家具销售话术一 销售实例对白1 顾客：你们是什么品牌？ 导购员：这是中国十大家具品牌之一 阁鲁吉亚家具 您一定知道 是吗？ （普通导购员会直接回答：阁鲁吉亚家具）2 顾客：是哪里产的？ 导购员：国内欧式家具生产规模最大的企业之一阁鲁吉亚家具家具制造有限公司 在贵州兴义。 （普通导购员会直接回答：贵州省）3 顾客：你们的产品环保吗？ 导购员：这是中国顶尖家具企业生产的产品 绝对环保 请看这里有最新的证书 （普通导购员回答：是环保的）4 顾客：你们的售后服务怎么样？ 导购员：之所以我们的销售排在全国最前列 不仅仅是我们的产品优秀 还因为我们有出色的售后服务 （普通导购员会回答：售后服务您放心 一定没问题）5 顾客：产品怎么这么贵？ 导购员：只有最好的品质才能卖最贵的价钱 您说是吗？正因为它贵 它又是很便宜的 因为买对一套产品好过买错三套产品 其实我和您一样 希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西 但我从未发现任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务 就好象奔弛汽车不可能卖到桑塔纳的价格您说呢？如果您少花一点钱买到品质不好的产品 最终反而投入更多 您认为呢？（普通导购员会回答：这个价格很便宜啊）6 顾客：这套家具适合我吗？ 导购员：象您这种有品味的人 唯有我们这种品质一流的大品牌才适合您 您看 中信家具已被评为“中国家具十大品牌” 现在全国有很多象您这样的成功人士都选择了中信家具 并且据我们售后碉查来看 99%的顾客都很满意 所以对于这种真正的好品牌 我相信您也会满意的 对吗？（普通导购员回答：绝对适合）二 优秀导购员的销售技巧1“价格分解”成交法 假设顾客看好一套标价为 8000 元的家具 而他的预期价是 6000 元 这时你需要先算出价格差异是 2000 元 一旦确定了价格差 支付上的问题就不再是 8000 元了 而是 2000 元了导购员：先生 这套产品的使用寿命最少也有 10 年 对吧 顾客：差不多吧导购员：好 现在我们把 2000 除以 10 年 那么每一年您只需要多投资 200 元 对吗 顾客：是的 导购员：这样分解下来 您平均每个月只需多投资 16 元左右 （停顿）王先生 您算算 每天只需要多投资多少顾客：是 5 角多（记住这个答案最好让顾客自己说出来 因为到最后 你的顾客会觉得再为每天 5 角多跟你争执 已经很可笑了） 导购员：先生 您觉对每天多投资 5 角左右 就可以拥有这样一套自己非常喜欢 又能为家人带来幸福和快乐的家具 是不是非常值得呢2 “一分钱一分货”成交法导购员：先生 您有没有买过任何价格最便宜 而品质又最好的东西呢顾客：呵呵 当然没有导购员：先生 您会不会觉得一分钱一分货很有道理顾客：是的 有道理（这是买卖之间最伟大的真理 顾客几乎必须同意你说得是正确的）导购员：先生 在这个市场上 我们的价格是公道的 我可能没办法给您最低的价格 而且您也不见得想要最低价格的产品 对吗 但是 我可以给您目前市场上同类产品中最有价值的成交条件顾客：哦 是吗 家居购物心理探询，进而取得沟通与共鸣。 其实很多的时候，我们不一定能选到最适合的沙发，往往自己到底需要什么样的沙发不一定十分清楚，至于沙发的性能、质量、做工细节、合理价位，谁平时有那么多时间去了解那么多专业的啊，所以我们就需要找一个可信的品牌，一个可信的专业销售，购买时得到一个真真实实的、物有所值的优惠价，并且一定是最低的绝对不能比别人的高，哪怕一丁点儿，因为购物往往还不是一个仅仅钱的问题，我们还要为自己的购物智商讨个说法是吧！凭什么同样的钱因为不会讲价，就要多花钱。（幽默地笑笑）你们的产品质量怎么样？ 先生，几天前我们这里来了一个客人，不到一小时就选了将近 2 万元的沙发，您知道为什么他没有问太多，知道底价后就选了吗? 因为 03 年他结婚的时候，就是选得我们的沙发，在使用的这些年中，对 BOSS 的品质和售后服务都很满意，他说他的一个朋友跟他同时买的另一个牌子的沙发，海绵已经几乎没弹力了 。（要学会通过一个故事来回答问题的销售方法、你给顾客讲个故事比来一通大理论有效的多）产品对比话术 （打击对手、加大顾客对小品牌的购物恐惧）顾客 这套沙发 12000 元哪？太贵了！ （发出价格异议）导购员 李女士，您觉得我们 BOSS 的沙发的价高一点，是和那个品牌的沙发比那？ （探询异议的源头）顾客 我看了一个 C 品牌的，价格还不到 10000 元，好吧，我再看看吧。 （求廉心理）导购员 您说得对，选一款沙发就是要看一看、比一比。我觉得您是个购物很慎重的人。（赞美对方）觉得我们 BOSS 和 C 品牌的那个您更喜欢？顾客 C 品牌的比你们的便宜小 2000 那!导购员 除了价格外，您觉得对 C 品牌的哪些方面还比较有感觉？　　　（切忌不要说Ｃ品牌的好）顾客 我感觉色调、款式、质量都还不错。 （一般只会说一种看好的地方）导购员 很多人都认为，选家具、沙发质量上不好判断，对一款沙发您怎么看哪？（通过顾客对沙发的认识水平，从而找到说服顾客的着力点）顾客 他的沙发我看了２次了，质量上你们两家的都差不多。导购员 李女士，我在沙发业５、６年了，在这里我为您提点建议，也希望帮助您选到适合您的沙发，我跟您也聊了半个多小时了，（笑一笑）也算朋友了吧！是吗？顾客 你就是建议我不买别人家的，多花２０００元，只买你的是吧。导购员 我当然希望您选 BOSS 的，只是我们都不希望买过东西之后后悔。您认为家具/沙发的绿色环保，对我们的健康重不重要？顾客 这个我明白，当然重要了。导购员 假如我们买了一款环保有问题的家具，我们健康所付出的代价一定更大，但这些往往又是很难肉眼去发现的。 只要家里的任何一个人的健康，受到不环保家具/沙发的影响，所付出的代价一定超过家具/沙发的本身 （增加顾客对不合格产品的恐惧感）顾客 买家具/沙发前也听说过这个问题。导购员 一般人很难从外观上来鉴别家具的质量，因为市场上很多质量不合格的家具，从外表上看都是不错的，质量不好的家具/沙发用过一段时间之后，就会出现褪色、脱皮、开裂、变形等问题。买个家具/沙发不用十年，也得五年吧，而那样的家具/沙发一旦摆在家里，天天都能看到，心里一定不舒服，想想就烦心，生怕朋友和亲戚看到笑话我们没眼光。 （加大顾客的痛苦感觉）出了质量问题，如果这个公司的售后服务好还算幸运，而通常来说，产品质量做不好的企业，在服务上也好不了那去。顾客 品牌的也有不好的，而且价格还高。导购员 实际上，您说得对，有的品牌年限短，主要靠广告混个眼熟。所以选的时候找个专业的人为您参考参考，选家具主要看材料环保、款式设计、售后服务三方面 顾客 你说的有些道理导购员 如果有一款家具/沙发的设计、色调您都喜欢，环保和售后都有保证也就愿意选了是吧？顾客 那就要看价格了？导购员 所以价格上的合理是很重要的，往往加个 1、2000 元选个满意的，摆在家里看看心情就好，家人和亲戚朋友也会认可您的眼光的，对吧！销售中的语言技巧：1、多说 BOSS，并用 BOSS 做一般句首的冠领语，取代一般的代词。如：“我们在沙发坐垫上用的是 38 密的海绵。”更改为“我们 BOSS 在沙发坐垫上用的是 38 密的海绵。”（这样的语句，会很好的增加我们 BOSS 品牌所给与顾客的感染力，一句 BOSS 既增加了销售人员的品牌自信，又令顾客对我们 BOSS 的产品加深了记忆，听起来也朗朗上口。2、 销售中多做第三方证明，也就是多讲一些一分钟左右时间的购物故事。一个小故事既可以加强顾客的购物从众心理，又避免了一些空洞的说教。尤其是面对顾客的异议时，一个小故事的娓娓道来，会起到意想不到的证明效果和避开异议的作用。3、销售中，一定要学会多用赞美和认可。也就是说当销售人员顾客听到顾客的想法尤其是异议时，要学会认可对方的想法，赞美对方的特异之处。赞美与认可是取得首轮效应得主要方法，一句赞美会赢得顾客对我们良好的感觉。接待方案一、展会前销售部：1、元宵节前完成新老客户的电话拜年工作、询问三月展会是否能来并做记录；2、3 月 1 日—3 日，邮寄邀请函（请柬），电话确认客户到访时间，同时发送短信息；参考信息：您好！圣米高功能沙发诚邀参观 3 月 16-20 日参展东莞 23 届国际家具展览会，展位 9 号馆 A-14，届时将推出形象店面展示、多款时尚新品，优化加盟条件。欢迎您莅临指导，联系人……”。3、3 月 4 日—7 日对往届的观展客户做个统计，对那些没有成我们的经销商的客户进行电话拜访，向他们传达我公司新的产品资讯，邀请他们来观展。4、8 日至展会开幕对答应要来的客户进行跟踪；5、同期在网上滚动发布公司参展及邀请信息，对没有请柬的潜在客户，告诉他们，我们会在展会门口接他们进来。吸引更多潜在客户的注意。6、3 月 8 日—10 日对接待员工进行必要培训。在分工明确后要进行统一培训：A、了解产品规格、型号、价格、材料、及基本的工艺、解说词等；B、工作状态激励训练（晨会），晨会上大家统一当天的目标，互相激励、打气，鼓足精神；以饱满的热情接待客户以达到更佳的效果；C、工具准备及动作规范：报价单、计算器、卷尺，D、根据岗位和任务交代简单的职责，让接待人员目的明确，相关业务内容统一对外口径；如介绍同一个新产品的特点时，不能从两名工作人员那里得到两个不同的推销卖点。7、确定专卖店洽谈人选两人，有针对的接待。二、展会中1、尽可能让客户当场下单，不论任何市场，若是客户问某某地有没有我们的经销商，可告诉他还没固定，谁都有机会。展会后根据市场决定是否发货，总之，在展会现场就是尽快下单，黄金时间就是那么一两天，半年的业务量基本就在这些客户中产生。2、快速接待来展会的客户都是目的明确的，用不着绕圈子，主要的话术如：A、您好先生（小姐）这些款式都是我公司最新推出的新产品，采用了最新的工艺和构思，我来帮您介绍一下。B、您好，先生（小姐），这几款是根据我们众多的经销商的市场反馈开发出来的原创新品，我来帮您介绍一下它们的特点。……等等，大家可以再根据自己的说话习惯多备几句。3、收集有效信息在有限的时间内，精练我们的提问方式，尽可能多的了解客户的情况，在客户走后简单的记在卡片上，为下来的业务跟踪提供资讯。4、回厂客户的食宿安排（略）三、会后 1.客户资料的整理与录入展会上收集来的客户资料，进行细致的甄别工作，对不同区域、不同市场、重点客户、一般客户、潜在客户进行分类。整理、录入工作完成后，还要有一个复核过程，一是核实是否遗漏掉有效的客户；二是有些客户是否划分错误；三是录入的公司名称、人员名字、电话和地址是否有误。2、发致谢函：致谢不仅是一种礼节，而且对建立良好的关系有促进作用。如果在感谢信上就接待时一些问题发挥一下，感谢效果会更好，因为这已不是一般交流，而是比较近，比较深的交流方式，能表现出对参观者的重视。可有选择性的操作。3.重要客户、意向客户的跟踪服务整理、录入客户资料只是展后工作的起始。跟踪服务才是进一步夯实与对方关系的关键。4、分区域专人负责，尽快达成交易：每个买主在展览会上都会与许多参展企业建立联系，但是只会与少数企业建立实际的贸易关系。这一方面依赖于产品，价格等条件，另一方面依赖于工作效率和质量，要抢在竞争对手之前巩固与新客户的关系，谁的工作做的好，谁就可以争取到新客户。所以要明确负责后续工作的部门和人，制定客户跟踪时间表、安排定期汇报工作等。招商计划由于目前国内房市还是以小户型为主流，对功能性沙发床的需求会越来越大，行业前景较好。为此，公司要充分利用这次展会，展示产品优势、提升品牌影响、打造销售队伍、稳固旧的销售网络、拓展新市场，在市场大环境中寻找突破口1、向所有的客户传达公司的发展计划：电话邀约时就要传达如下信息：产品更新信息、专卖形象信息、销售服务计划……2、网络发布产品及招商信息利用现有网络资源：网站、社区、论坛、Q 群等发布相关信息。3、完善招商加盟手册及专卖运作管理手册展会时，接待人员人手一套，对初步意向的客户可先给他们看，具体的事宜届时可转交专门的负责人洽谈。4、制作图册及派发单张参展时图册有选择的派发，宣传单页可大量发放，内容含招商信息等内容。5、指定专卖洽谈接待人员最少两名专门接待有开店意向的客户。此类客户资料专人管理，展会后统筹分配相关区域人员跟进。重点跟进公司规划的九个区域。对于经销商的确定要确保网点的质量，为市场的推广奠定良好基础，更为下一步市场提升做好铺垫。6、展会后业务人员进行区域的重点“扫街”，一是来展会的客户；二是原有的客户；三是有可能搭配我公司产品的经销商；根据现有客户资料选择家具卖场，对三种类型的客户进行拜访，了解客户合作意向，形成有效的客户资料备档，便于日常沟通与联络。7、收集各地新家具卖场招商信息，参与当地招商活动参与当地招商活动，主动的推荐我们的品牌，在当地形成口碑。目前较多的经销商找产品也很茫然，我们这类产品还没象其它家具形成白热化竞争，主动出击更为有利品牌推广，只是前期要和招商单位做较多的交流和沟通。本文转载自:http://furniture.5d6d.com家具行业受同质化、市场不规范、无序竞争等多因素的影响，营销方式要有所突破性尚有较长路要走，若想实现销售业绩的持续发展，不能只是守在商场内凭运气等客户，我们要走出去，从被动销售转向主动营销，从售货员升级为销售人员。 销售的主战场是在卖场么，不是，客户从那里来，主战场就在哪里。现在顾客买家具不再只是直接到卖场选购，在购买之前他们会收集相关的信息、对品牌、产品风格、款式先有个大致的了解，才会有选择的确定购买目标。客户收集信息的渠道主要有媒体广告、口碑传播、宣传单页、DM 直邮、居民楼电梯广告、样板间等，其它还有装修公司设计师推荐、互联网等，信息来源的多向性，同时造成客户的多向分流。 为了让客户能够较集中的获取我公司的产品信息，就要深入到客户的生活中去。社区才是销售 的最终瑞，我们要在竞品之前、在客户心中的品牌意识形成之前，就把我们的品牌植入客户的脑海，先入为主的概念会使客户在购买产品时把我们的产品做为首先考虑的对象，较集中的产品印象会淡化其它竞品在客户心中的地位。就算我们的风格可能不适合他，我们品牌的信息也会被无意识的传播。综合上述情况，本方案就是以社区为单位的宣传推广活动。首先以武汉店做为试点，根据试行情况为以后其它地区制定推广的标准，可将此方案同时分发给其它地区的经销商，根据当地的营销环境对本方案进行调整，条件成熟的，活动可同时进行。方案目标：专卖店周边五公里方圆内的中高档新建社区、机关社区、居民小区、商住楼……方案主题：面对终端客户的宣传推广、组织团购。活动准备：一、成立专职小区推广小团队（每队二到三人,视情况而定）；二、小区信息的收集：1、大部分的信息来自店面，店面人员要记录相关信息并返馈到店面经理。2、市场调查，走访预定的区域范围。三、整理卖场内的客户信息，确定目标区域客户，电话通知活动时间、地点，邀请参加并告之有礼品发放，不能来的客户可邮寄我公司最新的产品资讯；四、进行小区普查，了解生活区居民平均收入及文化素质、消费能力等，确定目标社区；五、新楼盘分类并建立档案、制作分布图，评估推广价值及进行方式；六、得到目标小区的主要户型结构尺寸图，配以我公司产品做出效果图，并以展架方式展示；（若有老客户可拍下实景照片，做成相册直接展示）具体操作：一、在新楼盘交楼之前同物业进行沟通，赠送有品牌形象的钥匙扣为礼品，尽可能做到先入为主。二、已入住的社区可同物管联系相关活动事宜，另同报纸投报处协商夹报投放方式及费用；三、前期准备物品：产品宣传单页、X 展架、气球、广告礼品、记录簿、太阳伞、桌椅、接送车辆；四、活动信息发布方法：在新、旧小区入口、楼梯口、办公地点门口、公告栏帖通知，在单位局域网或加入到社区 QQ 群发布信息进行宣传。五、租用门面或在社区生活广场设立宣传点；六、与小区开发商，装修公司，陶瓷，卫浴，电器，地板等联合做样板房的装修推广；七、 与其它同行业、不同风格品牌联合推广；宣传方面：一、小区内可张贴广告的公告栏、可摆放 X 架的物业处、保卫处广告伞等；小区外墙，小区周边可张贴公告栏等；二、在小区主要出入口挂条幅、贴海报、在已使用我品牌的业主阳台、窗户悬挂横幅宣传等。三、公益广告：赞助制作小区楼层牌、门牌号码、电梯间内的宣传海报、公益标语，赞助制作小区公益宣传牌、告示栏、指示牌、广告电子时钟、小区座椅、小区物业杂志（这部分根据预算选择使用）；四、双休日展销：利用双休日期间，由推广小组租用场地，发放资料、宣传优惠信息、图片展示等。准备好接送车辆。五、推广人员要主动出击，向路人散发单张、入户拜访、发放小礼品，并引导其至展示地点了解更多详情。组织团购一、制定针对该小区的团购优惠方案，让业主得到真正的实惠，这样更易形成口碑传播，扩大品牌影响。二、完善服务承诺。将业主最担心的送货、退货、换货、品质保证等方面的承诺形成书面文字，解除业主的后顾之忧。三、赠送的资料用广告袋装起来，这样还有利用价值的东西不会被当做垃圾丢掉。资料有：团购优惠产品折页、促销活动单张、接送时间安排表、业务员的名片等。四、另外，充分利用网络进行宣传及组织团购，组织活动不能太突然也不能太频繁，如当地的信息网络平台、房产家居平台、装修材料平台、或小区网站的 BBS、QQ 群等。持续的宣传，等大家慢慢熟悉便可组织团购了，团购的价格可由专卖店经销商自己定。宣传方面可由公司的网络推广部门合协助完成，因为网络无界限。五、培养老客户成为我们的推广员进行口碑传播，为激励他们的宣传热情，要以给予一定的奖励， 如介绍一位成交的客户，按百分之几提成或赠送一些礼品。