西交《护理管理学》第七章 控制 质量是医院管理的核心，是在市场竞争中立于不败之地的关键。 护理部担负着管理医院护理工作的重任，对护理质量实施控制是护理部的重要职能。护理质量和护士业务素质提高，实现高效管理的目标，运用现代科学管理方法，实施最优化控制手段可达到提高护理工作效率和质量以及科学管理水平的目的。　　1 确定标准，合理控制　　标准是质量管理的基础，也是质量控制的依据，如何制定合理、科学的质量标准来衡量护理工作，是护理质量控制取得成功的重要环节。护理部制订标准要遵循以下原则：一是标准符合江苏省医院护理服务质量考评指标 ；二是标准应反映出患者的需求，体现出以病人为中心的指导思想；三是从系统性、可行性、易控性出发，使标准便于操作和考核；四是标准要随着工作的深入不断补充、修改和完善。质量标准确定后，护理部首先组织全体护士长学习，其次是依照标准抓好落实，做到抽查与全面检查、随机与定期检查相结合，全方位考核护理质量，并将检查结果与效益工资结合起来，充分调动护理人员的工作积极性和创造性，克服随意性和盲目性，实现质量标准化和控制数据化。　　2 规范管理，统一控制　　规范化管理就是依据常规制度、质量标准和职责对护理人员的护理行为进行全面、正规、系统的规范化管理 。护理部应紧紧围绕护理正规化建设、抓好各项规章制度建立、健全、完善和落实。从内容上注重抓好各项卫生政策法规和医疗护理技术操作常规的贯彻落实。从方法上要根据医院自身特点和护理管理上的难点、弱点及时做好相关制度的补充和完善，及时弥补管理制度上的空白点，加强缺陷管理。同时要制定出详细、具体的护理工作要求，各岗位工作流程和工作质量标准。使各项工作都有大家共同遵守的规范。为提高控制效果，必须建立严格的检查考评制度，奖优罚劣，强化责任制管理，重点解决有章不循等问题，使护理工作步入制度化、规范化轨道。　　3 建立检查考核制度，强化质量控制　　抓制度和质量控制的落实，必须建立一套完整的检查、指导、督促、考评制度，对护理质量逐级进行控制，达到及时发现问题、认识问题、解决问题的目的，促进制度、常规、标准的落实。　　3.1 全院性质量控制　　3.1.1 质量控制内容根据医院考核标准将护理质量考核内容分为服务质量、技术质量、制度职责执行情况三大部分。　　3.1.2 质量控制小组按质控的不同内容和护士长个人的专业特点，分别组成相关的质控小组，如病房管理考核组、护理文件书写组、消毒隔离考核组、基础护理和分级护理考核组护理服务质量考核组、急救药品器械考核组 、护理技术操作考核组和手术室、供应室门诊护理质量考核组八大组，按照护理部制订的标准，进行全院护理质量督查和指导，定期进行质量评价，做出质量决策，修订质量目标，解决质量问题，形成院控。　　3.2 科室质量控制科室质量控制的内容：分为基础护理、一级护理、病区管理、急救药品物品、消毒隔离、技术操作以及护理文书共七个方面。科室质量控制小组由护士长、副护士长及护理骨干组成，按护士长工作计划每日查 1～2 个项目。科室质量控制的重点是进行过程质量控制，以保证患者得到满意的护理服务。护士是质量控制的基础，要求每个人从自身做起，认真履行职责，保证做好自控，严格落实岗位责任制，形成人人参与、个个尽责的工作局面。　　3.3 考核方式、要求、及对象考核是评估护理人员工作的一种方法，目的是制定计划，以纠正管理中的不足，挖掘护理人员的潜力，提高服务质量。　　3.3.1 考核方式护理部根据质控内容，分别采用百分率法和百分制法进行考核。将考核项目贯穿在整个护理工作中，所查项目时间不做统一规定，灵活掌握，要求院控小组每月重点查 1～2 项，护理部每日深入病房控制几个关键环节，如急危重患者、新患者的病情观察是否认真仔细，治疗护理是否及时，新护士的工作情况等。通过控制这些关键环节去发现问题，解决问题。同时通过深入病房，了解患者对护理工作的满意度，也真实反映了科室存在的问题。这样促使大家时刻将患者是否满意、舒适作为衡量自己工作质量标准，并认真落实在护理工作各个环节，改进工作中的不足并逐渐完善。　　3.3.2 考核要求护理部按照护理质量管理原则，要求在制定制度及考核标准方法时，将工作重点放在患者身上，衡量工作质量时先检查患者是否得到了最优化护理，以此为中心制定考核标准，并分别经过全院护士长会议及科室护士会议通过后实施，以便保证实施的准确性和严肃性，同时必须用数据来说明科室及个人的质量达标情况并及时进行反馈，使下属能掌握自己及科室工作的薄弱环节，而加强重点工作及重点人的管理，杜绝了个别人及个别科室对全局质量的影响。 　　3.3.3 考核对象一是护士长，二是各科护士。护理部对护士长的工作从组织管理、技术质量管理、环境管理、物资管理、科教工作及政治思想工作方面按百分制进行全面考核；对科室护士考核主要根据患者对护理工作的满意度作为考核的主要依据。　　4 建立质量信息反馈制度　　护理部与质控小组将每次检查出的问题随时向科室护士长及当班护士反馈，分析产生的原因，提出解决的办法。每月将全院存在的共性及个性问题在护士长会上进行反馈，有严重问题及差错事故隐患及患者投诉现象随时进行反馈，以便能够引起高度重视。在反馈过程中把患者不满意的工作作为反馈重点，使科室工作既有常规工作 ，又有重点工作。