培训要点 布料特点和销售重点羊毛/羊仔毛（毛线衣）：柔软 舒适 保暖效果好 缩水率为+/-5%腈纶/人造毛（毛线衣）：价钱比羊毛制品便宜 容易打理 可以用洗衣机洗 不易变形纯棉：吸汗 透气 舒适 不会令皮肤敏感 容易打理 可以用洗衣机洗 缩水率+/-5%氨纶（莱卡）：不易变形 舒适及有弹性 T 恤 长裤常会用该面料增加弹力涤纶（外套）：耐用 容易打理 不易变形 防水绵纶(外套 风衣）：灰尘及水只能附于表面 不会渗入纤维组织内 容易打理 防水 韧度强 耐用牛仔裤：耐用 耐穿 舒适 布料坚韧 款式流行时间长 容易搭配其他衣服 缩水率为+/-3%灯芯绒系列：时尚 美观 容易搭配 质地 舒适 柔软 保暖效果好 缩水率为+/-3% 开心服务让同事和我们一样开心的秘诀：1.最有亲切笑容 2.最有礼貌：——说话时有友善的目光接触——友善 礼貌的语气；谢谢 请 麻烦你 请帮个忙……3.最专业：在同事有需要时竭尽所能及时给予专业帮助让顾客和我们一起开心的方法：电话对答：1.保持轻松，有礼的语调，咬字清晰，亲切的说:"您好，……，我是……2.转角另一位同事接听时，要说："请等一下，马上找同事**帮您3.永远不要让电话中的顾客久等4.不要延迟回复任何一个电话5.正在帮客人收款时，不要接听电话 销售技巧心态：如何建立自信（1.我可以做到 2.我不是普通销售员，我是顾客的专业顾问）知识：1.产品知识 2.潮流资讯（1.学习资料，邮件 2..日常工作积累）技巧：1.打开话题 2.BAF 推销法 3.建议式推销 4.处理顾客异议 {1.打开话题要诀：a.主动 b.投其所好 2.BAF 推销法要诀：a.先强调货品好处 b.找出客人最主要的重点 c.鼓励顾客试衣 B--当顾客穿着/使用货品时所得到的好处 A--产品的优点 F--产品的特征 性能 3.建议式推销要诀: a.根据不同情况做建议式推销 b.可同时使用不同方法 建议式推销六式介绍货品的陪衬给客人提醒客人有促销优惠如果没有客人需要的货品，介绍其他类似可替代的货品帮助客人认识高素质的货品建议客人多买几件会员卡推荐 4.处理顾客异议要诀：表示明白感受—分享自己/他人亦有相同的感受—找出解决办法/提供建议 顾客类型特 征 服 务 方 法明确直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观察A、热情、快捷B、满足需求，切勿耽误顾客时间C、排除犹豫模糊自己无法确定购买目标，有四处：A、看得多 B 拿得多C、问得多 D、试得多A、 耐心、不怕麻烦B、 开放式发问，了解顾客小范围C、 围绕产品有重点的介绍D、 引导顾客消费没有购买目标在卖场中没有目标的观看，显得比较悠闲目光游离，心不在焉，神态自得A、 主动打招呼B、 随时给予服务准备C、 顾客感兴趣的货品多加介绍不同的顾客购物风格顾客购物风格 特　　　　　点 策　　　　略前卫型（创新型） 喜爱新货品 介绍新货品、款式、面料及其与别不同处（25 岁以下，学生）喜欢追求潮流　　如：最新款，最时兴及最流行 推销形象　对时尚品牌注重 交换潮流意见　拥有一定的个人风格 表达认同其个人形象健谈型　（融和型）得到售货员的注意及礼貌对待 殷勤款待多为中年 与人分享自己开心事 其说话内容多了解其需要　喜欢谈及自己关心的人 聆听，关注他所关心的人或事　善于表达 多加建议，加快决定支配型（主导型） 自己作主 在适当时才主动招呼　要求其他人认同自己的说话 认同，不要与他们“硬碰”　支配一切 称赞，并跟随他意识　尊重批评，邀请对方给意见　 　不要催促，但行动要配合得快仔细型（分析型） 详细了解货品的特性及用途 强调产品之特有所值　要求物有所值 详细解释产品的好处　关注所付出的价钱及各项细节 有耐性，多解答疑难问题　需要多一些时间作出购买商定 产品知识准确　 　增加顾客的购买信心 ---处理抱怨技巧1、活用抱怨处理的三变法㈠一般情况下，处理顾客抱怨三步▲耐心听完顾客进行沟通，将问题解决▲诚心诚意地道歉▲按照规定或请示上司之后与顾客进行沟通，将问题解决㈡有时顾客的情绪会很激动，通常以缓解顾客们怒气为目的：▲撤换当事人：这位调解员最好是有经验，有人缘，具有处事能力的主管型▲改变场所：大声争吵时，调解员先稳定自己的情绪，不受顾客情绪影响违背了中间人的人场：“站着说话不方便，请到贵宾室来坐下谈谈！”以不影响购物环境为目的。▲改变时间：以上方法都不行，即取今天的谈话，将它顺延时间。㈢处理营业员待客不当招致的顾客抱怨▲督促导购员改进服务▲调解人应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强教育，不让类似的情形发生▲陪同当事人，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解㈣抱怨处理的一句禁语▲三岁小孩都会——拐弯抹角地嘲笑他▲“一分钟，一分货”——看不起人的态度▲不可能，绝对不可能有这种事发生——指他在说谎▲这种问题应问厂家，我只负责卖——搪塞、敷衍顾客，不负责▲嗯……我不太清楚——没有责任▲我绝对没有说过那种话——逃避责任▲我不会——无法满足顾客的要求和希望▲这是本店的规矩——不能监督和限制顾客的自由，用来做挡箭牌▲总会有办法的——态度暧昧，越说越复杂▲改天我和你联系——不明确，缓兵之计，让人感到受愚弄——顾客服务标准基本打招呼要素（原则：令顾客知道我们留意到你的存在并欢迎他光临）服务标准：动作：——眼神接触微笑、点头双手自然地摆放前或后距离适中（约两米）声线温和、亲切言语：“您好，欢迎光临，请随意挑购”与熟客打招呼时（原则：以熟客的姓名称呼或以兴趣打开话题，令他/她有被重视和受欢迎的感觉）动作：眼神接触微笑、点头双手自然摆放前或后距离可较接近声线热情言语：你好，李先生你好，黄小姐李先生，今天刚刚到了一些新款式的领带，可配衬您在上个月买的西装，有没有趣兴看一目的地上一次您选了一个款式给你的朋友，你喜欢吗？ 今天您想看点什么，让我给您介绍一下。正在工作时，与顾客打招呼（原则：令顾客有受欢迎和被重视的感觉）服务标准：动作：无论在任何情况下都要做到“以客为先”（马上放下手上的工作，包括整理货架，处理文件等），抬头向顾客微笑点头。言语：“您好，欢迎光临，请随意选购”打招呼——顾客需要帮忙时（原则：让顾客知道你已留意到他的需要产愿意提供协助）服务标准动作：当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触微笑、点头双手自然摆放在前或后距离适中（约两米）声线温和切勿过份亲近，令顾客不安言语：“您好，先生”“小姐，您早，有什么可以帮忙吗”打招呼——顾客对货品有趣时（原则：引起顾客谈话的兴趣，有被关怀的感觉）服务标准：动作：当留意到顾客时对某些货品有兴趣时，应主动上前介绍，声线热诚距离适中（约两米）眼神接触切勿过份催迫，让顾客不安言语：“您好，先生”“您早，小姐”这个是今年最新的款式，要不要试试推介货品——找出顾客需要（原则：了解顾客的个人喜好和购买动机，以满足顾客需要）服务标准：动作：眼神接触微笑、点头身体微微向前倾表示有聆听意欲细心聆听声线自然和具有诚意言语：你是挑选一些便服还是上班服？款式喜欢典雅还是时髦的？心目中想找哪一类服装？请问您喜欢什么颜色？请问你喜欢哪一类款式？这几个款式都挺适合你的，要不要试试？推介货品——找出顾客需要（原则：帮助顾客找出最合适的货品）服务标准：动作：眼神接触微笑、点头身体微微向前倾 表示有诚意细心聆听声线自然和具有诚意言语：请问您是送给男仕还是女士的？对方的年龄有多大？心目中有没有哪一类货品？依我看，毛衣及领带都挺适合，你想他会喜欢吗？我给您介绍几个款式，好不好？推介货品——熟客正选购要购买的货品(原则：帮助顾客找到适合的货品作配衬或配合之用，同时令他有受重视及被了解的感觉)服务标准：动作：语气热诚距离可较接近主动挑选一些可配衬可以配顾客要买的货品微笑，不可有不耐烦的表情言语：啊，陈先生，昨天来了些 T 恤，很配衬您上个星期买的那件绿色的夹克，有没有兴趣看一看。李先生，上一次听您说想找一件灰蓝色的外套，刚刚来了好几个款式，都能适合你的，我拿给你看好吗？推介货品——示范/试穿（原则：鼓励试穿，令顾客亲身体验货品及增加其购买欲）服务标准：动作：眼神接触微笑语气具诚意不可有不耐烦的表情找出所需尺码、款式邀请到试身室解开钮扣、拉链、提起裤脚将货品放在试身室内顾客试衣时，须留意是否需要帮忙留意顾客从试身室出来时的表情言语：“喜欢这个款式吗？可以穿一穿看一下效果你穿中码吗？我去拿一件给您试，好吗？请到这边的试身室。上衣已放在室内，请随便试试看。我在试身室外面，有需要时请叫我觉得怎么样？穿起来舒服吗？推介货品----顾客的上衣需要修改（原则：确保顾客满意货品，并小心量度，避免出错）服务标准：动作：眼神接触，微笑语气具诚意不可有不耐烦的表情主动提问留意及小心聆听顾客对哪一方面不完全满意要求顾客伸直身体方便量度量度时要小心，避免弄伤顾客 准确量度尺寸请顾客再细看长短宽窄是否合适如顾客满意，可请将上衣脱下言语：觉得怎么样？合身吗？麻烦您把手伸直觉得怎么样，穿起来舒服吗？现在您看一看长度合适吗好的，我们把裤子长度改为 XXX，怎么样？行了，您可以先脱下？---处理顾客异议（原则：介绍货品的特点、优点及好处，引起他的注意，但不要催迫顾客）服务标准动作：眼神接触微笑语气具诚意不可有不耐烦的表情可找机会离开一会，请顾客再加思考，但离开时需向顾客交待。言语：对不起，我有点事要办，很快就回来，您可先慢慢考虑一下。对不起，我得先帮忙另外一位顾客，很快就回来，您先慢慢看一看哪一条裤子适合，好吗？连锁销售（原则：首先引起他的兴趣，不要催迫顾客，然后让他作出决定）服务标准：动作：眼神接触微笑双手自然摆放 语气具诚意言语：这件西装配戴不同款式的领带会有不同效果，使人有耳目一新的感觉，我拿给您看一看好吗？我们有一条裤子跟您刚刚选的那件衬衣配起来效果会不错，有没有兴趣看看？顾客决定购买某货品（原则：确保顾客满意货品的品质和作出清楚和有礼的介绍）服务标准：动作：双手将货品交给顾客查阅眼神接触微笑语气具诚意说话速度适中，尤其是说出数字的时候言语：先生/小姐，请问要不要查看这件货品？请您稍等一下，我给您开发票？谢谢你，一共是 XXXX 元收您 XXXXX 元，请佻再稍等！收您 XXX 元，找回您 XXXX这张销售单请您妥为保存，如果货品的质量有问题请您於七天内带同这张单及货品回来。道别——顾客已购物（原则：令顾客留下一个完整的良好象）服务标准：动作：眼神接触微笑、点头 双手自然摆放距离适中声线温和、热诚言语：谢谢您，再见。欢迎您再次光临！道别——顾客没有购物（原则：要一视同仁，令没有购物的顾客留下良好的印象，以满足其个人需要）服务标准：动作：眼神接触 微笑、点头双手自然摆放距离适中声线温和、热情言语：有空请再光临欢迎您再次光临下星期有新货到，可能有您喜欢的款式。对不起，这次没有让您心意的货品，过两天有新货到，有空请再次光临！道别——提醒顾客促销活动（原则：让顾客有被重视的感觉，及协助公司促销活动，以增加营业额）服务标准：动作：眼神接触、微笑语气具诚意不可有不耐烦的表情言语：先生，我们现在举行促销活动，买满五佰元可获赠精美手提袋。看看有没有东西适合您。销后服务（原则：确保顾客同样满意所需的销后服务）服务标准：动作：眼神接触，微笑语气具诚意不可有不耐烦的表情主动提出/提醒销售后服务的完成日期言语：李先生，你的上衣在下星期三，即 XXXX 时可以改好，请您再来试穿，你也可以先打电话给我们，查一查是否准备好。销售服务——顾客要求退货（原则：以合乎公司规则的情况下尽量满足顾客的要求）服务标准：动作：眼神接触友善、微笑表现有聆听意欲点头示意主动提出问题，澄清资料双手接过/递交货品给顾客言语：你想把这件货退了是吗？好的，这个货您可以退，但因为是 XXXX，所以要扣除折旧费。处理顾客投诉——顾客不满意货品质量（原则：保持细心聆听，在公司政策容许的情况下帮助顾客）服务标准：动作：态度友善眼神接触 说话速度稍慢语气温和双手接过顾客所投诉的货品并细心检查质量言语：请跟我来这作，我帮你办理手续请你看看这件货是否满意？请您让我看看这个款式好吗？您发觉它有什么问题？先生/小姐，我看过了，这件货品的质量确是有点问题。谢谢您把货品带回来给我们，太麻顶你了。因为此货品质量不好，给您带来了许多不方便，我代表公司向您道歉。我给您换一件新的，好吗？——如何拉近你和顾客之间的距离促使销售的成功，有一要点就是拿近顾客和你之间的距离，让他相信你，成为他的朋友，他的参谋者，以达到胜利销售。此方法更是促使回头客的要点。前题：导购员首先要把顾客当成自己的朋友。1、 服务态度：笑容：脸带和善的微笑，是接近顾客的首要重点，微笑像征着亲切，让顾客　　　拒绝不了你亲近。　　　　　　　动作：自然、大方，不做作，和顾客在一起象朋友一样对待，不使你们之间产生陌生感。2、 话题贴近生活：和顾客拉家常，关品味、职业等等在推荐的同时，通过你对他的初步观　　察和了解，亲近说出你对他的一些看法。 如：学生――关于校园生活（哦，我也是那个学样的，看来我们是校友了）　　中年――小孩、生活 年青人：时尚、职业3、 夸奖顾客：每个人都希望自己在别人的感觉中是好的，通过你对顾客的了解进行适当　　赞美；如：服饰、发型、化妆、美容、面肤、长相、高度、品味等等。亦在顾客试身的同时，进行适当的赞美。4、 专业知识：通过你的专知识，让顾客相信你，佩服你，从而你推荐他都认为是最好的。注：赞美是适当的，如果过头了，就会起反作用，顾客认为你是在浮夸他，反而认为你是不真实的。在现在的销售行业中，这样的浮夸到处所见，所以，导购员在销售过程中必须注意的事情。＠回答顾客异议前，请准备＊ 明确异议内容并计划答案＊ 用友善、平和的态度回答顾客＊ 永远不要对顾客说：“我不知道，“”您错了“＊ 强调产品的优点＠解答顾客异议的方法＊ 魔术语言：礼貌用语＊ 是````````只不过＊ 想当然＠聆听的技巧＊ 面部表情：轻松、亲切、自然＊ 回应：点头复述 身体语言：微笑、目光注视——如何做好附加推销一、 附加推销的重要性。二、 1、底气：很多导购员在准备进行附加推销的时候，都会感不好意思，不想再向顾客开口推荐，认为顾客一定不会买。这种是错误的想法，导购员要知道你是在自己着想的同时，也是在为顾客着想，是你在向顾客推荐他合适的款式，是在美化他。以导购员在进行附加推销的时候，底气和信心，你已成功一半。2、推销时机：在适当的时候向顾客提出附加推销，不引起顾客的猜疑和反感，。 3、 货品搭配：款式、颜色的搭配是促使附加推销最重要的因素，是引导顾客再次购买的没有原因。---促 销 推 广一、 推广——永恒的魅力各家各店不时推出一些吸引人的活动，无非就是你折价我送礼，为得只有一个目的——提高总体或个别款式的销量，推动本季流行款式1． 种类：A、 减价B、 重点推介：部分款式会有大量的货品推出并有海报、海报配合宣传做重点推荐 或员工身着增加气氛。货品的价格则保持原价C、 购礼品：购买任何货品满一定金额，加一定金额就可获礼品一份D、 赠送礼品：免费赠送、购买任何物品免费赠送、购买指定货品满一定金额免费赠送2． 营业推广：根据不同对象可分为：（1） 对消费者：A、赠品 B、赠卷或印花 C、折扣 D、展销 E、促销 F、消费信贷 G、其他（2） 对中间商：A、批量折扣 B、现金折扣 C、经销津贴 D、代销（3） 对推销人员：A、红利提成 B、特别推销奖金 C、推销竞赛特点：成本较高，促销刺激直接，易引起推广对象的注意的反应，迅速产生促销效果，但易于引起竞争，促销效果难以理解二、 推广前的事项要知道推广的货品为哪些，季节的气候、时间跨度、款式、价格、货品有量、货品到货以及返货情况及是否配有配合推广的陈列物料。货 品：货场的铺场量与货仓有量是否合理。如需要补货提前几日进行。陈 列：用橱窗、模特、吊画、海报配合使用人 手：安排足够的人物，以使于推广下进行价 格：推广前应先做好价格的修改预 测：推广前应先做好推广预测转 场：推广前应事先做好调整推广货品摆位推广期间注意事项：▲推广货品的销售情况应与预测的销售做比较，若有不足之处应及时调整▲人手须安排得当：分工管理。（在收银台尽可能多安排一个人收款是要注意）▲ 鼓动员工气氛，应多和顾客做推广介绍，以营造气氛▲ 货品保管方面，增加保安的意识及员工的警惕性常用促销方式打折：将部分利润以折让方式返还给顾客，有直接打折和间接打折之分。将货品直接减价或折扣后销售给顾客称之为直接折扣。