六、将以往成交的顾客家居拍成照片，做成一个专门的相册，做为形象工程向潜在顾客展示，能起到较好的的作用。说明：海纳百川，殊途同归，该方案参考了其它行业的部分经验，各地的经销商、市场营销人员在推广过程中可根据地方实际情况加以调整，一切以销售为根本。本文转载自:http://furniture.5d6d.com如何构建融洽的厂商关系？本文转载自:http://furniture.5d6d.com无论在笔者所在的太阳能行业还是其他行业，和谐融洽的厂商关系必能促进厂商双方合作关系的发展，保持厂商双方关系的稳定性和可持续性。在市场上的开拓上，良好的也是厂商开拓市场的“推进剂”，使其产品能在市场上披荆斩棘，所向披靡，达成厂商的预期市场销量目标，实现厂商之间的“双赢”！ 但是，现在行业内厂商关系不融洽的例子举不胜举，很多甚至已经闹得分道扬镳，这不但影响了商家的投资收益，而其还严重影响了厂家的市场销量。对于很多厂家而言，不融洽的厂商关系已经成为其市场发展的桎梏，令其苦不堪言！ 由于笔者在市场上，解除了不少厂家人员，也解除了不少别的厂家的经销商，厂商之间关系融洽的原因很多，不融洽的也很多，现笔者将太阳能厂商关系不融洽的主要原因进行总结如下： 1.双方互信不足，互疑有余 对平常人来讲，“诚信”乃立世之本，社交之基，对厂商而言更为如次。正所谓“商有商道，人有人道”，我个人认为所谓的“道”乃“规矩”，而诚信乃道的第一要义，离开了这一点，无论是人与人之间的关系、厂商关系、企业关系乃至国家与国家关系都会不牢固，闹不好就是经常出别扭甚至双方最后翻脸。仔细察看我国的太阳能行业，因为厂商互信不足，互相猜疑，导致双方合作中途合作失败甚至由于一方对另一方信任不足根本就不合作的举不胜数，这一块主要是商家对厂家的信任不足而至。总的来讲，相对于厂家而言，就像俗话所讲的“店大欺客，厂家欺商”再正确不过了，商家永远处于弱势。这点很多人可能不认同，仔细想想，产品供应是不是厂家给，销售政策是不是厂家给，市场运作厂家给不给支持等等这些资源都是厂家占有，商家能做什么？在厂商双方的合作管理中，游戏规则是厂家执行的，商家只有在这个游戏规则内进行玩转，在不违反双方大原则的情况下进行创新。只有这种游戏规则成为双方合作发展的桎梏时厂家才有可能考虑改变游戏规则。这中间就有一个信息不对成的问题存在，厂家的很多信息来自于厂家，然后自己进行加工领悟，最后思考来思考去还是认为厂家有所保留，这倒无可非议，厂家必须在一定程度上控制商家，但是却影响了双方的互信。这些到很正常，但是事实上商家最不满意的厂家做出的游戏规则自己有不遵守，简单举例啊，很多企业明明答应的某时进行返点却不兑现、该报销的费用不报销、市场业务人员为完成任务自己使出浑身解数甚至欺诈随便乱承诺又兑现不了等各种厂家或厂家人员的不诚信行为更加增加的商家对厂家的信任。不光是厂家，商家在互信机制的建立上也有责任，厂家的合理要求，策略安排，与业务人员之间的合作等，承诺答应的就应该兑现。我认为互信不足是厂商关系不融洽的一个原因。 2.站位思路上不能实现“共振同频” 不仅仅在太阳能行业，在各行业中都存在这种现象就是厂商在站位上和思路上不同步，或者说即使百般努力也是不同步。为什么呢？很简单的一个道理，商家一般做某个产品就一个目的——赚钱，没钱赚他干嘛，企业不盈利自己也不干！就像合作初期，商家担心不是货进的进不来，而是能不能出去，利润够不够高，假如利润还不如银行的利率高，他就把钱放银行了。在太阳能行业也是如此，在太阳能行业这个新能源行业，厂家往往是宣传为了环境保护、节能减排、还天空一片蔚蓝、产业科技报国等旗号，商家管这些吗？不可能！企业这样宣传倒无可厚非，那是企业社会形象和企业社会责任等各方面的考虑。商家他们可能考虑吗这些管他们什么事？关键是能不能赚钱。还有就是厂方推行了企业战略和市场策略，商家理解不了，不认同。行业中很多的商家是学历不高的人，让他们去理解所谓企业营销战略，他们理解的了吗?理解不了怎么接受，怎么执行!不能实现“共振”，双方便开始闹矛盾了，最后还是没有结果或者结果很差。 3.不能实现“有效沟通”，沟通不足 在厂商双方了的沟通过程中，主要的沟通渠道主要是不定期或定期的经销商实地会议、电话会议，厂家人员电话沟通以及市场业务人员的近距离沟通等。但是很多时候却往往不能沟通到位，经销 商会议主要是厂家在信息灌输——“洗脑”，每个经销商都能在会议上发言探讨吗，不现实也不可能；电话、电视会议也仅仅是单向沟通；业务人员也是根据公司的信息传达进行加工“创新”甚至“贪污”在传达，信息造成“失真”，这些能实现厂商的“有效沟通”吗？不能！这些现象却严重的存在于我们的厂商沟通的关系中，影响着双方关系的发展。厂家双方必须有畅通的信息沟通渠道来实现信息的有效传达和回复，有求必应，这样方能促进双方关系的发展。 那么，太阳能厂商关系不融洽会带来什么后果呢？ 笔者认为： 1.合作困难，互相抱怨 厂家双方的关系不融洽，最直接的就是合作困难，甚至无法合作。这到是一方面，关键是合作一不顺利，双方便开始互相私底下抱怨，厂家埋怨商家，商家埋怨厂家，造成了大量的人力、物力、财力等各方面的资源，还是不解决问题，下一步工作怎么开展呢？其实有问题是必然的，但是不能整天处理问题和抱怨吧，处理遗留问题“陈芝麻烂谷子”的等能解决销量和市场问题吗，解决不了，必须在发展中解决。 2.厂家战略不能“落地” 由于厂商的站位不一样，厂家的战略往往不能切实贯彻和“落地”。合作过程中，厂家可能要树形象、树典型、立品牌、差异化推进等，这是处于长期利益的考虑，但是商家可不是这样，他们往往关心的今天卖了几台货，赚了多少钱或者赔了多少钱，什么品牌、形象那是你们厂家的事，往往忘了自己是品牌、形象的一份子。双方的利益点实际上是一样的——都是为了赚钱，但是由于认识上的偏差，往往导致企业的战略、策略不能有效达成。 3.商家“罢工”，厂家无奈 对于厂家的很多战略策略推进，很多商家就是不管你“三七二十一”“我的地盘听我的”，我行我素，管你厂家怎么吆喝，市场业务人员再怎么忽悠，大不了你扯我，我不干就是了。最后往往是经销商来一句恨的：“你们不让我干了，在这里休想招商来，再在这里开发市场！”即使是商家不干了，厂家撤商往往也不是那么容易，随便都能倒腾点事情来，给你厂家出难题。 4.坏的标杆树立，再招商“难” 一旦一个老商不干了，变成了一个区域的坏的标杆。他们自己不做了到还好说，起码是撤掉了，关键的是他们拿着自己那“扩音器”“播音机”的大嘴巴到处宣扬“某厂家坑人，没法干”“这生意干了也是赔钱”“这厂家可黑了，不讲诚信”“这厂家的业务员全是混蛋，你一定不要干哦”等负面言论，弄得你好不容易弄个意向客户或招的的新商也让他给忽悠的不干了——中途夭折！ 5.耽搁市场，“双败”出现 双方的关系不融洽，公司营销策略不能在商家终端体现，不能执行到位，能不影响市场销量吗？再怎么着企业整体的思维和商家的思维相比还是比较先进、超前和优越的多,也比部分商家的拍桌子、拍大腿、拍胸脯、拍脑袋——“四拍现象”好的多。市场做不好，做不起来，销量上不去，最终的结果只能是“双败”——厂家不能实现预期目标，商家赚不到钱。 那么，如何解决太阳能厂商关系不融洽，促进双方关系发展呢？ 笔者建议如下： 1.建立互信机制 为解决厂商关系不融洽这个难题，我个人认为互信问题是第一大关，而且是否决项。厂商关系和朋友关系、夫妻关系一样，双方既然互不信任，就没必要合作，没必要交朋友，没必要“结婚”，假如是互相猜疑，关系肯定好不了，长不了，最后是“决裂”“绝交”“离婚”。当然，一点疑心没有也不现实，但是一定要在合适的“度”内，这个“度”，就要靠双方来把握！ 具体的操作思路上我个人简单提出自己的一些浅见： 1）厂家按约定该兑现的一定要对商家兑现。 2）厂家加强对市场业务人员的监管，杜绝“信口开河”的个人乱承诺现象。即使出现了，厂家一定要在合理的范围内解决，低调处理，避免事态扩大。 3）厂家在可控制的区域范围内定期做些能增加互信的“诚信沟通会”增加互信，并认真听取商家的反映进行自身的调整。 4）厂家若诚信了，商家一定要摒弃“欺骗隐瞒”“搞小动作”“耍小聪明”等现象；厂家若不诚信，商家必须向厂家沟通协调。 2.建立有效的沟通平台 解决了诚信的问题，沟通就变成了关键。人与人需要沟通，厂商若想实现合作也必须实现有效沟通，毕竟“天下没有不能谈的事情”，沟通畅快必将加速双方了合作的进程和双方关系的巩固。 具体思路： 1）定期或不定期的召开全部经销商大会，一方面是企业信息传达，一方面是经销商反馈。经销商聚一块不容易，厂家一定要重视商家的建议和反馈；另外组织经销商“圆桌会议”，互相沟通“取长补短”。 2）定期或不定期的召开区域性会议如大区会等。开区域性会议能针对区域性问题进行针对性解决，以便实现因地制宜，一商一策，一地一策，对药治病。 3）构架完善的厂商沟通方式。在沟通方式上尽量实现多元化渠道沟通，除了会议之外，像董事长信箱、绿色通道、经销商专区、经销商 bbs 等多渠道接受经销商信息。 4）在政策行信息传达上进行监控。很多政策行信息是通过市场业务人员的口或手告知商家的，厂方应有相关部门或人员进行核实，并且商家进行反馈。 3.厂商协作助商突破成长瓶颈 罗马不是一天建成的，商家也不是一天长大的，成长的过程中殷切需要厂家的精心培育和呵护，担不是纯“保姆”式的关怀，在厂家的帮助下商家必须实现“自我成长”，“自我提升”“缺嘛补嘛”。 具体操作上： 1）厂家前期对商家进行足够的支持，使商活下来。在太阳能行业，往往存在这种现象“招商容易养商难”，这就要求我们厂家进行合理的支持帮助。 2）定期或不定期开商家培训会或者商家培训班。厂家可将将自己多年的经验进行总结和整体，系统的将这些知识和经验以开班的授予商家朋友。 3）商家自己参加专业的培训班或者相关课程以及私下里的学习和阶段性总结，实现按需学习，自我成长，自我突破。 最后，愿行业内厂商之间的关系更加和谐融洽，共同开创属于自己的明天市场！ 本文转载自:http://furniture.5d6d.com向不同类型的顾客推荐家具根据我们的市场跟踪调查，可以根据顾客进店的表现特征总结为以下六种，每一种类型的顾客都需要不同的接待技巧：第一种：携子考察型顾客及其接待方法绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的顾客，导购员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。◆表现特征：听导购员介绍产品时，眼睛还要盯着孩子，介绍过程中经常被孩子打断；收集资料，受孩子影响。◆接待要点：热情接待，先称赞小孩；假如有两位导购员店里又不是很忙的话，要有一位导购员专心照看小孩；假如是一位导购员，那你要拿出一半的精力放在孩子身上；以便让其父母能专心听你介绍产品。 如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反；称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词，例如：◆ “这孩子真有精神”◆ “这孩子真聪明伶俐”◆ “小朋友，上幼儿园了吗？”先让我们来看两个例子：例—：专卖店里，一位女顾客，带着 3 岁左右的小孩。女顾客正在看产品：女顾客说：“我家客厅有二十多平米，你看什么款式的沙发比较适合我？”导购员说：“您看这一款怎么样，它是最新上市的，款式颜色都很新颖。”顾客高兴地说：“那……” 话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。导购员正拿眼瞪看她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来!”孩子哭丧着脸走了过去。导购员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，怎么了，不要哭啊”女顾客带着气说：“对不起，扯破了你的招帖画……”导购员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用……”没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。”例二：一位年轻的父亲牵着小女儿在看一款餐桌，一名导购员在为他热情地介绍产品。小孩子突然哭了起来。父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲楞在那里，又无助、又着急。这时，另一名女导购员走了过来：“先生，交给我处理好了，您继续看产品吧。”说完，抱起小女孩，来到店内的洗手间。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女导购员抱出来。女导购员满脸微笑地说：“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。” 年轻的父亲难掩心中的感激之情，以后只要有朋友或同事购买餐厅类家具，他都推荐到这个店里。例一处理方法：导购员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。由于家具大都是大件耐用品，所以人们购买时都格外细心，比较费时。导购员最好准备带有广告意义的玩具，如气球，圆珠笔等小礼品吸引小孩子。这样顾客就可以专心地听你介绍产品，导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。例二处理方法：一般遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女导购员却能当机立断迅速处理，确实值得学习。任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的，女导购员的一次帮助，得到了这位年轻父亲的感谢和支持。一件小事可能打动一位顾客的心，使他成为你的忠实用户并且会为你的产品做义务宣传。能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员。导购员关照孩子，父母亲用购买来答谢，这是父母亲本能的反映。有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个顶尖导购员不可不会此招!第二种：结伴购买型顾客及其接待方法家具作为大件耐用品，在购买时，顾客很少一个人来，结伴同行的多。结伴购买的主要原因，是顾客自己往往拿不定主意，需要同伴给自己当参谋。顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行的。◆表现特征：犹豫不定，意见不统一，时时互相商量◆ 接待要点：认清谁是主要决定者，团结同伴，主推两款不要太多以下是典型的结伴购买型顾客：例一：顾客 A 和 B 结伴来到店里。顾客 A 为选择一种款式而犹豫不决，而 B 顾客则在柜台周围闲逛，心不在焉。顾客 A 招呼 B 说：“呀，我都不知道选择哪一款好了，你过来帮我选一下嘛!”顾客 B 懒洋洋地应道：“好吧!”看了一下之后说：“我觉得人家营业员讲得都挺好，我选中的你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。”接待这两个顾客的诀窍，是设法使不购买家具的同伴 B，站在自己一边，一起说服顾客 A。这时，导购员可以对顾客 B 说：“小姐，您的朋友好像难以决定，您来看看怎么样?依我看，这款最适合了……”。顾客 B 这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听这位姑娘的没错!”顾客 A 终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧!”例二：晚饭后，两名中年妇女同时来到店里，经导购员判断两位顾客都要购买客厅家具，但还处于考察阶段。 导购员：大姐，你家里几口人啊？客厅面积多大啊？顾客 A：三口人，客厅有二十多平方。顾客 B：我家里也是，我们是邻居。导购员：是吗，那太好了。你们可以选同样的款式了。你们看一下这一款怎么样，它是最新品…顾客 A：好像贵点了。这产品真有你说得那样好吗？顾客 B:我看也是，这么贵的话就不如买××的了。接待技巧：导购员一听知道两个人的意见不统一，很难同时说服。于是，导购员就很简略地介绍了一下产品，准备了一些资料让她们分别带回去看。同时，导购员很巧妙地让顾客留下了她们的联系电话。然后，导购员分别电话拜访两位顾客，采取逐个击破的方法。＜实战案例＞：一个曾多次到我们店里的顾客，对我们的某件商品非常感兴趣，并且带去了参谋，而参谋是个懂营销的高手，且掌握着顾客的成交权。我们对这个参谋接触很少，很难判断其真实意图，而我也意识到了这一点，其核心问题围绕着价格开始了，在这之前，顾客给我们的价格很低，而参谋给出了更低的价格，我始终咬住价格不放，此时参谋跟我聊起了家常，我也跟她们套好近乎；但最终话题还是转到价格上，我主动跟她们作了很大让步，此时观察顾客也好像已经心动，但参谋还是坚持最低的价格，此时我又把价格降了降，并且申明了价格底限，而参谋也把价格提到了接近的价格。此时我有点吃不准了，平时我曾放弃坚持，寻求成交，但结果却失败。此时我咬定价格表现出不能再让的样子，顾客也表现出认可的表情，但参谋坚持自己的价格，并表现出要走的样子，在这样的情况下，我却不知如何把握，结果参谋领着顾客走了。