西南大学培训与继续教育学院课程考试试题卷课程名称【编号】：酒店人力资源管理【0606】 A 卷考试类别：大作业 满分：100 分一、简答题（共 6 个小题。每小题 10 分，共计 60 分）1、什么是资源？你如何理解人力资源是一切资源中最重要的资源？资源，指一国或一定地区内拥有的物力、财力、人力等各种物质要素的总称。人力资源是一切资源中最重要的资源理解：1.人力资源，又称劳动力资源或劳动力，是指能够推动整个经济和社会发展、具有劳动能力的人口总和。2.经济学把为了创造物质财富而投入于生产活动中的一切要素通称为资源，包括人力资源、物力资源、财力资源、信息资源、时间资源等，其中人力资源是一切资源中最宝贵的资源，是第一资源。人力资源包括数量和质量两个方面。3.人力资源的最基本方面，包括体力和智力，从现实应用的状态，包括体质、智力 、知识、技能四个方面。人力资源与其他资源一样也具有特质性、可用性、有限性。2、什么是饭店人力资源管理？简述饭店人力资源管理内容所涉及的几个环节。饭店人力资源管理是指运用现代化的科学方法,对与一定物力相结合的饭店员工进行合理的培训、组织与调配，是饭店人力、物力经常保持最佳比例 ;同时，对饭店员工思想、心理、和行为进行适当的引导、控制和协调，充分发挥员工的主观能动性，使人尽其才事得其人、人事相宜、实现饭店目标。饭店微观人力资源管理具体包括以下几个环节：(1)获取。这首先包括职务分析，饭店根据其文化价值观、使命、目标与战略，确定它的职能分工与劳动分工的形式，设计出它的结构；然后分析并具体制定出工作岗位的职务说明书；再根据酒店内、外部条件与目标，做出人力资源近期、中期与远期规划；最后，据此进行对所需人员的吸引、招聘、考评、选拔、委派与安置。(2)整合，又叫做一体化，即使招录到的人员不仅参加到饭店中来，而且在思想上、感情上和心理上与饭店融为一体。这包括：对员工的培训；介绍酒店的宗旨与目标，启发和鼓励他们接受这些宗旨与目标；协调好饭店中的人际关系和群际关系。(3)保持与激励。指对招聘的人员采取适当的措施，使对其工作的条件和环境感到满- 1 - 意，培养和保持工作热情。饭店通过设计并执行公平合理的奖酬、福利、保健等制度，建立起激励机制，激发劳动者的内在潜力。(4)控制与调整。这包括合理而完整的绩效考评制度的设置与执行，并在此基础上采取适当的措施，如晋升、调遣、离退、奖励、惩戒等。(5)开发。这是指饭店为有效的发挥人才和提高人的能力而采取的一系列活动。开发活动的主要环节有：人才发现、人才培养、人才使用与人才调剂。它包括两个目标：一是提高人力资源的质量，二是提高其活力。3、简述世界饭店人力资源管理经历的三个阶段。（1）豪华饭店时期（ 18 世纪末 ---19 世纪中叶） 随着资本主义经济和旅游业的产生和发展，旅游开始成为一种经济活动，专为上层统治阶级服务的豪华饭店应运而生。 在欧洲大陆上出现了许多以“饭店”命名的住宿设施。无论是豪华的建筑外形，还是高雅的内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活方式商业化的结果。饭店与其说是为了向旅游者提供食宿，不如说是为了向他们提供奢侈的享受。所以人们称这段时期为豪华饭店时期（又叫大饭店时期）。 （2） 商业饭店时期（ 19 世纪末一 20 世纪 50 年代） 商业饭店时期，是世界各国饭店最为活跃的时代．是饭店业发展的重要阶段，它使饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，它从各个方面莫定了现代饭店业的基础。 （3） 现代新型饭店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 二次世界大战后，随着世界范围内的经济队复和繁荣，人口的迅速增长，世界上出现了国际性的大众化旅游。科学技术的进步，使交通条件大为改善．为外出旅游创造了条件；劳动生产率的提高，人们可支配收入的增加，对外出旅游和享受饭店服务的籍求迅速扩大，加快了旅游活动的普及化和世界各国政治、经济、文化等方面交往的频繁化这种社会需求的变化，促使饭店业由此进入到了现代饭店时期。4、什么酒店员工招聘？分析酒店员工招聘对酒店发展的意义？ 酒店员工招聘是指酒店及时寻找、吸引并鼓励符合要求的人到本酒店中任职和工作的过程。酒店员工招聘对酒店发展的意义：(1)保证酒店的正常运转- 2 - 人员的及时合理补充是酒店一切工作的基本保障。(2)决定酒店员工的素质酒店如同一个输入输出系统，招聘工作正是酒店人力资源输入的起点，酒店吸纳怎样的员工决定了酒店能为客人提供何种品质的服务产品。(3)影响酒店人员流动过于频繁的流动会增加酒店的人力成本，而招聘环节存在的问题是导致高流失后遗症的主要原因。(4)影响人力资源管理成本招聘成本是人力资源管理成本的重要组成部分内部成本：如招聘人员的工资成本、差旅费用、耗材费用……外部成本：渠道、广告以及招聘外包的费用(5)影响酒店社会形象① 在招聘过程中，酒店需要向外部发布自己的基本情况、发展方向、方针政策企业文化以及产品特征等各种相关信息，有助于塑造酒店形象。②招聘工作质量如何，招聘吸纳的人员素质高低最终也会影响酒店在社会_上的声誉。5、什么是工作分析？酒店人力资源管理过程中为什么要进行工作分析？