将货品以隐含的方式降价，如一件 30 元两件 50 元或是两件原价 170 元正价商品现在一起购买只需 158 元等等称之为间接打折。公司目前在货品上市后进入销售衰减时一般会打折的方式进行促销，主要以减价或直接打折的方式进行。另外，针对某一特定款出现滞销时也会进行局部的打折活动，例如推出的 158 元任选一套的活动主要针对裤类进行推销，也可以增加附加推销的成功率。赠送：有带附加条件赠送和无附加条件赠送两种。购满 XXX 元赠送价值 XX 元礼品一份为有附加条件赠送；购物即送纪念品则称之为无附加条件赠送。赠送的案例比如说很多店面开业时都会进行购满 XXX 元赠送 XXX 礼品，购物即送纪念品即属于此类的结合产物。 礼品换购：即在购买特定商品后加上一定金额即可获取超出此金额的商品。促销所采用的购满 50 元加 10 元送防紫外线雨伞的活动即为礼品换购，但从实际效果来看，各地的接受程度不是特别理想。另外礼品换购对于礼品的要求特别高（需要礼品要价值高、新颖、时尚）才会有一定效果，针对这点公司会比较慎重对待礼品换购的活动。常客优惠：针对经常购买同一品牌的顾客推出的优惠条件。如购买货品进行积分或购买货品累计达到一定金额后赠送打折等方式。如顾客一次性购物达到 XXX 元赠送一张 XX 折卡，或在一段时间内购物满 XXXX 元获得一张折扣卡。一方面可以引导顾客更大限度的购买商品，另一方面也增加了下一次的销售机会。卡的种类一般有一次性折扣卡和阶段性的折扣卡乃至可以长期使用的，折扣率也要不同。在现行市场竟争中众多品牌往往将名种方式进行组合运用以达到促进销售的目的。以上几种方式往往又会以以下的一些手段进行表现：赠品吸引、游戏参与、价格吸引、货品吸引等手段进行。赠品吸引：使用较为有吸引力的赠品如价值比较高或市面比较少见或较为流行的物品作为赠品来吸引顾客进行购买。游戏参与：在销售过程中将顾客吸引到主动参与销售活动中，达到一种互动性的参与过程完成销售活动。例如采取的“购物抓币”活动或“购物摸礼”活动等等。价格吸引：将货品进行降价或打哲以价格对顾客进行价格上购买诱导。直接打折或降价来刺激顾客消费。进行了“换季大减价”活动。货品吸引：将货品在店堂内进行重点出样表现，营造店堂销售气氛进行引导顾客的购买欲望。也称之为重点推荐。在服装行业的特定环境下，每一季新款的上市初期即导入期。针对货品的推广所采取的是重点推荐以保持品牌在消费者心目中的价格指向地位，进入成熟期才会进物特定的促销保证销售额度的正常提升，经过一段时间后销售会逐渐下滑，此时会进行大规模的促销，在季节末节货品即将会被市场所淘汰时即进入清货期，这时对货品会进行是最大幅度的让利促销。促销应用时机：促销活动时机的选择非常重要。针对不同时要运用不同的促销活动往往会达到事半功倍的效果。而根据不同的时机可以将促销活动进行组合运用。促销的时机一般有：新品入市促销、滞销货品临时促销（周末单品推荐）、针对竞争对手的应对促销、节假日促销等等。新品入市促销：一般在新品入市时作为导入市场时的促销，一般使用重点推荐。在新品初上市时将货品价格直接放到 29 元一件，55 元两件的方式进行重点出样推荐。但此种方式对于秋冬装价格偏高的货品并不能取得较好的方式。新品的入市促销应随季节性工当地的消费习惯进行合理整体调整。滞销货品临时促销：针对某一滞销款进行临时性的促销，如在周末拿出一款或几款进行折扣销售。一般可以结合打折和赠送进行。针对竞争对手的应对促销：根据竞争对手推出一些活动进行应对，比方说，对方运用打折方式抢占了市场份额，此时可以将 1 到 2 个款作为“无利润”拼抢促销压制对方销售势头，取得合理整体利润。节假日促销：一年之中有较多的节日消费高锋期可以进行促销。例如在元旦、情人节、三八、五一、国庆节、圣诞节等等都可以找出合理的市场切入点进行促进销售额活动。活动要有货品什对性、当地消费习惯的接受程度和区别于竞争对物的特点。一般选择为打折、赠送相组合进行。（二） 促销活动的开展步骤1． 主题的确定▲根据当地的市场情况，风俗习惯，消费习惯，消费者的喜好等等情况灵活采用▲配合公司每期的促销方案进行促销▲勤观察、勤思考，其他品牌效果好的方案可以效仿2． 宣传▲前期的宣传：主要以媒体广告和户外宣传为主（电视、报纸和条幅，印制宣传单页发放）▲活动中的宣传：现场 POP 突出活动主题，人员促销及广播配合宣传，营造气氛3． 陈列： ▲主要要从色、心、光、装潢四个方面来考虑，换位从顾客诉角度来想。（在店堂部分有详述，这里不多说）4． 导购推广：▲对导购员进行主销款知识及卖点的培训，另外让其了解促销活动的内容。▲播音：编写广播稿（突出活动主题）▲人员安排：合理安排，做到每人明确自己职责5． 促销用品：▲POP 宣传品的到位及摆设▲根据预定销售目标确定礼品数量6． 组织货品、货源、保证活动期间的正常销售▲通常单款屯货量=铺场数+半月日平均额*活动天数*系数（一般 1。2~1。5，遇重大节日适当增加）7． 评估效果：▲是否达到预期目标▲促销前、中、后比例，促销后是否能够长期影响▲对于目标消费者的选择品牌行为的影响程度▲ 利润点的计算，是否达到原先的利润？（三） 常用推广方案：1、 广主题：套装优惠，158 元任选一套推广对象：夏季 T 恤、裤类推广时间：X 月 XX 日——X 月 XX 日推广方式：XX 元任选一套（主推 T 恤和长裤类）PS：代理商可根据实际情况将价格进行调整，建议不要超过货场内上下装最低价位之和宣传方式：1、吊牌 ：“XX 元任选一套”2、插页：配合活动进行文字说明，促销内容表述出来，插页出针对性图片3、活动款标贴：用于重点推荐中的活动款陈列方式：结合各另盟商已上市夏装货品，在第一档圆盘和边架上重点推主推款系列将模特成组出样，色系以军绿色、芥黄色为主。1． T 恤类价格高于 XX 元的货品贴上“活动款”标贴；裤类价格高于 XX 元的货品巾上“活动款”标贴。并进行边架套装出样，军绿色，芥黄色系以出样。2． 文化衫系列：同价货品放在后场摆放在一个区位进行同价销售将长裤类重点出样，边架明显处摆放臀部模特出样。3． 整场陈列上装按天气、气温、销售时间出军绿色、芥黄色第列，以下装进行搭配，气温较高时全场上装出军绿色，芥黄色。4． 店常用语：导购：上午好，埃古 XX 元任选一套，随便看一下！广播：亲爱的顾客朋友们：上午好！欢迎光临埃古专卖！即日起，央在埃古专买店购买任意一套只需 158 元，多种组合，多种搭配任您选择。我们的导购员将热情为您服务。祝你在本店购物愉快！谢谢！活动注意事项：1． 推广技巧：附加推销为主，以套装价格作低托。推荐价格高于 XX 元的套装系列，强调高价位的组合可以为顾客带来更大的优惠。如 T 恤类配长裤类作重点推荐。以计算后的折率吸引顾客。在同一天推广中可以分阶段性进行。如，人流少时要求导购员推荐当时的较畅销款；人流量较多时可以推荐价位高但略滞销的款式。2． 点推款：向导购员指定重点推荐款式（请各加盟商店长予以配合）3． 原则上活动中以贴上价格标巾的款式为重点推荐款给予优惠，但出现顾客选择未标注活动款的产品价格高于 XX 元的也可享受优惠。4． 加盟商可以在宣传用品上自行设定活动优惠价格，也可将活动内容遮盖保留宣传用品在卖场。 顾客异议原因：商品价格 商品品质 颜色选择少 款式疑问 活动内容有疑问 未感到物有所值顾客的心态及类型类型：大款型 自住型 轻挑型 怕丑型 QC 型心态：不知需求 清晰需求 清晰需要 不知哪好服务标准细则一.主动提供服务目的：让顾客一进门马上受到重视，对顾客表示欢迎，透过主动提供服务，进一步了解顾客需求应该：1.亲且笑容 2.主动介绍货品的特性好处 3.主动自我介绍及姓氏称呼不应该：1.先敬衣后敬人 2.不理睬客人做自己的工作 3.不停的跟客人说话，让客人残生压迫感觉的不自然二.根据顾客的需求介绍货品目的：通过发问获取顾客资料与顾客达成默契，以满足顾客需求应该：1.留意顾客的需求信息 2.主动介绍信或优惠货品 3.主动询问客人的意见 4.耐心聆听，发问 5.介绍货品的特性，优点不应该：1.妄不判断，加入自己的个人意见 2.强迫客人接受我们的意见 3.不理会顾客需求，胡乱介绍货品三.邀请顾客试衣目的：让顾客找到适合的货品，同时引起顾客的购买欲应该：1.请客人找到适合的尺码 2.请客人到试衣间 3.沿途照顾客人，并解开试穿衣服的纽扣，拉链 4.敲门并挂上试穿衣服 5.请客进入 6.提醒客人锁门不可以：1.前往试衣间步伐太快，令客人追赶不上 2.没敲门就立刻推门进入试衣间，没考虑客人忘记锁门的可能性会发生四.作建议式推销目的：与客人沟通，给客人建议五.安排付款及完成售卖过程六.收银台服务七.改裤后的服务八.送客服务目 录中级培训---一、什么是销售技巧二、导购员应具备的素质三、5S 服务原则四、FAB 法五、销售流程 但注意宣传用品效果。六、 推广主题：e 时代新文化推广对象：文化衫推广时间：X 月Ｘ日——Ｘ月Ｘ日（具体开始时间可视宣传用品到货时间）推广方式：文化衫两件 XX 元，单件 XX 元宣传品：1．品牌 2．插页 直接将价格表现在插页内容上陈列方案：①使用前场圆盘展示主推货品，用圆盘重点出样②店堂门迎两侧全身模特男女搭配出主推款式③插页架斜侧并列，4-5 个放置靠近店门口处边架最上层，中场或后场的其它货架上（中柜、圆盘等）适量摆放插页。④在两侧边架上出套装样，上装同款不同色或不同款同色，下装同款不同色或不同款同色。店堂用语：导购员：上午好！埃古精选文化衫 XX 元两件，请随便看一下！广播：1：新爱的顾客朋友，上午好！欢迎光临埃古专卖！在盛夏即将来临之际，埃古向你隆重推出精选文化衫 XX 元两件！众多商品任您选择，让您在埃古的休闲中度过一个凉爽的夏季。活动详情请您咨询身边的导购员！祝您购物好心情！2：亲爱的顾客朋友们，上午好！欢迎您光临埃古专卖店！让我们相识在埃古！周围的导购员向您推荐精选文化衫 XX 元两件，众多的商品任您挑选，详情请您咨询身边的导购员！祝您购物好心情！七、 推广主题：购满 XX 元赠送礼品推广背景：销售低迷，促进整体销售（短期促销）推广时间：X 月 X 日——X 月 XX 日推广方式：①一次性购满 XX 元赠送礼品 ②一周以内累计购满 XX 元货赠礼品宣传方式：1、吊牌 2、插页：配合活动进行文字说明，促销内容述出来店常用语：导购员：上午好！埃古购满 XX 元有礼送，随便看一下！广播：朋友们，上午好！欢迎光临埃古专卖！夏日晴空，蓝天白云！盛厦的阳光普照大地。热情为您推出购满 XX 元有礼送活动，凡在埃古专卖店一次性购满 XX 元或在一周内累计购满 XX元即可获赔价值 XX 元的防紫外线伞或钱夹一个。详情请咨询您身边的导购员。祝您在本店购物愉快！谢谢！八、 推广主题：夏装全场热卖 X 元起推广背景；针对老款进行清理，提升销售额及利润推广对象：往年夏季老款、裤类推广时间：X 月 X 日——X 月 X 日推广方式：特卖场，使用特价木箱圈围特卖场地进行热卖；价格分区、货品堆码分区。宣传方式：1、吊牌：埃古热卖 X 元起 2、价格牌针对卖场货品分区进行价格标示，将每一区域价格突出表现。3、宣传画使用喷绘画形式，或者使用红色万通板粘贴及时贴刻字陈列方式：1。货声分区，将低价位、货量大的货品放在门口易吸引人流处（即第一卖点处），依次将价格偏高的货品摆放在内场2．将模特成组出货量较大的陈列，在卖场周围摆放店堂用语：导购员：上午好，埃古热卖 X 元起，随便看一下！广播：1：亲爱的顾客朋友们，上午好！欢迎光临埃古专卖，在盛夏即将来临之际，埃古隆重向您老推出 X 元热卖活动！众多商品任您选择，让您在热卖中度过一个凉爽的夏季。活动详情请您咨询身边的导购员！祝你购物好心情！2：亲爱的顾客朋友们，上午好！欢迎您光临埃古专卖！让我们相识在埃古，周围的导购员向您隆重推荐埃古热卖 X 元起活动，众多的款式任您挑选，详情请咨询您身边的导购员。祝你 购物好心情！九、 推广主题：半场特价热卖推广背景：针对老款进行清理，提升加盟商销售额及利润推广对象：去年夏季款、裤类推广时间：X 月 X 日——X 月 X 日推广方式：半场特卖，在中场使用特价车圈围在边架旁，做出一个特价区。宣传方式：1、吊画，门前活动吊画：埃古热卖 X 元起2、价格标贴，将边架陈列的部分款粘贴价格标贴，便于顾客识别3、特价车包装使用喷绘形式，或者使用红色万通板粘贴及时刻字将特价车四周进行包装。陈列方式：1、在边架上展示货量较大的货品，出套装样，同款不同色或同色不同款，两套为一组 2、将全身模特成组出样（货量较大的货品），在卖场周围摆放，粘贴价格标贴。推广后的总结：（A）量与量的对比法：本周销售件数-上周销售件数÷上周同时期销售数*100%（B）金额对比法，跟上周同时期销售金额相对比：本周销售件数—上周同时期销售金额÷上周同时期销售金额*100%中级培训---店铺气氛店铺气氛引题问题：顾客可以被创造吗？先不忙回答这个问题，了解一个这样的例子：日本一家电路店开在繁华街道上，货架的电视机如同死了一样放着，整个店死气沉沉，行人等毫无觉察。后来经理下令把电视全部打开，接收一个精彩频道。这样创造了一种与电子商品相吻合的热闹、愉快的气氛，随之吸引了不少顾客。因此我们每次通过改变装潢、商品陈列，提高服务及购物环境等方面结合来烘托、渲染购物气氛，使人受之影响而产生强烈的购买欲望。总结论：了解了气氛的重要性，我更希望接下来的内容对你们将来起作用，要想气氛活跃，首先就要行动起来。第一方案——5 秒钟击掌体验：全力以赴，面对所有问题结论：——100%的投入会创造奇迹希望在我的课程时里，大家能以 100%的精力参与，回去后能用你 100%的能力去操纵你的店堂。店铺气氛的好坏很大程度上取决于每位同事的情绪和参与性，作为店铺管理者店长及领班应注意同事的情绪，在利用相关的规则及技巧来带动，以达到一定效果。一、 开铺营业前利用例会来调动同事的情绪，以保证每位同事都能以饱满的精神投入当天工作————怎样从一个例会去分配一天的工作————指会议上要讲些什么内容？1、 例会内容：（1） 问候语！先问好（自己先作到精神饱满，声音响亮），对员工的相应回馈表示感谢（2） 有新同事的话，介绍新同事并表示欢迎：准备工作，收集新员工的资料做欢迎工作，自我介绍（3） 传达公司精神及资讯（做促销活动的主题：促销语，人事变动，新款货品、相关公司事宜等）（4） 总结昨天的工作（达标情况、个人销售、工作服务误区等）。大声表扬先进个人事迹，并要求大家向他学习；小声批评同事的过失，并要求大家鼓励、监督他）（5） 设定今天的销售目标，安排人员具体负责哪个区，让员工自定个人目标（6） 今天重点注意哪些服务并布置卫生任务（周清、值日生）（7） 员工相互沟通，并询问有何反馈（8） 激励活动——激励语，为今天的目标加油努力2、 例会气氛小活动方案： ★转动击掌活动 ★让员工讲趣味题，故事，做角色（笑话）★提神小体操 ★敏捷度测试（左右手）★发间（母鸡、母鸡、花母鸡） ★点名下蹲（用编号做代名）★相互击掌（加油）3、 例会方式★员工围成圈在店堂或店门口，由店长或领班主持，首先问好：“各位工作伙伴早上好！”全体员工民口同声回应“早上好！”且击三下掌。要求声音整齐洪亮。★激励活动及努力加油“某队某队，努力加油！”二、 营业中—-如何让顾客在店里多呆一分钟？1、 货品——陈列、出样（注重色彩、季节、时间变化）2、 资讯材料的配备——新产品、促销品介绍资料、企业报、画报等3、 导购人员仪表、仪容：休闲着装，带给人轻松自在（大胆的 T 恤、中裙、拖鞋）化装、时尚4、 店内背景音乐进行时间段调整：早晨 9：00 中午 11：00 下午 5：00——7：00 一般音乐另外时间以激情的音乐为主，可以激起大脑细胞的兴奋，从而产生购物欲望，要求音响效果应良好，对时尚流行金曲敏感，时而进行更新5、 店堂播音：店堂播音因具有较好的音响效果，故是很好的一种带动方式。但是由于在店堂中直接面向顾客，将关系到店铺形象的好坏，因此店长及领班必须做好充分的准备工作，以保证播音质量。广播稿播音：多准备几篇广播稿，轮流换读内容：可包括最新快讯，如介绍新款；介绍活动内容等。要求：广播者吐字清晰，语调节奏和谐、亲切；内容新颖，具煽动性，主题突出，吸引力从听觉掺入顾客思维暗语业绩播报：由收销员在固定时间里，通过数字代码播报业绩。得到每位同事积极响应，表示已经接收信息，所用代码可用水果、固型物等来表示，内部人员通报，以防止内部商业信息泄露。