点评：成功之处：发现参谋是个懂营销的高手，且掌握着顾客的成交权，开始把重心转向参谋，并开始聊起了家常，拉近了关系；失败之处：顾客实际已经到了决策阶段，肯定今天会购买，一旦走了，通常不会再回来，不应该让其走，发现真想走时，可以去请示领导能不能再降点，因为价格已经接近，让顾客及参谋稍等；第三种：夫妻型购买顾客及其接待方法购买家具这种耐用品，夫妻同时来购买的情况较多。仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。◆表现特征：男士更多的关注技术性等理性方面的东西、女士更多的关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西；两个人常有分歧，但一般最后决定权在男方。◆接待要点：首先判断谁更具有决定权；给男士多介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势并且多用专业术语；给女士多介绍产品外观、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况，并且多用感性词汇。举例：一对年轻夫妇来到店里选购床，经导购员判断两位是结婚不久还没有小孩。导购员：先生/小姐，想选用多大的啊？男顾客：就我们两人，小点一米半的就行。女顾客：不，我想要大点的，大点的睡着舒服。男顾客：你不懂，大了太占地方，我们卧室本来就小。导购员（微笑着）：先生，我看还是小姐说的对。你想啊，将来你们有了孩子感觉还是大点的舒服。其实一米八的比一米半的也多占不了多少地方，等你们有孩子时就不用再换了，毕竟床是耐用品多少年不需更换。女顾客：好像贵点了。导购员： 小姐，现在我们这款正在搞促销活动，让利××元的同时还有丰厚的礼品赠送。女顾客（兴奋地）:是吗，还有礼品啊，什么礼品？导购员：小姐，你跟我过来看一下。我们正在赠送太空被，像你们刚结婚肯定被子是最实用的了。女顾客：真是，我正需要一床太空被呢…分析：这位导购员就很好地把握了男女顾客的不同心理，并且巧妙地处理了两个人的分歧，避免了三个人 的尴尬。第四种：特价购买型顾客及其接待方法如果说广告使人心动，则促销使人行动。促销是一种重要的竞争方式，适当搞些特价活动，悬挂在店前的“厂价、特价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里看看，这些人就是购买特价品的顾客。◆表现特征：直奔特价，现场购买率较高◆接待要点：热情接待，突出卖点，肯定质量下面两例，就是购买特价品顾客的典型：举例：一个男性顾客，急匆匆地走进店里，问导购员：“小姐，你们外面宣传的特价产品是哪一款啊？”导购员答道：“是这一款”（然后开始介绍产品及特价活动）顾客听完后还是不甘心，又问：“这两款价格相差这么多有什么区别？”（顾客指着旁边的另一款）导购员回答：“这款是新款式，特价产品是较老的款式。”顾客又问道：“那肯定是新款的好了，这种有没有特价的。”（顾客指着新款）导购员（开始不耐烦）：“价格便宜的都没有新款…”顾客最后拿不定主意失望地走了。分析：在上面的例子中，之所以不成功，主要是因为导购员没有掌握好购买特价品顾客的特性。他们既想买便宜的，又想买样子不过时的。你只要证明虽然是特价产品，但款式并不是过时的，只是风格不同，并且性价比最高就可以了。第五种：赠品购买型顾客及其接待方法便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，如果买—款家具，还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下，才兴起购买意愿的。这类型的顾客我们称作：“赠品购买型顾客”。每当举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“赠品购买型顾客”。◆表现特征：相信质量，喜欢赠品，当场购买率较高。◆接待要点：赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢 。举例： 有一对夫妇听完沙发产品的介绍后比较满意，但仍在犹豫不定。顾客：你们现在有什么赠品？导购：你们真幸运我们现在赠送高档茶几。顾客（眼睛一亮）：是吗，什么样的我看一下。导购：介绍赠品，并且详细地介绍了它的优点。顾客：嗯，还不错。不过人家其它品牌比你赠品还要多，你再多赠点别的吧，要不我们买其它品牌的了。导购：我们主要买的还是产品，赠品是次要的您说是吗？顾客：产品都差不多，我们肯定考虑哪个更实惠，要不我们再到别的店看一下。（顾客做出要走的样子）导购：先生，要不我请示一下我们领导能不能多赠你点赠品，毕竟你们对我们的产品很满意。顾客：就是啊，我们就冲着你的品牌来的，用的好了再给你们做一下宣传。导购（假装去请示领导）：先生，我们领导说了为了结识您这样的忠实用户，再多赠给你一块靠垫，虽然礼轻但情意重。顾客（笑了）：谢谢你，那我们就买这一款吧分析：以上案例中，导购员就充分满足了顾客这种占小便宜的心理，加赠些小的礼品还又让顾客感觉不容易得到（假装去请示领导）。这就是对付赠品型顾客的有效方法。第六种：杀价购买型顾客及其接待方法 导购员：是的 有时候以价格为导向购买家具 不完全是正确的 投资多一点 您最多损失有限的一笔钱 而投资太少的话 那您所付出的就更多了 因为您所购买的产品很可能无法带给您所预期的满意度 您认为呢3 “别家可能更便宜”成交法导购员：先生 别家的价格可能真的比我们的价格低 其实我和您一样 希望能够以最低的价格买到最高的品质 但我但我从未发现任何一家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品和最好的服务 一分钱一分货 是这样的吗顾客：当然导购员：先生 根据您多年的经年来看 以这个价格来购买我们的产品和服务 是很合理的 您说对吗顾客：是的导购员：先生 为了您长期的幸福 您愿意牺牲哪一项呢 是产品的品质 还是良好的服务4 假设成交法“先生 假如您今天订的话 您希望我们什么时候交货？”“先生 您现在确定 我们仓库应该还有现货”“先生 为了您能尽快用到产品 我马上为您落实货源吧”5 选择成交法“先生 您是希望我们为您送货 还是您自己取货”"先生 我现在为您开单还是等一会儿"“先生 您是交定金还是付全款” “先生 您计划确定这一套还是另外一套”6 机会成交法 “先生 优惠期只剩下最后三天了 您现在就确认一下吧”“先生 这款特价只剩最后两套了 我建议您现在定下来”“先生 现在确定下来的话 可以获赠价值 900 元的赠品 赠品只剩最后几件 赠完为止 就这么定了吧”7 大胆成交法“先生 您这么有眼光 当然就要选这种大品牌 高品质的产品 对吗 不如现在就确定了吧”“先生 这么优惠的价格买这么好的产品 机会难得 就确定下来吧”“先生 这套家具现在正热销 这个月卖出去十几套了 我也建议您现在订一套”8 三问成交法导购员：形先生 您认为这套家具怎么样顾客：好啊导购员：您想不想拥有它呢顾客：可以考滤导购员：您打算什么时间开始使用这么好的产品呢9 霸王成交法 顾客非常认同你的产品 在价格上也可以接受 但还是迟迟做不了决定 每当你要求成交时 他总会说“我要考滤考滤 过几天再说” 此法在这种时候会很有用处 在这位你已经非常熟悉的顾客到来之前 按他想要的产品先写好一份销售订单 当顾客来到店里再次看过产品 又和你谈了一阵子之后 请他坐下来 然后把那份你事先填好的销售订单拿出来 直接把笔和订单一起递给他 并对他说：“您看这样有没有问题 请签个字吧”这时需要注意的是 你千万不要讲话 平静地看着顾客 当顾客看你的时候 你就向他点头头表示鼓励通常情况下 顾客会仔细地看你为他已经填好的销售单 然后会告诉你他真实的想法 或许 他会用你递给他的笔写上他的名字 就算万一不能成交 你也不会得罪顾客 而且还可以谱捉到顾客的真实意图 蔡 敬 2010-7-27I-BOSS 终端销售的 50 个实战话术（沙发类）材料篇、设计篇、色彩篇、对比篇、价格篇、企业篇、异议篇、服务篇、 每个导购员都有这种感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价。正因为他们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不疲。这类顾客我们称之为杀价购买型顾客。◆表现特征：选好款式，坚持让打折，并且只要折扣合适当场购买。◆接待要点：赞扬眼力，突出质量，适当满足。其实，导购员应当欢迎杀价购买型顾客。因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以导购员一定不能对他们敬而远之。举例：一位男顾客已在店里看过一段时间，对质量已经较为满意，正商量价格。顾客：你这价格还能优惠吗?导购：先生，对不起这款特价产品已经是最低价了，原价 3280 元，特价 2680 元。顾客：什么最低价，这东西我知道利润大得很，人家××品牌才卖 2280 元。导购：先生，我觉得你对家具也非常专业，你也知道每个品牌的技术实力、产品质量不同价格肯定会有差异。我也很想给你优惠，但我们厂家为了维护每个消费者的利益均实行统一价销售。顾客：这样吧，你就把零头去掉，2600 元吧。导购：先生，价格确实是厂家统一制定的，你不信可以看一下我们的用户登记，全是 2680 元销售的。（导购拿出用户登记给顾客看）顾客：姑娘，你去问一下你的老板，肯定能给我优惠，我就住在附近用的好了还给你推荐用户呢。要不，我就去买××品牌了。导购：先生，这样吧，我也很想交你这位朋友，你就交 2600 元，那 80 元由我来付。顾客（不好意思）：那可不行。导购：先生，那我们谁也别难为谁了，我再加送你两个靠垫吧。你再给我们推荐用户的时候，为表示谢意每次都送给你礼品，你看怎么样？一看就知道先生是个爽快人，就这样吧，麻烦你留一下地址和电话，我给你安排送货。不过，加赠的礼品可不要给别人说啊，我是偷着给你的。顾客：谢谢，谢谢。（顾客边说边乖乖地留下了地址）案例分析：这个案例充分说明，对于 2680 元的产品，对顾客来讲，多花 80 元确实不是问题，他们只是想证明自己的杀价能力。这名导购员就很好地把握了顾客的这种心理，看顾客坚持要杀价，就使出了“诚意”杀手锏，自己要为顾客付钱。几乎所有的顾客都会被这种诚意打动，这时再实行小恩小惠的方法成交。本案例中假如一开始就用加赠小礼品的方法未必奏效，必须给顾客一个杀价的过程满足他对杀价乐此不疲的心理。第二篇 吸引和探测顾客需求技巧分析 第一部分第二篇 吸引和探测顾客需求技巧分析第一部分：吸引顾客的方法和技巧唯有当顾客来到我们店里并且将所有注意力放在我们产品身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。一、如何吸引顾客来到我们柜台销售过程开始的第一步就是吸引顾客来到我们的卖场，通过大量的实践证明，最常用、最有效的方法如下：1、在店门口悬挂布幅、发放宣传单页；2、做两个充气膜卡通放在店门口，也是一种很好的广告效应；3、在新楼交楼牌的时候，代发自己品牌家具的宣传资料；4、在搞活动之前，给潜在顾客打电话联系，说我们将要举行大型促销活动，并且有丰厚的礼品，请顾客抽时间过来看一看；5、综合性专营店里购买过其他产品的客户都留有档案，以回访的方式询问是否有购买其它类家具的打算；6、在店外的橱窗上张贴“××家具提醒您：天冷了，请预防感冒！”等字样，体现出店内的一种温馨感。二、顾客来到柜台后，我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客这一点很关键，我们在家具城观察到，许多导购员缺乏一个基本的意识，就是一定要想方设法留住顾客。我在某板式家具卖场外面的长椅上观察整整一上午，发现来到这个店里的顾客有三分之一走进 去转了一圈，然后一言不发径直地又走了出去。而导购员除了在门口说一声“欢迎光临”，然后一言不发像跟屁虫一样跟在顾客的后面，顾客可能被跟烦了，匆匆走出门口的时候，导购员还不忘在后面喊一声“慢走，欢迎再来。”为什么我们一再强调家具终端导购的重要性，是因为来到家具商场的顾客，一般都是有需求或潜在需求的人，家具商场顾客本来比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能更大。抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在你这里停留的时间越长，对你的产品越了解，对你产品的优势、给他带来的利益点了解的越多，因此，选择你的产品的可能性越大。可以这样说，顾客在你这里停留30 分钟，一定比 3 分钟更有希望，如果在其它店里停留了 50 分钟，那人家的希望比你的更大。?店内布置吸引人；?要迅速切入产品的讲解，从一般消费者关心的家具的利益点引导，比如说：“先生，请您坐上去试试感觉，我再详细给您讲讲我们沙发的优点，您一定会感兴趣的。”?人要热情，但又不要过度，不要让顾客感觉不买东西就会欠你似的；?准备好气球、小礼品、小玩具、吸引顾客让他不想离开；?先不要着急谈销售的问题。比如：济南的一位导购员在店里养了几条鱼，当顾客来到店里后首先会被这些鱼所吸引，然后导购员就先从养鱼开始找到与顾客的共同话题，先解除顾客的戒备心理，与他在一种轻松的氛围下进行交流。＜销售心得＞我们都是用心接待每一位顾客的，即使他们不买家具我们也会热情对待，让顾客有一种宾至如归的感觉，一杯水、一声问候，就是我们最基本、最真挚的服务。三、如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关系?礼貌服务、热情服务、给顾客倒杯水；?先不谈销售、不谈产品、不谈企业，拉家常；由此可以判断顾客所能承受的产品价位；?先从其它与产品无关的东西谈起。比如可以称赞女顾客的服装、发式等漂亮。＜案例分析＞有一段时间，我的专卖店正在装修，有一位顾客进入我们的专卖店，因为他远道而来，对我们的产品更是不了解，我向他耐心解释，因为装修，等装完后你会看到一个更崭新店面。当时顾客并不因此而被吸引，后来他又来过，我用自己的真诚与热情周到的服务帮他排除疑虑与困惑时，他也并没有去购买，只是说下一次再说吧！过了一个月后，这位顾客再次光临我们的专卖店时，我高兴又熟悉地与他说话，最后这位顾客很满意的购买了我们的产品，而后来这位顾客又介绍好多他的亲朋好友来购买我的产品。点评：销售的成功是一个积累客户的过程，只有平时多积累顾客，多在顾客的心中打下一份信任，才能最终有所收获；只要有顾客进门，我们要有一颗感恩的心，感谢顾客的到来，用我们的热心、诚心、耐心去对对待顾客，在顾客心中打下一份信任，一份美好，一份记忆；四、如何获取顾客信任1、要公正客观，不要攻击别人的产品不好，当顾客问及时也不要开口就说别人不好； 2、先不讲自己的产品，比如你是推销板式家具的可以先讲板式家具方面的知识以及选购板式家具的标准；3、讲技术、讲专业、讲使用常识；4、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人；5、讲企业实力；6、用科学和证据说话；7、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件。＜销售心得＞家具销售除了要有好的质量、新颖的款式，最重要的是要有一种对顾客的诚信。顾客是上帝，要善待每一们客户，耐心细致的介绍产品，让顾客高兴而来，满意而去。有一位客户来看家具已经多次了，只看不买。每次来我都热情的打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家，在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势。这位客房很受启发，他说你这个人心眼真好。从不贬低别人的产品，这种值得信任。最终这位客户订下 1 万多的产品。现在这位客户又介绍他的朋友来又签订了定货合同。 这种事情让我感触很深，只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果。 之 顾客购买过程分析第四部分：顾客购买过程分析一、产生需要当消费认识到对某种产品有需要时，购买过程就开始了。消费者的需要通过两种途径产生：1、内在积累：比如一个人随着时间的推移，会由于体内营养的消耗，而逐渐感到饥饿，从而产生对食物的需要，这就需要内在积累。2、外在刺激：比如一个人因为看到电视中床垫的广告，或由于同事或邻居说使用某床垫效果很好，他会对这种产品产生兴趣，从而进一步产生潜在需要。二、收集信息消费者产生需要后，会有下面三种情况产生：1、不采取行动：感到需要并不迫切或没有满足的可能，会忽略这种需要而不采取任何行动。2、直接采取购买行动：对需要的产品十分熟悉，且需要强烈、产品容易获得，就会直接采取购买行动。3、开始搜集信息：需要比较迫切，但对产品不熟悉，就会开始搜集有关信息。三、判断评估经过收集信息，顾客逐步缩小了选择的范围，最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候选对象。评估过程如下：1、确定购买标准：根据自己的需要，确定应该评价的若干产品特性，作为评价产品的基本标准。2、进行综合评价：根据这个标准，对几种候选品牌进行评价。3、确定购买品牌：形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好，确定所要购买的品牌。