客户关系管理研究一、客户关系管理内涵客户关系管理不仅是一种经营理念、企业文化、一种经营策略，同时也是一种商业流程、一种技术手段。客户关系管理是通过不断加强与客户的交流，了解客户需求，从而改善企业的服务水平，提高企业的产品质量，最终满足客户需求，实现企业利益最大化的过程。客户关系管理，是一种以“客户为中心”的经营策略，需要用“以客户为中心”的经营哲学和企业文化来支撑营销和服务的全过程 。客户关系管理重点是与客户的交流能力和客户收益率的最大化。客户管理的核心是客户价值管理，客户价值分为现有的需要发展与巩固的客户价值和潜在目标客户价值。客户关系管理理论作为企业的管理方式和指导思想，贯彻到总个企业客户关系管理实施过程，能够提高客户对企业的满意度，提高企业在整个运营过程中与客户紧密联系的业务效率与效益。二、长沙邮储银行简介长沙邮储银行于 2008 年 3 月 13 日成立，组织架构明晰，下辖 11 个中心支行、200 多个营业网点，拥有 ATM 机 150 余台，64％的网点分布在农村，且全部实现全国联网，通存通兑。长沙邮储分行现有人员 1000 余人。目前，长沙邮储银行业务品种不断丰富，业务功能同益完善，逐步推出个人贷款、公司贷款、理财、信用卡、票据等业务，基本满足了经济社会的发展需求。长沙邮储银行始终坚持继承与创新并重，充分发挥网络优势，为客户提供全方位金融服务。截至 2011 年 12 月末，长沙邮储银行存款余额已接近 133 亿元，资产质量优良，资产不良率控制在 2％以下。近年来长沙邮政储蓄通过协议存款、银团贷款等形式，引导 10 多亿元邮政储蓄资金回流长沙，回流农村，直接支持长沙 经济发展。经过四年多的市场检验，长沙市分行步入了健康快速的发展轨道。三、长沙邮储银行现行客户关系管理存在的问题（一）客户关系管理缺乏清晰的市场定位和市场细分客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，简称为市场营销、销售、客户服务。在市场营销过程中实行客户关系管理，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。（二）信息技术没有充分运用于客户关系管理客户关系管理系统是一种科学的信息管理系统，是信息技术、软硬件系统集成的管理流程和办法。客户关系管理的重点是客户。客户关系管理的基础是对客户信息的收集、分析、利用。客户关系管理必须借助信息技术这个智能化工具，充分运用到客户关系管理的整个体系当中。企业通过对数据仓库 、数据挖掘等技术利用可以发现、完善客户关系，可以将优秀的市场营销实践模式与数据仓库、数据挖掘、企业应用集成等信息技术整合在一起，为企业的销售、客户服务和管理者决策等提供一个高效的管理平台。长沙邮储银行虽然拥有丰富的客户资源，但没有认识到客户信息的重要性，还没有把客户信息视为银行重要的资源，没有有效地将信息技术与管理思想相结合，没有充分理解信息技术作为客户关系管理平台的重要性。从长沙邮储银行信息技术的应用情况看，生产系统多辅助系统少，具体表现为：运用于业务处理和数据储存、统计的储蓄系统、会计系统、清算系统多，而运用于银行分析、决策的客户信息系统、信息分析系统少。长沙邮储银行在信息技术上不重视辅助系统的行为，对客户 关系管理的实施产生了一定影响。四、长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计（一）建立客户关系管理的原则1、坚决贯彻“以客户为中心”是制定本次客户关系管理优化方案的核心指导原则。只有以客户为关注焦点，自上而下实施，才能真正推动客户关系管理的进程，才有可能保证整个管理体系的科学、有效实行。2、战略管理原则。只有明晰了长沙邮储银行的战略目标和重点，才能找到准确的目标客户市场，确立合适的客户关系管理体系。银行客户关系管理是一个挖掘客户、维系客户及发展客户的动态发展过程。客户开发不仅是客户关系管理的起始站，也是商业银行竞争的关键。（二）目标客户市场的定位1、市场定位。市场定位即企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客认同。市场定位的实质是使本企业与其他企业严格区分开，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心目中占有特殊的位置。市场定位理论阐述了企业所具有的潜在市场定位及市场定位战略，并揭示了市场定位及市场定位战略的三维要素。构成定位决策系统的三维要素分别是客户 、竞争地和产品。2、目标客户的特征。一般情况下目标客户具备四个关键特征。(1)目标客户是对企业的价值高、利润高、潜力大的客户。(2)目标客户有一定的进入壁垒。(3)目标客户构成未来竞争的重要环节。(4) 目标客户是未来企业主营业务发展的主营市场基础。（三）积极营销网络型企业、争夺公司存款类客户运用“客户让渡价值理论”，积极营销省级大型网络型公司客户。顾客让渡价值是指由企业转移的、顾客能切身感受得到的实际价值。顾客让渡价值一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。1996 年，由菲利普·科特勒首次提出。顾客让渡价值认为顾客购买商品的成本包括物质性成本和非物质性成本，企业在保证质量前提下降低物质成本的同时，还需努力提高工作效率，降低客户的时间成本、精力成本等非物质性成本。对于资金归集类的大型客户来说，邮储银行得天独厚的网络优势，不但能提高其资金归集速度，而且能降低其资金归集风险和资金归集财务成本。参考文献：[1]杨爱民．论邮政储蓄银行支行网点发展策略，邮政研究，2013，(1).[2]邵智宝．邮储银行转型离不开邮政特色，中国邮政，201l，(6).[3]任颖．我国商业银行客户关系管理现状及对策，合作经济与科技，2012，(7).