例：山丘代表千位数，河流代表百位数，沙漠代表万位数、森林代表十位数（12570）连贯为：在大家的共同努力下，我们的队伍穿过七片森林，跨过五条河流，经过二个山丘，最终到达了第一个沙哈拉沙漠，希望全体队员再接再历，征服沙漠，收到信息请加应（收到）SUPPORT6、 调解情况情绪的播音：根所不同时间段客流、员工的氛围等来做不同游戏，用特定的用语来激励同事a、 脑筋急转变 b、列题选择c、成语接龙/词语串接 d、免子舞b、 号招形式带动语；例：让大家给某某队员一个响亮的回应：我有信心——我有实力挑战满分——没有问题12345——为服务54321——为进步1234567——天天上进每一步7、 一种有声的服务氛围：有特定的拙词方式需要全体同事的积极加入必须有因定明确的应答语固定用语：XX 号员工——XX 号小蜜蜂 体育——充电 Support——收到、支持 吃饭——采蜜 货区整理——整理花丛 上卫生间——唱歌 加油播音：请 XX 号小蜜蜂在 10 秒钟内为全体小蜜蜂加油（以最快的速度拍一下别人，大家报数，最后完成了 SOY OK！！）收银台：现在是埃古时间 17：30，经过大家的努力，已经……员工回应：Support试衣口号：货区人员：“试衣一件” 站岗人员：“Support，小姐/先生试衣一件！”买单口号：货区人员：“财神买单一件！”“X 某试衣成功一件！” 站岗人员：“Support，小姐这边请！”小活动：左右手测试A、 体验：集中精力、全神贯注工作结论：——在服务的过程请带着 100%的警觉B、体验：让服从技术到艺术 （体验日复一日的工作）1． 简单的动作重复做强就是——专家2． 重复的动作快乐去做您就是——赢家8、 促销活动店内氛围延伸？如何感受物超所值？店内促销：① 陈列、出样——休现店容店貌、突出活动主题② 广告 POP 布置——宣传广告要让顾客有好感③ 折价对比、附带赠品——使感受物超所值（数字明确）④ 利用缺色缺货——塑造“物以稀为贵”⑤ 导购员口号式招呼顾客——您好，今日推出 XX 活动……9、 创造一个和谐、融洽、轻松、休闲的购物理想场所1） 接人待物的礼貌用语，学会使遥二把刷子a． 有礼貌的认同，学会说“是的”——有声音（请、谢谢、对不起）——有动作（点头、微笑、示意）——有表情（道好、是的、好的）b． 赞美——让每位顾客心花绽放2） 休息场所提供能考虑到顾客逛街、购物过程的疲惫，几个椅子和小围桌将是他们最需要的，这时他们开始留意身边环境，货品出样等布置，即有了另一线购买机会，产品杂志、服务杂志、快报、意见本、饮用水等配备3） 室内湿度调节4） 灯光照明5） 环境卫生要求结尾：整个过程很轻松，感谢大家的时间，给我们的课程一个十全十美的掌声——优秀的导购员一、 基本态度1、 保持笑容：从开始接触客人的那一刻就应随时给予客人真诚的亲切的甜美的微笑。这会使顾客对你产生亲切感，乐于亲近，这也包括当你的顾客不那委友善时。每一位顾客都有是抱着同样的目的而来的：“花最少的钱，买最满意的货品”。可是当他们达不到目的的时，有些顾客就会随便说话，有讽刺的、戏弄的、评击的，这时你要切记，依然保持满面脸笑容，忙自己的工作，不可跟顾客争论。销售小姐能够培养出一种优良的气质—－不管对等任何不如意的事情，嘴里和脸上是如何不满面，但内心依然保持一种“乐助之善”的美德。真诚的表现，就会赢得顾客，有的导购员对顾客交涉，一而作出一副的“是的，对的，你很有道理”的表情，但内心却想着“去你的”等不够真诚的情况，随时会被人家体察出来，感到反感，因此，我们建议导购员要时常露出真诚的笑容，如果内心有所不满，只管想些完全无关的事，使自己的心情缓和一下。别人感受到你的愉快自然有所回报。2、 主动热情：当顾客害羞不敢自动靠近柜台时，你得先采取主动。但同时不给她压迫感，为她们 提供最自然亲切的服务。比如主动的先向客人们打招呼（包括点头，问声小姐或先生，你好等等）。同时不要冷落熟客的朋友，热忱的服务态度会让顾客一直记着你，不但自己会成为你的回头客，还会经常介绍一些朋友来买。这就是在同等质量，同等价值的产品前，哪家的服务最佳，即能赢得更多的顾客。3、 礼貌周到：在整个销售过程中，要始终保持着礼貌，礼貌地问候，礼貌的探问，礼貌的回答，要常常记住这点。“顾客永远是对的”当顾客一直在挑剔时，最好的决策是保持耐心。4、 以客为先：有二层意思。第一是不要因为忙于自己的事而忽略了客人，有的时候，由于生意旺或者你正在算帐。有顾客上前询问，不可只想着自己繁忙，竟然“忙”得连眼皮也不抬一下，这样会错失良机的。因为开口询问的顾客一定很期盼你的正面帮助，指点一下，你若这样做了，不但解决了顾客的困难，给人一个良好的印象而且也成功地替自己替公司做成了一笔生意。第二层意思是指在销售过程中，不要因为急于做成一笔生意而欺骗你的顾客。比如：有个顾客试穿衣服难看，征求你的意见时，你应该婉转的说：“小姐，你穿的这件衣服颜色虽然好看，不过，如果说你试一下我手上这件可能会更漂亮”。二、 了解需求1、 熟悉货源：要把销售工作做好，首先要熟悉货源，了解物品的品质，用途和使用后所产生的效果，清楚知道物件的存放位置，熟码数、件数、颜色等每件衣服穿在身上所出现的特征与适应性。这样在销售过程中才能应对自如，快而准确，令顾客觉得你是一个有专业知识的销售小姐，从而促进销售效率。例：如一个高大的肥大女士进来，你道德应考虑，我人有哪些加大码的服装，哪个款式适合她，进行介绍，提高顾客的购买欲，成功率会较高。2、 观察顾客身体语言：你的客人中不是每一位客人都非常愿意或主动与你交流的。因此在整个销售过程中，你要非常注意客人的身体语言以便了解她的需要，从而可以找到契机介绍产品。3、 因人而异沟通：每个客人都有自己不同的个性，同时在与你交流中都会有不同的反应，因此要因人而异沟通，也就是见什么人说什么话，而不应千篇一律，跟每个人说同样的话。4、 提开放式问题：开放式问题指不让顾客问答“是”或“不是”，而是尽可能地使她对你多说话，从而你能了解她的现状与需求，比如说：“你喜欢什么颜色的上衣呢？”“你知道你穿怎么样的衣服好看呢？”“喜欢改改形象吗？”5、 仔细聆听顾客需要：顾客需要什么产品，不应是你主观判断而来的，而是要你通过了解、诚心倾听她说话中得知的。因此，整个过程中应耐心接待顾客，彬彬有礼，仔细聆听顾客的需要，并运用礼貌用语。（如请，谢谢，对不起，是的，好极了，这样好吗等等）。6、 表示兴趣：在与顾客交流过程中，随便表示你对她说话原很感兴趣，以点头，微笑或者不时的问几句：“是吗？”对啊等表现出你的关心态度，使其有被新生的感觉。7、 非公式化的根据你们的交谈，你已经了解她的需求了，通过非公式化的回答以征得她的同意，也就是再次确认。比如说：“如果我没了解错的话，你想要……”“如果我理解正确的话……”。8、 说话方式婉转：当你发现顾客有些地方不是太完美时，要婉转的予以指出，而不是直截了当说她怎么不好，什么不对。同时要给予她希望。9、 给予顾客希望：在你发现顾客的不足并予以婉转告知后，要给予她希望，告诉她其实象这样情况还是很多，请她不用担心，我们有这一类的服务帮她改善。比如说：“小姐，虽然你有点胖，但是如果你穿上这裙子的话，会看起来清瘦些，它独特的裁剪技术，会给人增商的感觉“10、 能过试探表现专业性：有些顾客对自己的要求亦不是清楚。这时，你就要观察好顾客的形象、举止、谈吐，给顾客介绍适合她的服装，要随时随地表现出专业精神，应说出她穿上这套衣服后的良好效果和服装的质料、手工和适应性，让顾客佩服你。三、 推荐产品1、 针对性推荐：为了让顾客满意，今后现次购买，成为我们的回头客，所以有针对性地推荐很重要，在介绍服装时，应考虑顾客的喜好，能承受的价格作推荐。让她感到虽然衣服很多，但这类是最适合她的，就是为她精心设计的。无论在哪个方面看是恰到好处的，买这种服装是她的明智之举，并在使用后，感到值得拥有我们这个品牌。2、 抓住产品的卖点：商品的每种款式都有自己的卖点，抓住款式的特点，针对性的向顾客进推荐。3、 针对性介绍：当你推荐一个或一系列产品给顾客时，当然希望她能够接受你的推荐，那么怎样 才能打动她，让她对产品感兴趣，愿意去试呢？最好是针对性介绍，我们先对顾客一个大致的了解，投其所好，让她对产品感兴趣，有信心。耐心解释产品的特性，帮她打消产品的顾虑，这样会大大提高成功率。4、 介绍产品多种功能：当顾客打算购买产品的原因 可能只是一个：价格便宜，颜色好，质量佳。帮助销售达成，并且让她对我们的产品及品牌更有信心。如：这件外衣衬裙，或配上大衣里面穿的时候，这件衣服亦不失高贵。让她感到拥有这件衣服，会令她无时无刻都散发迷人的风采。物有所值，从销售的意义来说，我们将拥有一个永久的回头客。5、 让顾客感受产品：在介绍产品的过程中，销售小姐往往有一个习惯性的坏动作，就是眼睛看着顾客的背面，不动声色。这种举动不仅让顾客感到她是不被信任，并且有一种压迫感觉。如你用温馨，愉悦的语调打招呼后，站在她的身旁，像熟朋友一样，眼睛不时看一下她的手指方向或眼神，了解她对产品那种感兴趣，并适当地拿出产品介绍，让她去感受，去试穿，这样成功率会较高。6、 让顾客试用对比：每位顾客在购买服装时，总希望能马上看到效果。根据这种购买心理，我们就让顾客在最短的时间内更多地感受到产品的估点，试衣让她有切身的感受，增加对产品的了解，当她犹豫不决时，穿在身上的效果可帮助她增加信心，打消顾虑，选择适合的服装。7、 给予顾客多项选择：在推荐衣服给你的顾客时，你可以给她建议什么种类什么颜色，但不可给予过多，以免顾客眼花缭乱，拿不定主意，致使销售失败。因此在推荐产品时，最好给予二至三个选择，也不可以把你意愿强加在顾客身上，只给她一个你喜欢的或你认为适合她的产品，、。这样一旦顾客看不中这个产品时，就没有其它选择了。如果这时你再介绍其它产品给她，使她认为这个产品不是最好，而是第二选择，同样也会导致销售失败。8、 以身形象典范：每一天你们都以完美的形象出现。整齐的工衣，完整漂亮的仪容。9、 优美的仪态：这是很具有说服力的，可以充分地体现你自身的品味，让顾客感觉你诚实，并且有美感，你介绍的服装一定好看。10、 运用“是……但是”做推销的应应该始终保持礼貌、热情、新生顾客。但当你与顾客的的观点出现分歧时，当对方投诉时，你也要保持同样的态度。为了避免语气过硬，发生争执。因此，我们可以用“是……但是”的方式表达你的见解。当顾客表示不同看法时，你要微笑，并认真的听。当你发表见解时，可用“是的”表示认同，然后使用“但是”来转折，加上你我看法。这样既可以避免争执的发生，又可以给你发表建议的枘支，让顾客了解真实善，缓和气氛。11、 同价比质，同质比价：货比三家一向是消费者的购物心理。希望花尽可能最少的钱买尽可能好的东西。在销售时，我们可能运用同价比质的说法，好与坏，同价比质即价格相同的产品就应徇哪个质量好；同质比价即相同的质量及效果就要看哪个价格实惠。因此用这种方法为顾客分析得失、好坏、帮助她们打消顾虑，让她下决心购买。12、 运用数字分析法：在销售过程中，你们不仅令要给顾客推荐及介绍产品，有时也需要为顾客打消顾虑，为她分析购买这种产品是否物美价廉，帮她算一笔经济帐。例如：虽然这件衫是 180 元，但如衬一条 80 元的短裙，全共才 260 元。这比一套的衣服就便宜很多，可以当套装着，又可以分开穿。是不是更合算呢？这样顾客会觉得你在为她设想，省钱。一来会连卖出产品，二来顾客会更信任你。13、 预先考虑相关产品：在推销产品给顾客时，你们要很快的反映出她该用哪件产品与之相配，那么在顾客提出问题时，你不会拿不定主意，要注意这些都要事先考虑好。在你了解除顾客需求时就要有所准备。这样也是为了能更好地推动促进连锁销售的成功，并且使整个销售过程自然和谐。四、 连销销售1、 主动介绍关联产品：通常很多顾客都喜欢能一次购买配搭好的服装。所以在你介绍基础产品后，应主动地连续介绍下一个能配搭好的产品，达到更好的效果。这里要注意，连带介绍产品应先征求顾客的建议，让顾客感觉你不是在促销货品，而是在为顾客着想。2、 表示处处为顾客着想：连锁销售虽然有增加销售的目的，但希望顾客在配搭使用后达到更佳效果，也同样达到我们的目的。在进行连锁销售时，要让顾客感觉到这一点，让她觉得我匀是在为她着想，服务周到。为她考虑，帮她扮靓，我们卖得开心，她们买得开心。3、 抓住重点销售：每一个不同销售阶段都会有不同的销售重点。送礼物或打折产品。它会给你们带来更多成功的机会。在销售时你们要很好的抓住这些机会，除了介绍新产品外，还有那些特惠，那些是减价，也可以介绍一下，让她觉得又好又实惠。例如：小姐，你现在已经买了二百元了，如果你 买满三百元，我们就可能送给你 30 元的现金购物券或购买 500 元可以送给你精美雨伞一把……4、 使用恰当的引导语：说话是一种技巧，如果说得中听，顾客就容易接受，反之则不行。在你们给顾客介绍连锁产品时，要注意你的引导语，可以“从她的角度出发为她着想”为核心。例如：你选的这条连衣裙很适合你，非常衬你的肤色，但你知道吗？如果你穿上这颜色的上衣，亦会很好看，你愿意试一下吗？如有反映的话，这恰当的引导语是。5、 提供相关信息：在连销销售产品时，为了能够达成销售，除了介绍产品的质量、手工、特点外，还可以用你们的感觉介绍产品，如：这件短装是最近出的产品，它够前卫，显得人比较潇洒、年轻，那条裤的颜色是最特别的，是现在的流行色，如衬上一又松高鞋，会显得你身体更高，腰更细。因此平日里你所学，所见的东西都有用武之地。希望你们能很好地发挥你们的本领，便销售得到实现。6、 表示谢意：当顾客购买了我们的产品，在她要离开时，你们应该向她表示谢意。谢谢她购买这么多的产品。如果她最终没有买我们的产品，同样你们也要谢谢临，欢迎她再来。记得送别时一定要微笑，给她留下深刻的印象，让她感到买与不买一个样，都可以成为我们的老顾客，一直购买我们的产品。未买的可能是有些原因。但是如果我们的产品已经给她留下深刻的印象，说不定下次会来买的。所以送客时表示谢意，对此次销售表示感谢，为下次销售做铺垫。7、 表示责任心：为了能使一位顾客购物后，都觉得满意，在她购物后，可以从她的角度出发为她而考虑。例如：留下她的电话号码，有新货的时候通知她或告诉她衣服应臬洗涤，怎样收藏，应配搭什么饰物。8、 对顾客一视同仁，买产品的要热情礼貌的对待，不买的顾客也要一样做到买与不买一个样。更何况有些顾客今天没买这个产品是有原因，虽然很喜欢，也许觉得价格太贵，又或许今天带的钱不够，也许觉得好，但还想看看其他做个比较，但最终她还是有可能买的。如果你一看到她没买，嘴就长了，有时还讲一些怪话。这样即使她想下一次来买也不可能了。另外，我们要让顾客留下深刻的印象，让她觉得我们的服务态度是最好的。要知道创造一个好形象是很困难的。然而，损坏形象则易如反掌。因此一定要一礼同仁。创造下次生意机会：为了能创造或留住更多的回头客，在你们送别顾客时，不妨给她一些讯息。例如：小姐不要把你的小票掉了，只要累积 5000 元就可能获得我们金卡优惠；过二天我们有新货到；又如：过年后我们可能会有减价活动，希望你能来参加。因为你已经是我们的熟客……。说话+可以提前给她一些信息，届时可能抽空来看看，说不定你还能卖出更多的产品给她。大家都知道，现在许多买产品的顾客，大部分都是回头客。所以制造回头客就是创造下次生意机会，是提高销售的重头戏。