分析：尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程，导购员仍然可以通过努力影响顾客。比如，可以说服顾客改变评估产品的标准，改变顾客对我们产品特征的认识，从而使顾客的评估过程有利于我们的产品。四、购买决策经过评价过程，顾客决定了将要购买的品牌，形成了购买意向。然而，在购买意向和购买行动之间往往还有很长的距离。如果顾客没有采取购买行动，主要原因可能是：◆受他人态度的影响，比如他的家人反对购买；◆受预期心理的影响，比如顾客估计该产品的价格会下降等等；◆受其它意料之外情况的影响，比如经济条件不允许。五、购后感受与评价消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。而是通过产品使用和他人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。消费者会建立起购后感觉，作为今后购买决策的参考。消费者若发现产品实际性能与期望大体相符，就会产生良好的购后感觉；如发现产品性能与购前期望不一致，就会感到失望和不满。第五部分：顾客购买心理产生过程＜案例分析＞ 下面根据销售人员的叙述对销售过程进行分析（括号内为销售过程分析）：案例之一我曾经接待过一位宁津的顾客，这位顾客在我的货位转了两圈后，对款式和颜色没有表示异议，（接近顾客）但感觉尺寸不合适（探测消费者需求），我在了解了情况拿着我的元素组合图，根据产品的元素给他组合（提供产品），有很多产品都是图册上没有的，这位客户非常满意（排除异议）。经过议价后顾客下定决心购买（促使成交）。家具安装完以后，我打电话回访，他非常满意（售后的跟踪服务）。这件事以后，他多次带着他的朋友，在我的货位选购家具。这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解。我很感动，走时给他的孩子带了点小礼物。所以我们只要用心去工作为顾客着想，收获绝对大于自己的付出。 案例之二有时商场下班时正碰上司机给顾客送货，我有时会跟着去，了解顾客的户型，尺寸，对我以后的工作会有帮助。一次我和司机去送货（接近顾客），到了顾客家，我一看顾客今年已经 30 多岁，肯定有小孩了，我心里想他们只送了大人的家具，孩子呢？我站在顾客身旁和他聊天。孩子放学了吗？谁去接他呢？顾客说，他奶奶在家去接他。那他今年几岁了，你们放心吗？顾客说，我们的孩子让大人特 省心，今年七岁了。我一听应该是女孩，女孩一般都让人省心（拉近与顾客的距离）。我摸清了顾客就直接问；你没有给孩子买家具吗？（探测顾客需求）顾客说；我都看了，不知是什么的好，你看孩子这么小，我担心家具的环保问题；（确定顾客需求）。我底气更足了，问你看过我们的儿童家具吗？它是专门为孩子设计的，它采用的都是进口板材、进口的 PU 漆，而且颜色多，适合不同年龄段的孩子。你们的儿童家具在哪啊？我怎么不知道呢？顾客问。（提供产品）我告诉他地址和电话。然后和顾客一起看了孩子的房间，我简单给顾客设计了摆放家具的位置，心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样式。（促使成交）顾客听了很高兴，连声说谢谢。第二天顾客到了我的货位，我们互相看了看对方都笑了。我帮顾客选了几套，都是女孩用的，顾客反问我你怎么知道我是女孩？我笑了，顾客买了七千多元的产品，摆到家里也很满意。点评：这是同一个导购员的成功案例，从中我们基本可以看出销售的过程。之 顾客购买过程分析第四部分：顾客购买过程分析一、产生需要当消费认识到对某种产品有需要时，购买过程就开始了。消费者的需要通过两种途径产生：1、内在积累：比如一个人随着时间的推移，会由于体内营养的消耗，而逐渐感到饥饿，从而产生对食物的需要，这就需要内在积累。2、外在刺激：比如一个人因为看到电视中床垫的广告，或由于同事或邻居说使用某床垫效果很好，他会对这种产品产生兴趣，从而进一步产生潜在需要。二、收集信息消费者产生需要后，会有下面三种情况产生：1、不采取行动：感到需要并不迫切或没有满足的可能，会忽略这种需要而不采取任何行动。2、直接采取购买行动：对需要的产品十分熟悉，且需要强烈、产品容易获得，就会直接采取购买行动。3、开始搜集信息：需要比较迫切，但对产品不熟悉，就会开始搜集有关信息。三、判断评估经过收集信息，顾客逐步缩小了选择的范围，最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候选对象。评估过程如下：1、确定购买标准：根据自己的需要，确定应该评价的若干产品特性，作为评价产品的基本标准。2、进行综合评价：根据这个标准，对几种候选品牌进行评价。3、确定购买品牌：形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好，确定所要购买的品牌。分析：尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程，导购员仍然可以通过努力影响顾客。比如，可以说服顾客改变评估产品的标准，改变顾客对我们产品特征的认识，从而使顾客的评估过程有利于我们的产品。四、购买决策经过评价过程，顾客决定了将要购买的品牌，形成了购买意向。然而，在购买意向和购买行动之间往往还有很长的距离。如果顾客没有采取购买行动，主要原因可能是：◆受他人态度的影响，比如他的家人反对购买；◆受预期心理的影响，比如顾客估计该产品的价格会下降等等；◆受其它意料之外情况的影响，比如经济条件不允许。五、购后感受与评价消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。而是通过产品使用和他人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。消费者会建立起购后感觉，作为今后购买决策的参考。消费者若发现产品实际性能与期望大体相符，就会产生良好的购后感觉；如发现产品性能与购前期望不一致，就会感到失望和不满。第五部分：顾客购买心理产生过程＜案例分析＞ 下面根据销售人员的叙述对销售过程进行分析（括号内为销售过程分析）：案例之一我曾经接待过一位宁津的顾客，这位顾客在我的货位转了两圈后，对款式和颜色没有表示异议， （接近顾客）但感觉尺寸不合适（探测消费者需求），我在了解了情况拿着我的元素组合图，根据产品的元素给他组合（提供产品），有很多产品都是图册上没有的，这位客户非常满意（排除异议）。经过议价后顾客下定决心购买（促使成交）。家具安装完以后，我打电话回访，他非常满意（售后的跟踪服务）。这件事以后，他多次带着他的朋友，在我的货位选购家具。这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解。我很感动，走时给他的孩子带了点小礼物。所以我们只要用心去工作为顾客着想，收获绝对大于自己的付出。 案例之二有时商场下班时正碰上司机给顾客送货，我有时会跟着去，了解顾客的户型，尺寸，对我以后的工作会有帮助。一次我和司机去送货（接近顾客），到了顾客家，我一看顾客今年已经 30 多岁，肯定有小孩了，我心里想他们只送了大人的家具，孩子呢？我站在顾客身旁和他聊天。孩子放学了吗？谁去接他呢？顾客说，他奶奶在家去接他。那他今年几岁了，你们放心吗？顾客说，我们的孩子让大人特省心，今年七岁了。我一听应该是女孩，女孩一般都让人省心（拉近与顾客的距离）。我摸清了顾客就直接问；你没有给孩子买家具吗？（探测顾客需求）顾客说；我都看了，不知是什么的好，你看孩子这么小，我担心家具的环保问题；（确定顾客需求）。我底气更足了，问你看过我们的儿童家具吗？它是专门为孩子设计的，它采用的都是进口板材、进口的 PU 漆，而且颜色多，适合不同年龄段的孩子。你们的儿童家具在哪啊？我怎么不知道呢？顾客问。（提供产品）我告诉他地址和电话。然后和顾客一起看了孩子的房间，我简单给顾客设计了摆放家具的位置，心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样式。（促使成交）顾客听了很高兴，连声说谢谢。第二天顾客到了我的货位，我们互相看了看对方都笑了。我帮顾客选了几套，都是女孩用的，顾客反问我你怎么知道我是女孩？我笑了，顾客买了七千多元的产品，摆到家里也很满意。点评：这是同一个导购员的成功案例，从中我们基本可以看出销售的过程。第一篇：顾客购买家具分析第一部分顾客购买家具的心态分析一、人们到底在买什么？人为什么会购买某种产品，许多人会认为，因为产品的价格低，因为产品的品质好，所以才购买。事实上大部分购买行为的发生，并不仅仅是因为产品的价格或者是产品的质量，每一个购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾客购买这种产品背后的真正需求，然后，调整自己的销售方式及产品介绍过程。销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求。请记住：在我们找出顾客的真正需求之前，我们永远不要谈论我们的产品，因为在我们不了解顾客的真正需求之前，我们根本不知道该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求。二、追求快乐、逃离痛苦人们购买产品的目的不外乎只有两个：一个是追求快乐，另一个就是逃离痛苦。人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的快乐会比购买所造成的损失或痛苦来得大；人们之所以不购买某种产品，主要原因也是因为他认为购买这种产品所冒的风险损失或者痛苦比它所带来的快乐大。任何一个顶尖销售人员，所需要做的事情就是让顾客了解，购买这种产品会给他带来哪些快乐或好处，同时消除掉在他内心之中认为购买这种产品有可能造成的风险损失或者是痛苦。请记住：人们购买的永远都是一种感觉，只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西。一般情况下人们都会追求以下几种感觉：1、富有的感觉比如人们想买“奔驰”，想买“劳力士”，就是想满足这种富有的感觉。2、成功的感觉许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的这一感觉。3、健康的感觉因此我们在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康，家具的环保性能。 4、受欢迎的感觉人们都希望自己不落伍，能够跟上时代。因此我们在介绍产品时，要强调自己的产品是一种发展趋势，然后列举它的使用情况。5、舒适的感觉其实人购买家具就是为了舒适，因此我们要从舒适的角度去介绍产品。任何人所买的任何东西，实际上都在满足背后的某些感觉。第二部分：顾客购买不同家具的心理分析一、顾客购买卧室家具的心理分析在人们追求健康睡眠，注重生活质量，关爱生命健康的今天根据自己工作、学习、生活特点，选择一套适合自己使用的卧室家具显得尤为重要。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购卧室家具时心理分析如下：关注环保大于关注价格。近两年来，人们对环保型卧室家具的要求成为长时期的消费热点。给顾客讲解时要讲清使用的板材、胶粘剂等是否是环保材料，甲醛、苯等的释放量是否达到了国家规定的标准，有那些检测报告可以证明。关注床具的舒适度。床垫的质量、床底架的结构决定床的舒适度，成为顾客的选购标准。关心是否搬运方便。随着人们生活方式的改变，人们会不断调整卧室家具的布局，因此是否拆卸方便成为人们的关注因素。尤其是大件的家具，要主动讲清楚如何搬运，如何拆装等。关心储物是否方便。因北方四季明显，换季被褥需要超大空间进行储存，因此气动式开启的箱式结构受到北方人的欢迎。二、顾客购买客厅家具的心理分析客厅是家庭待客、活动的主要场所，因此客厅家具的选择尤为重要。客厅家具主要包括沙发、茶几、影视柜等。沙发在客厅中起到“画龙点睛”的作用，最能彰显主人个性和品味。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购沙发心理分析如下：首先考虑舒适度。如今人们讲究生活质量，坐沙发当然以感觉舒适为主，沙发坐面与后靠背均以适合人体生理结构的曲面设计为好。其次考虑它的辅助功能，即坐卧两用型，同时兼顾安全性和耐脏性。考虑房间大小。房间小的希望摆放后能使房间空地大些，房间大的希望摆放后有气派。注重客厅家具与客厅的装饰风格的协调性。中式或西式，在同一风格中呈现一种协调中的美感。三、顾客购买厨房家具的心理分析常言道："开门七件事，柴、米、油、盐、酱、醋、茶。"这七件事无一不与厨房紧密相联，虽然随着时代的发展，这七件事也起了细微的变化，但厨房这个家庭加油站的重要作用还是没有什么改变。在市场上我们可以看到各式各样的成套厨柜，价格也相差很大，那么，顾客在选择厨房家具时主要关心什么呢？根据我们的跟踪调查分析如下：要求工艺精细。封边后外表整洁牢固，厨柜耐用。顾客还认为辨别厨柜好坏的一个重要条件是看它的五金配件如何。五金配件和厨柜柜身、柜门的结合程度，在使用时开拉是否方便，是否无噪音，是否能经得起多次开关而不变形损坏。要求设计高度适中。人们在日常使用厨柜时是否方便，工作动线是否快捷，高度是否适中，这些都是顾客关心的地方。使用起来方便。如何有效地利用时间，在最短的距离中实现整个工作流程等。此外，有些顾客还要将一些家电也设计到厨柜中，让整个厨房的空间得到有效利用，并且看起来和谐美观。要采用环保材质。环保材料对人身体的危害小，是人们的首先。体现在所用板材、台面和封边的胶粘剂上。要有好的服务。细致全面的服务，也是顾客选购厨柜的重要条件。这个服务不但包括售前的上门量房设计，售中的上门仔细安装，还包括售后的服务。良好的售后服务可以解除消费者的后顾之忧。如建立用户档案，及时回访，有问题及时解决等。顾客在选择厨房家具时，除了功能、款式外，色彩也是重点考虑的内容。顾客选择厨房家具的色彩，主要应从家具色彩的色相、明度和厨房家具的环境、使用对象的家庭人口、成员结构、文化素质等几个方面来考虑。这是因为厨房家具色彩的色相和明度可以左右使用对象的食欲和情绪，而厨房的使用对象的家庭人口、成员结构、文化素质又决定了它对厨房家具色彩的喜好程度，因此对于家具色彩的选择顾客一般从以上几个方面来考虑。 重视色相。顾客对厨房家具色彩的色相要求能够表现出干净、刺激食欲和能够使人愉悦的特征。厨房家具色彩的色相是指厨房家具的颜色倾向是什么颜色的。通常，能够表现出干净的色相主要有灰度较小、明度较高的色彩，如白、乳白、淡黄等，而能够刺激食欲的色彩主要是与好吃食品较接近、或在日常生活中能够强烈刺激食欲的色彩，如橙红、橙黄、棕褐等。能够使人愉悦的色彩就复杂多了，不同的人、不同的生活环境对色彩的喜好有很大的变化，但并不是所有的人都在厨房操作。所以我们只要弄清厨房的主要操作对象就可以确定相关的色彩。四、顾客购买书房家具的心理分析对于居住面积大的家庭来说，可以有专门的书房；面积小的家庭也可以一屋两用。书房家具主要有书柜、电脑桌或写字台、坐椅三种，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下：三种家具的造型、色彩追求一致配套，从而能营造出一种和谐的学习、工作氛围。对色彩有要求。一般说来，学习、工作时，心态要保持沉静平稳，色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状态。当然有一部分消费者追求个性风格，喜欢选择另类色彩，觉得有助于激发想象力和创造力。同时消费者在选择色彩时都要考虑整体色泽和其他家具和谐配套的问题。对坐椅的选择。因为坐在写字台前学习、工作时，常常要从书柜中找一些相关书籍。带轮子的转椅和可移动的轻便藤椅可以给用户带来方便。根据人体工程学设计的转椅有效承托背部曲线，应为消费者的首选。注重强度与结构。书柜内的横隔板应有足够的厚度，以防日久天长被书压弯变形。有的消费者会对写字台、书柜要求量身订做。五、顾客购买办公家具的心理分析选择合适的办公家具，满足办公的各种需要，成为人们最关心的问题。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购办公家具时心理分析如下：要求布局紧凑 。一般的办公家具包括工作台、工作椅、书架、资料柜等。电脑、打印机、扫描仪等办公设备及大量的书籍和文件，需要一个合理的安置，因此选择合适的办公组合家具，制造有效的工作空间，达到提高工作效率、感觉舒适的目的尤为重要。为此顾客都爱选择集成多功能的家具，在居室面积不大的情况下，尽可能充分利用有限空间就显得尤其重要。沿墙可以选择一组壁柜；而有些折叠办公家具可收可放，各种抽屉、格架应有尽有，工作时往外一拉，即可使用，不用时可以收回，一点不占用空间。要求尺寸适宜 。顾客根据不同的工作性质选择不同的办公家具，需要接待大量客户的办公室要选择大的接待客人的沙发和会客的桌子；独立工作的办公室则顾客一般选择大的办公桌。要求气氛统一 。办公室的家具选择还要处理好家具气氛与办公气氛的矛盾，尽可能将两者协调起来形成统一的基调，再结合办公特点在家具式样的选择和墙面颜色处理上作一些调整，使办公间庄重大方，避免过于私人化的色彩。