[试题分类]：客户关系管理2．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于 A．负责型B．伙伴型C．能动型D．被动型答案：B 3．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于A．负责型B．伙伴型C．能动型D．被动型答案：C5．客户关系管理的微观层面是指A．管理理念B．商业模式C．企业文化D．应用系统 B．销售实现C．客户服务D．决策分析答案：A，B，C，D40．决定 CRM 工作人员基本素质的潜质有A．好的“悟性”B．自我激励C．道德素质D．丰富的知识答案：A，B，C41．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是A．获取客户B．选择客户C．客户保持D．客户价值拓展答案：A，B，C，D42．于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是A．管理理念的宏观层面B．企业商业模式的中观层面C．客户价值的拓展层面 D．应用系统的微观层面答案：A，B，D44．户关系管理的岗位职责包括以下方面A．企业盈利模式设计B．客户组织管理职责C．客户信息库建设管理职责D．客户信用调查与控制职责答案：B，C，D45．客户合作管理流程包括A．联络中心管理B．Web 集成管理C．交互和合作管理D．企业业务信息系统答案：A，B，D46．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括A．信息收集B．流程再造C．客户互动D．分析与提炼答案：A，C，D 47．CRM 环境下企业业务流程面对的挑战主要有A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足C．对市场的综合适应能力D．客户知识管理答案：A，B，C，D48．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点A．职能化B．扁平化C．信息化D．网络化答案：B，C，D49．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化D．客户服务与支持答案：A，B，C，D50．企业业务操作流程主要由哪些模块构成A．产品研发 B．销售C．营销D．客户服务答案：B，C，D52．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程D．无关紧要的流程答案：A，B，C53．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径A．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料C．通过国内或国际展览会识别客户D．通过实地调查获取客户的第一手资料答案：B，C54．识别客户的方法包括A．普遍识别法B．广告识别C．介绍识别法 D．委托助手识别法答案：A，B，C，D55．策群体中哪些成员在购买决策中的作用？A．使用者B．购买者C．影响者D．决策者答案：A，B，C，D57．下列哪些项属于心理性购买动机A．经济性购买动机B．理智型购买动机C．社会地位的购买动机D．偏爱型购买动机答案：B，D58．广义客户仅包括企业产品的终端消费者，不包括与企业经营相关的任何组织和个人。答案：错误59．组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排。答案：正确 60．职权是管理人员在职务范围内的管理权限，是其履行管理职权的前提。答案：正确61．流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。答案：错误63．业务流程图就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制不用按照业务的实际处理步骤和过程绘制。答案：错误65．需求（Demand）是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望，当具有购买能力时，当考虑到支付能力的时候，欲望就转变为需求。答案：正确66．通过提高客户份额，可以提高企业当前客户的盈利性，进一步挖掘客户的价值。答案：正确68．客户中心论关心的焦点是____与____。答案：客户满意| 客户忠诚70．CRM 环境下 BPR 的实施框架时，首先要做到____。 答案：需要企业高层领导的充分支持71．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为____。答案：二级客户（STC）72．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的____。答案：信用73．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为____。答案：普通客户75．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT 和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是____。答案：呼叫中心76．号称“第五媒体”的客户沟通工具是____。答案：手机短信77．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持____和____。答案：价值性| 优化性 答案：D6．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则A．统一指挥B．专业分工C．权责对等D．控制幅度答案：B8．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题A．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B．怎样判断谁是我们最有价值的客户？C．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D．怎样尽可能久地留住客户？答案：B9．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是A．信息转化B．资金转移C．实体转移D．所有权转移 答案：A10．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行A．流程设计B．信息收集C．客户互动D．信息的分析与提炼答案：B12．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？A．以人为本B．目标、技术和人的动态平衡C．以流程为中心D．持续改进答案：B13．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示A．具体任务或工作B．需要决策的事项C．流程的开始或结束语D．信息来源答案：C 15．企业在进行流程设计之前，首先需要找准A．一般性流程B．关键流程C．次要流程D．辅助流程答案：B16．CRM 要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行A．市场营销流程的再造B．销售流程的再造C．客户服务流程的再造D．客户合作管理流程的再造答案：C18．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为A．普遍识别法B．广告识别法C．介绍识别法D．委托助手识别法答案：A 19．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为A．普遍识别法B．广告识别法C．介绍识别法D．委托助手识别法答案：C20．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为A．使用者B．决策者C．影响者D．购买者答案：D22．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为A．功能需求B．外延需求C．形式需求D．价格需求答案：B 23．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求A．潜伏需求B．下降需求C．过量需求D．充分需求答案：B24．客户感知价值理论的代表人物是A．载瑟摩尔B．劳特朋（Lauteborn）C．科特勒D．迈克尔·波特答案：A25．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为A．客户的潜在价值B．客户的影响价值C．客户的即有价值D．客户的学习价值答案：B27．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持 企业现金流的关键客户。这类客户称为A．铁质客户B．铅质客户C．黄金客户D．白金客户答案：D28．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于A．客户忠诚战略B．客户扩充战略C．客户获得战略D．客户多样化战略答案：A29．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险A．经济利益风险B．质量与使用风险C．心理风险D．社会风险答案：C 30．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的A．灵活运用、精简高效原则B．配合使用原则C．准确使用原则D．及时使用原则答案：B32．客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为A．物质满意层次B．精神满意层次C．社会满意层次D．产品满意层次答案：D33．客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为A．购买总成本B．转移价格C．客户的转移成本D．转移壁垒答案：C 35．下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是A．正相关关系B．客户满意等于客户忠诚C．负相关关系D．客户满意不等于客户忠诚答案：A36．下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是A．客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库B．客户忠诚计划一个开放的全方位流程C．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户D．客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的答案：C37．广义的客户包括A．产品的供应商B．产品的经销商C．企业的内部客户（员工）D．银行答案：A，B，C，D39．户关系管理系统涉及的业务领域有A．市场营销