0535《员工关系管理》2018 年 6 月期末考试指导一、考试说明本课程开卷考试，满分 100 分，考试时间 90 分钟。考试包括以下题型的任意几种：1、填空（每题 3 分，共 30 分）：2、简答（每题 10 分，共 40 分）：3、论述（每题 15 分，共 30 分）：二、重点复习内容第一章 员工关系管理导论1、员工关系的含义及其实质 员工关系的基本含义，是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并收到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。 员工关系的本质是双方合作、冲突、力量和权利的相互交织。2、员工关系里合作的根源 合作，是指在组织中，管理方与员工要共同生产产品和服务，并在很大程度上遵守一套既定制度和规则的行为。 合作的根源有“被迫”和“获得满足”。3、员工关系里冲突的根源 根本根源有异化的合法化、客观的利益差异、雇用关系的性质。 背景根源包括广泛的社会不平等、劳动力市场状况、工作场所的不公平和工作本身的属性4、变化中的员工关系环境外部环境：政治环境、经济环境、技术环境和社会文化环境内部环境：工作任务、绩效控制方式、决策中的员工参与和工作安全性 第二章员工关系理论1、员工关系理论的各学派观点 新保守派：劳动关系是具有经济理性的劳资双方这间的自由、平等的交换关系，双方具有不同的目标和利益。以美国模式最为典型 管理主义学派：员工与企业的利益基本一致，劳资之间存在冲突的原因，在于雐员认为自己始终处于被管理的从属地位，管理与服从的关系是员工产生不满的根源，日本劳动关系模式为主张典范，及英国模式 正统多元学派：雇员对公正和公平待遇的关心，同管理方队经济效率和组织效率的关心是冲突的。德国是该学派最典型的国家。自由改革主义学派：提出了“结构不公平”理论，瑞典模式最具代表性 激进派：只要资本主义经济体系不发生变化，工会的作用就会非常有限，关注用何种社会制度来代替资本主义制度，以及如何完善这种新制度2、、劳动关系调整模式 斗争模式：其表现形式是雇佣劳动和剩余价值的生产，其本质是剥削与被剥削的关系 多元放任模式：认为市场是决定就业状况的至关重要因素，美国的劳资关系体制 协约自治模式：劳资抗衡，法国、意大利等西欧国家；劳资制衡，“工业民主化”，以1 第十三章 离职与人员退出1、离职的原因劳动力市场变化的因素个人与组织的关系2、离职的形态依员工是否自动移动为标准：1）自动离职；2）非自动离职离职依组织是否可以避免为标准：1）可避免的离职2）不可避免的离职（不可控原因）依组织的功能性：1）功能性离职（低绩效）2）非功能性离职（高绩效）离职依据劳动合同终结的法律原因：1）劳动合同解除2）劳动合同终止3、离职费用的测定1）定义离职率；2）确认费用项目；3）决定可测与不可测费用4）决定可控与不可控的费用；5）实际计算全体费用4、离职的管理对策1）自动离职的管理对策：建立和完善制度性管理策略建立有效的程序化沟通：离职面谈工作再设计2）非自动离职的管理对策：管理者应尽量避免使用解雇手段，而采用其他替代方案，如常用的方法是调换部门、减薪及降级。5、裁员管理方案设计1）计划阶段2）裁员筛选阶段3）实施阶段：人员的遣散过程、保留或重新雇佣过程4）沟通阶段6、离职后的综合管理座谈会、恳谈会、演讲会等三、 重点复习题（一） 填空1、建立劳动关系，应当订立　　　　　　 。2、冲突的根本根源包括：　　　　　　 ，　　　　　　 ，　　　　　　 。3、员工关系的特点包括　　　 ，　 ，　 ，　　 。4、　　　　　　 ，是指以小时计酬为主，劳动者在同一用人单位一般平均每日工作时间不超过四小时，每周工作时间累计不超过二十四小时的用工形式。