埃古店铺管理手册目 录一、公司简介与企业文化…………………………………………… 41.1 公司简介……………………………………………………… 41.2 企业文化……………………………………………………… 4二、店铺人员管理…………………………………………………… 52.1 员工须知……………………………………………………… 52.2 员工招聘与入职……………………………………………… 72.3 员工培训管理………………………………………………… 102.4 员工考勤纪律………………………………………………… 132.5 员工仪容仪表与言行规范…………………………………… 142.6 员工薪资、考核与晋升管理………………………………… 172.7 员工失货赔偿制度…………………………………………… 232.8 员工解职管理………………………………………………… 24三、店铺日常工作流程……………………………………………… 253.1 营业前………………………………………………………… 253.2 营业中………………………………………………………… 263.3 营业后………………………………………………………… 293.4 店铺财务制度………………………………………………… 303.5 工作交接流程………………………………………………… 32 3.6 基本例会制度…………………………………………………32四、店铺货品管理…………………………………………………… 344.1 货品管理核心指标…………………………………………… 344.2 来货检验流程………………………………………………… 344.3 货品调拨流程………………………………………………… 354.4 补货流程……………………………………………………… 364.5 退货返仓流程………………………………………………… 364.6 盘点流程……………………………………………………… 37五、店铺陈列管理…………………………………………………… 395.1 陈列原则……………………………………………………… 395.2 陈列的流程和注意事项……………………………………… 40六、店铺顾客管理…………………………………………………… 41 6.1 顾客管理目的与程序………………………………………… 41 6.2 顾客投诉处理………………………………………………… 43 6.3 VIP 顾客管理………………………………………………… 49七、店铺推广与促销管理…………………………………………… 53八、店铺资讯管理…………………………………………………… 548.1 店铺帐表的管理……………………………………………… 54 8.2 店铺的帐务管理……………………………………………… 57 8.3 销售业绩分析………………………………………………… 57 8.4 同业信息的收集……………………………………………… 58 8.5 顾客档案的建立……………………………………………… 59 8.6 人事薪资管理………………………………………………… 60九、埃古产品知识…………………………………………………… 619.1 产品尺码编制………………………………………………… 619.2 产品款号编制………………………………………………… 619.3 面料的特性与保养知识……………………………………… 63十、突发事件的处理………………………………………………… 6410.1 顾客在店铺发生意外…………………………………………6410.2 店铺盗窃与内部盗窃…………………………………………6410.3 提防假信用卡与假币…………………………………………6510.4 店铺发生火警…………………………………………………6610.5 持械行劫………………………………………………………66十一、店铺报表……………………………………………………… 66欢迎您加入埃古事业的行列.我们很高兴您的参与，并希望您工作愉快，同时我们相信您将在RI&G事业的工作中得到快乐和丰富的收获…… ——— 同仁寄语一、 公司简介与企业文化1.1 公司简介二十世纪七十年代，在充满半士气质的西班牙 RI&G 埃古诞生，以其浪漫的传奇风格与时尚、前卫的流行元素，很快风靡整个欧陆大地在亚洲地区以香港为基地，通过零售及批发创下了不扉的业绩，并于 2000 年入驻中国内陆。近三十年的经营发展，RI&G 埃古品牌不断完善成长，中山埃古服饰有限公司凭借着对服饰行业及国内服装市场的了解以及成功的管理营销的运作体系，以深刻的品牌内涵，个性化的设计，大众化的价位为取向，进而以快捷的速度向前发展，深受国内各阶层休闲一族的钟爱。中山埃古服饰有限公司致力于连锁专卖的网络建设，主要以特许加盟的经营方式拓展市场，以连锁经营概念的规格效应，不断隆低产品制造及分销成本，增加市场的竞争力，从而不断地提高市场的占有率，进一步地完善企业的整体战略，以富有个性化的文化理念领导时尚潮流 RI&G 埃古品牌的设计中心及生产基地设在广东省中山市，设计上以港澳的服饰风格，结合欧陆等地的流行时尚，全面诠释休闲服饰的独特魅力。我们主张以张扬的个性，精致的现代精神来充分体现智慧、含蓄，时尚，前卫，通过低成本的规模生产，标准化的质检流程，来确保每一件RI&G 埃古服饰的上乘品质。RI&G 埃古品牌的目标是能够成为国内市场最畅销的品牌之一，因为我们坚信坦诚、热情、勇敢，无论是我们的合作伙伴，还是我们的雇员都充满了信心，努力打造一个充满发展潜力的休闲服饰世界。1.2 企业文化创业宗旨：实施大众化品牌名牌战略，创造埃古辉煌事业。经营理念：以人才为根本，以品质创品牌，以管理出效益，以连锁建网络。经营策略：统一的产品品质，统一的市场价位，统一的品牌形象，统一的销售管理，统一的物流配送，统一的宣传资料，统一的售后服务。精神理念：尽心尽职，挑战极限广告导语：自然、显真我 找到了休闲的感觉 我们的世界更精彩 精彩每一天 原创个性、精彩无限标志意义“RI&G”：“激情”“勇敢”“最棒的 GOOD”二、店铺人员管理2.1、员工须知2.1.1 全心全意，服务公司员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司许可，不得兼任外间职位；更不能分心，经营私人事业。2.1.2 办事快捷，优质服务公司宗旨是以优质产品来满足顾客需求，员工亦要提供优质服务给顾客，做到宾至如归。处事快捷，若遇到困难应立即向上司报告，寻求解决方法，切勿拖延。2.1.3 上下一心，通力合作下级要遵循上级指导，上级也应对下属循循善诱，严明公正，不能有以上压下之态度；或做好好先生，延误公事。此外同事的建设性意见和建议必须衷心接受。2.1.4 态度谦和，严谨操守对同事和顾客要有礼貌，态度诚恳。上班时间不许有以下行为：A）阅读报纸；B）饮食及吸烟（下班后也不允许在店内吸烟/饮食酒精成份饮料；穿着制服时不得在店铺门前吸烟）；C）倚傍或蹲坐；D）谈论喧哗；E）大量非公事谈话及私人电话；F）随意试货品，以免影响工作效率。2.1.5 爱护公司，珍惜公物员工应爱护公司商誉；公司各种财物不得浪费及滥用，要妥善处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究责任之权力。2.1.6 谨守岗位，服从调配作为零售业的职员，必须接受因业务需要调配工作地点的安排。2.1.7 严守公司业务机密员工对公司一切业务与文件，应负有保密责任；对公司的方针政策、销售计划或其他涉及业务情况的资料，不得以任何方式向外泄露。销售人员的职业发展道路是：导购 店长助理 店长 区域主管 ——零售经理埃古奉行“以人为本”的宗旨。各级销售人员是埃古宝贵的资源，公司为各级销售人员设计了一条完美的职业生涯发展道路，不断提供更具挑战性的职位，更具吸引力的薪酬与福利待遇，以及更高层次的培训方案。 2.2 员工招聘与入职2.2.1、聘用要求1、店长 基本应聘条件22-30 岁，女性身高 1.60 米以上，男性身高 172CM 以上，大专以上学历，有品牌零售管理工作经验三年以上，能熟练操作电脑、有组织管理能力，五官端正，外形条件好，气质佳。试用期三个月。 素质要求有较强的领导能力；语言表达能力强；具商业及销售的相关知识；有严谨的敬业精神；具有良好的职业道德。 隶属关系直接上级：督导；直接下级：店长助理、收银员、导购。2、店长助理： 基本应聘条件22-27 岁，女性身高 1.60 米以上，男性身高 172CM 以上，大专以上学历，有品牌零售管理工作经验 1 年以上，能熟练操作电脑、有组织管理能力，五官端正，外形条件好，气质佳。试用期三个月。 素质要求语言表达能力强；具商业及销售的相关知识；有严谨的敬业精神；具有良好的职业道德。 隶属关系直接上级：店长。3、导购： 基本应聘条件20-25 岁，女性身高 1.60 米以上，男性身高 170CM 以上，高中以上学历，有良好的沟通技巧、销售技巧和表达能力，能熟练操作电脑，一年以上品牌服装销售经验。五官端正，外形条件好，气质佳。试用期三个月。 素质要求语言表达能力强；具商业及销售的相关知识；有严谨的敬业精神；具有良好的职业道德。 隶属关系直接上级：店长。2.2.2 聘用程序1)聘用形式A、公开、公平、公正B、挖掘终端店铺周边竞争品牌优秀的店铺管理人员或有一定营业经验的店铺销售人员C、利用各省市人才市场、媒体或网上招聘2)招聘工作流程公开招聘——应聘者：填写应聘登记表——零售部督导初审应聘资料——闭卷考试——筛选、面试——零售经理审核——上报零售部总监确认、备案——录用并交零售部归档——录用并由零售部督导进行日常管理。3）具体程序如下·以公开招聘，择优录用为原则·应聘者（须携带身份证、学历证、个人简历）填写应聘登记表，经闭卷考试合格后，由督导、零售经理筛选、面试·面试合格者，督导将终端店铺人员聘用登记表、考试成绩、面试评估、身份证复印件、照片 2 张毕业证与学历证复印件、开户行复印件（需本人签名）报零售部经理审核·零售部经理审核确认后，经零售部总监批准后，方可通知录用。对各直营区域录用的终端店铺员工，如不符合公司录用条件者，零售部总监可以一票否决，并且由此形成的所有责任由相关责任人负责 六、店铺服务技能七、顾客的购物类型分析八、顾客购物心理九、不同的顾客购物风格十、处理抱怨技巧十一、处理顾客异议十二、如何拉近与顾客之间的距离十三、如何做好附加推销十四、促销推广十五、店铺气氛十六、优秀的销售小姐十七、顾客服务标准---中级培训---什么是销售技巧？专业的货品知识＋热情服务＋了解顾客心态（需要）＝销售技巧一、 服务的概念1、 国内定义：服务是指向市场提供能满足用户某些需要的一切形式的劳务产品。2、 国外定义：或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务提供者及其有形资源，商品或系统的相互作用过程中，以便解决消费者的有关问题。3、 优质服务的重要性：对公司——销售业绩利润的提升——商誉、形象对员工——个人能力的培养——提升员工士气及收入——工作价值的体现---服务 5S 原则1、 微笑：微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、 迅速以迅速的动作表现活，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、 诚恳以真诚的态度工作是导购代表重要基本心态和为人处事的基本原则。4、 灵巧以灵巧、敏捷、优雅的语言来获得顾客的信赖。5、 研究要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。FAB 法特性　　　　　　　优点　　　　　　　　利益它是什么　　　　 它有什么作用　　　　它能为顾客带来什么利益（因为````）　　 （所以……..）　　　　　（对您而言``````）＊采用高温慰烫　 　正常情况下不易皱　　　　穿着清爽、整洁　　　*了解顾客是什么　　如果店员是大树，顾客就是扎进土地里，吸收水份的根。　顾客是商业经营环境中最重要的人物； ·试用期一个月，试用上岗前需经公司进行培训，一个月后接受笔试，合格者填写转正申请表，经公司零售经理审批后方可正式上岗，对考核不合格者予以解聘·正式上岗的终端店铺员工，公司原则上与其签订三个月的劳动合同，优秀的店铺员工由公司与其签订一年的劳动合同·终端店铺员工的档案资料由零售部备案·终端店铺员工的试用安排及上岗日期以零售部存档日期为准，未经零售部备案的，公司不予承认2.2.3 入职程序１）街铺/店中店专卖店员工入职时需持户口本或身份证、毕业证、学历证、暂住证、健康证等相关证明办理入职手续。２）商场专卖店/柜员工入职时在公司办理入职手续后，由督导或公司指定人员为新员工办理进场手续，持户口本或身份证、毕业证、学历证、暂住证、健康证等相关证明办理，并交纳服装费、员工培训费等费用；退场时亦需由督导或公司指定人员负责办理退场手续。(满一年方可退相关费用或按公司规定办理手续)2.3 员工培训管理１）新店长实习步骤 介绍实习的店长给所有同事，互相认识。 带领实习的店长参观整间店铺，包括仓库。 介绍公司所有产品名称及组别。 讲解公司文化 介绍以下工作步骤及让新店长实习（次序不分先后）：1) 开铺前的工作及步骤；2) 编排值班表及每天人手安排及调配；3) 店铺开门营业的过程及前天收银小票的核对；4) 收银之运作（包括现金和信用卡）；5) 来货过程，包括入货、上架及摆货；6) 补货程序，店铺的相互转货；7) 客人退货或换货的步骤；8) 查阅营业额的步骤；9) 货品的陈列与摆设安排；10) 员工购物折扣及程序；11) 新店员学习跟进表２）新同事学习跟进表新同事姓名：编号： 店铺：辅导员姓名：到职日期：完成日期：如观察到该同事已能做到左列的工作，请列出日期：A.顾客服务 完成日期顾客服务 完成日期(一) 主动提供服务a.亲切的笑容b.主动向顾客打招呼c.主动拿起衣服介绍公司(四)改衣服服务a. 量长度时有礼貌地请顾客直立b.核对尺码c.提示改衣服需要d.询问姓氏(二) 邀请顾客试身a.替顾客量度尺码b.鼓励顾客试穿(五)安排付款及完成销售程序a.核对尺码.颜色.件数 c.带领顾客到试身室d.挂上试身衣物e.顾客试穿后替顾客整理所穿衣服f.主动咨询客人感觉g.无所需的尺码及款式介绍类似货品给顾客b.请顾客到收银处c.清楚地交待收银员出售之货品d.邀请顾客稍等/排队e.多谢及邀请顾客再度光临(三) 附加推销a. 以配衬/新货/品质/畅销货品主动作介绍(六)改衫后之交收服务a.以姓氏称呼b.请同事帮忙招呼c.主动邀请顾客再度光临辅导员评语： 新同事意见： B.日常店务 完成日期日常店务 完成日期(1) 开关店内机器(如音响器材.警钟.冷气.电灯)(2)清理垃圾(3)礼貌地接听电话(4)播放公司音乐 CD、盒带(5) 每日细阅公司发放文件及须实时储存 F 文件夹内(6)叠好衣服(7)换挂装(8)改价钱(9)清洁货场(10)换灯泡(11)填写改衣服单(12)橱窗陈列(13)熨衣服辅导员评语： 新同事意见： C.货品处理 完成日期货品处理 完成日期(1)查收来货(挂装.箱数)(2)拆货(3)将货上架.上挂通.排尺码(4)整理后仓(5)从后仓补货到货场(6)「查货」(7)办转货(8)办退货(9)办退次货(10)盘点辅导员评语： 新同事意见 新同事签署 辅导员签署日期： 日期：＊此表格随新店员到店铺报到,并于到职后一个月内交回人事行政部＊2.4 员工考勤纪律2.4.1 员工的上、下班由当值店长或该店主管在考勤表上做记录；上班时间按公司规定执行。每月25 日之前交下月排班表。每月 3 日之前交上月实际考勤表。备财务及人事行政部，以便工资的发放。2.4.2 员工每月休息三天，以轮休方式安排。员工轮休由店长根据具体情况安排，员工不得擅自安排。店铺负责人（资深级以上，包括店长），周五至周日不得安排休息，特别情况须主管批准。 2.4.3 店铺需要人手加班时，店长可适当安排员工加班，被安排加班的员工不得拒绝，否则视旷工处理。休息时间因工作需要而上班的，经店长批准，交主管批准（调休或补钟）。国家法定假日，一律不能安排休息，给与调休或补加班费。假期须提前一周申请，结果经审批后，由店长安排，员工调休规定如下： 填写调休单，注明调休时间，并标明具体加班时间，表格一式两份（一份店铺留存，一份交公司）。交店长审批（一天权利）/ 交主管审批（二天内权利）/ 交零售部经理审批（三天内权利）/交零售部总监（五天内权利）。2.4.4 员工不能擅自更改班次，需要调班时，须提前 3 天填写调班表，注明需调班原因，与何人调班，双方签名，交店长审批。经批准，调班表与考勤表同时交回公司。一月内不能超过两次申请。2.4.5 店铺员工所请事假，一个月内不得超过一天，一年累计不得超过十天。员工请事假必须提前三天通知当值店长，并填写请假条，经审批同意后方能准假。店铺员工请病假须出具指定市（区）级以上医院之诊断证明，一次假期不得超过三天。若因不可预估之急事而不能于事先办理请假手续者，应及时通过口头方式向主管请假，批准后并于事后一天内补办请假手续。不经正规请假手续而无故缺勤者，均被视同为旷工。员工请病假或其它原因须请假的，规定如下：请假员工填写请假单，注明原因。请假条一式两份（一份店铺留存，一份交公司）。交店长审批（一天内权利）/ 交主管审批（二天内权利）/ 交零售部经理审批（三天内权利）/交零售部总监（五天内权利）。6．一周内迟到不超过两次，每次不超过 3 分钟的，有上级部门作出口头警告并记录。此外上班时间迟到或早退 10 分钟内，每次罚款 10 元；10—20 分钟，每次罚款 20 元；20 分钟到一小时者，罚款 30元；按旷工半天计。每月累计四次以上者，再罚 40 元。