六、顾客购买儿童家具的心理分析随着近年来人们居住条件的日益改善，许多孩子已经有了属于自己的房间。对于家中这惟一的“小皇帝”，家长们总是希望他们生活得更舒适。因此，在儿童居室的布置上父母往往投入很大。儿童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太软的弹簧床为好；另外，要有专供儿童使用的储藏柜、玩具箱和书柜，最好只盛放孩子的东西；除此之外，居室中应设置写字台（书桌）和椅子，以提高孩子的学习兴趣。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下：首先，由于孩子缺乏自我保护意识，因此在选购儿童家具上，就要避免意外伤害的发生。如最好不要使用大面积的玻璃和镜子；家具的边角和把手应该不留棱角和锐利的边。其次，儿童居室的家具设置，应该符合儿童不断成长的需要。从生理上，孩子身体在不断生长，家具的尺寸也应随之变化；目前在绝大部分家庭中，孩子们使用的都是成人使用的家具。家长往往不愿意为自己的子女购买适合现在身高的儿童家具。因为随着孩子的长大，这些家具就会和衣服一样“变小”，而无法继续使用。在这种心理的影响下，现在市场上出现的可调整高度、长度的儿童家具，非常受家长们的欢迎。“无污染、易清理”是儿童家具的核心。目前，在市场上出售的各种家具，基本都或多或少地含有对人体有害的物质。有的有害物质由于含量比较少，因此很容易被人们忽视。但对于正在成长的孩子来讲，却是非常有害的，容易诱发各种疾病，甚至会影响到儿童的正常发育。因此，家长在为儿童挑选家具时，尽量挑选天然材料，而且加工的工序越少越好。这样就可避免各种化学物质在室内造成污染。 家长会根据孩子的喜好，装饰儿童居室。首先听取孩子的意见，然后再加入自己的爱好。 七、顾客购买酒店家具的心理分析酒店家具主要包括餐饮系列、大堂系列、客房系列，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购酒店家具时心理分析如下：?家具的款式和色彩要求温馨舒适，给顾客一种宾至如归的感觉；?款式是否时尚潮流，颜色与酒店装修是否搭配协调，整体效果是否理想；?规格大小与酒店面积是否适合摆设，原则上不影响人的行动；?家具的材质是否防火、防潮。酒店的安全尤为重要；?家具是否做工精细、是否牢固，油漆和处理工艺是否到位；?价格是否合适。八、顾客购买餐厅家具的心理分析餐厅是一家人用于进餐的空间，也是家人最常聚集的地方。舒适的进餐环境以在独立的餐厅为佳，但由于空间的关系，很多人将餐厅与厨房连成一体，中间的隔断用于制作餐柜和吊橱，这也是一种不错的设计方案。餐厅家具主要包括餐桌、餐椅、餐柜等，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购餐厅家具时心理分析如下：注重形式与尺度。餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌与圆形桌两大类，矩形桌包括正方桌、长方桌、多边桌等，圆形桌包括圆桌、椭圆桌等。以支撑桌面的结构分主要有独柱支撑式、双片支撑式、四脚支撑式等几种。顾客会根据自己的喜好及要求进行选择。顾客一般要求餐椅不设扶手，这样在用餐时会有随便自在的感觉。但也有在较正式的场合或显示主座时使用带扶手的餐椅，以展现庄重的气氛或使人感觉坐得舒适一些。讲究餐椅的座高。顾客要求通常应保持在 420-440mm 之间，且椅在至桌面的高差应保持在 280-320mm 之间。此外椅的座前宽应不小于 380mm，座深在 340-420mm 之间，椅背总高在 850-1000mm 之间为宜。 顾客对餐柜的要求多采用两个单体上下组合式设计，上端采用玻璃透门结构，以展现餐具与饮酒器具优美的造型，其深度通常在 260-350mm 之间。下端为低柜，较上端稍深一些， 以 400-450mm 为宜。餐橱高度与宽度没有一定的尺寸，只要与整体空间比例协调即可。要求餐柜的设计要精致细腻，功能划分合理得体，同时上端的玻璃门应尽可能的使用 8mm 厚的玻璃搁板，并在每扇透视门与顶板的相应位置设置聚光石英筒灯。这样，通过造型灯光与材料的完善配合， 一个气氛热烈，充满情趣的餐区场景就会展现在眼前。 第二篇 第二部分推销家具产品语言技巧第二篇 吸引和探测顾客需求技巧分析第二部分：推销家具产品语言技巧一、如何设计推销家具时的 30 秒钟开场白依照销售心理学的统计，最好的吸引顾客注意力的时间就是当你在接触顾客的头 30 秒。在你一开始接触顾客的前 30 秒钟，你的行为或者你所说的话，会让顾客决定是不是要继续听你说下去。用问题吸引对方的注意力，永远是比较好的方法！举例：“您好，欢迎光临！先生/小姐，您不介意告诉我现在家里用的什么样的橱柜吧？您有兴趣让我介绍一下我们的产品与您现在所用产品相比，能为您带来哪些好处吗？”二、如何运用 10 分钟原理推销家具现在人都很忙，他们都很害怕浪费时间，同时都不喜欢强迫式的推销。因此，在你与顾客谈话时，要清楚地告诉他不会占用他太多的时间。举例：假如有一天一位顾客急匆匆地来到店里，他只是想先匆匆地了解一下情况，这时你切记不要罗嗦，要采用 10 分钟原理：“先生/小姐，我非常希望能够为您介绍一下我们的产品，因为有些资料我必须亲自向您解说才能够让您完全了解，在这个过程我只会占用您 10 分钟的时间，当我用 10 分钟的时间向您介绍完了以后，我相信您可以自我判定我们的产品是不是适合您。”分析：在这个过程中，你一方面提前告诉顾客你不会占用他太多的时间，同时你又不断地强调顾客你可以自己做决定，不会对他进行强迫式销售。三、接触顾客六法 1、在你每天开始工作之前，先利用几分钟的时间，回忆最近一次或曾经一次让你感觉到最成功的销售结果和过程。借此来增强你的自信心，让自己完全保持一种积极的、正面的、充满热诚和自信的心态开始你的销售行动；2、请记住：在与顾客谈话过程中，脸上永远挂着笑容。让顾客一直处于一种最佳的购买环境中；3、在你和顾客接触的过程中，你的某些表现会影响顾客的购买决定，你需要注意你的外表及穿着，你的外在形象是不是让人感觉专业、整齐、清洁，会影响顾客对你的印象；4、你的声音应该宏亮而且清楚、充满自信，让你的讲话速度同顾客的讲话速度处在同一频率上。假如让顾客感觉到你的声音和语调缺乏自信，他们就会认为，你对产品也缺乏自信；5、你的肢体动作会影响顾客对你的印象，同时也表现出你的自信心是否足够；6、你的产品和资料的摆放要整齐、清洁。如果你的产品或资料脏乱不堪，会显现出你对产品的不自信，让顾客对你产生出极差的印象。四、如何快速与顾客建立亲和力相信大家都有这种体会，当人们之间相似之处越多时，彼此就越能接受和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调，想法和兴趣都和你不同的人呢？相信不会。你应该会喜欢结交同你个性、观念或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相似的看法或观点，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点越多就越容易沟通。因此在进行产品介绍前，最重要的步骤是，必须在最短的时间内与顾客建立最大的亲和力。一个被我们接受、喜欢或依赖的人，通常对我们的影响力和说服力较大。下面介绍 5 种建立亲和力的有效方法。1、情绪同步情绪同步是指你能快速进入顾客的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情。做到情绪同步最重要的是“设身处地”这 4 个字。许多销售人员都知道，每天要保持活力，笑容要常挂在脸上。可为什么有时不奏效呢？因为你所遇到的顾客，未必都是笑容满面，很兴奋的人。当遇到一个比较严肃、不苟言笑的顾客时，若要和他建立亲和力，你需要和他在情绪上类似。当遇到一个比较随和，爱开玩笑的顾客时，你要同他一样比较活泼、自然。下面的案例，会帮助你更深切地体会到，如何用情绪同步的方式建立亲和力。案例：有一天，一位顾客来到东亚商城选购床垫，各个品牌的导购员都在争取这位顾客。××品牌的一位导购员小王发现顾客对棕床垫非常感兴趣，就是不看弹簧床垫。小王非常着急，当顾客一转身她就笑脸相迎地递上一张宣传材料“先生，您好，欢迎看一下××品牌床垫，弹簧床垫与棕床垫不同…”没等小王说完，顾客就一脸不耐烦严肃地说：“我不要弹簧床垫，不用给我介绍”。最后，顾客手里拿着几个品牌的棕床垫宣传材料离开了商场。过了几天，这位顾客又来到了商场，小王心里想这次顾客肯定是来购买了。小王还是想争取到这位顾客，当顾客经过她的柜台时，小王面带微笑地说：“先生，欢迎光临，这里是××品牌床垫”顾客又不耐烦地说：“我不要弹簧床垫。”一般的人可能这时就会放弃，但小王立刻想到了“情绪同步”四个字。于是小王用几乎与顾客同样的口气说：“先生，你怎么对弹簧床垫这样反感，能说一下为什么吗？”顾客停了下来，小王马上搬过椅子很和气地说：“先生，我看您对弹簧床垫好像有偏见，请您坐下来，我们聊一下好吗？您的意见将有助于我们改进产品。”顾客也变得和气了好多：“姑娘，你别提了，我以前家里用的就是××品牌的弹簧床垫，夏天根本没法用感觉又热还不透气，睡着一点都不舒服。这马上天就热了听朋友说棕床垫舒服，因此我想买一个棕床垫。”小王一听就知道顾客用的这个品牌当时技术不成熟，采用的床网及布料弹性、透气性差。接着很同情地说：“先生，真是挺让人窝火的。我们家几年前也用过××品牌的弹簧床垫，也遇到过您说的情况。当时，我妈也赌气地说再也不买弹簧床垫了。后来，我们才了解到弹簧床垫经过了几年的发展，产品也更加趋于完善。现在技术领先的厂家都在不断创新生产出了软硬面设计的床垫，硬面加入天然环保椰棕垫层满足夏天凉爽透气的需求，软面采用软硬适中的床网及密织健康海绵加上抗菌布料，满足了冬天温暖舒适的需求。因此，我劝您在购买时还是应该多了解一下各种床垫，毕竟一用就是十几年。况且您以前用的床体肯定是低的，单独换个棕床垫睡着也不舒服。我这里有一些有关软硬面床垫的介绍以及如何选购等方面的资料，您不妨拿回家再仔细看一下。”顾客接过资料后连声地说：“谢谢，谢谢你，姑娘！我再回家商量一下。”过了几天，顾客真是回来购买了这个品牌的一款软硬面设计的弹簧床垫。 案例分析：其实在整个谈话过程中，小王从头到尾没有推销产品。事实上，她花了大部分的时间来建立亲和力，先取得顾客的信任，从而取得了成功。2、语调和速度同步要做到语调和速度同步，首先要学习和使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，分为五大类。每一个人在接受外界信息时，都是通过 5 种感觉器官来传达及接受的，它们分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉及味觉。在沟通上，最主要的是通过视觉、听觉、感觉 3 种渠道。◆视觉型：特征：①说话速度快；②音调比较高；③说话时胸腔起伏比较明显；④形体语言比较丰富。◆听觉型特征：①说话速度慢，比较适中；②音调有高有低，比较生动；③在听别人说话时，眼睛并不是专注地看对方，而是耳朵偏向对方说话的方向。◆感觉型特征：①讲话速度比较慢；②音调比较低沉，有磁性；③讲话有停顿，若有所思；④同人讲话时，视线总喜欢往下看。接待技巧：对不同表象系统的人，我们需要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你得使用他的频率来和他沟通。比如对方说话速度快，你得和他一样快；对方讲话声调高，你得和他一样高；对方讲话时常停顿，你得和他一样时常停顿。若能做到这一点，对我们的沟通能力和亲和力的建立将会有很大的帮助。3、生理状态同步人与人之间的沟通，是通过 3 个渠道来完成，一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。据调查分析，人与人之间的沟通，文字只占了 7%的影响力，另外有 38%的影响力是由语气和语调而来。例如说“我爱你”3 个字，当某人对你说这 3 个字时，用一种咆哮愤怒的音调和语气说出时，你会有什么感觉？你可能感觉到的是“我恨你”这三个字；同样，如有人用轻柔感性的方式说“我讨厌你”时，你可能感受到的是一种爱意了。至于最重要的占了 55%影响力的部分，就是你的肢体语言的表达了。一个人的举止动作、呼吸和表情在沟通时所代表和传达的信息，往往超出他所说的话。这就是为什么有些哑剧，即使没有文字和声音却能达成莫大的娱乐效果和影响力。但一般人在沟通的过程中，却时常会忽略这个占了 55%的沟通共同点。所谓生理状态同步，就是通过一种临摹的方式让一个无论在文字、声音、肢体语言等方面都能达成一致的沟通模式。沟通最大的障碍就在于你不了解对方的想法和心境，当你与一个人有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍！一家父子来选购家具，谈价格后还在犹豫，父亲特牛，一把银子摔出：“就这个价，卖不卖？”还要求不能有一点磕碰。反复几次，导购员终于爆发：“减 200 元，自己找车运，我无法保证你的要求”最后竟然成交了；点评：对方对你的理解和判断是多方面的，当你与他生理状态同步时更容易沟通，从以上案例来看，顾客对导购员的判断为“价格已经到底，只能这样了”。4、语言文字同步 很多人说话时都惯用一些术语，或者善用一些词汇。例如有些口头禅。你若要与不同的人进行沟通，就必须使用对方最常用的感官文字和用语，对方会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，更 类别 问 句 话 术导购开启 情形：顾客来到一款沙发前驻足凝视 （错误的）：“需不需要我帮您介绍一下？”(错误的)：“能不能耽误您几分钟，我为您介绍一下？”正确：“让我来帮您介绍一下。”上例中，“需不需要我帮您介绍”的问话，如果对方回答“不需要”，则会带来尴尬的局面；“能不能耽误您 5 分钟”的问话属于自找麻烦，如果得到的回答是“不行”，同样会进入尴尬的局面。“让我来帮您介绍一下”，属于顺理成章地进入话题。除了直接切入话题之外，导购人员需要注意在沟通的过程中，尽量不用中立性的语言。有信心的信息不一定传递得很快，但没有信心的信息传递却最快。在销售过程中，可能、或许、应该的字眼，会引发顾客的怀疑，动摇顾客的信心。而当顾客产生怀疑后，导购人员就会很难切入。这是我们 IBOSS 最新的一款促销产品，我的几个朋友也买了，因为……销售开场的第一个技巧：是“新”的产品介绍。对于“新”的产品，顾客会产生好奇心，会有较强的倾听意愿。这款产品给人的感觉很棒的。导购人员不能够太理智，需要兴奋，应该很容易被感动，只有这样，才能够将自己的兴奋度传达给顾客。如果没有将兴奋度传达出去，专案、计划的价值就不能体现出来，而没有体现出的价值几乎就等于没有价值。专案除了照顾顾客之外，另一方面，专案也能帮助员工降低销售的难度、增加业绩、创造收入的机会。门市销售人员应该意识到，公司推出的购买专案与计划会帮助销售者创造收入，并降低销售的难度，因此应该将兴奋度表现出来。在销售的过程中，销售人员需要运用兴奋度帮助成交。销售人员应该运用肢体语言将兴奋度完全表达出来，不要太理智。每一位导购的理智与兴奋都会感染或多或少的顾客。材料篇 这种面料就是一般的是吧？（优点） 布艺沙发的档次主要体现在面料上，选沙发先看面料的材质，您也能看得出来，IBOSS沙发的面料用的是都是高档的，这个面料是------；跟一般的比------；（产品对比）会令您感到----（利益点和使用效果）布艺的没有皮沙发好？ （区别） 布艺的沙发现代感强，设计上一般都是现代的和后现代的风格多一些，您的家里摆上布艺的沙发，每个季节都可以根据您的喜好换上不同颜色的沙发套。IBOSS 的布艺沙发会令您的家庭格调又多了一个幸福的氛围，这时一个沙发等于几个沙发了。而皮沙发基本上是一种固定的没有变化的格调，装饰的效果不如布艺的沙发可以根据季节和生活的变化，进行多彩的变化和调节。 皮的沙发吗，往往给人的感觉更耐用一些。面料时间一长就退色了吧？ 您是细心的人哪，您说的对，这种现象在一般的品牌沙发中是会出现的。IBOSS 沙发面料上都是高档的，这款就是欧洲的面料，您放心用吧，色牢度很好。干洗还是水洗好，容易起静电吧？ 1、一般要求是干洗，IBOSS 的沙发面料用的都是高档的面料，水洗后布料容易变形，而且影响美观。2、您问的很必要，很多人都忽略了布艺沙发起静电的问题。您放心选吧，IBOSS 是沙发中的品牌，我们的设计师在国外选面料时就特别注意了静电的问题。面料显得没啥档次啊？ （先微笑后回答）看得出来您是一个有身份的人！IBOSS 有 100 多种面料，您希望选什么样的面料都可以（先认可对方，后探询出对方希望什么样的档次）您也知道，IBOSS 的这款面料跟一般档次的面料的最大区别是手感柔顺、不变形、不退色（对比说明）坐垫、靠背、扶手用的是什么海棉？ IBOSS 主要做的是出口欧美的高档沙发，（先包装自己的品牌然后再去说明材料的使用，这样会增加对方的高档品牌印象）IBOSS 的沙发坐垫用的是现在国际上一流的 38 密的海绵。靠背用---------；扶手用-------；而且根据人体对沙发不同作用力的数据，每个部位都放了更适合的海绵。这样您在休息时会感到更舒服。 容易了解及接受你所传达的信息。