10 5、　　　　　　 ，也称就业协议，是明确毕业生、用人单位和学校在毕业生就业择业过程中权利和义务的书面协议。6、　　　　　　是冲突最为明显的表现形式。7、冲突的根本根源包括：　　　　　　 ，　　　　　　 ，　　　　　 。8、劳动关系调整模式包括：　　　　　，　　　　　　 ，　　　　　 ，　　　　　　。9、　　　　　　的管理思想出现在早期工业化时代。10、　　　　　　 的管理思想出现在管理时代。参考答案：1、书面劳动合同2、异化的合法化，客观的利益差异，雇用关系的性质3、个别性与集体性，平等性与不平等性，对等性与非对等性，经济性、法律性与社会性4、非全日制用工5、三方协议6、罢工7、异化的合法化，客观的利益差异，雇用关系的性质8、斗争模式，多元放任模式，协约自治模式，统合模式9、斯密10、弗雷德里克•泰勒（二）简答题1、劳动安全技术规程的内容主要包括哪些？（1）技术措施，如机器设备、电气设备、动力锅炉的装置，厂房、矿山和道路建筑的安全技术措施；（2）组织措施，即安全技术管理机构的设置、人员的配置和训练，以及工作计划和制度。2、员工满意度调查的目的是什么？（一）诊断潜在问题（二）找出现存问题的症结（三）评估组织变化和企业政策对员工的影响（四）促进与员工间的沟通和交流（五）培养员工对企业的认同感、归属感3、谈判内容有哪些？实体性内容 (substantive issues)。所谓实体性内容，是那些对劳资双方利益直接产生冲突的问题。 程序性内容 (procedural issues)。程序性内容，是有关谈判双方如何达成协议的规则，其中最值得关注的是申诉程序 。劳动关系问题 (relational issues)。劳动关系问题与工会的职责、功能紧密相连，通常包括了那些影响工会力量和安全的因素，尤其是雇员是否有义务要加入工会或者至少要交纳一定的费用，同时也包括了那些与工会参与决策过程、共同管理委员会的建立有关的问题以及诸如工会在工作场所中的角色等问题。4、劳动争议诉讼具体种类包括什么？（1）对被撤销的仲裁委员会裁决的起诉（2）仲裁委员会不予受理的劳动争议（3）仲裁委员会逾期未作出仲裁裁决的劳动争议（三）论述11 1、如何预防劳动争议？（1）规章制度是国家法律法规在本企业的延伸 根据我国法律规定，企业的合法的规章制度被视为国家法律在本企业的一种延伸，因此规章制度也就是企业的“内部法”。 （2）企业规章制度应符合法律规定用人单位在制定规章制度时应当注意以下问题： 明确本单位民主程序的形式和要求。 向全体员工公示。 内容不违法国家法律、法规及相关政策。  制定主体符合法律规定。（3）完善企业规章制度的技巧 制定专业、合法、有效的规章制度可以有效降低管理成本，防范劳动争议和企业败诉风险。 梳理、更新、完善现行规章制度。 根据法律规定细化企业相关制度。  用语要规范和准确。 实事求是、切实执行。2、员工压力来源有哪些？压力源 1: 人格因素 人格因素：A 型人格；B 型人格。A 型人格者属于较具进取心、侵略性、自信心、成就感，并且容易紧张。A 型人格者总愿意从事高强度的竞争活动，不断驱动自己要在最短的时间里干最多的事，并对阻碍自己努力的其他人或其他事进行攻击。B 型人格者则属较松散、与世无争，对任何事皆处之泰然。压力源 2 ：个人生活因素  日常烦恼（如厕所坏了） 人际问题（如婆媳不和） 身心健康问题（如亚健康） 财务问题（如贷款买房） 重大生活事件（如亲人病逝） 可怕经验（如遭遇抢劫）压力源 3 ：工作因素 时间性压力源：工作过多；缺乏控制遭遇性压力源：角色冲突；问题冲突；行为冲突。