西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷课程名称【编号】：旅游景区开发与管理【0386】 A 卷大作业 满分：100 分 一、名词解释（4 题中选 3 题，各 5 分，共 15 分） 1、体验营销: 是景区工作人员通过声音或图像等媒介为客人营造一种氛围，一种情景，让客人沉浸其中，努力为游客创造一系列难忘的经历。2、游客中心: 游客中心又称游人中心，或访客中心，是景区游客服务与管理的重要场所。3、物化解说系统: 是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务，它的形式多样 ,包括标牌、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片等,其中标牌是最主要的表达方式，导游图册也一直非常流行。 二、简答题（4 题中选 3 题，各 8 分，共 24 分）1、社区参与景区经营管理活动有哪些主要形式？答：（1）参与景区规划。专业机构在编制景区规划时，要征求社区意见，开发项目中要设计社区的盈利点；（2）参与决策。经营中景区的重大决策，凡涉及社区居民利益的，要通过社区组织或宗族长者等征求社区意见，体现社区利益；（3）参与景区经营。旅游景区的一些商业设施如有租赁、承包经营的，要优先 、优惠租给社区居民，在统一规范约束的前提下，允许社区居民销售土特产品，开展家庭接待等；（4）在景区经营管理部门就业。景区的经营管理机构在工作人员招聘、培训时要优先考虑社区人员。2、景区游道的设计一般有哪些要求？答：1）游线步行道必须经过主景观的最佳的观赏点，把主景观最美的特质展现给游客，在主景观的不同观赏角度和距离，设计不同的观景点，让游客从不同角度重复观赏，强化感受。2）保持游线的多样性。根据景观的自然特点，保持自然风貌，使游人在游览线路上有登山、有越涧、有穿林、有涉水，不断变幻空间、变幻视线，丰富体验。游览线路可有多条，有险、有平，有索道线、有步行线等，以供不同年龄、不同兴趣的游人选择。3）游线尽量为环形，尽量不让游客走回头路，始终有新奇感。- 1 - 4）根据游览线路的长度和攀登的高度，适时设立休息点，使游客随处可安，灵活行止。休息点要设立观景的亭、台、廊，配备供游客休息的椅子、凳子等设施。5）步行游览道要求配备相应的设施：与景观协调的垃圾箱、公厕、指示标牌等，距离适宜的饮料、小吃供应点。4、从详规完成到景区开工建设要经过哪些报批程序？答：（1）详规建筑设计建设项目报批建设项目批文（2）环境影响评价，获行政许可（环保部门）（3）建设用地规划许可证（规划部门）（4）办理林木、农田用地手续（林业、农业主管部门）（5）建设用地许可证（土地管理部门）（6）建设工程规划许可证（景区管理机构）（7）放红线（景区规划主管部门） 三、论述题（各 15 分，共 30 分）1、试论述旅游景区如何实施全面质量管理。答：（1）确定质量管理目标景区质量管理是围绕着质量目标展开的，因此必须确定合适的管理目标。景区要根据国家《旅游区（点）旅游服务质量标准》确定本景区的质量管理目标。（2）建立质量管理体系围绕质量等级标准，建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，包括质量管理的组织机构、人员分工、责任体系的建立，职责权限的划分等。（3）开展质量管理教育主要包括基础理论、质量意识、质量标准、服务技能、质量管理方法、质量投诉处理、职业道德、礼节礼貌等方面教育。（4）组织质量管理活动具体主要包括接待服务活动本身的组织和质量管理活动组织两个方面，前者以贯彻服务质量标准，在服务准备、迎接客人、现场服务、善后服务等方面认真执行标准、遵守操作规程为主；后者以开展服务质量管理小组活动、评比活动为主。（5）评价质量管理效果其评价内容有：各项具体服务操作是否贯彻服务质量等级标准；服务程度、服务方法和操作规程是否符合客人的消费需要；宾客至上、服务第一的宗旨是否深入人心并在服务操作中得到贯彻落实；客人的满意程度是否达到了规定的标准。2、你认为景区应如何解决游客排队等待问题？