西交《护理管理学》第四章 组织医院护理组织文化的建设组织文化(0rganizational culture)是指一个组织在长期发展过程中把全体成员结合在一起的行为方式、价值观念和道德规范。它反映和代表了该组织成员的整体精神、共同的价值标准、合乎时代的道德和追求发展的文化素质。护理组织文化即是通过护理实践所形成并为医院及全体护理人员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和 。护理学是自然科学中最具人文性，又是人文科学中最具科学性的学科。护理人员在护理实践中逐渐形成了共同的一种整体感和精神力量，这种精神力量来自于护理组织文化氛围，吸引着团队成员朝共同的目标奋斗。l 护理组织文化的特点1.1 不同的组织文化，由其相对持久和稳定的组织特征所决定，而有别于其它组织文化。护理组织文化是医院的特定医疗活动中产生的价值观、道德规范和行为准则，其内涵体现“以人为本”的服务理念和管理模式。表现在护理活动中，充满“人性、人情、人文”的“人本”管理护理氛围。人性即是人之善良本性，面对患者，不论身份贵贱、地位高低，均施以尊重、同情、关爱之情，设身处地体念其病痛，换位思考理解其所需。人情即亲情友情，用理解和包容与患者建立和谐共处的护患关系。人文即以人的发展为目标的文化管理。护理管理者在管理活动中，努力构建激发护理人员能力的文化平台，使团队因此而展现出互尊互爱、团结协作、乐观进取、不断创新的护理组织文化。1.2 护理组织文化包括物质文化、制度文化和精神文化三个层次 。物质文化是护理组织文化的外观表露。表现为整洁、安静、舒适、安全的住院环境；标识清晰、形象独特的医院标志；优雅得体、举止大方的护士形象；准确规范的技术操作；热情礼貌关爱的服务态度：不断完善和实施的各项护理规章制度。制度文化是护理组织文化的支撑点，是护理人员共同的行为规范和准则，是护理组织文化不断发展的基础。精神文化是护理组织文化的核心，表现为确立明确的护理理念，树立以人为本的工作理念。即护理组织内共同的价值观、道德观、行为模式。1.3 护理组织文化有赖于护士在护理实践中以出色的工作来弘扬其文化理念。护理领导者通过构建良好的护理组织文化氛围，使护理组织文化的精神根植于护士的日常工作行为中。2 护理组织文化的作用 2.1 在医疗市场竞争日益加剧的今天，医疗文化作为一种新的管理理论、管理思想和管理模式，已成为医院管理的新趋势、新发展，是医院保持核心竞争力及管理发展的根基固。护士作为医院一个最大的群体，其在护理活动中所展示的内在素质、外在形象，创造的护理服务品牌就是医院文化的外在体现 。2.2 护理组织文化是医院文化建设中的一支重要力量，加强护理组织文化建设，塑造现代护理的新形象，促进了护理业务技能进步和护理职业素质提高，因此也拓宽了医疗服务市场，是医院保持持续发展的重要基础。共同的价值观、道德观和责任感使护士在潜移默化的护理组织文化熏陶下形成一个和谐的整体，一个具备有竞争力的群体，一个能产生巨大社会效益和经济效益的群体，成为医疗市场竞争中的核心力量之一。2.3 护理组织文化是护士群体共有的价值观体系，对群体成员有巨大的内聚作用，对护理团队的稳定性起着积极作用。护理组织文化通过“文化定势”，引导和塑造护理人员积极主动、严谨求实的工作态度和以为本的服务理念。护理活动所形成的文化氛围在引导护士明确专业价值，培养专业能力中起着潜移默化的作用。2.4 构建护理组织文化的过程，也是更新护理管理理念，改进管理模式的实践过程，是以文化引导为手段，肯定人的主观能动性，激发护士自觉行动、自我管理，有助于提高护理管理的科学性。