《企业管理概论》阶段导学四第十章企业质量管理10.1 质量管理概述质量管理是指企业为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、计划、组织、协调、控制和信息反馈等各项活功的总称。10.1.1 质量的内涵什么是质量?目前比较权威的关于质量的定义是国际标准化组织 1991 年颁布的 ISO/DIS8402 对质量做的定义：质量是反映实体满足明确或隐含的需要能力的特性的总和。这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或他们的任何组合。质量包括两个方面的内涵：(1)质量是产品或服务满足需要能力的特征和特性的总和，也就是说质量是能满足用户、顾客以及杜会需要的一组能力。(2)质量既可能是产品或服务满足明确需要的能力，也可能是满足不明确需要的能力。所谓明确需要是指技术规范中标明了的要求，所谓不明确需要是指技术规范中没有标明、但用户或顾客实际需要的要求。质量既包括产品质量也包括工作质量。10.1.2 质量管理的发展目前，一般把质量管理的发展过程分为以下三个阶段：　　1.质量检验阶段（20 世纪初—20 世纪 40 年代）　　2.统计质量控制（SQC）阶段　3.全面质量管理（TQC）阶段 企业管理创新是指企业家用新思想、新技术和新方法对企业管理系统或企业战略、组织、技术、文化管理的某一方面的方略组合进行重新设计、选择、实施和评价，以促进企业管理系统综合效能不断提高的过程。三类因素有利于组织的管理创新，分别是：1.组织结构因素2.文化因素3.人力资源因素12.1.2 管理创新的内容企业管理创新的领域是十分广阔的，其主要内容包括：1．管理观念创新。2．管理组织创新。3.制度、体制、机制创新。4.企业文化创新。12.1.3 管理创新的基本条件为使管理创新能有效地进行，必须创造以下的基本条件：1.创新主体应具有良好的心智模式2.创新主体应具有较强的能力结构3.企业应具备较好的基础管理条件4.企业应营造一个良好的管理创新氛围5.管理创新应结合本企业的特点6.管理创新应有创新目标12.1.4 企业管理创新的趋势 在国内外管理观念的指导下，企业管理创新呈现下列趋势：1.由追求利润最大化向追求企业可持续成长观转变。2.企业竞争由传统的要素竞争转向企业运营能力的竞争。3.企业间的合作由一般合作模式转向供应链协作、网络组织、虚拟企业、国际战略联盟等形式。4.员工的知识和技能成为企业保持竞争优势的重要资源。5.从传统的单一绩效考核转向全面的绩效管理。6.信息技术改变企业的运作方式。7.顾客导向观念受到重视并被超越。8.由片面追求企业自身利益转变为注重履行社会责任，实现经济、环境、社会协调发展。12.2 当代企业管理创新12.2.1 当代企业管理创新的背景12.2.2 当代企业管理创新的基本原则　　1、系统原则　　2、价值原则　　3、理性原则　　4、动态原则　　5、发挥优势原则12.2.3 当代管理创新的要点　　1、从物本管理走向人本管理 　　2、从信息管理走向知识管理　　3、从战术管理走向战略管理　　4、从垂直管理走向水平管理　　5、从硬件管理走向软件管理 10.2 全面质量管理10.2.1 全面质量管理的含义及特点1.全面质量管理的含义全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)即一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2.全面质量管理的特点全面质量管理放认为是当今企业质员管理领域最为先进的管理方法。其特点主要是：① 全面质量管理中的质量是一个大质量的概念，包括：产品(服务)质量、生产过程质量和工作质量。② 全面质且管理中的质量还包括全过程的质量，即指要把质量管理渗透于产品质量产生、形成和实现的全过程，如在新产品没计时就考虑质量问题，而不是在产品生产出来才给予考虑。③ 全面质量管理中质量还包括全员质量，即全体成员对质量应负有相应责任、质量的提高有赖于全体员工的共同努力，企业必须使组织内的每一个人掌握质量的概念和技术，激发他们的质量意识。