下面分别介绍视觉型、听觉型、感觉型的顾客在选购沙发时对同一问题的不同用语，以及我们如何与他同步：视觉型：我“看”还是 YN 牌的质量好，你“看一下”人家的衣柜做的特别厚实，“看起来”比较坚固耐用，再仔细“观察一下”做工也特别精细…同步：先生/小姐，你“看一下”我们的衣柜材料全是采用实木加工而成，，特别结实，并且环保，这些细节足以“看出”我们的品质…听觉型：我“听说”还是 YN 的质量好，刚才“听”人家营业员讲衣柜采用实木材料特别稳固，做工也特别精致…同步：先生/小姐，我可以给你“敲一下”我们的衣柜，从它发出的“声音”，你肯定可以“听出”它是实木的…感觉型：我“感到”还是 YN 的质量好，用手“一摸”，“感觉”特别细致…同步：先生/小姐，你不妨用手“摸一下”我们的衣柜材料，你会“感到”它特别结实…趣味测试：我们先来测试一下，我们自己属于哪一种类型。让我们以 3 幢房子为例来进行说明，看那幢房子最能吸引你：第一幢房子的外观设计非常现代化，内部的装修和色彩都非常鲜明和协调，花园经过特别的设计，房子的采光极佳，视野和景观都很棒，买了决不会后悔。第二幢房子的位置很好，地处幽静，绝对不会有噪音的困扰，任何时候你都可以在户外散步、静聆鸟鸣。第三幢房子实在很难描述，除非你自己去体会，它的结构坚实稳固，每个房间都透着难以言语形容的温馨感，房内房间空阔，让你不会有拘束感，你若想找一个有家的房子，这是最佳之选。你会喜欢哪一幢？其实以上 3 幢房子是同一幢房子的描述，唯一的不同是第一幢是从视觉的方式去描述，第二幢是从听觉的方式去描述，第三幢是从感觉的方式去描述。分析：当你向几个人同时介绍产品时，就得使用以上三种方式及感官用语的表达，以满足每位顾客的主要感官系统，否则你只能抓住一类顾客。5、合一架构法在与顾客沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的就是：直接指出对方的错误，或与顾客发生争执。不论顾客对你提出任何的批评或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。这时候，我们要学会合一架构。合一架构很简单，只有 3 句话：①我明白（理解）…同时…②我很感谢（尊重）…同时…③我很同意（赞同）…同时…举例：?对价格不满时：我很赞同您的想法，我们在购买家具时，关注价格的同时更应该关注品质，您说对吗？?对服务不满时：我很感谢您对我们的服务提出了这么好的建议，同时我会把您的建议及时反馈给公司，在你们这些老用户的监督下相信我们的服务会越做越好！?对质量不满时：我很理解您的心情，假如是我碰到这样的事情也会很生气，同时我会将这一问题立即反馈给公司领导，看看是哪一环节出现了问题，我们会给您一个满意的答复。激发顾客购买家具的兴趣、有效探测顾客需求第三部分：激发顾客购买家具的兴趣一、如何诱导顾客迅速进入购买家具的主题?产品示范---讲述产品新、奇、特； ?促销礼品---难得的机会；?销售记录---证明畅销；?促销活动---机不可失； ?利益---产品直接利益。 二、如何有效刺激顾客，激发购买家具的欲望 顾客的购买欲望是在诱导的情况下，在引起购买兴趣、诱导购买欲望的基础上，激发顾客的购买动 机。这种情况对有购买动机而又持币待望的顾客很有用，在不同程度上激发了他的购买欲望，起到培养潜在消费者的作用。◆视觉刺激＊尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看；＊让顾客从近处看，从远处看；＊让顾客与其他商品比较看看。◆触觉刺激＊让顾客操作一下，试用一下；＊让顾客看产品说明书；＊让顾客对照其它商品比较感受。◆听觉刺激＊让顾客听到导购员的声音和商品的声音；＊让顾客听导购员的说明和建议，以及第三者的意见；＊让顾客听其它声音进行比较感觉；＊具有意识，开动脑筋，经常练习。＜销售心得＞在实际销售工作中，导购员可先唤起顾客的好奇心，引起顾客的注意和兴趣，然后引出销售的品牌，挑起顾客的购买欲，迅速转入洽谈阶段。其中唤起好奇的方法可以灵活多样，尽量做到得心应手，运用自如。例如：有一位顾客来到展位购买大衣柜，样品是个五门衣柜，导购员应首先向顾客介绍衣柜的特点、好处等，比如要介绍自己是品牌家具，正规厂家出品，用起来方便、实用，衣柜的颜色、用材、质量、工艺、做工等都很好，采用环保材料，对人体无害，价格也比较适中，做到让顾客放心选购，还要介绍良好的售后服务，免除顾客的后顾之忧，最后让顾客放心痛快购买。在销售中，要把握顾客的心理，多从用户的角度出发，在维护商家利益的同时，也要为顾客考虑，要记住满足顾客的需求就等于满足自己的要求，是否能让顾客满意是衡量服务标准的一个重要尺度。第四部分：有效探测顾客需求每一名顾客都是抱着某种需要和需求进入商店的，在你以最合适的商品满足这些需要而结束销售之前，您必须找出这些需要是什么。以下是从实践中总结出的判断顾客真实需求的技巧：一、如何通过察言观色判断顾客的需求信息通过年龄、气质、服装、服饰、皮肤、发式、人员组合、在每款家具前关注程度等，分析潜在顾客的需求信息。1、根据年龄判断的技巧年轻人比较注重时尚，因此可以推荐新品，强调外观；中年人比较注重品质，因此可以推荐中高端产品，强调公司的技术实力；老年人比较注重实用，因此可以推荐特价产品，强调产品的性价比；2、根据顾客的服装、服饰判断穿着都是名牌、服饰讲究，一般经济收入都较高，比较崇尚成功的感觉。因此可以推荐高档产品，强调“像您这样生活有品味的人，就应该享受高档的生活”满足他那种成功人士的感觉；3、根据顾客对产品的关注程度因为店里有时明码标价，顾客进店后先让顾客自己看一会儿。观察顾客在什么价位段的产品前停留时间最长，由此判断他所承受的价位，推荐适合他的产品；4、根据顾客皮肤、发式假如顾客皮肤保养非常好、发式时尚，可以判断他的经济收入较高，可以推荐中高端产品。5、根据顾客所乘的交通工具比如××品牌的一位导购员，她每次都会观察顾客来店时的交通工具。假如是开车来的，她就会推荐高档家具；假如是骑摩托车来的，她就会推荐中档家具；假如是骑自行车来的，她就会推荐搞活动产品；6、根据顾客的谈吐分辨从顾客的谈吐能判断他所从事的职业及职位，由此可以判定他的经济收入，从而推荐适合的产品。二、如何通过询问的方式判断顾客的需求问正确的问题永远都是销售过程中非常重要的事情，通过提问你可以了解顾客的想法，找出顾客背 后真正的需求。提问的问题及分析：1、询问顾客住在哪个小区：住在富庶小区里的顾客肯定是有钱阶层，向他们主推高档的；2、询问顾客住什么楼层：一般住在三楼四楼的属有钱人，向他们主推高档的；3、询问顾客从事什么职业：一般做生意的、当领导的较有钱，推荐高档的；从事一般职业的推荐实用型的、特价型或样品；5、询问顾客是否是新房购买，通过聊天得知顾客家里装修的材料是属高档还是中档、低档，以此来判断应该给顾客推荐什么样的产品；6、询问他感觉哪一个不错。询问的技巧1、不要连续发问；2、要关联顾客的回答来进行商品说明；3、从顾客容易回答的提问开始；4、提问要想法促进顾客的购买心理；5、有时也要善于提一些与目的无关的问题，这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。顶尖的销售员都非常懂得提问的重要性，同时也是最好的倾听者，顾客不喜欢被人推销，但所有的人都喜欢被他人关怀。以上的问题都要站在关怀的角度去提问，如同心理医生一般，了解顾客的内在需求，找出他们的问题，解决他们的问题，满足他们的需求。这就是最佳的销售行为和技巧。之 用 FABE 法介绍不同类别家具第二部分：用 FABE 法介绍不同类别家具1、用 FABE 介绍卧室家具卧室是供人们休息、睡眠的地方，卧室家具套餐一般是由床、床头柜(2 个)、衣橱和梳妆台在内的5 件套或加上梳妆椅、五斗橱等组成的 6—8 件套。介绍卧室家具要把握以下几方面：（1）整洁舒雅因为卧室是供人们睡觉休息的地方，白天忙碌了一天，晚上躺在床上看着卧室内的摆设应有一种心明神快的感觉，卧室布置要体现整洁舒雅的整体气氛。（2）切忌繁杂卧室的功能就是睡觉，屋内的物品摆设切忌繁杂，动线应通顺流畅，并要注意家具布置对人们正常休息的影响。（3）选择“套餐”家具搭配科学又合理“套餐”消费省时省力又省钱，因为卧室家具套餐的所有组成部分都是经过专业人士挑选搭配的，不仅是颜色、质地、造型，就连尺寸和价格也都经过了科学比例的计算，套餐的款式、色彩、材质和谐统一，价格也比单一购买优惠许多，整套家具性价比会更高。购买卧室家具套餐，卧室中的主要部件组成便可一步到位。2、用 FABE 介绍厨房家具对于大型专业厂家设计制作的厨房柜可介绍以下几方面的特点和优点： （1）做工精细、耐用大型厂家使用现代化的机器设备，采用高温高压封边，封边后外表整洁牢固，封边带经自动粘结、切头、切尾、修边、抛光等工序，边缘平整、手感光滑圆润，这样的封边避免了长久使用中水汽对厨柜的损坏，能够使厨柜更耐用；材料之间的连接性好。截料之后，板的端部边缘无啃边现象。（2）选材精良在材料的选择方面，选材优质，柜体的主板材所选用的刨花板、中密度纤维板等，应选择符合国家标准的、经表面贴面的一级板材。操作台面具有耐热、合理阻燃、防腐、易清洁等特点。材料均达到环保要求。（3）设计选择厨房家具应当充分考虑洗刷、料理、烹饪、储藏物品这四大基本功能，整体设计性好。操作台的宽度、高度、以及吊柜的进深、高度等因素，要保证人体在厨房中的操作活动的方便性和实用性。把常用的东西放在 150 厘米的高度范围内，就能够减少弯腰、下蹲和踮脚的次数。（4）提供完善的售后服务 售前上门量房设计，售中上门仔细安装，售后建立用户档案，及时回访，有问题及时解决等都可以解除消费者的后顾之忧，获得好的口碑效应。（5）配件完美结合良好的厨柜还是五金配件和厨柜柜身、柜门的完美结合，在使用时抽屉、门板等活动部件，开动要方便灵活、无噪音，能经得起上万次的开关而不变形损坏。（6）柜子设计有整体活动脚板，方便清理柜子底部的卫生。非专业厂家生产设备不精良制造出来的家具连接处会出现啃边现象，处理的比较简单粗糙。并且一般不设有整体活动脚板，不方便清洁橱柜底部。3、用 FABE 介绍书房家具书房在现代家居生活中经常承担着书写、电脑操作、藏书和休息的功能，它不但是休闲、读书的场所，也是工作的空间。书房家具主要有书柜、电脑桌（或写字台）、座椅或沙发三种，选购时要尽可能做到家具的造型、色彩配套一致。 介绍书房家具可以从组成书房家具的各部分来介绍其特点和优点：（1）要有大的藏书空间——关于书柜的介绍书柜是藏书的地方，首先要保证有较大的贮藏书籍的空间。书柜间的深度宜以 30 厘米为好，过大的深度浪费材料和空间，又给取书带来诸多不便。书柜的搁架和分隔最好是可以任意调节的，根据书本的大小，按需要加以调整。书柜内的横隔板应有足够的承托力，以防日久天长被书压弯变形。（2）关于写字台的介绍写字台是存放文件和小物品的地方。写字台的高度要适中，要留有腿在桌下活动的足够区域。写字台的台面支撑要合理，目测一下，台面中间无下垂、弯曲等现象。（3）座椅的选择座椅应以转椅或藤椅为首选。坐在写字台前学习、工作时，常常要从书柜中找一些相关书籍。选择带轮子的转椅或可移动的轻便藤椅转动灵活，可以带来很大的方便。并且从人体工程学角度来考虑，设计的转椅能够有效承托背部曲线，长时间坐在上面不会感到疲劳。（4）色彩的选择色彩因人因家而异。一般来说，学习、工作时，心态须保持沉静平稳，可优先选用色彩较深的写字台和书柜；要想追求个性风格，也不妨选择另类色彩，这样更有助于激发想象力和创造力。同时购买书房家具还要考虑整体色泽和其它家具和谐配套的问题。小建议：书房也需要一些绿色点缀。在写字台或书架上放一两盆绿色植物是很有必要的，隔一阵时间看几眼，无疑是调节疲劳的视神经的好方法。4、用 FABE 介绍办公家具办公家具主要包括办公桌和办公椅，以实木办公桌为例，其材料主要选用美洲或欧洲优质的胡桃木、樱桃木、柚木等高档的进口木皮贴面。优质的高密度纤维板做内部用材，做工优良的办公桌台面平整，油漆无颗粒、渣点、气泡，颜色均匀，转角过渡自然，木材拼接整体显得紧密，间隙小且均匀。办公椅可选择高、中靠背座椅，椅子表面迎合各阶层职员的不同需要。做工优良的办公椅，转角顺畅，线条流畅，后背以及底座饱满，富有弹性。5、用 FABE 介绍儿童家具原来是没有专门的儿童家具的，如今，随着人们生活水平的提高及大家对儿童的越来越重视，专门根据儿童的身心特点和发展特点为儿童设计的集功能性、游戏性、学习性于一体的儿童家具门类众多，五彩缤纷。儿童卧室是儿童家具最集中的地方，在功能上要体现出自由组合、灵活多变的一面。儿童卧室家具主要包括：床、储藏柜、书桌、座椅等，在有限的空间内解决孩子的学习、娱乐、休息等生活需要，并且卧室的整体布置，每件家具的图案形状、颜色等都可能影响儿童。儿童家具的图案，应选择可爱、滑稽的图案，不能选择凶猛动物的图案，以免使孩子产生坏的联想，做噩梦。颜色宜淡不宜浓，不宜太艳，以免对眼睛产生太大刺激影响睡眠。儿童床不能随时走动，应有一定稳定性，整个卧室应有较宽的活动空间。儿童床包括婴儿床、单人床、高低床、L 形床、一字形组合，亦可变回原样。巧妙的设计使几乎所有的家具部件都可以拼装在一起。设计合理的婴儿床包括：有篷的摇篮，可移动及不可移动的围栏，有旋下或者是打开的小门的围栏，这样，照顾孩子的人就不必弯下腰来抱婴儿，也就不会引起腰酸背痛了。单人床、高低床可供大一点的孩子使用。 孩子的储藏柜最重要的就是方便。箱子和内柜装置必须很低，以便孩子能够拿到他们的东西，还能轻易地放回去。抽屉要配备易握的拉手，而且要推拉容易，这样，可以毫不费力地拉开或是推上。为孩子的房间选择储藏柜时，要特别仔细检查一下可能引起意外伤害的毛边。在介绍儿童家具时应把握好以下几个关键词：环保家具作为日用消费品，首要的就是要求材料环保，防止家具用料中甲醛的含量超标。木质是制造儿童家具的最佳材料，取材天然而又不会产生对人体有害的化学物质。另外，儿童家具对用漆也十分讲究，所以应选用无铅无毒无刺激漆料的儿童家具，并且尽量选购品牌家具，千万不能因省时或省钱到一般小店买尚发出油漆味的家具。家具的尺寸高矮要符合小孩的坐姿、睡姿，以免影响小孩健康成长。 实用为孩子添置家具并不全是为了房间的好看，实用的原则至关重要。所以桌椅特别要讲究人体工程学原理，家具的高度要适宜孩子，使他们的手够得到放在上面的东西，橱柜的门和抽屉要推拉方便，不能紧涩。耐用因为孩子总在不断地成长，在购买儿童家具时，要注意一下这套家具是否可以持续使用。一套好的儿童家具应该可以满足孩子各个成长时期的需要，不会因为儿童年龄的增长，而失去了作用。趣味 好奇和好玩是儿童的天性，儿童家具要符合儿童的心理特征，富有趣味性，集游戏、学习、实用的功能于一身，满足儿童无穷尽的好奇心和探索欲望。安全 儿童的机体平衡能力差，所以地垫要用吸着力强的；家具不应有儿童容易碰上的突出结构；床边要有护栏，结实而且还要有一定的高度，以防在睡眠中儿童从床上坠落下来跌伤，柜橱门的把手要方便儿童的握取，但不宜做得过于细小，以防儿童在奔跑中被刮伤。稳固 儿童家具应该重心稳固，并有一定的重量，使孩子不能够轻易地举起和扳倒，因为对于一个淘气的小精灵来说，低矮的桌椅是一个蹦上跳下的好跳台，如因家具不够稳而被踩翻，孩子很容易受到意外的伤害，而搁放东西的高架如被扳倒，也会砸到幼童。易清洗 儿童家具的实用还应包括易于清洁，幼童会把家里所有的东西当作画布，表面易于清洁的家具当然会省掉大人的不少事。6、用 FABE 介绍餐厅家具餐厅家具比较简单，主要由餐桌、餐椅、餐橱柜组成。餐厅使用率极高，力求尽可能方便、舒适，具有亲切、洁净、令人愉快的家庭气氛。介绍餐厅家具时可以介绍以下几方面：（1）餐桌材料耐热耐磨性能好餐桌上面经常放置热盘热碗，选用耐热、耐磨、易擦试的材料做餐厅家具，此种材料做成的桌面不会被损坏，长期使用不会影响桌子的美观。（2）餐椅的选择餐桌与餐椅的高度配合应适当，应避免过高或过矮的餐椅，大小要与居室环境相称。（3）餐橱柜餐橱柜是餐厅中放置碗、碟、酒水饮器等的家具，布置形式无固定要求，只要物品放置方便，结实耐用美观即可，同时注意与室内整体色彩与风格协调。一般来说木质餐厅家具有自然、淳朴的气息；金属餐厅家具则线条优雅，颇具潮流感。第三篇 向顾客推荐家具产品的技巧分析第一部分：运用 FABE 推销法介绍产品我们在推销产品的时候最容易犯的一个错误就是对产品的所有特点进行了详细的介绍，顾客听完后只是了解了产品的特征却不知道到底能给自己带来什么利益。从前面的顾客购买心态分析我们知道顾客购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。那么我就需要采用 FABE 推销 法：F——特征，A——由这一特征所产生的优点，B——由这一优点能带给顾客的利益，E——证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）举例说明：穗宝床垫内胆采用袋装弹簧。——这是产品的特征（F）根据人体工程学原理排列组合，可分别承受压力，同时能有效的预防弹簧之间的摩擦——这是这一特征所产生的优点（A）能使人体重力得到有效的承载，令脊柱保持自然，确保睡眠安稳舒适——这是优点能带给顾客的利益（B）经专家检测：袋装弹簧的分解压力性能明显高于普通弹簧，并且能使全身肌肉得到充分放松；并且提供有关证书——这是证据（E）针对我们产品的每一个卖点我们都要进行 FABE 分析，在推销产品时就不再是简单的罗列产品的功能！