情境性压力源：令人不适的工作环境拥挤、噪音、空气污染、工作设备设计不符合人体工程学原理……：快速的变革；预期性压力源；令人不快的预期；担忧说明：本考试指导只适用于 201803 学期 6 月期末考试使用，包括正考和重修。指导中的章节知识点涵盖考试所有内容，给出的习题为考试类型题，习题答案要点只作为参考，详见课程讲义或课程 ppt。在复习中有任何问题请到课程答疑区咨询。祝大家考试顺利！12 德、奥等国为代表； 统合模式：社会统合模式，瑞典模式；经营者统合模式，日本模式；国家统合模式 第三章 劳动关系的历史和制度背景1、早期工业化时代的劳动关系 雇主对工人的剥削是残酷的，对工人组织进行了激烈的抵制，各国的产法都禁止工人结社、罢工和示威2、早期工业化时代劳动关系特点 激烈的对抗，劳动关系处于不稳定和直接对立之中。政府的立法和政策倾向于雇主一方3、管理时代的劳动关系 政府采取“建设性”干预政策，力图建立稳定的劳资关系，各国相继通过了工厂立法等法律。4、管理时代的劳动关系特点 劳资矛盾激烈程度有所弱化，表现形式出现多元化方向，集体谈判制度得到确认，劳动关系向更加稳定、有序的方向发展。5、劳动关系的制度化。 以工人参与企业管理为主要内容的产业民主化运动三方合作的两种方式：以集体方式处理劳资关系；雇主组织和工人组织共同参与劳动法的拟定和实施。6、制度化劳动关系的特点 政府加强劳动保障立法和宏观调控，企业关注员工的社会性特征，集体谈判制度的范围进一步扩大。第四章 企业的用工形式1、劳动派遣 劳务派遣是具备劳务派遣资质的派遣机构向用工单位派遣劳动者，劳务派遣机构与该劳动者签订劳动合同，用工单位与劳务派遣机构签订劳务派遣协议，并提供相应劳务费用的用工形式。2、劳动派遣的三种关系 劳动者与派遣单位之间、派遣单位与用工单位之间，劳动者与用工单位之间的关系。3、劳务派遣单位的义务（1）劳务派遣单位须具有合法资质（2）明确劳动派遣单位的地位和角色：应当履行用人单位对劳动者的义务，支付其劳动报酬。（3）劳务派遣单位应履行如实告知义务，不得克扣被派遣劳动者的劳动报酬。4、用工单位在劳动派遣中的义务（1）应当严格执行劳动标准和条件（2）不得自设劳务派遣单位，进行自我派遣（3）跨地区劳务派遣的劳动者的劳动报酬和劳动条件应按照用工单位所在地的标准执行。5、被派遣劳动者在劳务派遣中的权利（1）享有同工同酬的权利（2）有权依法参加或者组织工会（3）依法享有解除合同的权利6、如何处理与派遣员工的关系2 （1）依法规范劳务派遣员工关系（2）依法处理与派遣单位的关系（3）依法退回被派遣劳动者第五章 人力资源视角下的员工关系管理1、员工关系职能的结构体系总公司级：人力资源部内置专人区域级：人力资源部内置专人分公司级：HR部门级：经理3、HR 的主要职能员工的主心骨变革先锋战略伙伴进行专业的基础管理4、员工关系管理经理或负责人的关键技能及训练方法技能：熟知公司文化及价值观沟通熟知人性特点矛盾管理及自我管理能力组织行为学理论及实践训练方法：培训、自学、参加 HR 协会、参与相关项目 第六章 人员招聘管理1、劳动关系建立的规范（1）劳动关系自用工之日起建立，企业用工应当建立职工名册备查。（2）用人单位的告知义务和知情权（3）不得要求劳动者提供担保（4）聘用外国人从事的岗位应是有特殊需要，不违反国家有关规定。并且，外国人在中国就业实行许可制度。2、如何建立劳动关系 建立劳动关系，应当订立书面劳动合同。劳动关系自用工之日建立。3、劳动合同的期限 劳动合同期限是指劳动合同的有限时间，具有法律约束力的时间。可分为固定期限劳动合同、无固定期限劳动合同（员工辞职自由、雇主解雇限制）和以完成一定工作任务为期限的劳动合同。