答：1）设置合理的游客排队队列- 2 - 我国的不同的景区根据游客流量、游客集中度、排队项目特点、排队区地形特点等采取不同的队形和接待方式，一般有单列单人型、单列多人型、多列多人型、多列单人型、主题或综合队列型等形式。景区在设计和改进排队区队列类型时，要考虑人员成本，要考虑排队游客的视觉效果，多用横列，少用纵列。（2）利用技术手段加快游客进入过程游客等待时间过长必然影响游览或游乐活动时间，产生焦虑、烦躁心理。排队区管理的最高目标是减少或杜绝游客排队等待。一些大型景区率先利用高科技或独特的管理手段，如使用电子门票、设立电动快行通道等缩短游客进入时间，一些热点项目实行提前预约，以分流高峰期游客。（3）设计排队区环境如果不能杜绝等候现象，设计良好的排队区环境可以转移游客的注意力，使他们不至于感到无聊或浪费时间。欧美主题乐园设计的一个重要组成部分就是排队区设计。很多著名的主题乐园会在热门游乐项目前花很大心思，如在矿山过山车的排队区让排队的游客穿过曲折幽暗的隧道，用各种道具和声光效果渲染环境的神秘气氛，让游客在越来越接近乘骑体验的同时积累对这种体验的期待；很多表演性游乐活动在正式表演开始之前都有丑角“捉弄”游客，制造气氛，让预先等候表演的观众不会觉得无聊。国内景区也开始重视排队区设计与服务，例如，泰山索道的排队区设计有座位，有电视介绍泰山美景，提供免费茶水。云南丽江的玉龙雪山在景区内的候车厅,旅游者可以看电视、听音乐，在乘索道的地方,旅游者可以听到广播里有关雪山的介绍,周围墙壁上也布满了有关雪山、冰川等的图片和文字介绍。 四、案例分析（31 分） 2001 年 6 月九寨沟向社会公布 “从 7 月 1 日起，九寨沟严格限制每天进入沟内的游客数量，超过 12000 人，景区将不予接待”。九寨沟成为全国首个实行“限游”政策的景区。经过拆迁重建，景区容纳能力提高以后，2005 年开始执行的是 20000 上限的管理政策，采取柔性容量管理措施，即在每个黄金周来临前，管理局通过网络和媒体公布提前预订日期和每日 1 万张的预定上限，并限定高峰时段进入景区的门票的上限，对现场散客现金售票数量并没有严格限制。由于九寨沟游客中团队比例较大，这种柔性调节起到了实质性的限制游客人数的作用。实行旅行社网上预订上限政策后，九寨沟日接待游客量的最高值出现在 2007 年“十一黄金周”的第二天，为 19737 人，而实行网上预订限制以前的最高值出现在 2004 年“十一黄金周”的第四天，达 2.26 万人，而2007 年的年接待量较 2004 年增加了 36.7%，预订限游政策产生了实质性效果。 从与其它遗产型景区容量控制的比较看，国内目前还没有其它景区真正严格实行容- 3 - 量控制。例如根据国务院审批公布的《黄山风景名胜区总体规划 2007-2025》第十八条黄山风景名胜区规划日游客容量为 1.2 万人次/日，但 2009 年十一黄金周 7 天，黄山风景区共接待境内外游客 137080 人，日均近 2 万，日接待游客量最多的 10 月 4 日达到26828 人，景区管委会称“仍然处于最佳游客接待量范围之内”，《武陵源风景名胜区总体规划 2005-2020》第 18 条规定风景区最大日游客量为 18864 人次。但 2008 年“十一”黄金周旅游接待人数最高日为 2.9 万，2009 年 2.3 万，武陵源区相关管理部门称“没有出现大幅‘井喷’现象”。1、旅游景区容量包含哪些分量？如何确定？以设施容量为例，请列出计算公式并做说明？(16 分)答：根据旅游容量测算原则，重点测算最大空间容量、最大设施容量和最大生态资源容量。 最大空间容量主要测算景区的游览空间（即游客游览过程中所到达的区域）所能承载的最大游客量，主要适用于以陆地为主的景区；最大设施容量指景区的游览设施（如水上游船）、娱乐设施、交通设施、住宿设施、餐饮设施、购物设施、厕所等所能接待的最大游客量；最大生态资源容量指景区较为脆弱的生态环境和旅游资源（如文物古迹、自然景观等）不遭受破坏的前提下所能承受的最大游客量。2、景区限游政策实施后，失去了什么？得到了什么？你认为值不值？为什么？(15 分)答：限游政策实施后，从表面上看失去了收入，但是实际上每天有稳定的上限人数，景区的收入不减反增，另外景区也得到合理的运营不再超负荷运行。- 4 -