答：工作分析，亦称职务分析，是指通过一系列科学的方法，对某项工作的工作任务和性质作出明确规定，并确定工作人员在履行职务上应具有什么样的技术、知识、能力和责任的过程。简言之，工作分析就是确定该项职务的成分和胜任该职务的条件。具体到人力资源管理领域，工作分析是人力资源管理活动中一项重要的基础性工作。工作分析的结果可以运用到人力资源规划、招聘、人员配置、晋升、职业生涯设计等各个环节上，我们可以用下图来表现工作分析与其他人力资源管理活动之间的关系工作分析对饭店业有效地进行人力资源开发起着重要作用。1、为制定有效的人力资源规划提供科学依据　2、为选拔和任用合格的人员提供客观标准3、为设计人员培训与开发方案提供依据4、提供考评标准并有效地激励员工　5、可以做到人尽其才6、提高工作效率。6、什么是饭店员工培训？酒店员工培训与学校教育有什么不同？- 3 - 一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。培训具有以下特点：1、时间较短；2、为了会符合岗位需求的知识与技能；3、通过实践来考核；4、最终的目的是为了提高绩效。而教育具有以下特点：1、需要的时间更长；2、为培训一个人的综合素质，由此提升他的思考能力和批评性思维；3、更偏向理论性学习；4、为了让一个人具备面对未来的挑战的能力。企业员工培训不同于学校教育，在企业员工培训中，员工必须在以做好本职工作为前提的基础上进行培训。因此，员工培训的大部分时间会被安排在业余时间开展，而且经常会根据员工工作时间的变动以及业务淡旺季的变化而变动。二、论述题（共 3 个小题，学生选作 2 个小题。每小题 20 分，共计 40 分）1、酒店人力资源供求预测的结果有哪些，应怎样处理？企业人力资源供求关系有三种：（1）人力资源供求平衡；（2）人力资源供大于求，导致组织内部人浮于事，内耗严重，生产或工作效率地下；（ 3）人力资源供小于求，设备闲置，固定资产利用率低，也是一种浪费。人力资源规划就是根据企业人力资源供求预测结果，制定相应的政策措施，使企业未来人力资源供求实现平衡。一、企业人力资源供求平衡：很少存在，即使总量上达到平衡，也会在层次、结构上发生不平衡。二、企业人力资源供不应求：要根据具体情况选择不同方案避免短缺现象，应对措施有：1、将符合条件且处于相对富余状态的人调往空缺职位。2、高技术人员短缺，应拟定培训和晋升计划；如企业内部无法满足，应拟定外部招聘计划。3、如短缺现象不严重，且员工愿意延长工作时间，制定延长工时适当增加报酬的计- 4 - 划--短期应急措施。4、提高企业资本技术有机构成，提高劳动生产率，形成机器替代人力资源的格局。5、制定聘用非全日制临时用工计划，如返聘已退休者、或聘用小时工。6．制定聘用全日制临时用工计划。最有效方法是科学激励机制、培训提高员工生产业务技能。改进工艺设计，从而提高生产率、减少人力资源需求。三、企业人力资源供大于求：人力资源过剩是我国企业面临的主要问题，是人力资源规划的难点问题，解决方法有：1、永久性辞退某些劳动态度差、技术水平低、劳动纪律观念差的员工；2、合并、关闭某些臃肿机构；3、鼓励提前退休或内退；4、加强培训，提高员工整体素质，使员工掌握多种技能，增强其竞争力；5、减少员工工作时间，随之降低工资水平--解决临时性人力资源过剩的有效方式；6、多个员工分担以前一个或少数人完成的工作，按工作任务完成量计发工资 --定量核薪；2、比较需要层次理论和双因素理论，分析双因素理论在酒店人力资源管理实践中的运用。3、你如何理解绩效？什么是酒店员工绩效考评？联系实际论述员工绩效考评的功能。绩效，是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况后给出的一定奖励。酒店员工绩效考评是指针对酒店每个员工所承担的工作，应用各种科学的定性与定量的方法，对员工工作的实际效果(数量、质量、成本费用)及其对酒店的价值贡献进行的考核和评价。员工绩效考评的功能：1、绩效考核是人员聘用的依据。由于实行了科学的评价体系，对员工的工作、学习、成长、效率、培训、发展等进行全方位的定量和定性的考核，按照岗位工作说明书的标准要求，决定了员工的聘用与否；2、绩效考核是人员职务升降的依据。考核的基本依据是岗位工作说明书，工作的绩效是否符合该职务的要求，是否具有升职条件，或不符合职务要求应该予以降免；3、绩效考核是人员培训的依据。通过绩效考核，可以准确地把握工作的薄弱环节，并可具体掌握员工本人的培训需要，从而制订切实可行和行之有效的培训计划；- 5 - 4、绩效考核是确定劳动报酬的依据。根据岗位工作说明书的要求，对应制订的薪酬制度要求按岗位取得薪酬，而岗位目标的实现是依靠绩效考核来实现的。因此根据绩效确定薪酬，或者依据薪酬衡量绩效，使得薪酬设计不断完善、更加符合企业运营的需要；5、绩效考核是人员激励的手段。通过绩效考核，把员工聘用、职务升降、培训发展、劳动薪酬相结合，使得企业激励机制得到充分运用，有利于企业的健康发展；同时对员工本人，也便于建立不断自我激励的心理模式； 6、把绩效考核与未来发展相联系。无论是对企业或是员工个人，绩效考核都可以对现实工作作出适时和全面的评价，便于查找工作中的薄弱环节，便于发现与现实要求的差距，便于把握未来发展的方向和趋势，符合时代前进的步伐，与时俱进，保持企业的持续发展和个人的不断进步。- 6 -