旷工半小时至 2 小时计半天，2 小时以上 8 小时以下为计一天，连续旷工 3 天或一个月累计旷工三天以上者，公司予以除名或作自动离职处理，并不予结算当月工资。7.员工必须起到互相监督作用，据实报上；如遇刻意隐瞒或不据实上报者，经查实与违纪者同罚。以上制度各店应严格执行，由各区督导负责监督，抽查。2.5 员工仪容仪表与言行规范2.5.1 仪容整洁干净大方头发保持干净不能有异味和头屑，不能披散头发，梳理整齐，发型尽量统一。手部应保持清洁指甲不宜过长，需及时修理，只可涂与肉色接近颜色的指甲油，双手最多戴一个手表和一只戒指，不准佩戴手镯和手链脸部面部妆容保持清新、自然，必须淡妆上班，眉毛、眼影、腮红、口红以精神靓丽为主口气注意口腔异味，不可嚼口香糖和客人讲话工作服正确穿着工作服，保持平整无折皱，不可有异味，不可喷洒过于浓烈的香水鞋子穿着黑色皮鞋，鞋面保持光洁姿势挺拔自然，有朝气感，两脚距离比肩稍窄，两手垂放裤边和背后，或腹前交叉，不倚靠收银台或店内物件，不随意摇摆。迎宾时要用标准的站姿，站位、三角形或四方形每半小时流动一次，无重叠扎堆现象，专柜门口保持有同事迎宾。迎宾语由三部分组成：问候语+品牌名称+店铺主推促销活动。 注:待客和蔼、友好的微笑，与顾客合理的距离，避免令顾客厌烦。2.5.2 服务行为规范，礼貌用语员工在接待顾客过程中，留给顾客的第一印象十分重要，它往往会影响到服务的效果和结果。2.5.3 形体礼仪包括：站姿头正，肩平，双目平视，下颌微收收腹，挺胸，提臀双肩自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝双腿并拢，脚跟相靠，两脚成 45-60 度角服务行业的四种站姿行走双目平视，下颌微收，面带微笑头正，保持上身挺直双肩平稳，双臂前后自然摆动步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距为一脚长站位引领顾客前行时：应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方 60 度角的位置向顾客介绍货品的时候：站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边 45 度角的位置注意事项：应避免与顾客面对面的站立。避免站在顾客后边手势为顾客指引人或其他物品时应伸直手臂。四指并拢，大拇指朝下在为顾客指引货品时应抬高手臂与肩成 20 度左右在为顾客指引道路时应该手臂指向左或右下角 50 度2.6 员工薪资、考核与晋升管理2.6.1 员工目标：每月为店铺订立销售目标和个人目标，这是衡量员工工作能力、是否合符晋升要求的主要标准，另外服务态度、记录表现、团队精神等也是评核标准。2.6.2 薪酬：包括底薪、全勤奖、提成。A、底薪可以根据不同地区的薪金水平来设定。B、提成的方式包括以下几部分：a) 目标奖：凡完成个人目标的员工可以按超额的比例获得目标奖，样式参考如下：完成百分比 获得奖金数量100% 超出目标销售额的 1％（待定） 100%以上-120% 超出目标销售额的 1.5％（待定）120%以上 超出目标销售额的 2％（待定） c) TOP SALE 奖：店铺在完成当月目标的基础上，凡当月销售成绩排行第一的同事可以获得该奖励。可设定为奖品或奖金，具体由公司确定。 d) 季度奖：连续三个月完成目标的员工可以获得奖金 500 元。这也是评核员工是否达到晋升要求的重要条件。b) 件数提成：员工按照公司指定款式销售出的款式的件数获得件数提成，公司根据不同的时段和不同的款号制定每销售一件服装，店员可获 5—10 元的提成。2.6.3 考核激励制度 A、 每三个月一次员工考核，每半年一次晋升考核，表现优秀的员工可以获得更高职位的提升。B、 所有考核的成绩定期公开，在店铺中形成你追我赶的工作气氛。2.6.4 营业员晋升为店长助理标准1)配合度佳：如加班、盘点、支持其它店铺。2)主动性：如顾客之互动关系及积极度。3)对商品熟悉度及销售技巧。4)人际关系：如团体精神。5)遵守纪律，一年内未收过警告信。6)个人业绩。6 个月 4 次 TOP SALES 奖。（连续三个月超过个人销售目标的 %）7)评核表成绩达致 70 分或以上8)顾客没有作出不良投诉。9)店铺运作。＊晋升办法：每三个月直属主管会做评核表，然后表现优异者可获推荐的机会。2.6.5 店长助理晋升为店长标准1)店内业绩掌控(业绩连过四个月)。2)店务管理(店务流程)。3)店内人员沟通技巧及培训店柜同事。4)领导能力：卖场人员及商品管理，加强销售技巧，以兹作为店柜同事之典范。5)卖场商品管理：仓库管理、柜位及模特儿陈列。6)评核表成绩达致 80 分或以上。7)遵守纪律，一年内未收过警告信。8)犯错记录龙虎榜。9)培训升职员工。10)店铺每月员工离职率为 15%。＊晋升办法：每三个月直属主管会做评核表，然后表现优异者，可获推荐的机会。备注:店长于考核期间内，将会安排至其它区域再加以评估其表现能力。由各分区督导；总公司各部门主管共同面试考核. 店铺管理人员(店长)工作表现评核表员工姓名: 员工编号： 员工职位/店铺名称: / 到职日期: 评核期间: 年 月 日 至 年 月 日请依下列各评核项目圈选出分数,并将不好表现的实例,简述于备注栏中.评核项目 罕见(劣)偶而(普通)经常(佳)频繁(优良)备注栏A. 信赖度1.上班准时不早退 1 2 3 42.工作谨慎错误少 1 2 3 43.不适当使用私人电话防碍工作进度1 2 3 44.店铺支持及调配合度高 1 2 3 45.态度及观念经常保持正面 1 2 3 4 B. 人员形象6.制服/仪容整齐 1 2 3 4 C. 管理技巧7.指导员工改善工作表现 1 2 3 48.激励/培养员工发挥公司文化热诚1 2 3 49.汇报及听取汇报做得简单有效1 2 3 410.有效委任及定期跟进工作进度1 2 3 411.确实落实公司传达的重要事项1 2 3 412.维持员工之间的紧密合作/沟通1 2 3 4 D. 货品管理13.保持货品的陈列整齐及吸引1 2 3 414.维持货架上货品充足 1 2 3 415.维持店铺得到足够的补货 1 2 3 416.经常转换货品的陈列吸引顾客1 2 3 4 E. 店铺间的合作17.积极协助其它店铺 1 2 3 4 F. 顾客服务18.维持并提供一致性优质服务1 2 3 419.妥善处理顾客的不满或投诉1 2 3 4 G. 决策能力20.旺淡季节灵活调配店铺人员1 2 3 4 H. 沟通技巧21.善于与上司/公司沟通反映意见1 2 3 422.热诚及有礼对待同事 1 2 3 4 I. 不断进取的积极程度23.尝试新方法以提高店铺的营业额1 2 3 424.善于运用培训时所学的方法1 2 3 425.善于运用表现评核/上司指导的结果来改善自己的表现1 2 3 4店铺管理人员工作表现总评A. 信赖度( 1—5 项 ) 的总和 ： B. 人员形象( 6 项 ) 的总和 ： C. 管理技巧( 7—12 项 ) 的总和 ： D. 货品管理( 13—16 项 ) 的总和 ： E. 店铺间的合作( 17 项 ) 的总和 ： F. 顾客服务( 18—19 项 ) 的总和 ： G. 决策能力( 20 项 ) 的总和 ： H. 沟通技巧( 21—22 项) 的总和 ： I. 不断进取的积极程度( 23—25 项 ) 的总和 ： 总分数 = 优点:需要加强/改善的地方:被评核员签名： 评核员签名： 日期: 年 月 日 日期: 年 月 日店铺员工(导购员)工作表现评核表员工姓名: 员工职位/店铺名称: / 到职日期: 评核期间: 年 月 日 至 年 月 日请依下列各评核项目圈选出分数,并将不好表现的实例,简述于备注栏中.评核项目 罕见(劣)偶而(普通)经常(佳)频繁(优良)备注栏A.信赖度1.上班准时不早退 1 2 3 42.工作谨慎错误少 1 2 3 43.不适当使用私人电话1 2 3 44.店铺支持及配合度高1 2 3 45.态度及观念经常正面1 2 3 4B.人员形象6.制服/仪容整齐 1 2 3 4C.公司文化 (一)顾客服务7.能提供一致性优质服务1 2 3 48.熟悉商品的专业知识1 2 3 49.妥善处理顾客的不满或投诉1 2 3 4(二)专业销售10.主动积极介绍货品1 2 3 411.懂得向顾客介绍货品1 2 3 412.能适当了解顾客心理(AIDA)1 2 3 413.依不同顾客类型运用不同销售技巧(SOCIAL STYLE SELLING)1 2 3 414.成功向顾客作附加推销1 2 3 4(三)团队精神15.主动协助店内同事1 2 3 416.和同事紧密合作,营造气氛1 2 3 417.积极协助其它店铺同事1 2 3 418.乐于接受上司分配的工作1 2 3 419.热诚及有礼地对待同事1 2 3 4D.货品20.保持货品的陈列整齐吸引1 2 3 421.维持货架上货品充足1 2 3 422.货品进出处理无误 1 2 3 423.仓库货品摆放位置熟悉1 2 3 424.善于学以致用 1 2 3 425.善于严格要求自己 1 2 3 4店铺员工工作表现总评A. 信赖度( 1---5 项 ) 的总和 : B. 人员形象( 6 项 ) 的总和 : C. 公司文化( 7--19 项 ) 的总和 : D. 货品( 20--23 项 ) 的总和 : E. 不断进取的积极态度( 24--25 项 ) 的总和 : 总分数 = 分优点: 需要加强/改善的地方: 被评核员签名 评核员签名 日期: 年 月 日 日期: 年 月 日2.7 员工失货赔偿制度2.7.1 雇员如因疏忽，擅离职守行为令店铺货品有遗失或损坏，需承担失货赔偿责任。2.7.2 计算方法为：店铺／专柜每位同事每个月均须按照原零售价 7 折计价分摊赔偿，分配比例如下：比例： 店长／店长助理　 　　1.5 份导购员　　 1 份举例：某店铺本月盘点计算出失货总金额为 RMB3,000 元，计算方法为：赔偿金额　RMB3,000 x 70% = RMB2,100店铺人数：3 人，店长（1 人）-1.5 份，导购员（2 人）-1 份总份数是=3.5 份 RMB2,100 除以 3.5 份=RMB600再乘每个职级应付之份数职　　级 份　数个人赔偿金额店长 1.5 RMB 900销售人员 2 RMB 6003.5 RMB 2,100备注：新同事到职满 7 天后，就应按该员在职实际日数比例计价赔偿。2.8 员工解职管理2.8.1 店铺员工的离职与续聘·店铺员工离职，需于 15 日前书面提出申请，经各区督导与零售部经理同意后，并办理移交手续，方可正式离职，如事先未经公司各区督导与零售部经理同意，擅自离职者，扣罚一个月工资。2.8.2 店铺员工离职后，各区督导须于 5 日内书面报告零售部经理，以便进行名册管理。2.8.3 不接受店铺员工留职停薪要求。2.8.4 年度聘用期满，公司对所有店铺员工进行考评，成绩显著者可在下一年续聘，反之则不再续聘：1) 必须立即 : a)通知零售经理b)通知人事行政部c)传真离职员工工卡,并注明最后工作日的日期。2) 工作满一个月之同事若需辞职,必须书面递交辞职信，才可作实,否则视同无故旷职，将被扣除离职通知金（一个月工资）。3) 离职同事需知:离职员工将公司发给之职员证,工牌,圆领服务章，制服(必须洗净,缺一件仍以一套价格计算)及个人使用之公物归还公司。若未交还相关物件,公司将在薪资内扣除上述物品费用或冻结薪资。4) 店铺主管应在同事离职第四天，将《职员离职记录表》传真给人事行政部。5) 正确完成离职程序的同事，才可获得离职证明书。6) 工卡程序:每月月底于工卡上计算总上班时数,注明上班班别，若有超时工作,必须注明加班原因并请店长确认及签核。备注：店长填写不正确之加班时数及原因 , 导致多出薪资给离职同事 , 其差额须在店长薪资内扣除。 三、店铺日常工作流程3.1 营业前 报到——晨会——整理环境卫生——款台准备——开业报到：店长提前到达店铺并开门迎接员工员工在正常开业的时间前半个小时准时到店员工到店后应即使进行考勤的签到在召开晨会前，员工应换好个人的工装并整理好个人的仪容仪表晨会： 开店前 25 分钟，员工列队集合，由店长点名，并检查仪容仪表包括工牌的佩带情况。向员工传达最新的公司信息（变价通知，新的促销活动，有新款……）对昨天店铺销售及运作情况进行分析和总结（业绩的完成情况，在销售过程中出现的问题……）布置今天的业绩目标和达成的计划方法。根据预测的客流及天气情况而制定的相关工作执行计划晨会培训：按照制定的培训计划，利用晨会的时间对员工进行规范化培训员工状态调整：运用游戏及表扬等方式调整员工的工作状态，令员工可以在工作时间保持良好的工作状态。回顾晨会重点：简单回顾会议的内容，特别强调应注意的重点整理环境卫生按照分区对店铺的卫生进行整理，确保店铺以干净、整洁的面貌迎接顾客。要有细节处理标准开业前对店铺的货品（挂件、叠装、模特）进行检查整理，挂件整齐，叠装数量充足，模特展示规范款台准备开业前对昨日的销售款及票据核对清楚预备好必须的备用零款，特别在节假日及特殊的销售高峰期时充足备好当日销售所需的各类票据，如：销售单、发票、收据、信用卡签单、包装袋通过晨会了解货品价位是否有变动，促销活动是否有变化并相应的做好款台的调整工作开业一切准备就绪店长检查完备后，按时开业3.2 营业中 迎宾——店内销售流程迎宾：迎宾时要用规范的标准站姿。迎宾时应该与顾客保持一定的合理距离，避免令顾客产生反感。和蔼、友好的微笑。发自内心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感及顾客的防备心理。礼貌的目光接触吸引人的迎宾语言，迎宾语言应由但部分组成：问候语+品牌名称告之+店铺的主推销活动，迎宾语言应该简洁明了。悦耳、亲切的声音，可以在感觉上给顾客以良好的印象。迎宾时注意自己的肢体动作避免一些令顾客产生反感的动作例如双手掐腰、叉腿站立，双臂胸前环抱等，和与顾客之间的站位，迎宾的时候避免站在顾客行走的中心线位置店内销售流程运用顾客服务流程照顾店内的顾客，流程包括：了解顾客需求—根据顾客需要介绍货品—邀请顾客试衣—附加销售—引导付款—送客服务了解顾客需求：只有大致确定了顾客的购买需求后你的推介才会有针对性和目标性，避免不着边际的胡乱介绍缺乏重点。重点是不要自认为顾客需要什么，凭自己的感觉去向顾客推介产品，应尽量的通过观察和询问来从顾客的回应中寻找答案。根据顾客需要介绍货品：产品的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍，让顾客可以清楚的了解所推荐的产品将会满足顾客的需求。重点是要了解自己的产品特性和顾客的需求点，然后将特性与需求点合理结合，打动顾客。邀请顾客试衣：顾客是否决定试衣将直接影响顾客是否达成成交，重点是如何让顾客产生试衣的欲望，运用可以令顾客产生联想的建议问句和语言。附加销售：运用相关技巧争取更多的销售机会，特别是运用成套搭配的形式累计销售业绩。引导付款顾客在决定购买之后反复的肯定顾客的决定，加深顾客对选择的认同感 　　顾客是导购员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；　　顾客是店铺各种经营活动的血液　　顾客是店铺的一个重要组成部分，局外人；　　顾客是导购员代表应当给予最高礼遇的人因此，顾客就是一切，顾客远是对的。*所以：店员要紧记以下几点：1、 情绪低落时最好不要接触顾客，以免把不好的的心情带给顾客。2、 对自己讨厌的顾客，也要打从内心去感激他同，否则你的言行不自觉地会表露出你对他的反感。3、 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。4、 绝不要逞口舌之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，不是与之争论或与　　这斗智的对象。逞一时之快，你就得付出失去顾客的代价。---店铺服务技能二、 职业定位1、 第一种错误定位：定货员定货员守株待兔，不主动宣传商品，排理整齐，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般；2、 第二种错误定位：推销员将商品推向顾客，带有强制购买的味道，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客有失去自我之感。