请记住：顾客真正购买的是利益，我们必须让消费者感觉到自己的利益，同时又必须有特征作为支持；　FABE 实战案例：1、高弹椰棕垫F：原料选用泰国椰壳纤维，用天然乳胶喷淋，经没科技工艺制作，成三维主体空间排列，高温杀菌定型。A：因是全天然产品，所以绿色环保，不含四醛，并且已经高温处理，无菌无螨、透气良好、回弹特佳。B：在保证人体健康的同时，能提供优质的睡眠，并且使用寿命长E：有国家相关机构的检测报告2、棕簧两用垫F：订垫的正反两面分别是弹簧和椰棕垫。A：软硬结合、冬夏可交替使用，也可根据不同的体型反转使用B：用一张订垫的价钱等于买了两张订垫，经济实用E：有透明视窗，顾客可眼观也可用手触摸两面的不同。＜案例分析＞这是某著名品牌的一个优秀导购的讲述实录，中间括号部分为 FABE 的分析，有关顾客表现及问话的部分已省略；某某先生您好，请随便看看，这是 XXX 品牌的家具，它采用的是进口蜂窝制板式纳米板材（F），它的材质比较硬（A），不容易变形（B）；采用的漆是进口环保漆 PU 漆，底漆刷了一层防黄漆，（F）面白色漆是耐变黄的（A），长时间使用仍然很新（B）；我们采用的是亚光漆（F），不太亮（A），孩子不能长时间注视亮的东西，对孩子眼睛不好，看我们的是光亮度不刺激眼睛（B）；我们的五金配件都是意大利进口，门铵都是意大利进口（F），拆合次数 8 万余次（A），寿命很长（B），五金配件不但不生锈，而且特别美观（A），加上五金的配饰，显的您的家具更加新颖（B）；我们家具的颜色有十三种颜色可以互换（F），而且特别适用（A），可以放书也可以放电脑，字台面都是两用的（A），您不用太费心的考虑，字台什么方向怎么去放，可以让您放心，它特别灵活（B）；我们家具风格特别简洁，明快，白色部位比较多，而且高矮、角度都可以调节（F）用的时间特长（A），孩子从 4-5 岁开始到大学都没有问题（B）；再增加别的色彩使孩子房间里特别有生机活力，孩子心情特别放松，在这样一个环境里学习，孩子没有压力，您就算买的贵点，它可以让您一次到位，一直到孩子长大，您说值吗？先生您看，我们这个品牌家具一个月能卖十几万，如果不好，不可能有这么好的消售，您看这个月我卖的某某先买了一套放到家里特别好，自己又加一套，作为书房，像一个顾客买两套的很多，您不信去问问整个大楼，整个德州，孩子家具我们品牌卖的是最好的（E）；点评： 整具销售过程，采用的是 FABE 推销法，既讲特征又紧扣消费者利益，层层递进，直到消费者动心；导购人员的基本职责导购人员的职责很简单，就三个字——卖产品。究竟怎么卖？这里面包括很多的内容，卖产品的过程实际是导购人员一系列有效活动的必然结果。导购人员的工作，就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客得到应有的利益，也使得企业的利益得以维护。导购员虽然年龄性别不同，卖场不同，但所有的导购员，都承担着一些相同的基本职责，在这里，我们把这些基本的职责简单地归结为“四信”——传达信息、获得信任、树立信心、维护信誉。（一）传达信息这里所说的信息，包括两个方面，一个是向顾客传达有关产品价格、功能、技术、性能等的专业知识，导购员首先必须了解企业，了解产品，不但了解自己的产品也要了解竞争对手的产品。另一个是导购员要利用直接在卖场和顾客、和竞争品牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。1、向顾客传达信息我们常说干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。导购人员最重要的工作之一就是要将家具产品的知识、细节讲述给顾客。在导购员面对新顾客的时候，由于不了解顾客的心理，担心讲不好放走潜在的顾客，心里首先就比较紧张，如果再对自己的产品没有透彻系统的了解，面对顾客则更不敢开口。根据塔式心理学可知，当顾客走进家具展柜时，首先看到的是家具的外形、品牌名称、价格等，对外形、品牌、价格，顾客立即会建立自己的评价，并形成先入为主的态度，导购员难以对此进行改变，可以改变的是顾客自己不知道的信息，这些信息主要是顾客无法马上观察到的产品内在的细节信息。因此，如果能够言简意赅、有重点地、形象生动地向顾客介绍清楚产品的细节，将增加顾客新的信息，这是他们所愿意接受的。另外，产品知识除了对自身产品的了解，还要专业于整个行情，以及与产品相关的边缘知识，只要是有关家具的知识，比如软体家具系列，不论是沙发、床垫、弹簧、皮质、布艺、木料、金属等家具和材料，它们的基本原理、主要特点、优劣势都要能随口说出来，让顾客感到你很专业。请记住：顾客完全依赖导购人员提供的信息作出购买决定。如果导购人员不能提供足够的信息，顾客就会从他们的竞争对手那里购买产品。熟悉产品的导购人员被看作是可信的，而且是顾客可以依赖的。从导购人员的立场上看，产品知识可以帮助增加自信、激发热情。如果销售人员对产品的优点了如指掌，他们就会深深地喜爱自己的产品。热情可以感染顾客，如果导购人员对产品充满热情，顾客就会受到感染。2、提供市场和消费者信息导购员能够将市场终端的信息及时反馈到家具制造企业，有助于及时改进，为相关决策提供有价值的参考?收集顾客对产品的期望和建议，妥善地处理顾客异议，并及时向公司汇报；?收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司汇报；?收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向公司汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；?了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向公司和经销商反映。（二）取得信任导购员在推销家具之前，其实首先是在推销自己。顾客只有首先信任导购员，才会接受你的产品。否则很难认同你的家具。许多成功的导购员最重要的一点，就是想方设法赢得顾客的信任。一旦顾客对你产生了信任，这时候导购人员基本上用不着费力介绍产品，揣摩顾客心思。相反，导购人员提什么建议，顾客都会接受，你就真正成了顾客的购买顾问了。请记住：对于导购员来说，顾客的信任就是最高的奖赏！?顾客因为信任你，进而信任你的品牌，相信它是强大的、有实力、诚信的；?顾客因为信任你，进而信任你的产品，相信它是高品质、能够解决问题的；?顾客因为信任你，进而信任你的经销店，相信它是诚信、能够提供优质服务的。青岛新潮家具城一位导购人员告诉我们：家具销售除了要有好的质量、新颖的款式，最重要的是要有一种对顾客的诚信。顾客是上帝，要善待每一们客户，耐心细致的介绍产品，让顾客高兴而来，满意而去。他给我们讲了一个例子：有一位客户来看家具已经多次了，只看不买。每次来我都热情地打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家，在介绍产品时我就只介绍自己的产 品优势，从不贬抑其它品牌的产品。这位顾客感动，他说你这个人心眼真好，从不贬低别人的产品，凭这一点就值得信任。最终这位顾客订下一万多的产品。现在这位客户又介绍他的朋友来和我们签订了定货合同。这件事情让我感触很深，只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果。 1、热爱公司和产品首先要热爱公司，以公司为荣，以自己的产品为荣。销售人员能够以自己的公司和产品为荣，就会向消费者传达这样的一个信息：这个公司、这个产品可以信任。如果连你自己也说不喜欢自己的公司，满腹牢骚，顾客还会信任你的公司，还会信任你的产品吗？你的牢骚和不满，也会让顾客首先不会信任你、不满意你，他们会认为：既然你不喜欢，为什么还要在这里做呢？你不喜欢的东西，为什么还要推销给别人呢？已所不欲，勿施于人嘛。因此，导购人员得建立一种“宝贝效应”，就是相信自己拥有的是最珍贵的东西，给顾客推销的也是最好的东西。2、热情主动服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在９５％以上。”导购员会因过分热情而失去１笔交易，但会因不够热情而失去１００笔交易。顾客不再光顾的原因有９０％是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。顾客来到你的店里，看到产品品牌，首先联想到的是这个品牌所代表的企业是一个什么样的企业。而对绝大多数顾客来讲，他们对企业并没有很多了解，在这种情况下，除了已经从广告、媒体、亲朋邻居获得的有限信息外，现场销售人员的态度，就代表着企业的形象。热情主动并不是简单的技巧，而是一个人品质的外在体现，一个充满爱心的人，一个热爱工作、热爱生活的人，总让人随时感受到他的热情和真诚。3、热心让顾客体验导购人员在向顾客简单介绍产品时，一般需要配合实地演示，产品本身就是一个沉默的，而又最准确可靠的推销员，再生动的描述和说明方法，都不能比产品本身留给顾客的印象深刻，这就叫“百闻不如一见”。比如沙发，可以打开沙发背后的拉锁或蒙布，看一下内部木质框架结构的用材；坐在床垫上试试弹簧有没有发出摩擦声等等，必须让顾客参与进来。鼓励顾客在卖场“拉开抽屉、打开柜门、在沙发上坐坐、”不知不觉中让顾客产生信赖。成功的产品演示通常要注意几点：首先要了解顾客的主要购买动机和利益需求。比如顾客最关心布料，你可以重点让顾客触摸布料，坐一坐感受舒适感，仔细观察纹路，讲解耐用性、抗污性等。第二、要一边演示一边讲解，一边讲一边询问顾客是否听明白，达到肯定的答复再继续讲解，同时可以适时增加承诺内容。在这个阶段，由于顾客的主要兴趣点在产品，所以承诺属于无意识记忆，反而可以产生有效的记忆。第三、讲解要注意三个环节：演示特点——介绍功能——提供利益。向顾客演示产品特点的目的，是讲解它是具有怎样的功能，而这样的功能到底会给消费者带来什么样的益处才是顾客最关心的问题。因此，一定要将产品功能转化成顾客的利益。比如我们在市场上听到有的导购员给我们介绍自己的沙发使用“布袋簧”，我们问：这“布袋簧”有什么特点、能给消费者带来什么好处等却回答不上来。沙发使用“布袋簧”只是它的特点，功能呢？就是它的作用。还有最重要的利益点：沙发具有更高的回弹性，坐感更舒适；抗老化性能好，寿命更长。这才是顾客最关心的东西。或者说，顾客并不关心什么簧，他们关心的是坐在沙发上的感觉。如同购买钻头的顾客并不是对钻头感兴趣，他们感兴趣的仅仅是它钻出来的洞；老练的导购人员并不是销售钻石，他们出售爱和浪漫。所以，讲解一定要讲出利益点，把技术术语转换成消费者的感觉语言。举例：对话一母亲：小强，吃了这药，就能够治好你的感冒。小强：不。对话二：母亲：小强，吃了这药，你的感冒就会好了，这样你就可以出去和小朋友们一起玩了。小强：好的。请记住：导购人员应该是面向顾客而不是面向产品，顾客并不是买产品本身，而是购买产品给他们带来的利益。第四、始终紧扣“说服”的主题，一边演示，一边总结讲解，强化利益点，让顾客真正明白你的产品能给他带来怎样的好处。 4、提供证据如果顾客不完全相信你的介绍，可以提供公司获得的荣誉，家具产品获得的各类认证证书，比如质量认证、环境认证、绿色标志等。或者提供已有顾客户的名单，或者设计服务的记录，以此获得顾客的信任。（三）坚定信心我们是不是经常有这样的体会：给顾客苦口婆心辛辛苦苦讲了半天，产品讲得很清楚、礼仪也恰到好处，顾客却好象要故意刁难你，提出一些不可实现的要求或不可思议的问题，一旦一语不合，立即转身离开，半天功夫白费了，更重要的是很打击自己的自信心。问题出在哪里呢？顾客的问题和要求，我们称之为顾客的异议。如何处理异议，是销售成功的关键。这需要我们学会如何处理异议，营造卖场氛围，引起顾客兴趣，激发顾客购买欲望，在顾客信任的基础上，增强顾客购买的信心。请记住：褒贬是买主、喝彩是看客。销售工作是在被客户拒绝时才开始的！实践证明，80%的销售是在客户连说 5 个“不”字之后才成功的。 这电镀的架，时间长了就上锈了吧 您关心的很有必要，一般的沙发架会出现这种情况，IBOSS一流的沙发用的都是一流的材料，五金件是反复的三次电镀，不像一般的就是一次电镀。如果在表面的镀层没有破损，并没有直接接触水的情况下是不会生锈的，平时的擦拭时也要注意用干的手巾。手感也一般，没啥品味！ （先微笑后回答）能看得出来，您的眼光不一般。您喜欢什么样的沙发那？（若对方不回答就说）对于 IBOSS 这样品牌的沙发，您一定是注重细节的人，这种面料跟一般原料的最大区别是：（特别注意：在对方对我们的产品有不好的异议时切不要去反驳，然后进行产品对比性说明）弹簧能行吗，也看不着啊。 IBOSS 沙发在材料上的使用您尽管放心，这种沙发主要是做外贸单子的，都是符合欧洲标准的。我们 I-BOSS 的沙发都可以打开看底座，这也是 I-BOSS 的在设计上一个明显的特点。时间长了，绷带断了怎么办？ 您关心得很有必要，IBOSS 的绷带是橡筋材料的，试验中几万次的拉伸都没问题，品质上很突出，用着很放心，都是使用进口的原材料，不然能做欧美的外贸单子吗？包布跟一般的有啥区别？ 选沙发就是要像您这样细心，（先认可对方的问题，然后回答我们所使用的是什么样的包布，并对比一般沙发使用的材料）是什么样的内衬布？ 选沙发就是要像您这样细心，（现认可对方的问题，然后回答我们使用的内衬布，并对比一般沙发使用的材料）里面用的是什么棉？ 选沙发就是要像您这样细心，（现认可对方的问题，然后回答我们使用的绵，并对比一般沙发使用的材料）这羽绒能是好的吗，也看不着？ 您说的这一点正是品牌沙发同一般沙发的关键区别，您是内行的人，有这种触感的，用的都是上等的羽绒。而且都是经过高温、消毒、除尘、水洗、分毛和特殊脱脂处理的，您就放心吧。拉锁坏了怎么办？ 您很细心的，品牌就是要看细节，来选沙发的人要是有一少半的人像您这样注意沙发的细节做工，我们的销量会更好。这种拉链比一般的拉链贵了一两倍，试验中用 IBOSS 的拉链来回拉一万多次都没问题。木架是什么木的,感觉一般。 IBOSS 用的都是经高温和无虫处理的好樟木啊，含水率达到8~12％的国标，现在很多的沙发用的都是硬杂木，硬杂木就是哪些很普通的杂木，再好一些的会用的是白松木的，红松木做木架的都不多，IBOSS 的樟木木架用起来既牢固又耐用，不会像有的沙发，用的时间一长木架就会有吱吱的响声，有的还会松动。往往在一个木架上的使用材料问题，就会让我们联想到一款沙发的品牌和细节。设计篇 靠背太矮了。 靠背矮一般都是现代的时尚设计，靠背高的往往会影响客厅的空间感，而且很多靠背高的坐着反倒不舒服，您如果就是喜欢高的，我们可以为您加高靠背，现在定做高靠背沙发的人不多了。感觉太软了。 我们回到家里往沙发上一靠就需要一种舒舒服服的感觉，硬的就不会这么休闲了，再说了，IBOSS 是大厂家，您需要硬一些的我马上就给工厂打电话给您订。IBOSS 每一款沙发海绵的充填都是充分考虑了它的适合人群。比如：年轻人喜欢软一些的下班回家能及时地缓解疲劳；老年人则偏硬一些的，这样对腰部、颈部都有保护作用。颜色也没啥感觉。 看得出来，您是一位很注重色彩氛围的人，色彩对家居的环境有着很大的效果，您希望一个什么样色调的沙发？（切忌不要立刻就说我们有很多的色彩）款式也不新颖。 您看了几家了吧，您喜欢什么样的款式，是现代的还是传统一些的？坐的不太舒服。 您说的对，选沙发就是需要舒服一点的，您觉得靠背硬一些的还是软一些的舒服？这款沙发就是休闲一类的沙发。这款沙发有什么特别的地方吗？ 款式您觉得还是挺喜欢的是吧？（或者询问对方）您觉得比较喜欢这款沙发的那一点？（根据对方的喜欢的一点来谈，并继而谈具体的细节部分）这款沙发既不大气也不实用。 那您喜欢什么款式的？（不要直接否定对方的想法，可以举例什么样的人购买了，现在往哪国外单的比较好） 一点也不现代。 您是希望布艺的色调还是做工能够像您希望的现代一些，（若对方不回答可继续问）您希望什么样的沙发比较现代一些，（要探寻到对方 异议的根源）我感到不适合我们家的客厅。 您是觉得色调不适合还是尺寸哪？/ 您希望选的沙发能为您的客厅装饰，起一个什么样的效果？现代一些的吗？款式有点过时了 （错误）：“哪里过时了！”（错误）：“你好好看看，这都是新款，很时尚的”（错误）：“这是我们去年的库存”（卖不出去的商品…）（正确）：“是的，所以我才要跟你说，现在买最划算…”（正确）：“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，您穿上这款衣服……”上例中，“哪里过时了，没有啊”是直接的反驳顾客，潜台词是顾客没有一点常识，会让顾客感觉不受尊重；“这是我们去年的库存”意味着产品是因为没有销售出去，所以打折促销，无形中降低了产品的价值；“是的，所以我才要跟您说，现在买最划算……”是积极地化反对问题为卖点。“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是……”的回答将话题引到产品的特点，销售人员可以顺着顾客的话锋继续强调卖点。利用顾客提出反对的问题，继续强化购买欲望是最积极的处理方式。色彩篇 这款白色的能行吗？没啥感觉。 在装饰得色彩上，白色的称之为唯一的百搭色，它搭配什么样的地板、家具、墙壁都可以，而且白色的沙发通过不同色调的靠包这么互相一搭配，既可以呈现温暖幸福的家具氛围，又可以表现恬静、优雅的田园感觉。白色的墙壁搭配什么颜色的沙发？ 你要喜欢恬静、谈雅的家居氛围，可以选一些深色的；通过窗帘和家具的色彩再搭配一下就可以了。选浅色的沙发也可以，配上深色的家具，室内的现代感就更强了。