1/ 18东 北 大 学 继 续 教 育 学 院客户关系管理 复习题 一、 单项选择题1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是（ ）A、发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。B、卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。C、竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。D、客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。2、以下属于社交层次营销的是：（ ）A、苹果公司与富士康结成战略联盟 B、良品铺子特许加盟商享有公司 ERP 信息系统的使用权C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予 8 折购物优惠D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告3、以下说法正确的是：（ ）A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系C、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D、对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销课程名称: 客户关系管理 10/ 185、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （ ） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ ） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （ ） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 （ ） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （ ） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （ ） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ ） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 （ ） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 （ ） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （ ） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 （ ） 16、按照 80/20 法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 （ ） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ ）课程名称: 客户关系管理 11/ 1818、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （ ） 19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 （ ） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务 24 小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 （ ）四、 简答题1、简述关系营销和交易营销区别差异是什么？2、简述数据库营销的四个步骤是什么？3、简述客户流失的原因是什么？4、一个有效的 CRM 解决方案应该包括哪几个方面特征？5、数据挖掘的分类有哪些？6、简述客户生命周期的管理策略是什么？7、简述客户满意度的概念。8、简述客户忠诚度的概念。9、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？10、如何提高客户的满意度？五、 论述题课程名称: 客户关系管理 12/ 181、论述如何判断忠诚客户？2、什么是聚类分析方法？举例说明聚类分析的典型应用3、如何理解关系营销一词中的关系二字？答案一、单选择题 1-5 B、 D、 D、 C、 A 6-10 B、 B、 D 、B 、C 11-15 C、 B、 A、 D 、B 16-20 A、 C、 B、 A、 D21-25 B、 D、 A、 C、 D 26-30 D、 C、 A、 D、 A31-35 A、 B、 B、 D、 C二、多项选择题1-5 ABCD、 ABCD、 ABCD 、 AB 、BCD 6-10 ABC、 ABC 、 ABD 、ABCD 、 BD 三、判断对错（本题共 20 小题，每小题 1 分，共 20 分） 1-5 F\F\F\F\F\ 6-10 F\T\F\T\T\ 11-15 F\T\F\F\T 16-20 F\T\T\T\T\四、 简答题1、简述关系营销和交易营销区别差异是什么？ 答：（1）对市场的认知不同。（2）对市场交易双方主动性的认知不同。（3）对产品和服务的认知不同（4）对交易活动的认知不同（5）对人性的看法不同（6）对价值的实现方课程名称: 客户关系管理 13/ 18式的方法不同备注：此题答题步骤过程 ： 同学在回答此题时，应从 6 个方面简述，分别是对市场、主动性、产品和服务、交易活动、人性、价值的实现方式去阐述，没有次序要求。2、简述数据库营销的四个步骤是什么？答：（1）客户数据库的建立（2）客户数据分析（3）基于客户数据的营销策略（4）数据库营销的效果评估备注：此题答题步骤过程 ： 同学在回答此题时，应从 4 个方面简述，从建立、到分析，到制定策略，到最后评估等进行阐述，顺序不要颠倒。3、简述客户流失的原因是什么？答：（1）人员流动导致客户流失（2）竞争对手夺走客户（3）市场波动导致客户流失（4）服务细节的疏忽导致客户不满；（5）诚信问题导致客户失去安全感（6）苛刻的市场政策令客户不堪重负（7）价格无法满足客户的需求（8）产品无法满足客户的需求；（9）客户自身的原因；备注：此题答题步骤过程 ： 同学在回答此题时，应从 9 个方面简述，首先考虑市场的变化、自身服务、诚信、产品的原因，此外还有考虑客户的原因。每答对两个小点即可得 1 分；4、一个有效的 CRM 解决方案应该包括哪几个方面特征？答：（1）基于一个统一的客户数据库（2）具有整合各种客户联系渠道的能力（3）快速方便地向系统客户传递信息（4）提供营销、销售和自动化服务（5）具有一定商业智能的决策能力 6）具备与其他的企业的应用系统进行整合的能力备注：此题答题步骤过程：首先要明确统一的数据库，之后分别从客户整合、信息传递、提供营销和销售以及自动化服务能力、决策能力、与其他系统整合等五个方面进行简述。5、数据挖掘的分类有哪些？答：（1）数据仓库挖掘（2）文本数据挖掘（3）网络数据挖掘（4）生物信息或者基因课程名称: 客户关系管理 14/ 18数据挖掘；备注：此题答题步骤过程 ： 同学在回答此题时，应从 4 个方面简述，次序没有要求。6、简述客户生命周期的管理策略是什么？答：首先，考察期的管理策略就是新客户发展策略，例如说和客户购买和刺激客户购买。其次，发展期的管理策略就是客户关系提升策略。第三，稳定期管理策略就是客户关系保持策略。衰退期管理策略就是客户关系恢复策略或者客户关系终止策略。备注：此题答题步骤过程： 分别就考察期、发展期、以及稳定期的管理策略进行简述，但是 次序不可混乱。7、简述客户满意度的概念。答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。8、简述客户忠诚度的概念。答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托 ，进而表现出持续购买的欲望。 行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。课程名称: 客户关系管理 15/ 189、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？ 