4、如何防范订立劳动合同的风险（1）劳动合同文本由当事人双方各执一份（2）三方协议不是劳动合同（3）及时签订书面劳动合同，杜绝事实劳动关系（4）做好入职调查，避免形成双重劳动关系5、试用期的约定规则 劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过二个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用3 期不得超过六个月。 同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期。 不得单独约定试用期合同。第七章 培训和保密制度1、培训协议的签订条件（1）企业为培训支付培训费用，并且有支付凭证证明（2）培训费是专项培训费用（3）培训必须是专业技术培训2、服务期 用人单位与劳动者双方在劳动合同中或者在服务期协议里约定的劳动者必须为该用人单位提供劳动的期间，与劳动合同期限不一致。3、违约金的数额 按照双方在服务期协议中的约定履行，不得超过用人单位提供的培训费用的最高数额，不得超过服务期尚未履行部分应分摊的培训费用。4、商业秘密 商业秘密，是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。5、竞业限制 竞业限制的实质是对劳动者择业权的限制，其目的在于保护用人单位的商业秘密。竞业限制，是解决劳动者劳动权、择业自由与公平竞争市场规则冲突的有效途径。6、竞业限制的对象、时间 用人单位的高级管理人员、高级技术人员和其他负有保密义务的人员。竞业限制最高不得超过两年。7、如何完善保密和竞业限制制度1）设计合法完备、权责清晰的保密协议2）完善保密和竞业限制制度 第八章 雇员劳动权利保护1、劳动就业标准 禁止歧视；禁止强迫劳动；禁止使用童工（最低 16 周岁）2、女职工就业保护妇女享有同男子平等的就业权利不得以性别为由拒绝录用或者提高录用标准不得以结婚、怀孕生育、哺乳等为由辞退女职工或者单方面解除劳动合同；男女同工同酬，同等劳动应领取同等报酬，不得因女工怀孕、生育、哺乳而降低其基本工资。3、未成年工就业保护（1）最低就业年龄的规定。（2）禁止未成年工从事有害健康的工作。（3）定期体检。（4）实行登记制度。4、工资保障制度工资处理不受干涉4 禁止克扣和无故拖欠劳动者工资特殊情况下工资的支付破产时工资之清偿权工资的诉讼保护5、最低工资最低工资是指劳动者在法定工作时间内提供了正常劳动的前提下，其所在企业应支付的最低劳动报酬。 6、劳动关系建立的规范（1）劳动关系自用工之日起建立，企业用工应当建立职工名册备查。（2）用人单位的告知义务和知情权（3）不得要求劳动者提供担保（4）聘用外国人从事的岗位应是有特殊需要，不违反国家有关规定。并且，外国人在中国就业实行许可制度。7、劳动合同的必备条款和约定条款必备条款，是指根据劳动合同法律双方当事人签订劳动合同必须具备的内容。约定条款：是指双方当事人在必备条款之外，根据具体情况，经协商可以自主约定的内容。8、无效劳动合同的确认和处理无效劳动合同，是指劳动者与用人方订立的违反劳动法律、法规的协议。无效劳动合同从订立时起就不具有法律效力，不能继续履行，不受法律保护。对劳动合同的无效或者部分无效有争议的，由劳动争议仲裁机构或者人民法院确认。第九章 员工压力管理1、工作压力的含义当工作要求与工作者的能力、资源或需求不相匹配时发生的有害的生理与情绪反应。