1）建立坚强的领导班子，（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构和采取必要的组织措施，（4）提高群体成- 1 - 员的自我修养。二、论述题（共 3 个小题，学生选作 2 个小题。每小题 25 分，共计 50 分）1、什么是态度，论述影响态度形成的因素及改变旅游消费态度的策略答：态度是个体对特定对象（人、观念、情感或者事件等）所持有的稳定的心理倾向。这种心理倾向蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向性。影响态度形成的因素：（1）环境因素：社会环境，团体环境，家庭环境等；个体学习。改变旅游消费态度的策略：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机2、情绪有哪些功能？旅游企业应该如何做好员工的情绪控制？答：情绪是指人对客观事物矿体的体验，是心理活动的重要因素，是人的精神生活的重要组成部分。培养旅游企业员工积极情绪有重要作用：首先，情绪与身体健康有关，一方面积极愉悦的情绪有利于身体健康，有利于疾病的治疗。其次，情绪与工作效率的关系，员工的情绪状态和积极性有复杂，如果能有效地调动员工积极情绪，就能提高工作的效率。第三，情绪的感染性。情绪是具有感染性的，员工的情绪会通过其所提供的服务传染给客人。（2）控制员工情绪的主要方法：第一，重视对员工的情绪管理；第二，帮助员工增强自身情绪控制的能力。树立科学的世界观，增强情绪韧性，掌握多种情绪调节的方法。第三，弄清员工不良情绪的源头，差别防治。第四，建立和谐的企业环境。3、联系旅游者的实际，说明个性结构中的三种自我状态对旅游行为的影响及对策。答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。（2）、 有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。（3）、 在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状- 2 - 态，通过利益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。- 3 -