答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。 亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见 利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。 惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。 信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施 CRM 所追求、研究的忠诚。10、如何提高客户的满意度？答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻所有与客户间的日常接触。（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理因为你缺乏与客户间的良好沟通。（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。课程名称: 客户关系管理 16/ 18（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。五、 论述题1、论述如何判断忠诚客户？答： 你可以从如下四个方面观察自己的客户忠诚度：（1）忠诚的客户经常、反复地购买你的产品或雇佣你的服务。你甚至可以定量分析出他们的购买频度。（2）忠诚的客户在购买你的产品或雇佣你的服务时，选择呈多样性。因为是你的产品或服务他们乐意购买，他们信任你，支持你。他们较其他客户更关注你所提供的新产品或新服务。（3）忠诚的客户乐于向他人推荐你的生意。有趣的是，被推荐者相对与一般客户更亲近于你，更忠诚与你。正是由于这点，许多人对自卖自夸式的广告未倾注热情，虽然他们的广告策划得很优秀。（4）忠诚的客户会排斥你的竞争对手。只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑胜你一筹的对手。忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户。有些生意，客户的满意度提高了，他们的销售并未取得明显增加。客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。从这层意义上说，建立并加强客户对你的信任度更为重要。许多我们生意的推荐者并非是我们的客户，但他们肯定是对我们的生意有一定了解，并充分信任我们的人。备注：此题答题步骤过程 ： 同学在回答此题时，应从 4 个方面简述，首先考虑客户的购买频率、选择产品多样性，另外还要论述推荐性这个因素，此外竞争对手在忠诚方面的因素。论述时，没有次序要求，但是论述时候一定展开论述各个答题要点。以上四点每点 1 分，展开论述加 1.5 分，每个点共计 2.5 分。课程名称: 客户关系管理 17/ 182、什么是聚类分析方法？举例说明聚类分析的典型应用；答： （一）、聚类分析也称群分析或点群分析，它是研究多要素事物分类问题的数量方法，是一种新兴的多元统计方法，是当代分类学与多元分析的结合。其基本原理是，根据样本自身的属性，用数学方法按照某种相似性或差异性指标，定量地确定样本之间的亲疏关系，并按这种亲疏关系程度对样本进行聚类。（5 分）（二）、①商业：帮助市场分析人员从客户基本库中发现不同的客户群，并且用不同的购买模式描述不同客户群的特征。②生物学：推导植物或动物的分类，对基于进行分类，获得对种群中固有结构的认识。③ WEB 文档分类④其他：如地球观测数据库中相似地区的确定；各类保险投保人的分组；一个城市中不同类型、价值、地理位置房子的分组等。⑤聚类分析还可作为其他数据挖掘算法的预处理：即先进行聚类，然后再进行分类等其他的数据挖掘。聚类分析是一种数据简化技术，它把基于相似数据特征的变量或个案组合在一起。备注：此题答题步骤过程 ： 论述时，没有次序要求，但是论述时候一定展开论述各个答题要点。第一小题，叙述概念必须完整，得分为 5 分。第二小题每点举例为 1 分，共计 5 分。3、如何理解关系营销一词中的关系二字？关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整“关系”为核心，对传统营销观念进行革新的理论。这里的“关系”，主要是指企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、内部员工等之间的关系。（1）与顾客的关系；企业要实现赢利目标，必须依赖顾客，企业需要通过搜集和积累大量市场信息，预测目标市场购买潜力，采取适当方式与消费者沟通，变潜在顾客为现实顾客 。同时，要致力于建立数据库或其他方式，密切与消费者的关系。对老顾客，要更多地提供产品信息，定期举行联谊活动，加深情感信任，争取成为长期顾客，其花费的成本肯定比寻找新顾客更为经济。课程名称: 客户关系管理 18/ 18（2）与供应商、分销商的关系；在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是网络间的竞争。借助于先进的信息系统，供应链中所有参与者成为信息伙伴，他们实现了信息共享和利益共享。这样形成的供应商—企业—分销商之间的关系，不仅有竞争，更重要的是合作。明智的市场营销者会和供应商、分销商建立起长期的、彼此信任的互利关系。（3）与竞争者的关系；竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系，而不一定都是赢输关系。竞争者合作，可使合作各方获得更多的利益，通过合作，各方或者可以获得强强联合的优势，或者可以将优势互补，最终使合作各方获得比合作前更多的竞争优势和利益。（4）与内部员工的关系；员工不仅是企业的雇员，他们被看作是企业的伙伴。企业要搞好与内部员工的关系首先应该给员工提供满意的物质上的利益，其次要给员工提供内部营销服务，把员工当作消费者一样关心。（5）与影响者的关系；各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以公共关系为主要手段争取他们的理解和支持，公共关系或者公共事务管理应该成为关系营销过程中的一个有机成分。成功的公司一般都与市场有影响的主要渠道有良好的关系。备注：此题答题步骤过程 ：首先对关系营销的概念进行概述，之后再 论述时，分别对顾客、供应商、竞争者、内部员工、影响者的五种关系进行论述。没有次序要求，其中概念描述准确得 2 分，关系营销的五种关系每点为 1.5 分，得分参考展开论述与否。课程名称: 客户关系管理 2/ 184、东北制药厂与消费者会建立（ ）的客户关系；与东北药房会建立（ ）客户关系。A、能动型、伙伴型 B、伙伴型、基本型 C、被动型、伙伴型 D、基本型、被动型5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（ ） A、垄断忠诚 B、绝对忠诚 C、惰性忠诚 D、非忠诚6、以下关于一对一营销说法正确的是：（ ）A、一对一营销注重产品的差异化 B、一对一营销强调范围经济C、一对一营销重视市场占有率 D、一对一营销注重规模经济7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚 （ ）A、 信赖忠诚 B、 势力忠诚 C、 惰性忠诚 D、 价格忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（ ）A、 描述性数据 B、 促销性数据 C、 交易性数据 D、 决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据课程名称: 客户关系管理 3/ 18的是（ ）A、 在市场调查中获取客户数据 B、 在各种媒介中获取的数据C、 在营销活动中获取客户数据 D、 在服务过程中获取客户数据10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是 （ ）A、 工商行政管理部门及驻外机构 B、 国内外金融机构及其分支机构C、 网站和呼叫中心收集的客户数据 D、 国内外咨询公司及市场研究公司11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ ） A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ ） A、生产者—中间商—消费者 B、生产者—消费者 C、中间商—消费者 D、生产者—中间商 13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（ ） A、追求市场占有率 B、追求客户占有率课程名称: 客户关系管理 4/ 18C、注重客户差别化 D、强调范围经济14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ ） A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望 D、产品的图纸 15、在客户关系管理系统的功能当中，以下（ ）不在客户关系管理的范畴之内。 