2、EAP 的含义员工帮助计划(Employee Assistance Program， EAP)是由组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目初级预防：消除诱发问题的来源二级预防：教育和培训三级预防：员工心理咨职业心理健康三级预防模式3、员工压力来源1）人格因素2）个人生活因素3）工作因素4、员工应对压力的 3 种基本技巧变革性策略：消除或减弱压力源主动性策略：增强个人自身的弹力被动性策略：学习暂时性的应对方法5、变革性策略如何消除或减弱时间性压力源1）有限的时间管理2）授权消除或减弱遭遇性压力源1）沟通技巧5 2）团队建设3）情绪智商 EQ4）冲突管理消除或减弱情境性压力源1）自己改善工作环境2）工作再设计3）变革管理消除或减弱预期性忧虑自然消失1）事情最坏压力源2）小处着眼、步步为赢2、主动性策略增强个人自身的弹性生理弹性1）心血管的调适 2）合理饮食心理弹性1）平衡的生活方式 2）坚强的个性 3）步步为赢策略 4）深度放松技巧社会弹性1）支持性的社会关系 2）良师益友；团队协作6、反应性策略--暂时性的应对方法1）肌肉放松 2）深度呼吸 3）想象与幻想 4）排练 role play5）重构 reconstruction7、员工敬业度员工在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入。他们会努力的工作，表现出一系列的行为来对公司的经营进行正面的影响。8、企业实务操作中的 3 种激励理论马斯洛需求层次理论赫茨伯格双因素激励理论亚当斯公平理论9、公司最高管理层留才方法1）制度 2）个人职业生涯规划 3）企业文化10、公司中层管理者留才方法1）绩效管理 2）授权 3）感情留人 第十章 沟通政策和技能1、心理契约心理契约是指员工与企业在正式的雇佣合同规定的内容之外存在的隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望和理解。2、心理契约的重要性心理契约是与劳动合同相对应的一种隐性契约，是决定员工行为的重要因素。心理契约在组织建设中具有重要地位，它在雇佣双方形成的权利义务关系中起到核心作用，心理契约一旦被破坏，将导致员工不再信任组织并为其服务，并最终危及组织的正常运转。1）心理契约的目标是追求员工满意度2）心理契约是组织承诺的基础3）心理契约影响组织公民行为3、如何管理心理契约6 招聘阶段：正确构建心理契约适应阶段：修正巩固心理契约工作阶段：注重权变策略，全程管理心理契约违背心理契约时：引导员工做出正确合理的归因4、员工参与管理的形式集体谈判；共同磋商；工作委员会；工人董事；职工代表大会制度；质量圈；建议方案员工持股计划。5、沟通的策略管理者想说什么；雇员想听什么；分析沟通问题。6、沟通管理1）建立全方位的沟通机制2）确定沟通时间3）确定沟通地点4）确定沟通主体5）确定沟通内容6）注重非正式沟通7、有效沟通的行为法则1）自信的态度2）尊重、体谅他人的行为3）善用询问与倾听4）直接有效地表达观点8、员工满意度调查运用专业方法，向员工收集意见并与员工就有关观点、想法、评价等进行交流，适时了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，以改善企业管理，提高员工满意度和工作绩效的一种活动。9、员工满意度调查的目的1）诊断潜在问题2）找出现存问题的症结3）评估组织变化和企业政策对员工的影响4）促进与员工间的沟通和交流5）培养员工对企业的认同感、归属感10、员工满意度调查的内容（1）工作本身满意度（2）工作回报满意度（3）工作环境满意度（4）工作群体满意度（5）企业满意度11、员工满意度调查的流程第一步，明确调查目的，确定调查内容，制订调查计划第二步，选择调查方法，实施调查方案第三步，分析调查结果，提出改进措施第四步，建立行动计划，实施改进措施第五步，跟踪反馈效果 7 第十一章 纪律管理1、纪律管理 维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程。