④ 全面质量管理的方法是全面的，即全面质量管理中所用的方法不是单一性的，而是多样性的。它不是单纯地采用技术检测或统计方法。而是把技术检测、统计方法、行政组织管理、先进的科技手段和技术改造措施等有机地结合起来，综合运用。10.2.2 全面质量管理的 PDCA 循环 1.PDCA 循环的含义PDCA 循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士（EdwardsDeming）博士在 1950 年提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA 是英语单词 Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和 Action(行动)的第一个字母，PDCA 循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去。2.PDCA 循环的 4 个阶段和 8 个工作步骤PDCA 循环是由四个阶段八个步骤组成。其基本内容如下：第一阶段，计划阶段（P）。包揪四个步骤：①分析现状、找出问题；②找出产生问题的原因或影响因素；③找出原因(因素)中的主要原因(因素)；④针对主要原因(影响团索)制定措施方案。第二阶段，计划执行阶段(D)。包括一个步骤，即按计划认真组织和执行质量改进方案。第三阶段，检查实施结果(C)。包括一个步骤，即检查措施执行的情况。第四阶段，结果总结与改进阶段(A)，包括两个步骤；①巩固提高．即把计划执行成功的经验进行总结，将成熟的经验转化为质量标准，并将其推广，进一步巩固已有的成果；②对本次循环中尚未解决的问题或出现的新情况进行整理，提交下一循环解决。PDCA 循环是被美国和日本一些企业实践证明是行之有效的质量管理方法，但能否被每一家企业成功运用，主要还取决于实践中企业能否切实按照 PDCA 循环的要求去做，以及能否坚持做下去，能否结合企业实际不断改进 PDCA 循环。10.2.3 全面质量管理的内容 质量活动是质量管理体系的主要内容，这个体系中的各项质量活动，贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，即存在于质量螺旋形上升过程的各个环节，可以概括为设计、制造、辅助生产、使用四大过程。1.设计过程质量管理2.生产制造过程质量管理3.辅助生产过程质量管理4.使用过程质量管理10.3 质量认证1.质量认证的概念由可以充分信任的第三方(即认证机构)对产品或服务是否符合规定标准或其他技术规范进行审核和评定，并颁发证书和产品质量认证。2.质量认证的分类（1）质量认证按认证的对象分为产品认证、质量体系认证机构的认证。（2）按认证的作用可分为安全认证和合格认证。（3）按申请要求，可分为强制性认证和自愿认证第十一章企业技术创新管理11.1 技术创新的含义与机制11.1.1 技术创新的含义技术创新是指以市场为导向的技术经济活动，它包括产品创新、工艺和设备创新、市场创新、组织创新等一系列创新活动，是技术与经济的有机结合。技术创新成就显著的企业，其成长速度大大超过一般企业。 11.1.2 技术创新的动力机制1.技术推进论2.市场拉引论3.技术推—市场拉综合论4.技术规范—技术轨道理论5.N-R 关系理论6.EPNR 理论11.2 企业技术创新11.2.1 企业技术创新的内容企业技术创新主要表现在要素创新、要素组合方法的创新以及产品的创新三个方面。1.要素创新生产过程是劳动者利用劳动工具作用于劳动对象的过程，参与这个过程的要素包括了材料、设备及企业员工三类。（1）材料创新（2）设备创新（3）人事创新2.要素组合方法的创新（1）品种创新（2）结构创新3.产品创新：是企业技术创新的核心内容，它与其他创新相互影响，相互促进。 11.2.2 企业技术创新的特征任何事物都具有多面性，技术创新也不例外。具体来说，它具有系统性、创造性、高效性、高投人性和不确定性。