小学分课程-商务礼仪题号 一 二 三 四 总分分数一、单项选择（每题 2 分，共 40 分）答案填在表格内1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A D A B A D C D ABCDEBDF11 12 13 14 15 16 17 18 19 20BCD ACDE ABCDEA ACDE ABCD ABC ABCDECEF ACDEF一、单项选择（每题 2 分，共 40 分）答案填在表格内1.商务礼仪的首要问题是（A）A.尊重为本 B.规范为本 C.友善为本 D.招待为本 2.正规商务中，关于着装的说法，以下哪些说法不正确(D ) A.上班时间不能穿时装和便装B.个人工作之余的自由活动时间不穿套装和制服 C.工作之余的交往应酬，最好不要穿制服 D.公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙 3.男士西装版型有哪几种 （A）A.欧式、美式、英式、日式 B.欧式、法式、美式、英式 C.欧式、美式、法式、日式 D.英式、美式、法式、日式 4.关于着装的描述，以下正确的是（B ) A.制服的扣子最下面三颗是不要扣的 B.西装的最下面一颗扣子一般不扣C.女性在正式场合可以穿黑色皮裙 D.男士西装首选颜色是深蓝色，其次为灰色或黑色 5.男士不同款式西装扣要求 （A ） A.一粒扣可系可不系，两粒扣系上面，三粒扣以上扣中间，双排扣全扣上。 B.一粒扣可系可不系，两粒扣全系，三粒扣以上扣中间，双排扣全扣上。 C.一粒扣可系可不系，两粒扣系上面，三粒扣以上扣中间，双排扣可扣可不扣。 D.一粒扣全系，两粒扣系上面，三粒扣以上扣中间，双排扣全扣上。6.为某人指示方向 ，应该使掌心与地面成(D )度 A.15 B.30 C.60 D.45 7.一般情况下，礼节性拜访停留时间以多长为宜，安排在什么时间比较合适（C） A.15 分钟---30 分钟 不要在周一上午 B.15 分钟，60 分钟，周一上午 C.20 分钟，60 分钟 周日 D.30 分钟，60 分钟 周一上午8.呈递名片时，下面哪项做法是不正确的(D) A.名片正面朝向接受方 B.双手拿着名片两个上角 C.右手拿着名片上角 D.左手拿着名片上角9.个人隐私五不问，不问：（ABCDE） A.收入 B.年龄 C.婚否 D.健康 E.经历 F.单位 10.洗涤头发应注意 （BDF） A.选择水温不宜太高大约 30 度 B.选择水温不宜太高大约 40 度 C.选择洗发水不宜一个牌子 D.选择洗发水要一个牌子 E.自然晾干为宜 F.选择吹风机使头发定型11.有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是（ BCD ） A.初次交往 B.老朋友相聚 C.夫妻之间 D.与少数民族交往 E.亲戚之间与子女之间 12.交际交往中宜选用的话题：（ ACDE ） A.拟谈的话题 B.格调高雅的话题 C.轻松愉快的话题 D.对方擅长的话题 E.时尚流行的话题 13.商务礼仪中有很多与三有关的要求，请选出正确的表述。（ABCDE） A.服饰三要素：色彩、款式、面料 B.接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声 C.领带的三种时尚：男人的酒窝 Men’ Dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的 VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端） D.微观上商务礼仪有三个基本特征：规范性、对象性、技巧性 E.沟通中三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守惯例 F.热情三到：眼到、心到、手到 14.以下对礼品的描述正确的有（A） A.礼品的特性有：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性等 B.通常不要给异性送玫瑰，特别是不要送 1 朵红玫瑰 C.选择礼品的基本原则：对象、关系、场合、目的 D.礼品的特性有：纪念性、宣传性、价值性、独特性、时尚性、美观性等 E.按照客人嗜好 15.