A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘 16、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ ） A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 17、公司核心理念与公司价值观的关系是（ ） A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样 C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 D、公司价值观和公司核心理念无关系 18、建立客户忠诚的关键是（ ） A、客户满意 B、客户愉悦 C、客户信赖 D、以上均对 19、下列不属于客户描述性数据的是（ ） A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况 课程名称: 客户关系管理 5/ 1820、CRM 系统中的销售管理子系统应该跟踪不包括（ ） A、销售自动化 B、订单管理 C、客户信息管理 D、客户服务自动化21、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（ 80/20Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。A. VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布B. 企业的利润的 80％或更高是来自于 20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到 20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80D. 企业的利润的 80％是来自于 80％的客户，20％的客户给企业带来 20％的收益22、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ ）。A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP 客户23、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪个因素决定的？( )。A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格24、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。A. 对企业的品牌产生情感和依赖 课程名称: 客户关系管理 6/ 18B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿25、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）。A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户26、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ ）。A. 个性化网页服务 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪 D. 客户状态分析27、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本28、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ）。A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚29、CRM 研究的是哪种类型的忠诚？（ ）。A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚课程名称: 客户关系管理 7/ 1830、满意度和忠诚度之间的关系，在哪个关系中表现得最紧密？（ ）。A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系31、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）。A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值32、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ ）。A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘33、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息34、以下对 CRM 的描述哪一项是不正确的？（ ）。A. CRM 是一套智能化的信息处理系统B. CRM 将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业课程名称: 客户关系管理 8/ 18决策和支持有用的结果D. CRM 系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。35、数据挖掘的技术基础是（ ）。A. 客户忠诚 B. 数据库 C. 人工智能 D.知识管理二、 多项选择题1、客户关系管理的主要功能是（ ）  A、客户的信息管理     B、市场营销管理   C、销售管理       D、服务管理2、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ） A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 3、关于关系营销和交易营销的区别，下列说法正确的是（ ） A、对市场的认知不同 B、对交易双方主动性的认知不同 C、对交易活动的认知不同 D、对人性的看法不同 4、数据库营销的主要特点主要体现在（ ） A、一种可测试效果的营销方式 B、可实现个性化交流 C、可面对面营销 D、以上都正确5、客户忠诚度最重要的影响因素有（ ） 课程名称: 客户关系管理 9/ 18A、垄断 B、满意 C、愉悦 D、信赖 6、客户数据库包括的客户类型有 ( & &) &A、现有客户 B、潜在客户 C、流失的客户 D、无关客户7、客户细分的标准有很多，主要包括( &)&A、客户与企业的关系 B、客户的价值 C、企业产品的服务 D、企业对客户的反应 8、客户满意的横向层面包括（ ） A、理念满意 B、行为满意 C、精神满意 D、视觉满意 9、“接触点”指客户与公司和公司代表交往时所通过的媒介。接触点包括（ ）A、传真 B、专卖柜台 C、因特网 D、商店 10、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（ ） A、产品质量 B、理想产品 C、客户服务 D、 实际产品 三、 判断题(注意：如果认为正确的请写 T,错误的写 F)1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （ ） 2、实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件，并且在企业全面使用。 （ ） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （ ） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （ ） 课程名称: 客户关系管理