西交《护理管理学》第十章 护士长管理护士长是护理工作的基层管理者，是应对临床护理工作的一线指挥员。护士长既要管理、协调下属的工作等事务，又要面对病区的患者及其家属，还要处理好与医疗相关部门的关系。护士长每天要遇到一些意想不到的问题，他应当逐渐掌握哪些问题必须予以反应，哪些要当机立断，而哪些问题可以不予理睬，以及如何处理效果较好。这些都要靠护士长的管理技巧。管理的技巧是指管理工作中难以测量或不可捉摸的部分。技巧是对某种情况的感知，对一些感到存在问题时的内在反应，这些问题往往是不实体性的，不能用理论分析或逻辑推测。笔者结合多年的病区护士长管理实践，对“护士长管理技巧”有一些自己的想法，与护理同行们一同探讨。 ■管理技巧的关键假设 护士长内心必须有一个“关键假设”：大部分人是想做好本职工作的。据管理学统计：85%以上的护士想把本部门工作做好。所以护士长要相信他们、团结他们、依靠他们，把本部门的护理工作做好。这是护士长带领下属护士做好工作，必须具备的关键假设。 护士长自身能力再强、积极性再高，不依靠集体的力量，也做不好工作。作为护士长，如果心中没有这样的“关键假设”，而以狭隘的心理看待下属、不信任下属，对下属护士处处设防，很难顺利开展临床管理工作。 ■管理技巧的实际应用 ☆示范作用：护士长应当是“质量第一”、规范操作的示范者。护士长是临床第一线的护理管理者，经常要在下属护士面前实际操作，每次操作都具有示范作用，必须技术熟练以外，更必须严格规范地操作。一名合格的护士长，一定要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用，并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学研究。 ☆激发自信：护士长对下属护士应给予积极引导，发现每个人的优点，发挥每个人的特长，树立护士的自信，让他们充满信心地去面对护理工作。 ☆培养能力：护士长对下属护士(尤其是新护士)要注意能力培养，在基本护理常识培训的基础上，指导他们多参与临床护理操作，在操作中培养能力。同时，也要指导他们多与患者进行沟通，了解与患者相处的基本技能。 ☆使之参与：无论是日常工作，还是新技术的应用，护士长都要尽可能的让下属护士参与。只要下属护士积极参与，明确了各项工作的意义、方法及各自的责任，就能较好较顺利地完成各项任务。 ☆教育进修：从各级学校走上临床工作的护士，随着实际工作的展开，仍然需要接受在职教育进修。要争取机会让下属护士多参加各种教育进修，接受新的理念、掌握新的技术，了解新发展，从而提升素质与能力。 ☆团队精神：护士长要懂得这样的道理整体大于个体。 在实际工作中，护士长往往比较重视部分业务骨干的作用，总以为手下有几员大将就可以做好工作了。护士长依靠少数骨干的做法，在一定的时间范围内可能有效。但从长远来看，这种做法的负面作用更多。它会让人感到护士长存有偏见，对下属护士的评价不公平，还会产生“忙的忙、空的空”的不正常情况。长此已往，部门内部的人际关系将会失衡，护士长的工作难度将会大增。发扬团队精神，带领大家一齐做好工作，是一个护士长合格与成熟的表现。 ☆当面致谢：从心理学层面上说，人类最深切的渴望是被感激。每个人的工作都希望得到认可，护士长对下属护士工作的正面评价，会使下属护士心理上获得很大的满足。下属护士出色的完成工作以后，护士长在充分认可的同时，还必须当面表示感谢。护士长的感谢有助于激发下属护士的价值感和荣誉感，有利于下属护士进一步提高工作积极性。对下属护士的不正确行为不要当众批评指责，而是要采取个别谈心的方法，指出其问题，并给予正确的指导。当下属护士以后做对的时候，要给予及时的肯定、公开的鼓励。一个护士长学会对下属护士当面致谢，既体现护士长应有的人文素养，又是人性化管理的需要。 ☆委托授权：护士长是一个病区的护理领导，具有一定的优势和处理权。只要护士长在岗位上，病区的护理业务均由护士长处理。事实上，护士长也有局限性。比如，护士长离岗外出活动较多；再者，病区(住院部)的护理工作是全天性的，突发性抢救事件多有发生，而护士长的工作时间是有限的。大部分的临床护理工作是护士长不在岗位时完成的。护士长必须充分信任护士，让护士有成为主角的机会。护士长要学会委托授权，经常把临床工作的处理决策权委托给下属护士，让下属护士参与管理，增强主人公意识。委托授权时，必须把事情交代清楚，指出难点，设定参考值，让下属护士处理问题有方向感。下属护士接受委托授权后，也可能出差错，这时护士长应挺身而出，承担责任，决不能怪罪下属护士，并让出差错的下属护士有继续锻炼的机会。下属护士有了主人公意识，有了自主解决问题的能力，病区的护理工作就会顺利进行。 ■管理技巧在质量管理中的应用 ☆质量第一：在临床护理管理中，护士长必须确立“质量第一”的观点，并将“质量第一”的观点灌输给每一位 下属护士。因为护理质量事关患者的身体健康，护士长在护理管理中，要始终把护理质量作为头等大事，严格按照规范化护理要求操作，杜绝一切安全隐患。病区如果发生重大护理质量事故，造成生命健康损失。那么，这是护士长的最大失败。 ☆患者满意度：临床护理工作的好坏，患者最具有评判权，患者满意度是护理工作的重要指标。护士长要经常听取患者意见。患者合理的意见，要落实到人，并制定改进措施。一时无法解决的问题，护士长要亲自向患者作出解释，争取患者的理解与配合。 ☆护士参与：护士长的很多工作可以让下属护士参与，下属护士对护士长的工作参与愈多，对护士长的工作理解愈深，对护士长的工作支持也愈大，也有利于护理质量的提高。 ☆改进措施：凡是护理工作中出现的各种问题，护士长在与下属护士讨论后，作出改进措施，直到改进措施得到落实，也可让下属护士自己拟定改进措施，护士长协助落实。 ☆激励认可：改进措施落实后，下属护士的工作有进步时，或下属护士及时发现事故苗子并予以制止的，护士长应给予公开表扬，并向上级管理部门申报，请求上级领导的激励认可。 护理管理是医院管理的重要组成部分，随着医学的进展，护士教育层次的提高，以及社会对护理工作要求的日益提高，护士长如何运用新的理念、新的方法，在新的形势下，迎接新的挑战，是值得探索的重要课题。