3、 导购员导购是一有效的和别人交流的艺术，简单地说是利用掌握的专业知识，向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。具体内容：一是为顾客提供服务 二是帮助顾客做出最佳选择导购行为：▲了解顾客对商品的兴趣和爱好▲帮助顾客选择最能满足他们需要的商品▲向顾客介绍最难推荐商品的特点▲向顾客说明买到此种商品后会给他带来的好处▲回答顾客对商品提出的疑问▲说服顾客下决心购买此种商品▲向顾客推荐连带性商品和服务项目▲让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择三、 服务环节1、 售前服务：是指产品未出售前的产品服务，对我们来说，促销、陈列属于这一类。2、 售中服务：是指销售过程中的服务，其中包括导购员的销售服务、轻松舒适的环境、休息区域、信息传递等。3、 售后服务：是指购买后，继续为顾客提供各种产品服务。如改裤、服务承诺、疑义处理等。四、 服务步骤（一）、等待实际阶段：1、 正确姿态等待客人坚守固定的位置2、 暂时没有客人时，要整理商品3、 时时以顾客为先，如顾客走进，就停止手中的工作，全神贯注迎接顾客4、 引起顾客的注视（二） 初步接触阶段主动打招呼：语言四种方式：A． 问好式——顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时B． 开方式问题法——顾客在浏览或翻阅货品时，顾客挑出某个产品及对产 与顾客核对货品的尺码、颜色、件数及告之顾客应付款额确定顾客的付款方式，将顾客待领至交款处交与负责收款同事仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝试再做附加销售收款服务（街铺与店中店）顾客由导购引领至收款台前时应及时与顾客打招呼首先接受销售单，并检查销售单货品信息（编号、价格、折扣、赠品）的填写是否有误确认无误后，面带微笑向顾客复述其购买产品的名称、尺码、颜色及需支付的货款，并确定顾客的付款方式接受现金时一定要唱收唱付，仔细辨认货币的真伪，确认无误后，将找零，单据和包装好的交给顾客仔细告之所购买产品可以享受的服务承诺注意在接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重送客服务顾客离开款台并确定顾客已无购买意愿后，应目送或护送顾客离店顾客离店时，运用充满感激的语调说出欢送语也可以一些有联想性的语言，例如：感谢您的惠顾，过些天我们会有新货到，欢迎您来看看。订金处理方法订金最少 100 元。（不能规定）如客人下订金时货品的售价与客人取货时有差异，或升或降，皆以最优惠的价格为准。举例：如 3 月 1 日下订金时售价为 998 元，3 月 5 日取货时售价降至 899 元，此货品按 899 元销售；相反若取货时售价回复原价 1098 元，此货品按 998 元销售。如需要退回订金，需要知会零售部经理，并说明原因。店铺钥匙管理制度（街铺/店中店适用）店铺大门钥匙应由正、副手看管，并负责每天开或锁上大门。店内的保险柜钥匙及密码应由店内最高层职员及正、副手看管。收银抽屉的钥匙应由正、副手负责。若该店铺分两更，早更的负责同事下班时应跟接班的同事点数交收据，并把钥匙交给该同事。若有正、副手调铺或离职，必须要更换锁、保险柜密码，防盗密码，及多配以套钥匙给店铺负责人保管。3.3 营业后3.3.1 营业后整理环境卫生员工按分区打扫各自的区域卫生员工整理各自区域的货品，码放整齐，挂件填补整齐整理货品的过程中对本区域货品的销售情况做好了解和统计特别是畅销货品，并填写好补货单，以便第二天早上填写补货单。3.3.2 帐务管理款台整理当天的销售票据及货款，确保货款与销售单据准确无误将相关的销售单据汇总处理完毕，需要上传的销售资料核实无误后，在规定的时间内上传至公司的相关部门。各个区域的员工根据款台提供的单据处理各个区域的帐务，做到帐务问题日清日结3.3.3 晚会店长简短召开晚会，对当天的销售及工作情况做简短的总结提示员工第二天的注意事项3.3.4 离店员工在主动经过店长和保安人员的验包检查后迅速离店款台将当天的销售货款及单据核对完毕后，快速离店店长离店前，仔细检查店铺的窗户、电器和大门确认安全后锁门离店3.4 店铺财务制度（街铺 / 店中店适用） 3.4.1 存销售款入银行 每次存销售款可安排一位较资深同事负责，店长不须每次亲自入数。店长与存款的同事必须当面点算清楚银码，若入数银码与销售额有差距，公司必定追究。存款同事必须除下工牌才能往银行。 如店铺未能在公司所指定的时间内往银行入数，店长必须即时通知财务部及解释原因入。（如人手不足或其他等。） 独立店铺每天入行两次，早上 10:30 前将昨日余款送存银行，并传真回公司。下午 4:30 将当日款项送存银行并传真回公司。正本送款单连同销售单每周一送上公司。 所有生意额的现金必须存入公司指定的银行，在送款单上填上公司名称及银行帐号，并在款项来源写明该款项所属日期和店铺代号。 送款单可自行到收款银行购买，所需费用从零用现金中扣除。3.4.2 零用现金及支出项目 每月店铺有限额约 300-500 元用于支付店内的锁碎开支，例如：清洁用品等。店长须在月末总结一个月内的杂费开支，列明每项支出在零用现金簿上，附相关的发票，给零售部经理批核后报销。 店长留意，切勿将零用现金随便携带及作为私人之用。零用现金必须放入抽屉的小钱柜中。如钱已购物，请把发票和剩余零用现金一齐放入小钱箱以便随时零售部经理抽查。 支出项目：卫生用品（洗手液等）、清洁用品（玻璃水等）、备用药品（止血贴等）、文具、备用车费等。3.4.3 发票管理责任 为方便客人的需要，公司的普通销售发票交由每间店铺的店长负责管理及开票，由财务部进行监督实施。 必须四联一齐填开，将第二联交给顾客，并在发票上注明本公司的销售单号及开票人姓名。 必须按序号顺日期填开。 发票的大小写金额必须一致。 不得应客人需要填写与货物无关的名称，如办公用品等。 作废的发票必须四联齐全，不得缺少任一联次。 按指定时间将发票交公司财务部检查。 离职同事要将发票交给财务部检查，以便分清责任。 各店长必须认真管理发票及明白开票要求，对由于个人疏忽所造成的失误，令公司受到税务部门处罚过失，必须承担其责任。3.5 工作交接流程 流程阶段详细内容 重点，要点 备注交接前整理卖场货品及卫生款台核对销售单据及现金负责人总结本班次工作情况在不影响顾客的情况下，提前将准备工作作好交接中货品交接中应注意对数量的复核仔细填写交接明细表/销售情况/客流情况/公司其他事物确保每个员工都可以阅读到交接表交接后交接人员迅速上岗，交接人员应迅速离开所有工作应该都在上岗前完成 交接工作的监督店长或代理人应在工作交接流程中担当监督指导的角色，确保交接工作的顺利进行和交接相关数据的准确和公正监督人应该对交接的整个流程作到全局性的控制注意事项：交接工作应注意一定要确保数量的准确。交接过程要迅速，在交接的过程中由于待处理的事项很多，在卖场的时候应该多注意周围的顾客，避免怠慢的顾客，造成货品的遗失销售大致趋势是预估为下一班工作提供信息3.6 基本例会制度（周会、月会、例会、临时会议、交班会）3.5.1 例会（交班会）主持人：店长 参加人员：当班店员 召开地点：店内 频 率：每天一次（早班或下午交接班前） 时间：10 分钟以内内容：考勤情况，上一班销售情况总结，发生问题处理，新的销售信息和管理指令传达和培训，各项注意事项。3.5.2 周会主持人：督导 参加人员：店长及未当班店员 召开地点：公司 频 率：每周一次（周一下午） 时间：一小时以内3.5.3 月会主持人：督导或零售经理 参加人员：各店店长及店员代表 召开地点：公司 频率：每月一次 时间：一小时以内内容：上月区域销售及管理情况总结，当月销售任务及管理重点，公司发展情况及近期重要事宜通报，店长、员工意见和建议及反馈信息收集。全体笔录。3.5.4 临时会议一般由督导或店长主持，针对临时性任务或突发事件。3.5.5 交班会主持人：店长 参加人员：当日上班店员 召开地点：店内 频 率：每天一次 时间：半小时以内内容：两班负责人——交接并核对当日销售记录，以及进出货记录，顾客订货情况 / 店内货品陈列巡视 / 后场仓库巡视 / 收银员现金帐目交接。四、店铺货品管理4.1 货品管理的核心指标：（1）20/80 原则；（2）存销比；（3）销售季节敏感度；（4）实际平均零售价格控制。（1）20/80 原则，即占 SKU 总数 20%产品的销售额达到总销售额的 80%。可由此定义主力商品群。在实际情况，通常为 30/70 的关系。因此，每个售点都需明确 20/80（或 30/70）产品的明细，并重点关注该类产品的库存状况，同时，一方面重点优先陈列 20/80 商品，另一方面围绕该类商品陈列款式或色彩互补的产品，以促进连带销售的可能。（2）存销比，库存的控制是确保合理现金流的同时又不影响货源储备的关键环节。通常根据售点的补货方便程度、销售的淡旺季的不同，存销比控制在 2：1 到 3：1。另外，在周末或节假日等短期销售高峰前期要有计划的加大存货。（3）销售季节敏感产品的管理。突出陈列，保证 2：1 的存销比例，在适销季节即将结束前 6 周开始有计划的促销。（4）实际平均零售价格的控制，在兼顾品牌形象和售点盈利性的前提下，全年实际平均零售价格的扣率保持在 90%左右是比较合理的。 4.2 来货检验流程流程阶段详细内容 流程重点 备注收到仓库来货通知及时整理店铺存货，作好接货的准备安排相关接货人员来货的具体时间，来货的大致货品明细到货时首先清点来货的箱数，如有不符必须立即联系仓库检查来货的包装是否完整。有无破损，如有则应对破损的包裹当场开包检验仔细，认真注意箱数的确认特别仔细的检查是否外包装有破损验货依据来货单对货品进行检验，出现差异应由店长与检验人一同再次检验。如有单货不符则立即与仓库联系仔细核对来货单注意来货时不要占用过大的卖场空间，以免影响顾客购物验货后及时将需要的货品补充到卖场，并认真填写收货回执，于规定日期内返回公司及时上货，紧密跟踪来货差异的处理进展，来货单据的汇总归类注意事项：检验货品时注意要仔细认真，特别是实际到货的尺码与来货的尺码是否相符。检验时也要注意来货中有无脏、残、次货品混入卖场检验时要特别注意，顾客对新到货品都有好奇性，可能会随意的将没有检验的货品当成正在销售的货品试穿，所以在卖场检验货品时一定要有专人协助。4.3 货品调拨流程4.2.1 衣物调进调出的处理：调进衣物：导购员须写收条给送货员，待送货单开具后，收回收条，方可根据送货单反映在销售日报表的进退栏中；调出衣物：导购员须要求送货员写下调货申请单，由店主管签字，导购员自己也须签上姓名，待红冲的送货单开具后，方可在销售日报表的进退栏中反映。4. 2.2 销售衣物换货的处理：调换处理，换进的衣物在销售栏中作退回处理，换出衣物则作为销售处理。一般情况下，只在销售栏中反映（负数）；4.4 补货的流程4.3.1 补货流程了解店铺现有货品的库存情况，确定需要补货的具体款式和数量填写补货单，注意票据的每项均要清晰，准确 将填好的补货单传真至公司跟进仓库对补货单的处理情况4.3.2 补货注意事项 所补货品的数量一定要合理，补货的数量确定与货品的销售量、库存货品及货品的运输期有直接的关系4.3.3 补货的依据货品的货品的运输期大于周转期时，需要补货预估货品的销售期4.5 退货返仓流程返仓依据：公司要求的返仓货品，例如：过季产品，严重滞销产品，需调配的货品详细内容 重点，要点 备注向公司提出返仓申请根据货品的销售和季节情况向公司提交返仓申请，随返仓申请附上返仓货品的清单详细说明返仓的原因仔细核对返仓货品的明细等待公司的回应可以适当的开始整理有把握返仓的产品返仓货品必须严格按照返仓货品的要求进行包装处理接到允许返仓的通知接到允许返仓的通知和经过审核的返清单弹后，按照公司的返货要求将返仓货品打包好将实际的返仓单连同货品一起发出注意返仓单要一箱一单跟进返仓货品的处理进度跟进仓库对返仓货品的检验进度，以便进行帐务的处理若出现差异应首先对自己的货品进行盘查，确保无误后在申报公司相关部门协调处理返仓货品的帐务处理应在一定的时间内完成，避免跨月的情况出现，为盘店带来障癌出现差异情况应从双方的角度考虑问题的处理，不要持单边思想处理问题返仓注意事项：以上返仓流程涉及的单据必须有店铺负责人的审核和签名方可生效。返仓的货品应注意质量，应避免在返仓的正品中混入次品和脏，残品。给仓库的工作带来难度，因为返仓的多数货品数量较大，所以在确定返仓前应仔细的分析店铺返仓前后的货品结构和数量比例，避免在大量返仓后，店铺出现货品不足的情况。4.6 盘点的流程盘点的方法盘点的步骤盘点时间进程表 时间项目执行人复合人备注盘店前两天1. 整理仓库对仓库货品按货品的类别和尺码进行分类2. 整理残次品及零星散货，提前盘店作好盘点单，并封箱贴好标记，避免正式盘店时与其他货品混淆3. 准备好盘点工具4. 初步设计好盘点区域图店员店长盘店前一天1. 核实并召开盘点动员会，将有关事项通知所有店员2. 盘点店铺仓库，期间停止从公司的补货和向店铺的出货3. 确定员工自购货品及丢失货品的明细店员店长盘店当天1. 盘点当天除特殊情况之外店铺将不可做货品方面的调配活动2. 员工按盘点区域表进行各自区域的货品盘点3. 盘店结束后仔细填写盘点表，注意对款号，码数和数量进行汇总时的准确性4. 盘点复检：由专人或两个区域之间互相进行盘点与实物的复检，确保盘点的准确性5. 复检确认后，将盘点的单价，金额进行汇总，并复检相关数据6. 确认盘点单与实际货品数量相符，盘点单金额汇总准确，及盘点单填写规范后，将盘点表上交给指定负责人店员店长财务备注：五、店铺陈列管理 5.1 陈列原则 黄金区：模特组群应以同一色系同一风格不同款为宜模特一周更换两次（模特陈列出的款式会成为畅销款。要避免把畅销款长期陈列的误区，不然很容易让顾客觉得形象死板，没有新货到）货品陈列应为当季主推产品或促销产品。季节交替时应以下季产品为主每个卖场按各自卖场目标消费群众的消费习惯陈列货品黄金区是整个卖场的灵魂，直接影响到顾客是否有进店消费的欲望，应重点定出形象和卖场气份陈列区：每个衣架间距 6——8 厘米，衣架上的商标应面向进口方向（面朝顾客）每款衣服挂两个码（常用码），其余应挂入仓库区每一陈列架应以同一色系，同一风格、款式为主 有上下搭配陈列，有单件陈列灯光射于挂通陈列服装上部，深色衣服可尽量避光。任何因装箱或储存弄皱的衣服一定要烫平，拉练上妥扣按要求扣好；货场上货品不能有多余的线头凸出。每一件货品必须配备吊牌；吊牌放在衣服里面，以不影响服装整体效果为好形象区：应陈列新款或当季主打产品有形象区和黄金区相互重叠，参照黄金区陈列原则仓库区：陈列每款多余的尺码，便于找货5.2 陈列的流程和注意事项 第一步：将整个卖场货架进行分区，确定每个区具体货架位置及数量，一般分为两个大区即形象陈列区和货品陈列区，货品陈列区按照货架的位置可划分为：黄金区、陈列区、仓库区，一般货品陈列区可按照公司产品的色系划分为四个大的陈列区。按照货架具体位置以及形式划分：形象陈列区：橱窗、店内模特区、点挂黄金区：是指买场入口的视野开阔处的中岛架或靠近入口的吊挂和壁挂陈列区：吊挂、臂挂、中岛架 仓库区：卖场的死角，试衣间旁边的陈列架第二步：确定每个区陈列的色系备注：公司在每季新货上货前都会发放当季陈列手册到店铺，由店长带领导购员按陈列手册的要求进行陈列．六、店铺顾客管理 6.1 顾客管理目的与程序6.1.1 顾客管理目的1)建立好的企业形象。2)拉近消费者的距离，建立双向沟通管道，掌握消费趋势。3)提供消费资讯、生活提案……等多元化服务，使消费生活丰富化，增加消费频率，并开展新客源。4)掌握消费者动态，培养长期顾客。5)建立顾客坚实的向心力和忠诚度。6.1.2 顾客管理程序购买时间、商品类别、客户、基本资料，如姓名、地址、电话、性别、出生年月日、职业，是建立资料时必需输入的参考资料。造名、排序、制机、追踪、惊喜是客户资讯管理的五大功能，也是关系亲密的五大要素。1)造名 店长直接列印基本客户资料，如姓名、地址、电话、性别、出生日期等。 对各店铺来说，掌握店铺客户名单能让店长发挥电话营销功能，经由商品使用情况的访查，老顾客提前享受促销优惠利益乃至新商品资讯的提供。2)排序“谁是大人物？”则是“排序”的精要。大人物的定义有四种，一是忠民，第二是好顾客，第三是主力户。• 忠民是指对企业忠贞不二，高忠诚性的顾客，此种客户在惯性消费下，对公司品牌忠心不二。