柠檬色的墙壁搭配什么样的沙发？ 您很注重色彩的合理搭配啊，您是做艺术工作的吧！白色的沙发就很好，这样既有很强的现代感，又都是明度高的色调，既温馨又有家庭的浪漫感。这款沙发的颜色不好看。 觉得款式还是挺理想的是吧，您喜欢什么颜色的？IBOSS 的色调很多，您可以选一个您最喜欢的颜色。您的家具什么颜色的，根据您的家具、地板、墙壁的色调，我来为您搭配一款适合的颜色。木本色的地板搭配什么色的沙发？ 木本色的地板，属于自然、田园类的日韩装修风格，搭配浅色的沙发感觉很时尚，深色的沙发会增添室内的层次感。深色的地板搭配什么色的沙发？ 您很有远见那，深色的地板搭配深色和浅色的沙发都可以，主要看您的家具是什么颜色的。怎么室内才有一种层次感？ 为了室内能显得有层次感的韵味，有一句很经典的术语，那就是墙浅、地中、家具深吗。在统一的色调中，用对比色或不同的颜色来反衬一下，就比较有层次感。对比篇 款式都差不多。 您说的有道理，现在的沙发重点往往是沙发本身的品质，有时候外表看起来的确有些相似的地方，您也同意，一款商品的档次往往要先看看它的细节，选一款沙发也一样，IBOSS 沙发面料用的是------；（具体说明）甚至 最不起眼的拉锁，往往很能说明什么是品牌。别人家的也都这样的 是的，初一看就是皮的和布艺的。可一看面料、材质等一些细节就分出档次了。还有一些店的产品今年看是这些，去年、前年的产品也基本上是这些，而我们 IBOSS 的设计团队在业内很有名，款式的更新也非常快。都是卖的时候说的好啊 所以我们选沙发时，应多注重一些品牌的，往往售后的服务就会放心一些。选沙发一般从几个方面看？ 您也知道一般的人当然是看性价比了，大的方面看款式、设计，局部的就要看海绵、羽绒、木架等细节了。BOSS 用得是 38 密的整块海绵；填充 90％羽绒和 10％的颗粒绵。而一些厂家的海绵，往往密度不够， 并且是碎海绵或拼接的海绵。羽绒填充的比例不到 50％，大量使用蓬松绵来代替。品质好的沙发怎么看？ 面料是不是目前优异的；海绵是不是高密、合理的配置；用的绵和绒都需要关注。我去看看别人家的吧。 选沙发吗，就是要多比较一下，您主要是看哪些方面哪？现在对那家的觉得有些兴趣？企业篇 您们的品牌没听说过。 IBOSS 的品牌已经 20 年了，现在大部分的沙发还是做美国、日本、新加坡等外贸单子。什么样的生产设备？ 由于 IBOSS 主要是作外贸，品质管理很严格，IBOSS 的生产工艺设备大部分是美国和意大利的您们在北京的销量大吗？ IBOSS 在北城和南城都有我们的展馆，现在的销量还好，每个月在这个家具城也就是前几名的，大部分都是以前的老顾客推荐给亲朋好友的。大公司都做皮沙发啊 高档的皮沙发，我们也很多，而且还可以定做，IBOSS 采用的一般都是意大利进口的全青皮，皮厚 1、68mm，手感柔和，可以说在这里的沙发中是最好的，您可以比较一下就清楚了。价格篇 这套沙发怎么卖的？ １、哇！我也很喜欢这款沙发。（不直接回答产品的价格，而是通过“我也喜欢”来更好的感染和激发顾客的购物愿望，所以一般销售中不要直接回答价格，在对方询问价格时，先做一个激发顾客更喜欢商品的铺垫话语）２、您真是很有眼光，很多人都看好了这款沙发，一看就有感觉，昨天就被人定了两款了。３、一看您就是不一般的人士，您喜欢它的那一点？顾客刚进店就询问价格，这时候，顾客的购买欲望一般并不足，此时的价格很少会带来满意的成交。因此，在进入价格谈判之前，销售人员需要不断地激发顾客的购买欲望，告知顾客产品的利益和功能，购买的理由以及售后服务等等，充分调动购买欲望，而不能够随便亮出价格底牌。没有购买的感动原因，顾客一般不会做出购买的决定，往往一看价格比自己心理预期的高，就没兴趣了。这就是最低价了吗? /再没有优惠了？ 1、（错误回答是）：“这是底价了，再没有优惠了！”（正确回答）：“真的很抱歉，我要跟您介绍的是在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要的，您觉得呢？”上例中出现的顾客要求“不能再优惠了吗？”的情况是最常见的，“这是底价了，再没有优惠了”属于直接拒绝，这样容易引起顾客不好的感觉累积。“真的很抱歉，我要跟您介绍的是在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要的，您觉得呢？”的回答中，以“真的很抱歉”开头，既达到了拒绝的目标，又保留了好的感觉。2、您放心，现在原材料上涨了约 3-40％，有的沙发已经很微利了，我们谈了几十分钟也算朋友了，我很感谢您对我的信任，（接下来就问对方的送货地址，并填写合同）再打两折我就买了 我理解您的想法，我们出去购物吗，都是相同的希望，（IBOSS 的售后服务您放心，）您选的这款沙发，在全北京不会有任何一个人比您的价格低。这套太贵了！ （一定要微笑）1、它的确不是一款廉价的沙发，看得出来您是一位有身份的人，我相信一般廉价的您也决不会看，这套就是在广交会上获奖的沙发。您觉得对这款沙发的那一点比较喜欢?2、您说的有道理，一套沙发 9000 元，的确不是个小数目，我想您选好这样的一套沙发回去，绝不是用个一年两年，一般来说它用个十年八年的没问题，如果比您说的那款沙发只多 1000 元，就算这套沙发用五年，每年 200 元，一天 5 毛多钱，一张晚报的价格而已，5 毛多钱对您来说不值得考虑啊，而选一款自己喜爱的沙发摆在家里，几乎天天都能看到自己喜爱的一款沙发，心情也好啊，心情好对您的财富收入就更好了啊 ！3、您的心理价位是多少？准备选一款什么价位的沙发？我可以为您参考一下。别人家的比你们的便宜。 （微笑）别人家的价格可能真的比我们的低，购物吗，我们都希望 以最低的价格买到最高品质的。我能理解您的想法。选一款沙发吗，基本上一看价格、二看品质、三看服务。其实价格对您不是最重要的，我们选一个商品的时候，往往最关心我们买的价格是不是最低的，品质是不是真正一流的。您放心，别人家的价格、材质我们也知道，现在的家具市场竞争的多大啊，如果材质的成本相同，我们能为别人扛价吗？的确有的价格比我们的低，其实出了门我和您一样，大家都购物，都希望以最低的价格选到最好品质的，您也同意便宜的往往都有便宜的不足啊!我们选沙发都会注意三个方面：沙发的价格、沙发的品质、还有售后服务。但我们发现没有一种低价格的商品，品质还很好，同时还有令人放心的售后服务。 根据您的经验，您会知道选我们的品牌、产品和售后服务，确实是很划算的。不打折我走了 1、（微笑）我们店里的人都能看得出来，您是那种注重生活品质的人，您希望打折就是担心不是最后的底价是吧？您尽管放心，没有任何一个人的买价比您的低，您现在选的一定是底价，价格上您放心了吧，希望我们 IBOSS15 天还是 20 天给您送货？2、我的理解是，您除了价格之外，觉得这款沙发还是很适合自己的，我们看一下它的面料，再看看它的做工------3、对不起，大姐，咱 IBOSS 的家具是全国统一的售价，没有折扣。其实这样对您更好。“为什么呢”：因为像您这样工作忙，又不常逛家具城的人来说，侃价对您是一种累人的事儿，您对市场、标价不一定那么不了解。能打几折您没有底。有的产品真地给您打 6 折时，是不是您更不敢买了呢？您心里是不是想别人会侃价的还可以打 4 折、2 折呢？用反问方式巧妙回答客户。用同类型、大品牌来侧面说。不打折也行，把这个饰品送我把。 1、 我知道您是跟我开个玩笑，我就是一个为您介绍沙发产品的，我们每损坏了一个饰品都需要全价赔偿啊，像您这样身份的人，您更注重的是我们 IBOSS 的 产品质量和售后服务，您尽管放心，同时也非常感谢您对我们的信任。2、这是客户的正常表现，因为你不能便宜，他就要找一个平衡。这时，我们就笑一下，说：对不起，姐姐，这些饰品都是总公司统一摆场配进的，都有明细账的，是不能赠送的，就连我们打碎或丢失都要自己赔的，所以就不能送给您，不过您要是真喜欢的话，就等哪天我休息，我自己去帮您买一件送您，行吗？（客户肯定不会让我们掏钱买的，只是想最后试一下，我们这么一说，客户也就没得要了。（但这是切记签单要快，嘴上说着，手里写着，不能停下，不给客户反驳的时间和机会。）产品还行，就是价格有点高。 您这样说我能理解，上周日有个姓赵的先生，来选沙发，跟您的看法是一样的，一家人都喜欢这一款，就是觉得价格的问题还有点拿不定主意，后来看了很多沙发，看得多了解的也多了，比来比去看明白了，前天来定的送货时间。实际上在我们 BOSS 买沙发的客人，有一半的人一开始都是和您差不多的想法，后来选定 BOSS 沙发的原因，您知道为什么吗？（处理一些顾客的异议时，很多的时候要学会避开这个异议，通过给顾客讲个第三方购物的故事进行巧妙的解决异议）你们的打折没有别人的低？ 您也知道现在有些折扣是很难令人相信的，表面上的打折往往并不代表价格真的很实惠，（有些商家经常在折扣优惠上弄些花样，标个高价后再多打几折；或在重大节日半个多月前先标高两成物价，节日优惠时再降回来。您也知道，这所谓的折扣不就是个数字游戏来蒙人吗，瞎忽悠呗） 您也了解我们 IBOSS 的品牌，快 20 年了，在价格上都是实实在在的。我们的价格肯定比一些小品牌的要高。您也知道价格不能完全等同于价值，但价格往往在显示了产品档次的同时，也反映了一些价值上的东西，一句老话您也相信，好货绝对不是便宜的，因为我们使用的材料没有一种是廉价的材料。异议篇 我再考虑考虑。我再跟家人商量商量。我再看一看。 1、 您对我们 IBOSS 的产品还是很有兴趣的是吧？2、 那您考虑的原因是那方面哪？是价格的原因吗？3、 是啊，考虑一下、比较一下是应该的，（有些顾客常常会犹豫不决，下不了决心的主要原因有两种：一是价格问题。）说实在话，我不敢保证 IBOSS 的这款沙发是国内价格最低的，但我可以很负责对您说：您选这款的价位肯定是很实惠的，现在家居行业的很多原材料上涨得很快，有的（可以举例证明）已经上涨 4 成多，而且还在上涨。现在 100 元能买下来的商品，以后就会多花几十元了。（二是质量问题。） （你可以把 IBOSS 的售后服务承诺书给他看并说）：我可以对您保证，IBOSS 做沙发快 20 年了, 质量上的管理是很严格的，如果真的有质量上的现象发生，我们是大公司有自己的沙发厂,绝对信守对您的承诺。好的，我考虑考虑。 1、我相信这是您慎重的态度，但是我想清楚的知道一下您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务、还是考虑价格不是最后的底价？2、 像您这样有身份的人，一看就是做事果断的人。是呀，选一套家具是需要考虑考虑的，那您考虑的原因是？(错误回答)：“这么便宜还要考虑。”(错误回答)：“好的，那你考虑看看。”（错误回答）：“那我留张名片，需要再打电话给我。”上例中，当顾客说出“我再考虑考虑”时，销售人员回答“这么便宜还要考虑吗？”回答的错误会让顾客容易感觉自己的智商受到销售人员的怀疑，感觉受到藐视，引起不愉快的感觉；“那您考虑看看”的话语意味着销售人员已经放弃销售，再没有办法了。当销售人员放弃时，“那您考虑看看”就等同于下逐客令。重要的是，每一位导购一定要清楚顾客考虑考虑的原因。而销售人员发出逐客令后，顾客为避免留在原地造成愚蠢的局面，就会顺水推舟离开门市；“那我留张名片，需要再打电话给我”的回答也意味着销售人员的放弃，而且明确地发出逐客令。我不选您们的家具了。 我真挺意外的，您可以告诉是什么原因吗？您不选我们的家具，感觉挺遗憾的，是对我们的服务不满意吗还是您对 IBOSS 的哪一个方面感到不满意呐？能遇到您这样很有见识的人士不多，即使是这样我也想知道您对我们的建议。超过了我的预算标准了 是啊，有时预算就是我们购物的一个设想，可我们也不会因为一点超支就降低了我们的希望值啊，其实买家具也挺不容易的，您这么早就出来了，挺辛苦的吧，其实花钱买东西也挺累人得的。“我不需要太好的” (错误)：这也不算好，只能算普通而已！正确：是的。不过这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且……(错误)：那您看一下这边的比较便宜。（这些高档货不适合你，有藐视的意味存在）正确：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢……上例中，销售人员可以继续推介该款产品，也可以推介价位较低的其它产品。继续推介该款产品时，“这也不算好，只能算普通而已”的话语背后的含义是，顾客的眼光有问题，顾客的潜意识中认为自己被骂水平低，所以是错误的；“这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且……”的回答继续强化真正的卖点，因此是正确的。引导到其它低价位产品时，“那你看一下这边的比较便宜”的回答暗示高档货不适合顾客，具有较强的藐视意味，会引起顾客的反感，顾客会理解为：你看不起他，他是穷人只能买便宜的。“那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都很喜欢……”的回答才能够引入到正确的产品推介。客户进门一转身就走问客户：我们这新进了几个广交会的新款，买不买没关系，看看我们的产品吗也没坏处？兴许就有适合您的哪，了解了解再走也不迟啊！我看看那款适合我。 （错误的）：“这个比较适合您！”（正确的）：“这个比较好，您觉得呢？”上例中，导购人员做出“这个比较适合你”的回答后，就要负相应的责任。在这种情况下，门市销售人员需要学习问话的技巧，“这个比较好，您觉得呢”的回答，将问题抛回给顾客回答，让其自己做出决定，自己承担选择的责任。如果是你，你会选择哪一个呢？ 问题：如果是你，你会选择哪一个呢？（错误回答）：“我会买这个。”（正确回答）：“我会选择这一个，不过这是我个人的看法，您觉得呢？”上例中，“我会买这个”的回答尽管没有直接定位适合顾客，但是由于是销售者的建议，因此，当顾客购买后，一旦产生不满意，同样会认为是销售者的错。“我会选择这个，不过，这个是我个人的 看法，您觉得的呢？”的回答，将问题的选择权重新还给顾客，让顾客自己决定，最终负起购买的责任。在销售过程中，导购人员切记：不要用一种语言告诉顾客好坏之分，不要替顾客做出选择，不要剥夺顾客的选择权，这样销售者也就有效地避免了在销售之后还要负相应的责任的问题。（顾客无法做出决定时，通常会问销售人员，如果销售人员处在购买者的位置，会有怎样的选择。在这种情况下，销售人员不能够选择不回答，也不能够确切地表明一定要做哪种选择。否则，门市销售服务人员也要承担相应的责任。）B 品牌的怎么样？ B 品牌的也不错，您最看重的是哪一点哪？您选的是浅色的沙发，再配上浅色的地板您就会发现室内的感觉没有层次感，有些发飘。你们的沙发比 B 品牌的沙发有什么优势？ 您是很有眼光的人士，您觉得我们的同 B 品牌相比各自有哪些您喜欢的地方？您一定看过 B 品牌的产品，您比较喜欢它的哪些方面？您们两家的产品都差不多。 外表看起来确实有些相似，您也是一位细心的人，您一看面料、做工等细节您就明白了如何让客户信赖您：使用第三方证明讲些一分钟的小故事：告诉对方与他有相同想法的什么样的人已经选购了，并且现在很满意，他的朋友和亲戚看到他的家具效果和质量后前几天也来选了如何包装 I-BOSS 公司及其产品 1、 我们 IBOSS 的产品质量好是大家都知道的，您完全可以放心。2、 从口碑上来讲，我们 IBOSS 的产品在国内的市场是非常受欢迎的，3、 其实您选择我们 I-BOSS 的沙发，也并不是单单看它的用途，您还要看它是不是符合一个人的情趣和个性，看他能不能体现您的生活品质和追求。I-BOSS 有三大特点：一是国内的著名品牌，知名度很高，专做家具/沙发已经 19 年了，始终就专作欧美出口，现在也有一多半的产量做出口业务，可以说国内做沙发/办公家具的没有不知道 I-BOSS 的，IBOSS 的生产设备都是德国、意大利最先进的家具生产设备，在大兴区有 12 万多平米的现代化家具制造厂房。年产值都在几个亿。二是我们的产品不会有任何的环保问题，绝对保证您的健康。ABOSS 沙发/家具选用棉、麻为主的布料，纯天然木皮，所有油漆、粘合剂均采用低毒环保材料，都体现着健康环保的现代设计理念。三是产品的质量。我们主要是做出口，产品一般执行的都是超过国标的欧洲标准。我们的生产设备全部是原装进口的，而一般的小企业和品牌都是用国内的设备进行生产加工。I-BOSS 的产品这么多年了，都是由意大利的著名设计师朱利安团队设计的，I-BOSS 也主要外单出口生意的，所以产品的款式看起来非常国际化，其中这几款都获得了国际、国内的设计金奖。谈沙发/家具的感觉 其实我们选择一款 I-BOSS 的沙发/家具，更重要的是选择了一种我们喜欢的生活方式和品质，我们享受每一个人性化的设计服务，都在改变着我们以往的生活方式。I-BOSS 的现代设计风格就是简洁明快。多对顾客说： 款式和设计上： 最新设计，在国外卖得很好，国际上很流行的款式。家具/沙发的感觉： 时尚、高贵、大气。顾问式的销售：一般来讲选沙发主要从这几个方面来看：一是从身体的健康考虑去看材料的使用是否绿色环保、达标，有些卖场一进去就令您感到刺鼻辣眼的不舒服。选这样的家具一定要慎重，可能价格还有很大的折扣，关于报刊上家具的苯和甲醛同白血病的联系您也是听说的。二是看沙发款式设计的领先理念和具体做工等细节上，有些沙发买回去面料容易破损、静电大、海绵塌陷的事也是常见的啊。三是看品牌产品的售后服务承诺是否可信，是否是大的厂家生产。与顾客进行