对工作有明显进步及创新的科室及时提出表扬，推广经验，对落后的科室进行鼓励、鞭策，同时通报科室护理部质量考核名次及得分情况。　　反馈控制是一种承前启后的控制，它是对护理系统进行循环、控制的联络点。护理部应定期对全院护理工作质量进行评价，找出存在问题及偏差，同时要及时将评价结果在护士长例会上反馈，为各科加强科室质量管理，改进工作指明方向。进行反馈控制要抓住三个要素：一是结果要准；二是信息要灵；三是反馈要及时，因为有效的控制是在有限的时间内完成。　1.个体实践活动受哪些因素的影响？(1)活动对个体的要求与个体现有发展水平的相差度：只有那些高于个体发展现有水平，又是个体有能力进行的，经过努力能够达到目标的活动，才能有效促进个体的发展。(2)活动的组织结构水平与重复度：活动的目标越明确，步骤越清晰，手段越具体，活动主体越易从结构上把握活动。这种把握有助于个体学习的迁移和思维逻辑的形成。对于有一定难度的活动，只有通过一定量的重复，才能形成熟练的操作技能与技巧，并把思维的重点转向事物的本质联系和活动的结构本身，进而内化为相应的思维结构。(3)个体在活动中的自主程度：个体对活动的态度可分为三个等级：被动应答、自觉适应及主动创造。被动应答是个体对外界刺激所做的应答性反应，对个体发展的影响较小。自觉适应是个体主动接受、理解活动的目的、要求 ，自觉参加活动，为完成活动任务调动自己的潜在能力，在活动中得到发展。主动创造是个体为满足自己需求提出活动目的和任务，在活动中处于一种积极主动的探索。这是最富有发展意义的活动。活动中个体自主程度越高，对个体发展影响越大。(4)活动的成效及个体对成效的感受：如果活动在个体努力下获得成功，个体可由此感受自己的能力，增强信心，激发更高水平的需求。而需求水平的提高正是推动个体发展的内部动力。反之，可能会导致个体消沉，丧失信心 ，但也可以使个体成熟、坚强，进一步调整自己的目标、策略，为今后的发展创造条件。活动的最坏结果是没有结果，对发展只会起到消极影响。2.试述 21 世纪我国护理教育发展的主要方向和策略21 世纪我国高等护理教育发展方向和策略应主要着眼于以下几方面：(1)加速教育国际化进展：①高等护理教育必须树立教育国际化观念；②加强国际间护理学术交流；③积极发展国际合作办学。(2)建立适应时代需求的人才培养目标：①适应新世纪需求的护理人才培养目标首先必须是国际化的人才培养目标 ；②适应新世纪需求的护理人才培养目标应是实用性护理人才培养目标；③适应新世纪需求的护理人才培养目标应是能力本位的人才培养目标；④适应新世纪需求的护理人才培养目标应是以人为本的人才培养目标；⑤适应新世纪需求的护理人才培养目标应是个性化的人才培养目标。(3)构建具有专业特色的人才培养模式：①具有专业特色的课程设置；②具有专业培养功能的教学组织形式和教学方法；③营造有利于专业素质培养的教育环境。(4)提高护理教育的产出效益：①采取多样化办学形式，建立灵活变通的教育管理制度；②建立护理教育质量标准和评价指标体系；③加快师资队伍建设，全面提高护理师资队伍整体水平。3．试论述教师在教学过程中应怎样进行创造性的教学可从以下五个方面展开：（1）因材施教进行有区别的教学：学生的身心发展各有其特点，尤其在个性发展方面有他们各自的兴趣、爱好和特长。教师要不断探索创新，因人、因时而异。（2）创造性地运用教育原则和方法：教师应根据不同情况，创造性地选择、运用教学原则、方法，并经常探索新的、行之有效的教学原则和方法。（3）创造性地运用各种教育影响：影响学生发展的因素错综复杂，并随着社会发展不断变化。如何巧妙运用这些影响，化其弊，扬其益，不可能套用某种固定的模式，而必须发挥每个教师的判断能力、综合能力、驾驭能力和创造能力。 （4）创造性地组织加工教学内容：教师在贝壳的过程中注意对教学内容进行再创造，使之既符合当代科学和文化艺术的发展水平，又符合学生的年龄特征、认知发展水平和学习特点。（5）灵活运用教育机智：教育机智是对突发性教育情景做出迅速恰当处理的随机应变能力。在教育过程中，预料不到的情况随时可能发生，教师要善于捕捉教育情景中的细微变化，迅速机敏地采取恰当措施，并创造性地利用突然发生的情况把教育活动引向深入。4．护理专业教师的素养是什么？每个护理专业教师的素养不同，主要包括：职业道德、智能结构与心理品质。区别在于：首先，热爱学生是教师上课受学生欢迎的情感基础，与学生相处时，关心学生，了解学生；尊重学生，信任学生；严格要求学生；对学生一视同仁。对待自己，以身作则为人师表，学而不厌努力进取。其次，具有良好的智能结构是学生尊重老师的实力基础，智能结构由知识结构和能力结构两部分组成。知识结构包括：广泛而深厚的科学文化基础知识，系统精深的专业学科知识，全面准确的教育科学知识与心理科学知识。能力结构包括：教学能力、组织能力、语言表达能力、沟通能力和自我调控能力。最后，具有正确了解自己，理解学生，与学生相处的良好心理品质是学生欢迎老师的人格基础。教师要善于理解学生，具有豁达的胸怀、敏锐地感知学生的需求并给予移情理解，能客观公正地对待每一个学生，真诚、平等地与学生交往，对学生始终怀以积极的期待；同时能正确地自我认知与自我适应，处处体现出师者的风范，才能赢得学生的欢迎与尊敬。