交谈四忌是指：（ ACDE ）A.忌打断对方 B.忌补充对方 C.忌纠正对方 D.忌质疑对方 E.忌怀疑对方 16.日常生活中要讲究礼貌用语，下面说法正确的是：（ ABCD ） A.久未联系说“久违” B.请人指正说“斧正” C.麻烦别人说“打扰” D.请人指教说“赐教”17.下列说法正确的是： ABCA.出入无人控制的电梯，陪同人员应先进后出 B.打电话地位高者先挂电话 C.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出 D.名片可以涂改后给别人18.个人隐私几不问，不问：（ ABCDE ） A.收入 B.年龄 C.婚否 D.健康 E.经历 F.单位19.商务礼仪的 3A 原则是（ CEF ） A.理解对方 B.注视对方 C.重视对方 D.了解对方 E.接受对方 F.赞美对方20.商务礼仪排列座次的五大技巧有（ACDEF　）A.面门为上　 B.以左为上　C.前排为上　D.居中为上 E.以近为上 F.以右为上二、简答题（每题 5 分，共 40 分）1.叙述关于人际交往中个人距离答：在交际中善于运用空间距离。人们所在空间分为 4 个层次： ①亲密空间 15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人； ②个人空间 460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常； ③社交空间 1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感； ④公众空间＞3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。2.关于握手的时间、顺序和力度答：1、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、贵宾在先、长者在先、女性在先、主人在先；2、握手时间一般在 3--5 秒之间为宜；3、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度；4、握手时，应充满热情、目视对方并面带微笑；5、握手要讲究卫生。3.关于索取名片的四种方法答：索取名片的四种方法:1、交易法，先把自已的名片递给对方，并说请多多指教。2、激将法，先把自已的名片给对方，并说能不能有幸跟你交换名片。。将对方一军。3、谦恭法，对象主要是长辈、名人等级别比自已高的人，先给对方套高帽子说点客气话。。然后说 XXX 不知以后如何向你请教。4、平等法。向对方要名片时说以后如何向你联系，如果对方没给那就说以后我跟你联系吧，自已找个台阶下。当然四种方法中最好都是自已先把名片给对方。 4.双牌五座轿车乘车的位置坐法答：坐双排轿车时，座次的具体排列，则又因驾驶员的身份不同，而具体分为下述两种情况。 第一种情况：由所乘轿车的车主亲自驾驶轿车。在这种情况下，双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而卑依次应为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。 当主人亲自驾车时，若一个人乘车，则必须坐在副驾驶座上，若多人乘车，则必须推举一个人在副驾驶座上就座，否则就是对主人的失敬。第二种情况：由专职司机驾驶轿车。在这种情况下，双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。根据常识，轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。因此，按惯例，在社交场合，该座位不宜请妇女或儿童就座。而在公务活动中，副驾驶座，特别是双排五座轿车上的副驾驶座，则被称为“随员座”，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。5.叙述自尊三要点答：在人际交往中，我们都懂得要敬重别人，但是很多人却忽略了自尊。自尊其实是应处于第一位的。尊重不一定是指尊重别人，首先你要尊重自己。一个人不尊重自己，就不可能得到别人的尊重。从理念三角度而言，自尊有以下三个要点。 (1) 尊重自我 所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为，举止有方。例如，有的人在开会时频繁地接电话，对其他与会人员产生干扰，甚至导致因小失大，产生不良后果。这就需要我们在开会时约束自己的行为，开会有开会的样子。 (2) 尊重自己的职业 做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。一个人要得到别人的尊重，必须先尊重自己的职业。一个人要想被别人真正尊重，就要有一技之长。一位成功人士，不管是学者专家，还是政治家、企业家，他一定有一技之长。一个不思进取、不求上进、不务正业的人，是无法得到别人的尊重的。 (3) 尊重自己所在的单位 法国思想家哲学家萨特说过一句话：选择就是你的命运。我们到一家公司工作，是双向选择的结果，公司选择你，你也在选择公司。既然你选择了公司，你就必须爱 岗敬业、忠于职守。在外人面前，不能骂单位、骂领导、骂同事，骂单位、骂领导、骂同事就是骂自己，这是没有职业道德的表现。 尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己的单位，三者构成自尊。这是礼仪中最重要的一个理念。6.请你根据自己的特点设计一个合适的发型申字脸（枣核型或菱形）：特征为前额与下巴较尖窄，颧骨较宽。发型设计应当着重于缩小颧骨宽度。女发最好烫发，然后在做发型时，将靠近颧骨的头发 作前倾波浪，以掩盖宽颧骨。将下巴部分的头发吹的蓬松些。应该避免露脑门，也不要把两边头发紧紧地梳在脑后（如扎马尾辨或高盘）。 7.站姿的基本规范及站姿应注意的问题男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在 体后。女性：双脚并拢，脚尖呈 V 字型， 双手合起放在腹前。8.商务文书礼仪中对 E-Mail 写作注意的问题答：其一，完整。完整说明信件的主题、相关信息、要求、期限等，将收信人需要的所有信息包括在信文内。不论表达技巧，文章结构如何，完整说明发送邮件的原因最为重要。 其二，具体。不要使用容易造成误会的字汇，尽量用一些通用的字汇辞藻。如：“尽速处理回复”应该用“请于三月一日中午前回复”来表述，让收信人有可依据的行动的方向，才是具体的信件用语。 其三，简明。E-mail 的沟通环境就像面对面对话，因此，文字用语宜采简短易懂者；不需要的赘语赘词应予以删除；如果要使用缩写字，也应该采用一般网络通用的缩写文字，才不会让收信人不明所以，还得回信请你说明。 其四，正确。内文的用字和标点符号、引经据典的情境选择、案例的引用说明等，应该要正确谨慎，以免贻笑大方。 其五，礼貌。E-mail 的写作风格与应用格式较具弹性，因此，礼貌用语也偏向简单非正式。但是一封信件给收信人的感觉，就是发信者为自己塑造的形象，所以，在用语上也应该注意，不可失礼。 其六，整洁。E-mail 信件必须注意断句，换行位置，因为收信人的屏幕有大有小，如果像传统书信一般，一行到底才换行，会让读信者觉得很累，另一个原因则是因为收信系统环境设定不同，过长的句子会在中间断掉，影响文章分配，使章节段落看来凌乱不堪。况且 E-mail 内容通常简短数句，一行到底，会让人觉得过于空洞。 其七，体贴。文章结束前，对收信人表达关心或感谢之意。对长辈或对网络用语不熟悉者，更应该多加协助，多多使用对方较易理解的用语。 E-mail 字段的使用礼仪要点, 则需要注意下列几点： 第一，称谓不可以太随性。E-mail 的传递速度与传统书信往的返效能差异极大，使用电子邮件传递信息的双方，可以像日常对话般一来一回交谈，因此，电子邮件的称呼也变得草率得多。同辈之间、亲朋好友或同事间可以直呼其名；对长辈或上级，最好使用头衔加上姓氏，如：赵老师、吴总经理、Mr. Smith 等。 第二，信尾客套语简明。E-mail 常用的英文信尾客套语为：“Thanks”、“BR (或Regards)”、“Cheers”、“Good Luck”，而非一般信函中的“Sincerely yours”、“Yours truly”或“Best regards”等。特别要注意的是，即使是中文书写的 E-mail，像“即颂”、“商祈”这类信尾颂候语一般都已被简短的英文客套语所取代。 第四，多多使用附件。