2.5“以人为本”的管理理念，激发护士的工作动力，提高护士对工作的认同感，并增强护士的生活幸福感，人们对护士职业行为的满足度也明显得到提高 。3 影响护理组织文化的因素3.1 传统观念因素由于历史的原因，我国护理教育长时期处于中专教育，护理从业人员知识结构简单，护理工作一直被认为只是简单的打针、发药，护士处于被动执行医嘱的地位，认为护理工作低人一等的观念仍在一部分护士中存在，阻碍了护理组织文化的扩展。3.2 社会文化因素在市场化已高度发展的今天，人们的价值观或多或少地受到市场经济的影响。追求最大效益与护理组织文化倡导的奉献精神所折射出的反差，冲击着护理价值观，影响了护理组织文化价值观的形成。 3.3 地域文化因素不同的地区有不同的思想观念，受到地域的文化历史、地域经济的影响。这种差异性也对护理群体的思想观念产生一定对影响。3.4 个人文化因素护士的思想素质、文化技术水平直接影响和制约着护理服务水平和护理服务质量。长期的功能制护理，使护士们习惯于简单机械地完成医嘱，缺乏主动思考的意识和能力；加之较陈旧的服务理念桎浩，护理人员习惯了医院有什么服务就给病人什么服务。医院护理管理者的思想素质、管理水平、工作经验和作风等因素也显著影响着护理组织文化的建设和发展。管理者凭感性认识和经验管理，使临床工作的组织和实施很难适应现代管理的要求，影响和制约着护理组织文化的实施 。4 构建医院护理组织文化的原则4.1 实事求是原则一切从实际出发，结合医院自己的实际情况，制定切实可行的体现以人为本的护理理念。4.2 全体参与原则护理组织文化的实施需要全体护理人员的参与才能实现，所以在护理组织文化建设活动中要充分听取意见，发动全员积极参与活动方案的讨论。4.3 可操作性原则医院护理组织文化建设应目标明确，每一步都有具体方案，确实可行，易于评价，保证实效，避免流于形式。4.4 循序渐进原则文化是一个长期沉淀的结果，护理组织文化建设也是一个长期的过程，应结合医院目标，循序渐进加以建设，不能急功近利、一蹴而就。5 护理组织文化的建设5.1 依托医院文化，牢记护理理念。护理理念是指引护士思考与行动的价值观和专业信念 。“以人为本，以病人为中心”是本院一直倡导的护理理念。本院为一所新建的医院，医务人员来自全国各地，能汇聚在一起，为病人服务是一 种缘分，“医缘”便是联系和融合全院员工的文化纽带。在“以人为本，以德治院”的办院宗旨指导下，和“团结、务实、开拓、服务”的院风熏陶下，本院护理人员形成了团结协作的工作作风和谦逊礼让的服务态度，管理的人性化让护士在宽松和谐的环境中能自觉服务、主动服务，提高了工作的自信心和积极性，在潜移默化中树立了“以人为本，以病人为中心”的护理理念。5.2 护士形象工程建设外塑形象，内强素质是文化建设的核心内容。礼仪服务是构建护理组织文化中的关键要素 。5.2.1 开展形式多种的礼仪培训，改变护理人员外表、行为和精神风貌，在护理服务活动中展示护士风采。本院从 l992 年建院初始起，就开始进行护士的礼仪行为培训。在 1995 年，医院把所有护士分批送到南方航空的培训中心进行仪表、礼仪行为的培训。多次请礼仪公司老师来医院对护士进行全面全员的培训。每年护理部不间断地送骨干护士参加各种形式的护士礼仪行为培训班，培训后的护士作为礼仪培训师资力量，对全院护士进行定期的礼仪培训。把礼仪行为规范的培训作为新护士岗前培训的内容之一，要求新护士一到医院，就要在仪表和行为上展示新风貌。5.2.2 组织形式多样的护理服务礼仪展示活动。