2024 年春季《服务营销（省）》04 任务1.[单选题] （ ）是指企业在社会公众心目中的总体印象。A.技术质量B.功能质量C.形象质量D.真实瞬间答:——C——2.[单选题] 营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致称为（ ）。A.管理者认知差距B.质量标准差距C.服务供给差距D.服务传播差距答:——D——3.[单选题] 月饼、方便面等在超市进行得免费试吃活动，通过消费者的包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发消费者购买欲望称为（ ）。A.感官体验营销B.情感体验营销C.思考体验营销D.行动体验营销答:——A——4.[单选题] 自动取款机替代银行传统的出纳服务属于（ ）。A.全新型服务创新B.替代型服务创新C.延伸型服务创新D.拓展型服务创新 答:——B——5.[单选题] 通过偶像角色如影视歌星、明星来激发消费者，使其生活形态发生改变称为（ ）。A.感官体验营销B.情感体验营销C.思考体验营销D.行动体验营销答:——D——6.[单选题] 管理者对顾客质量期望的感知与针对服务交付所制定的质量标准或规范之间的差距称为（ ）。A.管理者认知差距B.质量标准差距C.服务供给差距D.服务传播差距答:——B——7.[单选题] 银行网点的环境和实施的布局、装修等体现了服务质量的（ ）。A.可靠性B.反应性C.保证性D.可感知性答:——D——8.[单选题] 餐厅能提供满足温饱的服务其服务质量称为（ ）。A.技术质量B.结果质量C.功能质量D.过程质量答:——B—— 9.[单选题] 管理者所了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距称为（ ）。A.管理者认知差距B.质量标准差距C.服务供给差距D.服务传播差距答:——A——10.[单选题] 如何接受服务表明的是服务质量中的（）。A.技术质量B.一般质量C.功能质量D.环境组合质量答:——C——11.[多选题] 服务创新对服务营销的作用主要是（ ）。A.建立服务特色B.保持服务竞争力C.带动服务技巧的提高D.刺激服务消费E.促进个性化营销答:——ABCDE——12.[多选题] 顾客对服务的感知，包括（ ）三个相互联系的内容。A.服务质量B.顾客满意度C.服务价值D.促销E.分销 答:——ABC——13.[多选题] 服务质量的基本属性包括（ ）。A.可靠性B.反应性C.保证性D.移情性E.可感知性答:——ABCDE——14.[多选题] 服务创新的类型，按创新程度高低分为（ ）。A.全新型服务创新B.替代型服务创新C.延伸型服务创新D.拓展型服务创新E.改进型服务创新和包装型服务创新答:——ABCDE——15.[多选题] 根据承诺内容不同可分为（ ）。A.具体属性承诺B.全面承诺C.结果质量承诺D.过程质量承诺E.完全承诺答:——CD——16.[多选题] 服务质量的主体应包括（ ）。A.顾客B.管理者 C.员工D.服务内容E.服务过程答:——ABC——17.[多选题] 服务质量是由（ ）要素构成。A.技术质量B.功能质量C.形象质量D.真实瞬间E.必须质量答:——ABCD——18.[多选题] 体验营销的类型主要有（ ）。A.感官体验营销B.情感体验营销C.思考体验营销D.行动体验营销E.关联体验营销答:——ABCDE——19.[判断题] 对网站而言反应性主要表现为网站向顾客提供个性化页面、个性化问候。（）A.√B.×答:——F——20.[判断题] 改进型服务创新是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。（）A.√B.×答:——F—— 21.[判断题] 企业通过公开媒体向 顾客预示服务质量或结果，并予以保证或赔付的营销行为称为顾客满意。（）A.√B.×答:——F——22.[判断题] 延伸型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务）里开发新的服务品种。（ ）A.√B.×答:——F——23.[判断题] 服务质量的环境组合质量表明在哪里接受服务。（）A.√B.×答:——T——24.[判断题] 包含感官、情感、思考与行动营销等层面的综合，通过个人体验，建立个人与理想自我、他人或是文化之间的关联称为情感体验营销。（）A.√B.×答:——F——25.[判断题] 银行工作人员的着装和外表体现了服务质量的可靠性（ ）。A.√B.×答:——F——