分为预防性和矫正性的纪律管理 2、纪律管理的理论基础 （1）XY 理论 根据消极的 X 理论，管理者把纪律管理视为增强行为的一种要求，认为员工之所以顺从劳动纪律，是因为他们惧怕强制措施或处罚办法，而不是因为他们能够自我约束。这一观点 l 积极的 Y 理论的基本假设是，员工会遵行他们已经明白且接受的目标和标准，并能够进行自我约束和自我指导。这一观点与预防性纪律管理对应。 （2）行为调适理论 认为人的行为会受到外在刺激的影响而改变。正面影响的刺激，如奖赏制度，将会使管理者所希望的行为不断地重复出现。相反，负面影响的刺激，如惩罚制度，会使管理者所不希望的行为出现的次数减少。 管理者可以透过奖惩制度的设计，来影响企业员工的行为，使其产生管理者所预期的行为，以提高工作绩效。 （3）内外控制理论 一个人由内定的主宰机制来判断其认知的控制机制。内控者认为自己是命运的主宰者，较倾向于自我约束，而不是外力的强制约束；相反，外控者则受制于外力的操纵，其本身并无强烈的主动意愿。 由于员工个人性格特质不同，在纪律管理上也会有所差异。在内控方面，类似 Y 理论所强调的，着重于员工的自我约束及修正，而外控理论则类似 X 理论，较为强调禁止和处罚。 3、纪律管理的技巧 （1）即知即行 （2）令而后行 （3）公正无私 （4）勿失控制 （5）以身作则 （6）规则明确 4、如何实施奖惩 1）建立绩效考核等规章制度 2）符合民主程序 3）向员工公示 4）渐进性惩处 5）必要时，采取纠正性惩处行动 6）调查和取证 5、申诉 申诉，是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满。 6、申诉种类和范围 个人申诉 集体申诉 8 范围：一般限于与工作有关的问题。通过申诉制度处理的事项主要有：薪资福利、劳动条件、安全卫生、管理规章与措施、工作分配及调动、奖惩与考核、群体间的互动关系以及其他与工作相关的不满。 7、申诉的程序 （1）受理员工申诉 （2）查明事实 （3）解决问题 （4）申请仲裁 8、内部申诉制度的建立准则 （1）申诉规则的制度化 （2）申诉机构的正式化 （3）申诉范围的明确化 （4）申诉程序的合理化 （5）申诉处理的技巧化 第十二章 通过集体谈判管理员工关系1、集体谈判工人团体或工会与雇主或雇主群体就工会会员的就业条件和待遇进行谈判和协商，这种行动被称之为集体谈判。2、集体谈判的目的和原则目的：1）培育民主2）在劳动关系中建立劳资双方力量对比的平衡、制约机制，允许工人通过组织工会增强力量，进行协商交涉，同时也对其行动、特别是罢工权利进行限制。3）建立和提供有效解决冲突和争议的机制，确保经济的稳定和有效运行。原则：多数原则、排他原则、自愿原则3、谈判的内容和阶段分配谈判与整合谈判实体性内容、程序性内容、劳动关系问题接触、磋商、敲定、扫尾4、集体协议“集体协议” ，我国称为集体合同，是个人劳动合同的对称，是指工会代表劳动者与雇主或雇主团体之间签订的，有关劳动条件、劳动标准及劳动关系问题的书面协议。5、集体协议的订立原则（1）遵守法律、法规、规章及国家有关规定；（2）相互尊重，平等协商；（3）诚实守信，公平合作；（4）兼顾双方合法权益；（5）不得采取过激行为。6、我国集体协议的内容劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全与卫生、保险福利、合同期限、双方履行集体合同的权利和义务、履行集体合同发生争议时协商处理的约定、违反集体合同的责任以及集体合同变更、解除、终止的协商程序等内容。9