在 E-mail 的传送过程中，由于邮件发送者用来写作、发送、储存、下载和接收的软硬件可能与接受者完全不同，所以，两者看到的邮件也并不一样。因此，一些过于复杂的内容、图表、数据以及其它备注资料，可以以附件的方式发出，以方便阅读，避免内文显示差异的问题。 第五，设计感十足的签名档。E-mail 应用发达的同时，也代表人与人之间的见面次数锐减，因此交换名片，搜集客户资料的最佳途径变成 Email。如果一封信件没有签名档，那么收信人无法搜集到完整的资料，也无法对发信人有基本认识。三、案例分析（每题 10 分，共 20 分）1.某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。分析：根据案例内容，用商务礼仪的相关知识分析为什么 A 公司这次的业务会失败？ 答：在件事中，A 公司的销售负责人显然不太懂得社交礼仪，所以频频犯错。第一，没有按约定时间会面。人们常说“晚到总比没到的好”，但是，提前到,并不代表你很热情、很上进。提前到反而会扰乱了对方的计划，而且这位销售人员还是抱着洽谈另一笔生意的目的而提前去的，给人办事急躁、好大喜功的印象。第二，缺乏耐心。冲着员工宿舍的家具生意提前打扰人家也就罢了，才过了半个小时就不耐烦得要“逃之夭夭”，没有弄清楚自己的身份。最后，也就是最致命的，踩着总经理的名片翩然而去却浑然不觉，这就好像变相抽了总经理一个巴掌，人家自然不会把这么大笔生意交给这样一个连最起码的礼仪都不懂的人。 2.有这样一个故事，一个纽约商人在大街上行走。这时, 对面走来一个卖笔人。只见他头发蓬乱、衣衫槛楼、眼神黯淡、步履沉重，看上去仿佛乞丐一般。商人顿生怜悯之心。他掏出一些钱塞到卖笔人手中就离开了。走了不远商人忽然意识到了什么,他迅速转身,追上卖笔人, 从笔筒中拿了几支笔, 恳切地说：“真对不起 , 刚才我忘了拿笔。你和我一样，也是商人，靠自己的劳动挣钱，你会获得成功的，祝你好运。”几年后, 纽约商人出席一个朋友的宴会, 会上一个衣冠楚楚、容光焕发的年轻人举着酒杯走到他身边说：“您好,先生,也许你已忘了我, 我就是几年前那个落魄困顿的卖笔人。是你唤起了我对生活的信心和勇气,使我意识到了做人的尊严和价值。我的生意已有很大的起色, 为此, 我对你深表感谢。”然后, 向纽约商人深深地鞠了个躬。又如：上海国泰电影院曾发生这样一件事: 年末, 电影院经理把员工包括离退休人员及其家属都请到电影院来参加一个茶话会。会前,专门制作了这些离退休人员和在职职工的生活录像片，会上放给大家看。每个人，尤其是离退休职工非常感动。原因很简单，这些人一辈子干的工作就是给别人放电影, 从来未感受到自己上银幕是什么滋味。今天他们有机会在给人们放了一辈子电影的电影院里，看自己走上了银幕，感到国泰影院领导没有忘记自己一辈子的辛苦，他们能不感动吗? 因而很自然地加深了对自己单位的感情，同时也使在职职工感到振奋, 团体的凝聚力大增。 问：这两个小故事说明了什么？答：尊重别人，是崇高道德的一种表现，要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重，就应从以下几个方面做起： 第一，与人交往，要热情而真诚。热情的态度，意味着对别人的隆重接纳，会给人留下受欢迎、受重视、受尊重的感觉，而这本来就是礼仪的初衷和要旨。当然，热情不能过火，过分的热情会使人感到虚伪和缺乏诚意。所以，待人热情一定要出自真诚，是尊重他人的真挚情感的自然流露。如果心存不敬，却又要故意表现出热情，只会让人感到做作，引起反感。这一点在与客户及其他来访者打交道时尤为重要。不论来访者是不是客户，客户部的工作人员应都要热情接待；不论是不是自己的客户，我们都要热情真诚的为其服务。 第二，要给他人留有面子。所谓面子，即自尊心。即便一个毫无廉耻之心的人，也存在着一定的自尊心。失去自尊，对一个人来说，是一件非常痛苦、难以容忍的事情。所以，伤害别人的自尊是严重失礼的行为。第三，允许他人表达思想，表现自己。每个人都有表达自己思想、表现自身的愿望。社会的发展，为人们弘扬个性提供了更为广阔的空间。丰富的个性色彩和多元思想的共存，是现代社会区别于传统社会的一个基本特征。因此，现代礼仪中的互尊原则，要求人们必须学会 彼此宽容，尊重他人的思想观点和个性。总之，对自己，对他人，人与人，国与国，都应学会尊重。尊重别人，你会使别人的快乐加倍，也能使别人的痛苦减半。