如组织护士形象大赛，展示护士们健康活泼的青春形象和优雅得体的职业形护理部组织各科室针对各自专业特点，设计了不同的护理服务情景场景，让护士们以身临其境的感觉，锻炼如何展示形象、提高服务的工作能力。各科室通过自编自演护理优质服务情景剧，让护士在欢快、自然的过程中，美化了行为、优化了服务。年底进行的护理基础操作考核，护理部将简单独立的护理基础操作设计为“护理操作连贯流程”，将临床情景融入操作考核中，让技术操作考核能体现服务的内涵。5.2.3 组织制定了《开发区医院护理礼仪规范》、《开发区医院礼貌服务用语》、各科室根据本科特点制定了各自的优质服务流程。从而在医院护理工作中时时处处体现良好的职业形象，提升服务意识和水平。5.3 建立和完善各项护理规章制度，使护理行为有章可循、有法可依。医院规章制度是医院文化的重要组成部分和重要保证，它即是医院精神、价值观、道德规范、行为准则的反映，也是医院管理科学化和民主化程度的反映 。优秀护理组织文化的基本保障之一便是建立一套完整有效、切实可行的护理规章制度。近年来，在已有的各种护理制度的基础上，本院护理部 补充完善了护理制度。新增的护理安全系列制度、护理应急工作制度及各种预案和流程、护理人员职业防护系列制度等，为护理工作的安全性提供了更好的保证。目前，本院护理工作规章制度被归纳成十四章，近两百项，目前准备印刷成册。5.4 加强护理技能培训，塑造技术过硬的护理专业技术形象。“保护生命、减轻病痛、促进健康”是护理工作的根本目标。没有过硬的技术本领，为病人服务便是一句空话。护理组织文化的物质基础之一，便是护理人员娴熟的专业技能。社会的进步，科学的发展要求护理人员在整个专业生涯中，不断提高专业工作能力和业务水平，跟上护理学科的发展。在本院护理人员继续教育工作的实施中，护理部始终不放松培训、考核。本院是一所较年轻的医院，护士来自全国各地。为了统一技术操作、规范护理行为，护理部自开院初始，就一直严抓护理基础操作训练，保证了护理工作的规范化和安全性。随着一批批新护士走上岗位，又一批批护士又离开医院，本院护理工作的规范化和标准化面临巨大的困难和挑战，护理部不断地修订护士培训计划，从按职称设定培训目标到按护士层级设定培训方式，从基础护理操作由科室考核到护理部设专人考核，护理技术继续教育的实施在不断改进。随着护士岗位技能训练和竞赛活动的开展，护理部迅速制定了活动方案 ，各科室按照护理部的计划，制定了科室具体的训练步骤。新的岗位技能训练方式和操作流程充分肯定了护士的主观能动性，增加了护士们工作的自信心和训练的积极性。5.5 建设一支有务实创新精神的护士长队伍是护理组织文化建设的根本保障。作为团队的管理者护士长，必须诚信公正、了解护士、关心护士，挖掘护士潜能，指导和帮助护士发展。运用现代管理理论，建设高绩效护理团队。培养一支专业水平高，管理理念新，有开拓进取精神的护士长队伍，对于弘扬护理组织文化的先进性，提高护理组织文化的引导作用有至关重要的作用 。护理部每年都送护士长参加各种管理培训班，并将学习的知识在全院讲课。请有经验的护理管理专家、护理管理学方面的老师来医院为护士长上课。医院每年都办一期中层干部管理培训班，邀请全国各地的医院管理专家、教授上课培训。同时，医院每两年组织所有护士长外出参观学习 1 次。5.6 开展多种形式的护理组织文化活动每年的 5·l2 国际护士节是展示护士形象、弘扬护理组织文化的大好机会。护理部借此举办护士文艺表演、礼仪比赛，优质服务情景剧；护理技能操作竞赛、护士授帽仪式；主题演讲等等各种形式文 化活动，使护理人员在这些活动受到教育和熏陶，进而转化为自觉的行动。