11.2.3 企业技术创新的类型1．根抿技术创新过程中技术变化强度的不同，技术创新可分为渐进性创新和根本性创新。(1)渐进性创新(又称改进型创新)是指对现有技术的改进引起的渐进的、连续的创新。它通常没有技术原理的重大改变，主要是基于市场需求的技术性的改进。与根本性创新相比，尽管渐进性创新在技术上没有突飞猛进的革新，但对企业的作用却十分重大。日本索尼公司的成功就与其大量的渐进性创新活动的顺利实现具有密切关系。该公司每年都椎陈出新，绝大多数产品仅仅是某些功能上的细小变化，或者不同功能的组合。(2)根本性创新(又称重大创新)是指技术上有重大突破的技术创新。美国贝尔公司发明并生产出电话、美国无线电公司生产电视机等，都属于技术上的根本性创新。这些创新改变了人类的生活方式。此外，流水作业线的发明与使用也属于根本性的创新，它的出现大大提高了工人的劳动效率，降低了生产成本。2.根据技术创新中创新的对象不同，技术创新可分为产品创新和过程(工艺)创新。(1)产品创新是指技术上有变化的产品的商业化。按照技术变化强度的大小,产品创新分为重大(全新)的产品创新和渐进(改进)的产品创新。(2)过程(工艺)创新是指产品的生产技术的变革，包括新工艺、新设备和新的生产组织方式的发现与使用。过程创新也有渐进性创新与根本性创新之分。如上 面谈到的福特公司首次采取流水生产线进行生产，就是根本性的过程创新。该类创新一般都伴有重大的技术变化，与采用新的技术原理相联系。现实生活中更多的是渐进性过程创新，它们一般是对产品生产工艺的某些改进、提高生产效率的一些措施、降低原料消耗成本的一些方法等，这些渐进性过程创新对于提高企业的生产效率、降低成本、增强企业产品竞争能力具有不可忽视的作用。11.2.4 企业技术创新战略在技术创新实践中，国内外企业根据市场需要、企业经营战略、企业主客观条件、技术发展趋势等，探索出了各具特色的技术创新战略。1．根据创新的基础不同，技术创新战略分为基础性创新战略和应用性创新战略。2、根据创新的水平不同，技术创新战略分为领先创新战略和模仿创新战略。(1)领先创新战略。(2)模仿创新战略。3．根据创新的方式不同，技术创新战略分为自主创新战略和合作创新战略。(1)自主创新战略。(2)合作创新战略。11.2.4 企业技术创新活动的组织管理技术创新是集技术与经济于一体的系统工程，企业要实现技术创新目标，就必须对技术创新活动进行科学的组织管理。1．进行科学的计划管理。2．建立自己的技术研究开发机构。 3．完善技术创新激励。4．合理配置技术创新资源，提高创新资源的综合使用效率。11.3 企业新产品开发11.3.1 新产品概述1.新产品的概念新产品指符合下面要求的是产品：① 在结构、性能、材质、技术特征等某一方面或几个方面比老产品有显著改进和提高或是独创的；② 具有先进性、实用性，能提高经济效益，有推广价值的；③ 在一个省、市、自治区范围内第一次试制成功的；④ 经过有关部门鉴定确认的。2.新产品的类型（1）新产品按性能划分可分为改进新产品、换代新产品、全新产品。（2）新产品按地域特征可分为国际新产品、国家新产品、地区或企业新产品。（3）新产品按开发决策方式可分为企业自主开发新产品和用户定货开发新产品。11.3.2 新产品开发的原则与程序1.新产品开发的原则（1）市场需要原则（2）经济合理原则（3）特色原则 （4）技术先进性与适宜性相结合原则（5）采用国际标准、提高“通用化、标准化、系列化”原则。2.新产品开发的程序（1）新产品开发的调查研究。（2）新产品开发创意的构思与评价（3）编制新产品设计任务书。（4）新产品设计。（5）新产品工艺设计。（6）新产品的试制与鉴定。（7）新产品的市场开发。11.3.3 新产品开发管理国内外著名企业的实践证明，企业采取何种产品开发组织形式对新产品开发效率和效果影响非常之大。企业要提高新产品开发效率，必须重视开发组织的建设，引进现代化的技术开发组织管理思想与管理模式。1．传统的产品开发组织形式。2．现代的产品开发组织形式。第十二章企业文化与企业社会责任12.1 管理创新与实践12.1.1 管理创新概述