• 其次，好顾客则是指配合度高的客户。通常他们比较要求便利性、时效性。也较愿意成为专卖店铺的常客。因此，更应以售后服务追踪等电话访问方式，建立其对整个专卖店铺的好感度与信任度。• 主力户就是指每一时节支撑业绩的支点。店长可解析每一季甚至是每一月谁是支撑业绩成长的主力客，哪些客户对毛利额贡献较大，又有哪些客户是特定商品的支持者。店长要深入剖析客户消费 热情受理仔细聆听立即道歉分析投诉原因寻找对策满意解决忠心感谢跟踪反馈习性，并得以熟悉客户年龄层、职业别等属性分析，有助于公司调整布局，取得先机。3)制机多与顾客接触一次，就等于多一次成交的机率。因此，“制机”强调制造与顾客多一次的接触。透过客户资讯系统，店长可明确分辨某些顾客已购过哪些商品的类别、款式，还是缺什么可推荐的商品。如此一来，配合商品促销举办等名义，店长可主动与顾客联系，提供顾客相关讯息，吸引顾客购买。4)追踪透过客户名单可以进一步的分析，看哪些顾客超过一段期限，如半年或一年没来购买，并辅以电话沟通。一方面可表达店铺的关怀，建立好感的目的。另一方面，主动追踪可以增加游离老顾客回流率。5)惊喜惊喜，如生日卡寄送、过节赠送小礼品，都是建立顾客情的妙方。惊喜强调的是出其不意，让顾客感受到店铺的体贴与心意，从而建立起感情。6.2 顾客投诉处理6.2.1 顾客投诉处理原则：无论投诉原因是什么，应以维护顾客利益为出发点，在 15 分钟内解决顾客的投诉达成解决方案。如导购不能解决时，请店长协助处理，亦要求在 15 分钟内解决。顾客投诉处理流程6.2.2 抱怨的产生1）产品本身的品质问题引发顾客的抱怨： 产品品质不良；例如衬衫遇汗水变色；衣服开线；拉链刚用了几次就坏了等等。 产品标识不清；例如水洗标没标明水温；服饰的成分不清；需要特别注意存放方式的没有注明；表示内容和产品有出入等。 产品品质问题的产生大多是由于生产或进货商在产品生产（进货）、运输、陈列、销售环节有关，因此，经营产品的企业应对此提高责任感，严格控制产品上柜前的各个环节的质量操作，防患于未然。2）服务不当引发投诉A．导购缺乏服务技巧 招呼顾客的反应机械或迟钝； 不观察顾客的反应，一直跟着顾客不停的介绍产品。 跟顾客说话时过于随便或态度生硬。 缺乏商品知识，对新产品的材料特性及使用方法不了解，不能及时回答顾客提出的问题，或回答的含含糊糊。 向顾客报错价钱或算错折扣。 阻止顾客翻看陈列好的货品或紧跟在顾客后面整理顾客动过的衣物。 这些行为虽然不至于引发顾客投诉，但却非常容易引发顾客的不满，并由此埋下隐患。 B．导购的服务态度欠佳 不考虑顾客的利益，一味的怂恿顾客多购买产品。 顾客不买时，马上换一副面孔，冷眼相对，甚至出言不逊。 自己干私事或与他人聊天，忽视顾客的存在。 表现出轻视顾客，或对顾客不信任。 对反复挑选商品的顾客表现出不耐烦，甚至在言语和行动中表现出来。 这一类行为最容易引发顾客的反感，甚至会引发投诉。C．导购自身缺乏素养 对顾客随意品头论足，甚至背地里冷嘲热讽。 在工作岗位上流露出厌倦和不满情绪，甚至乱发牢骚。 员工之间搬弄是非，互相拆台。 仪容不整或装扮怪异，举止轻浮，言谈粗俗。员工之间乱开玩笑甚至打闹。 虽然这些言行没有与顾客发生直接关系，但这种不良习气会给顾客带来精神上的不愉快，产生顾客对品牌品质的怀疑。6.2.3 减少顾客的抱怨 1）严把产品质量关 掌握产品的材料性能及产品的使用和保存方法。在新货到柜前，就要及时了解即将到柜的货品的各方面知识，例如面料的优点、工艺的独特之处、穿着及搭配方法等，并了解新款式，尤其是新面料在穿着和洗涤时应注意的方面。 货品到柜时，严格检查货品的质量；检查到柜货品，不仅是指检查产品数量，质量，产品的标识、吊牌、衣架罩袋也都不能马虎。这样才能杜绝有问题的产品进入货场。 及时更换伤残货品；陈列在货场中的货品，有可能会因展示时的别、挂，或因顾客经常翻看导致损伤或脏、残。这类货品应及时更换，绝对不能让有脏残、破损的产品流到顾客的手中。2）为顾客提供优质服务 改善服务态度 提高服务技能6.2.4 一般抱怨事件的处理过程若发生客诉事件时，一般在处理过程，大致可以分成三个阶段；1)详细倾听顾客的抱怨内容若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。2)向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。3)提出问题解决的方法在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。6.2.5 激起顾客愤怒时的处理1)其他的人代为处理由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必要则请店长出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。3)处理时间的配合对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。4)补偿处理当店员推荐的服装产品质量确实有些问题，如上装存在多处未处理的线头，而顾客恰恰提出：“你们的工艺不好。”这个时候，店员可以从容地告诉他：“先生，的确这件上装处理工艺上没有处理好，所以我们才削价处理。现在价格优惠很多，而且线头问题我们可以为您处理，绝对不会影响上装的穿着效果。”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。5)委婉处理法当店员没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍或者用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。8)冷却处理法 对于顾客一些不影响成交的反对意见，店员最好不要反驳，采取冷却处理的方法是最佳的。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，可以不予理睬，转而谈你要说的问题。 6.2.6 店铺内部的处理方法 公司内部的处理也是同时处理，其重点如下：1)调查发生抱怨事件的原因对于整个抱怨事件发生的原因，诸如商品的污损或品质不良、服务的不周等因素，必须详细地加以探讨，以了解真正原因的所在。2)处理对策的确立在抱怨原因探讨清楚之后，必须进一步拟具处理对策，以力求改进，诸如商品品质的加强、销售人员教育的强化或有关服务措施的改善等，以确立处理的方式。3)对于抱怨事件的处理结果，应向有关人员说明在抱怨事件的处理后，应将处理的结果向有关人员说明，以使有关人员对责任的自觉，同时经由此次的经验，能够充实预备知识及改进处理方法，借以改善公司的缺点，提高营运的绩效。6.3 VIP 顾客管理： “RI&G”贵宾会员手册1、贵宾卡专属服务 2、贵宾卡全国漫游服务3、会籍管理 4、如何使用您的贵宾卡5、温馨提示 6、贵宾卡专属服务“一对一”着装顾问：个人客户代表为您提供专业独到的“一对一”着装建议，您的满意是我们永恒的追求。独享专用服务时间：您可以随时电话预约销售人员在指定时间为您服务，时刻让您省时、省心。全面掌握时尚脉搏：根据时尚潮流为您规划个人包装计划，免费提供相应的时尚资料和着装手册。 及时获得产品资讯：根据您的定制要求，为您提供及时周到的产品资讯。-通知服务：及时向您发布新品上市信息、新服务信息，以及各种促销、优惠让利等信息。-会员专刊：免费获得我们不定期赠送的精美贵宾会员专刊，您将感受到作为“RI&G”贵宾卡会员的超群和尊荣。-会员沙龙：免费参加我们不定期举办的时尚沙龙，您将感受到作为“RI&G”贵宾卡会员的卓越与高雅。享受多种超值优惠：你可在全部“RI&G”专柜、专卖店享受各种超值优惠，尽显尊贵。购买正价货品银卡客户可享受 9 折优惠。购买正价货品金卡客户可享受 8.5 折优惠。-减免多种手续费您在专柜办理享受以下服务时，享受减免手续费的优惠待遇：购买正价货品一个月内,在吊牌完好、货品无破损情况下可退换。购买正价货品终身享受免费熨烫、调改服务，不收任何手续费。☆ 购买正价货品可享受免费送货上门服务。☆ 免费临时享受物品临时保管服务。（贵重物品请自行保管）-享受当地交易积分及更多惊喜优惠。贵宾卡全国漫游服务贵宾卡客户可在“RI&G”全国任意分支机构享受以下特别待遇服务：优越的网点服务☆ 专人服务：提供专业咨询及建议服务。 优惠服务，省钱又省心☆ 免费临时享受物品临时保管服务。（贵重物品请自行保管）☆ 享受当地分支机构提供的消费优惠服务。会籍管理会员资格一次性购买正价货品满 1288，或 2 个月内累计购物满 3888 元，可申领贵宾银卡。一次性购买正价货品满 2688，或 2 个月内累计购物满 4888 元，可申领贵宾金卡。“RI&G”金、银卡将是您身份的象征，“RI&G”时尚沙龙代表着高雅与尊贵。 品有兴趣时C． 产品介绍式——顾客对某种产品产生兴趣，仔细询问或查看时D． 赞美式——对顾客对某种产品感兴趣，已开始照镜子或试衣应注意的问题：●任何时候，放下手中工作先接待客人●接一顾二招呼三 ●让顾客从身前走过●标准站姿 ●运用非语言表达的服务技巧 ●不要说“你买什么”（三） 问候顾客的最佳时机■顾客刚刚进入店时■顾客与导购员的视线相遇时■顾客从导购员身边走过时■准备向顾客介绍货品时（四） 鉴别顾客需求：◆如何鉴别顾客需求：眼看、耳听、口问◆顾客的分类 （五） 顾客进入联想阶段，应适当进行商品提示：1、 让顾客触摸商品2、 让顾客了解商品的价值3、 多拿商品给顾客看（最多不真如过五件）4、 从低档到高档顺序拿商品5、 让顾客了解使用情况（六） 揣摩顾客的需要：观察法——切忌以礼貌待人 *推荐商品 * 询问法 * 倾听法 *◆ 做好心理准备，要有耐心◆ 给顾客说话的机会◆ 注意力集中，以示尊重◆ 给顾客以思考的时间◆对顾客的话做到有反应（七） 商品说明：●针对顾客需要来做商品说明●对注重外表的顾客，对应针对商品优美的造型与款式来说明●对注重商品品质的顾客，应向他强调此价格的合理性。●对注重使用性能的顾客，重点说明该产品优异的内部机能。（八） 劝说原则：■要实事求是■投其所好■劝说时配合一些动作■让商品证实顾客本身其价值■帮助顾客比较商品（九） 成交阶段1、掌握成交的九个时机：▲突然不再发问——考虑是否购买▲话题集中在某种商品上——顾客对此商品产生兴趣▲不说话而若有所思——权衡买还是不买 如何使用您的贵宾卡“RI&G”贵宾卡是埃古公司尊贵贵宾身份标识卡，拥有此卡，您就是我们的尊贵贵宾。关于您的信息：请留下您的真实信息，以便客户经理为您提供及时周到的服务。☆ 在申请“RI&G”贵宾卡前，请您如实填写《“RI&G”VIP 客户申请表》的内容。☆ 如果您的通讯地址、联系电话及电子邮箱等发生变更，请您务必及时通知客户经理作同步更新，我们将按您指定的联系方式与您联系，包括提供资讯信息等各项服务。关于使用范围：出示您本人的“RI&G”贵宾卡，您将可以在全国各地设有“RI&G”营业网点的城市享受我们提供的优惠服务待遇。此卡仅限您本人使用。关于补卡与换卡☆ 补卡与换卡如果您的“RI&G”贵宾卡丢失，请即与客户经理或发行联系并申请补卡。如果您的“RI&G”贵宾卡损坏或有效期已到，请与客户经理或发卡专柜联系换卡。☆ 您需要提供的相关证明为了能确保您的权益，在补卡、换卡时，请您配合我们，按照客户经理或发卡行的要求，提供您的相关证明。 您可通过以下方式获得更多咨询和服务：☆ 网站：www.rig.com.cn☆ 客户服务热线：0760-7180000温馨提示☆ 本折页所列内容，如当地分支机构有特殊规定的，以当地分支机构规定为准。☆ 因客户提供的联系方式或期他信息有误等情况导致本人无法享受叶子公司提供的各种优惠服务，子公司不承担任何责任。☆ 子公司对贵宾卡申请、持有条件及会员待遇保留最终解释权七、店铺推广与促销管理流程阶段详细内容 重点，要点 备注接获公司推广通知仔细阅读和了解推广活动的内容及要求把握时间，参加货品的情况制定执行计划根据要求分工进行准备：货品/汇总和统计参加活动货品在店铺的货量推广布置/依照要求在店铺安排专人将相关的推广用品进行布置并确保效果醒目，吸引人推广内容要熟练掌握，同时注意检查销售单据是否正确计划的制定要切合店铺的实际情况各项工作要落实到人，做到每项工作都可以在时间，结果，完成进度等方面进行评估行动活动开始前，组织推广活动动员会，将活动的重点，要求，注意事项等进行全员掌握，在销售中大力推广实际行动中要不断的收集活动的效果信息，便于进行计划的调整总结活动结束后，认真的分析活动对销售的影响，仔细填写《店铺促销活动实施计划及效果评估表》以便积累发动全员，从各方面收集信息，作好资料和信息的汇总 经验注意事项：深入的了解公司制定活动的重要意义。实施计划的制定一定仔细考虑计划与店铺实际资源的匹配。人员的激励应配合活动进行，让员工在活动中保持积极的工作状态。八、店铺资讯管理 8.1 店铺帐表的管理 店铺中的帐务和报表是公司决定生产投入的分析依据，也是店铺业绩的记录和考核依据。■采购验收表单 表单名称 补货单 进货单 退货单 调拨单 用途 下单补货 点货之凭据 退货处理 商品调拨 产生时机 补货时凭据，店铺每天订货的时间范围为 ，店长应适时补货，不能因为操作失误而使货源无法正常供应，从而造成店铺的缺货，减少当日的营业额。 核对进货单据与实物是否相符的凭据。 办理退货时的凭据 店铺发生临时缺货，且供应商无法及时供货，而向其他店铺调拨商品时的凭据。■特卖变价管理表单  表单名称 档期特卖明细表 用途 核对档期特卖或临时性特卖商品资料正确性 产生时机 档期开始前■分类销售管理表单 表单名称 营业日报表 营业周报表 用途 营业日报表用于记录店铺每日的销售情况。它包括实际销售货品的数量、款式、尺码及金额。同时还应详细反映货品的调配情况和简单的周边品牌信息和当天的气候情况，这样有助于公司准确的分析影响销售的原因。分析店铺销售额及达成率，如 A 级商品销售最好，C 级商品是否要促销以提高业绩。 店铺营业周报用于汇总每周店铺的销售情况。应包括款式、数量、本周销售、上周销售、本周畅销款式、店长小结等内容。周报可以帮助店铺分析和控制销售目标的完成状况，以便及时调整任务的分配。 产生时机 店铺每日须按销售情况如实制作营业日报表，当天晚上传回公司。 店铺营业周报通常在第二周的周一完成，当日或次日传报公司。 ■库存/盘点管理表单 表单名称 进销退存明细表 盘点表 盘点库存差异表 用途 分析商品进销存状况，每日对商品进行小盘点时使用，对商品补货提供参考依据。 盘店表用于店铺核对一每月货品流通的准确情况。盘点表可以使店铺通过对货品的定期盘点，掌握货品的流速和调配的情况。并有助于店铺及时发现货品管理方面的不足，避免造成损失。 分析盘点后盘盈及盘亏 产生时机 每日或月末■收银管理系统 表单名称 收银员机台对帐表 用途 核对收银员收款之正确性，实行有效的财务控制 产生时机 每日或月初■其他报表企业还可以根据各自的经营特点，设置其他一些相关信息收集的报表。例如‘月残次货品报表’、‘顾客意见反馈表’、‘顾客退货记录’等。8.2 店铺的帐务管理■建帐原则 明确帐簿功能，按需要使用帐簿。帐簿有物品帐和物品金额帐，需要记录金额的就选用物品金额帐，不要求记录金额的使用物品帐即可。 依照出入库单据记帐，不可凭口头传达记录。 销帐要依照销售报表和退货单据。 盘点数据以帐簿为准，与帐簿有出入的要及时查找原因。不得按盘店数修改帐簿记录。■记帐要求 记帐最好用墨水笔，不要用铅笔或圆珠笔。以免时间长了字迹模糊。 帐簿记录的数据要真实、准确。不得随意更改。 帐页要装订整齐，妥善保管。避免损坏或丢失。 帐簿和表单都属于公司文件，要注意保存和保密。8.3 销售业绩分析■销售报表的分析 与以往同期的销售业绩进行横向对比，分析业绩提高或降低的原因。 周边竞争品牌的业绩对比，分析存在的差距。 分析款式销售数量，以便制定货品调整计划。■市场影响的分析 影响销售业绩的自然因素，如天气原因等。 所在商业区的市场环境，如举办活动、商场翻修、商业区修路等。 同类竞争品牌促销活动的实施频率和实施效果。8.4 同行业信息的收集■信息目标的订立收集同行业的相关信息，需要有明确的目标，不能随意的没有选择的收集。通常在商场里的专柜都由商场规划好区域，基本是和同类品牌在一起经营。专卖店一般也会是在专卖店比较集中的街面上。但选择收集信息的目标还是要注意把握以下要点：  品牌的风格类似或与公司未来将要发展的方向类似。 