西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷类别：网教 专业：工商管理、市场营销 课程名称【编号】：商务沟通【0664】 A 卷大作业 满分：100 分1、论述题（每小题 25 分，只需任选两题进行回答）3）自我沟通的特点答：答：(1)主体和客体的统一性。（2）自我沟通的目的在于说服自已，而不是说服他人，因此，自我沟通常常在自我的原来认识和现实外部需求出现冲突时发生。（3）沟通过程中的反馈来自于“我”本身—主我。(4)沟通中的媒体也是“我”本身。4）电话沟通的特点答：（1）实时性（2）简便性（3）双向性（4）经济性（5）普通性2、分析题 (50 分)张丹峰刚从名校 MBA 硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。从这个案例中我们可以看出上级和下级在沟通出现了什么问题呢？请从上下级两个方面，结合案例背景分析问题的原因及解决措施？答：张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。 站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。 后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！现实生活中，我们总是要和各种各样的人接触，避免不了沟通，管理者是使舵者，员工与管理者之间的良性沟通能够促进企业的发展。 二、大作业要求（包括格式、字数、字体等）：格式要求统一；论述和分析题字数不限，字体要求宋体五号。- 1 -