产品风格类似。例如都是职业装类。 产品价位、档次相近。■信息收集的渠道 顾客群。通过与顾客的沟通，留意顾客对比时常提到的其他品牌的信息。 周边品牌的主打产品。通过陈列展示的位置、POP 广告等掌握相关信息。 价格变动情况。从产品价格的变动幅度和变动频率来了解产品信息。 利用业余时间充当顾客，了解竞争店铺的产品优势。 注意观察路过和进入竞争店铺的顾客数量和提代率。 经常阅读行业的报纸、杂志，可以了解到同行的最新信息。8.5 顾客档案的建立■收集顾客资料 顾客资料应包括的内容 姓名、地址、电话 职业、爱好、穿着习惯 收集顾客资料的渠道 在店面销售过程中。可以通过销售货品时与顾客的交谈，询问掌握顾客资料。 店面意见调查表。可以作一份调查表，请来到店铺的顾客帮忙填写。并赠送表示谢意的小礼品。 利用 VIP 服务。推行公司的会员服务，并全面了解顾客资料。 表单名称 顾客资料卡 客户投诉处理表 用途 收集顾客资料，记录会员交易情况，分析会员消费行为与商品结构情形做促销及回馈 办理客户投诉，分析投诉发生的原因 产生时机 随时■建立顾客档案对于经常来店铺购物的老顾客，店中应该建立顾客的详细资料档案，包括顾客的姓名、地址、电话、生日、性格爱好。除了顾客到店中来购买货品外，店长应经常与顾客保持联系。例如：节假日问候、新货到柜通报、生日祝贺等。这样可以培养顾客的忠诚度。长时期的维护顾客资源。8.6 人事薪资管理 报表名称 日出勤考核表 出勤考核表 用途 核对每日考勤异常资料，并问明原因否 统计每月工作时数、加班、请假之总时数 产生时机 每日 每月九、埃古产品知识 9.1 产品尺码编制：１、T 恤、衬衫、茄克、便服、毛衫、马甲类（男士）：XS：160/80A S：165/84A M：170/88AL：175/92A XXL：185/100A2、T 恤、衬衫、茄克、便服、毛衫、马甲类（女士）：S：160/80A M：165/84A L：170/88A XL：175/92A 3、裤类：24：160/64A、18.3 25：160/66A、19.1 26：160/68A、19.827：165/70A、20.5 28：165/72A、21.2 29：170/74A、2230：175/76A、22.7 31：175/78A、23.6 32：175/80A、24.234：180/84A、26 36：185/86A、27.5 38：185/90A、294、裙子：S：160/64A M：165/66A L：170/68A XL：175/70A9.2 产品款号编制：3125105 001第一位数：年份；2—2002 年；3—2003；4—2004 年，十年一轮回。第二位数：季节;1—春 2—夏 3—秋 4—冬第三位数：性别 1—男性；2—女性第 4—5 位数：款号 第 6—7 位数：系列号； 第 8—10 位数：颜色中山埃古服饰有限公司各类代码一览表款号说明：7 1 21101年份　季节　性别　款式　序号季度春 夏 秋 冬代号1 2 3 4性别男 女中性码数Ｓ Ｍ ＬＸＬ代号1 2 0代号01020304码数2526 272829 303132343638代号2526 272829 303132343638名称代号名称代号名称代号长袖 T恤11 针织裙 61腰带01短袖Ｔ恤12 梭织裙 62 包02针织长裤21 牛仔裙 63围巾03梭织长 22 毛织裙 64 袜 0 裤 子 4牛仔长裤23梭织衬衫71内裤05针织短裤31牛仔衬衫72帽子06梭织短裤32针织夹克81手套07牛仔短裤33梭织夹克82腰链00针织外套41牛仔夹克83梭织外套42长袖棉服91牛仔外套43短袖棉服92长袖毛衣51短袖毛衣52羽绒 539.3 面料的特性与保养知识 中文名称英文名称优点 缺点熨烫温度洗涤方法棉COTTON吸湿透气性好，舒适，性好，耐用，耐洗，耐热性好，抗虫蛀。易褪色，易起皱，弹性差，易起皱，易生霉，。180-190 度冷热水洗涤均可麻FLAX吸湿散热性好，舒适，凉爽，面料挺括，耐碱。手感粗糙，弹性差，易起皱，易缩水，不耐酸，不易染色。190-210 度水洗丝 SLLK手感好，光泽性好，吸湿透气性好，垂感好，舒适，清爽，耐酸。易起皱，耐碱，耐光耐水性差，怕虫蛀。150度冷水，亦可加酸。毛WOOL吸湿透气性好，弹性高，手感丰满，舒适，耐酸，保暖性好，不易粘污，染色性好。易虫蛀，难保养，不耐碱，揉搓易缩水，易变形。160-180 度干洗，阳光悬光氨PV弹性好，化学稳定性好。吸温透气性差，耐热性差。90-100 度水洗涤 POLYESTSR强度最高，耐磨性，弹性好，不起皱。透气性差，起静电，易吸尘，易起毛，起球染色难。140-150 度水洗锦 POLYANMIDE强度最高，耐磨性，弹性好，不起皱。吸温透气性差，保型性差，摩擦起静电，不耐光不耐热，化学稳定性不好，易起球。120-130 度水洗 晴POLYACRYLIC蓬松，柔软，保暖，回弹力高，不起皱，不变形，耐光性好。吸湿性差，，易起球。不能熨烫水洗十、突发事件的处理遇上任何紧急事故立即上报，例如：店铺失窃、火警、遭持械行劫或意外等，店长或店员须设法尽快报警及通知总公司/直属零售经理。10.1 顾客在店铺发生意外（昏倒或发病）10.1.1 立即安排急救措施（拨打 120）并报商场保安处或所在物业管理处协助处理。10.1.2 保持冷静和有礼貌的处理事件。10.2 店铺盗窃与内部盗窃10.2.1 店铺盗窃 如果怀疑某人正在或已经偷窃，请立即暗中通知店长及其他职员，以便大家密切监视，待偷窃者正式从店内离去时把他截住，并报警处理。预防店内盗窃应注意以下一些情况： 顾客留意你及他们的四周多于留意所拿着的货品。 顾客拿着较大的购物袋。 顾客将货物由一个架移到另一个架。 顾客要求协助，令你忙于查核存货、尺码等。 顾客移去或有意触摸价钱牌。 顾客看货品时，有打开的袋或背包。 顾客长时间停留在店铺的角落。如何防止店内盗窃？ 提高警觉，避免有些窃贼拿着货物直走出店外而没有人发觉。 和顾客有视线接触或和他们打招呼。因窃贼不想别人知道他们在那里。 不时留意附近顾客举动。 切勿独自捉窃贼。10.2.2 内部盗窃  内部盗窃种类分为：a)由收银机取走金钱b)盗窃同事的信用卡或财物c)取货物自用d)任由朋友偷窃e)将货物交给朋友。 涉及内部盗窃的职员将被解雇及送公安机关处理。保安是我们的重大责任，必须小心留意。所有员工切勿存有偷窃的念头，否则自毁前程。店铺员工必须留意以下事项：a) 抽屉钥匙必须随身携带，可用绳/橡筋系于手腕上。b) 店铺钥匙必须小心保管，不应交给同事/朋友/家人代为保管。c) 每次店长/店助调铺或离职必须更换店铺钥匙和保险柜的密码。d) 与同事一齐外出吃饭不应将钱包交托别人保管。e) 同事任何时候离开店铺必须给店主管检查手袋才可离开；店主管离开店铺也应给同事检查手袋才可离开，以确保大家清白没有拿取公司物品。f) 同事的朋友到店铺购物是否行为古怪或穿着店铺衣物未付款就离开？同事应互相监督，如发现有任何可疑或越轨行为，应尽快告知店铺主管。如知情不报，同流合污，公司必循法律途径解决。10.3 提防假信用卡与假币10.3.1 提防假信用卡  首先验明所收的卡的图案、字体是否清晰。 核对信用卡的有效期。 核对持卡人与所持证件的照片是否相同，检查该卡有无被打孔、剪角、折断、涂改或毁坏的痕迹。 如信用卡签名栏有“样卡”或“专用卡”字样，切勿受理。10.3.2 提防假币，小心找赎 小心不法之徒在店铺繁忙时间以大面额的伪钞支付零售价较低的物品。 收银员在忙碌时要保持清醒的头脑，避免在不知不觉中找赎多了，令公司及个人有不必要的损失。10.4 店铺发生火警10.4.1 疏散现场顾客及员工，用自动灭火器尝试处理。10.4.2 若情况严重，立即拨打 119，请示支援或重击消防挚，向商场保安处或所在物业管理处报警求救。10.4.3 撤出火警现场及时清点人数，确保无人困处火警现场。10.4.4 火灾后，应向消防员详述事发经过和报上损失财务。10.5 持械行劫如果遇到劫匪持械行劫，应采取下列步骤： 保持镇定，以安全为原则。 遵从劫匪的命令。 递上能令劫匪满足的起码数目，不要逞英雄。 保留劫匪所有证据，列如纸条等。 立即报警。 如果可能，写下或记住劫匪特征。十一、店铺报表………………………………………………………… 报表的分类A 销售类：日销表/周报表/月报表/订货单/退货单/新货上市信息 反馈表/盘点表/VIP 申请表/补货单/产品质量问题报告B 管理类：更期表/考勤表/调班表/请假单/调休单/调货单/交班表/ 处罚单/工作计划/专柜月工资表 ▲不断点头时——对此商品很满意▲询问数量时——多买几件能否打折▲关心售后问题▲不断反复问同一问题▲认真检查商品2、促使顾客尽早成交的技巧：▲归纳说明了商品的物色及顾客得到的好处之后，坦诚的要求顾客购买▲选择商品法▲假设顾客要买法▲扬长避短法▲价格优惠法▲最后机会法▲还应注意在促使顾客成交时，应注意不要给顾客看新产品；缩小商品的范围，确定顾客所喜欢的东西五、 过程的控制：1、适时介绍的最佳时机：▲当顾客长时间注视某件商品时▲当顾客触摸货品时（稍做等待后）▲当顾客表现出寻找某件货品的状态时▲当顾客停留下脚步驻足观看时▲当顾客与同伴评价议论某些货品时▲当顾客抬头时2、适时介绍应注意的原则：▲客及同伴的反映▲投其所好的向顾客推荐劝说▲使用 FAB 法则介绍货品的功能和特性 *▲鼓励顾客发表自己的意见▲避免多人，多次介绍（2 人以上）▲使用陈述语言、实事求是▲给予顾客较多主动权▲结合顾客特点给予个别关注3、协助试穿与评价：▲功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿▲在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实评价应以赞美为主▲美应符合事实的基础上适度夸张4、 处理顾客异议：⑴面对异议的处理技巧：▲异议处理对销售有极大的帮助▲处理异议的唯一方法是给顾客提供利益、永不争辩▲听清楚对方的不同意意见▲设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议⑵顾客关于“不讲价”意见的处理：▲增强商品的价值感和品牌效应▲强调商品的品质▲表达商品可以满足顾客购买动机与需求▲解释长期的使用效果▲做损益分析——解释低价商品与最佳效果的选择5、 附加销售 ⑴有目的：▲使顾客的服饰有完整的搭配▲为顾客节省购买和搭配时间▲增回销售业绩⑵时机：▲ 顾客准备试衣前 ▲ 顾客在试衣期间▲ 在促成交易但未付款前―――顾客的购物类型分析一、 无目的性：A、走马观花型表现：这类顾客一般行走缓慢、东张西望、心不在嫣、谈笑风生，哪有热闹往哪去，以为逛街为乐趣，购买的可能性极底。导购员接待方法：须热情招呼，无须太多的语言进行介绍，架前欲查看我们的商品时，导购员热情接待，并之告店铺内最新的信息，如进行更多的跟综，反而引起他们的压迎感、紧迫感。B、一见钟情型：这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种发生兴趣时，会表露出中意的神情，并加以询问。接待方法：随时注意顾客的注意力，并主动向顾客进行推介，加以更跟踪，达到销售成功。这类顾客是所需推介、销售技巧和时间最多的一类。二、 有目的型A、 胸有成竹表现：目光集中，脚步轻快，直奔而来。如：回头客。接待方法：迅速接近，无须太多言语，直接了解顾客需要，对其下功。三、 团队型此类顾客是指二人或多人以上一走购物的群体。坏处：人员嘴杂，拿不定主意。接待方法：找出中心人物，加以进攻。如：妈妈、儿子――中心人物妈妈　　一男一女―――中心人物多为女方　　两公婆――――中心人物多为老婆作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特性，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造销售。注：提倡销售风格：五分钟的事情，三分钟搞掂；卖场小跑形象；---顾客的购买心理——什么是购买动机例：为什么有人愿意买昂贵、名牌的服装，不识字也要摆上一张大写字台和书柜答：因为这些能满足这些人的某种需要，比如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大书柜表明拥有者爱学，有文化修养等等。结论：以满足某种需要，解决某个问题去采取行动都可称为动机。在我们对自己工作有了一定了解后，还要掌握顾客的消费心理，不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差别，例如说：男性顾客购物一般表现的果断、有主见，而女性顾客一般比较优柔寡断，缺少主见。所以我们必须掌握不同顾客的购买心理，灵活运用不同的服务特色。㈠特征来分，有十种：1、 求实动机特征：以追求商品的实用价值核心：实用，特别注重质量和实效性，不过分强调商品式样、色调、品牌、外包装等消费对象：收入一般的家庭主妇及一部份农民 2、 求新动机特征：以追求商品的新潮入时核心：在于时新和奇特消费对象：经济条件好的青年男女3、 求优动机特征：以追求商品的质量优良核心：在于内在质量消费对象：经流较好的老年顾客居多4、 求名动机特征：以追求名牌为主核心：在于用名牌商品来显示自己的身份和地位消费对象：一般为具有相当经济实力和社会地位的成功人士，及一些表现欲强和炫耀心理的人5、 求美动机特征：追求商品艺术欣赏价值核心：在于商品的审美价值和装饰效果，注重商品的造型、色彩、图案等消费对象：多为中青年女顾客及文艺界人士居多6、 求良动机特征：追求价格低廉核心：在于价格便宜消费对象：经济收入较低的顾客，也有部分收入较高，但节俭成习惯的顾客7、 求便动机特征：追求购买过程省时方便核心：这类顾客时间、效率观念很强，希望尽可能简单、迅速的完成交易，对商品本身不太挑剔，购买力可观消费对象：青年男女顾客居多8、 嗜好动机特征：满足个人特殊爱好或兴趣核心：在于兴趣爱好、生活习惯消费对象：青少年居多，具有集中性和经常性9、 攀比动机特征：以争强好胜、不甘人后核心：不是出于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，向他人炫耀消费对象：一般学生居多，还有一部分虚荣心较强的人10、 习惯动机特征：取决于传统习俗和生活习惯核心：有一定的盲目性，而且比较稳定，对新产品往往持拒绝态度消费对象：老年人居多---顾客购物心理步骤▲一般顾客理入店堂，通常会经过以下几个环节▲注视——兴趣——联想——欲望——检查——信赖——成交——满足一、 销售技巧：1、 ADAAM 销售技巧：（1）、吸引注意（ATTENTION）橱窗展示和店铺陈列的亮点向顾客触摸产品为顾客做搭配演示其它（2）、提高兴趣（INTEREST） 使用 FAB 法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处列举其它顾客购买的例子其它（3）、加强欲望（DESIRE）强调产品如何符合顾客特殊需要强调产品的畅销程度强调牌子的知名度或畅销及随时售完其它（4）、确定行动（ACTION）主动询问顾客需要哪种产品主动介绍其它配件其它（5）、加深记忆（MEMORY）主动介绍产品保养知识和使用注意事项做好服务工作，使顾客产生满足感做好售后服务，恰当处理顾客投诉不定期与顾客进行联系，加深品牌印象㈡按年龄层次来分1、 青年顾客对消费时尚反应敏感喜欢购买新颖时髦产品购买具有明显的冲动性购买心理易外部因素影响，购买能力强，不大考虑价格是新产品的第一批购买者2、 青年顾客属于理智性购买，比较自信购买讲究经济使用喜欢购买已被证明使用价值的新产品对能够改善家庭生活条件类的产品感兴趣3、 老年顾客喜欢购买用习惯的东西，对新产品持怀疑态度购买心理稳定，不易受外界因素影响对营业人员的态度反映敏感(三)按性别分1、 女顾客购买动机具有主动性和灵活性购买心理不稳定，易受外界因素影响购买行为受情绪影响较大比较愿意接受导购员的建议选择商品比较注重外观、质量、价格等挑选商品十分细致2、 男顾客购买动机常常是被动性有目的的购买，理智型购买比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍选择商品注重质量性能，不考虑价格迅速达成交易，对排队等候不耐心㈣据购买目标