政府危机公关的原则一、案例介绍2006 年 4 月 24 日至 30 日，广州中山三院感染科三个病区先后有 8 例肝病患者出现急性肾衰，这引起了有关医务人员的高度警觉。经专家分析排查发现，所有病人均在肾衰前 3 到 11 天使用过齐齐哈尔第-N 药有限公司(以下简称齐二药)生产的“亮菌甲素”注射液。于是，专家决定立即停止使用该可疑药物，并立即报告医院。2006 年 5 月 1 日，中山三院紧急召集感染科、肾内科、药剂科、影像学等科室专家大会诊，并确定病人发生的急性肾功能衰竭与药物不良反应有关。2006 年 5 月 1 日，中山三院立即停止使用齐二药生产的亮菌甲素注射液。5 月 2 日，医院上报省卫生厅和省药品不良反应监测中心。5 月 4 日国家食品药品监督管理局派员前往广州中山三院，实地调查并向卫生部通报此事件。黑龙江食品药品监督管理局立即采取了控制措施，封存了齐二药相关药品的生产记录、销售记录等。5 月9 日通过广东省药检所的反复检验和验证，初步查明齐齐哈尔第二制药有限公司生产的亮菌甲素注射液中，含有了该药中不应该含有的二甘醇。国家食品药品监督管理局即向全国发出了对该药采取紧急控制措施的通知。事件发生后，广州中山三院尽最大力量对病患者进行救治。5 月 1 日，医院立即停止使用问题药品，防止损害的扩大。医院除对患者自行会诊外，两次组织省内权威肝病、肾病危重病学专家对病患者的病情进行会诊。2006 年 5 月 16 日，中山三院呼吁，凡 4 月 19 日以后在该院接受过亮菌甲素注射液注射的病人，请及时与院方联系，医院将为他们提供免费体检复诊。二、事件发生后的医院和政府的危机公关活动主动配合上级部门、积极争取舆论支持，首先召开新闻发布会，2006 年 5 月 16 日上午 10 时， 中山大学、中山大学附属第三医院联合举行新闻发布会，第一次公开对媒体就齐齐哈尔第-N 药有限公司亮菌甲素注射液，引致病人急性。衰竭事件进行了情况说明。一方面介绍中毒事件原因，另一方面通报医院的应对措施。医院和政府主动寻求与媒体的配合，与此同时，中山三院与当地媒体密切配合 ，披露医院正确处理齐二药假药事件的全过程，很大程度上争取了社会对医院的理解和支持，使齐二药事件对医院的负面影响降到了较低程度。医院和政府积极配合，在此期间，中山三院相关部门还收集相关资料，撰写及报送事件处理与进展的各类信息，每天出版一期专项事件简报，随时与上级各主管部门保持联系，及时沟通最新情况，积极协调处理因齐二药假药事件引发的多起闹事事件。卫生部如开新闻发布会、为医院进行辩护，2006 年 6 月 12 日，在卫生部召开的新闻发布会上，卫生部新闻发言人毛群安表示，中山三院的医务人员在临床实践中发现了假药导致病人发生严重的用药反应，是值得肯定和提倡的。如果没有中山三院及时发现，可能会引起更严重的后果。案件进入司法程序、事件理赔开始启动，2006 年 5 月 17 日，广东省公安厅已派人赶到齐齐哈尔，齐齐哈尔第二制药有限公司生产假亮菌甲素注射液事件的相关责任人被移交给广东省公安厅继续调查。2006 年 5 月30 日，广东省卫生厅副厅长、亮菌甲素事件工作进驻小组组长表示，中山三院在此次假药事件中对患者的抢救是积极有效的，假药事件中，中山三院并无直接或间接责任。5 月 22 日，造成广东 9 名患者死亡的齐二药假药事件的理赔工作已经开始。家属向医院索赔、卫生部再度出面为医院辩护， 2007 年6 月，有多名齐二药假药案受害人及家属通过法院，向中山三院和两家药品经销企业广州金蘅源医药有贸易有限公司和广东医药保健公司提出了索赔，索赔总额达 2000 万元左右。2007 年 8 月 10 日，在 卫生部召开的新闻发布会上，卫生部新闻发言人称：“在齐二药事件中，中山大学附属第三医院及时上报药品反应，是负责任的，不应该承担不负责任的药品企业的责任。并要求有关部门立法保护医疗机构。医院表示愿依法承担部分赔偿，庭审中，几名原告律师认为，中山三院在这次涉案的亮菌甲素注射液是销售者的角色，“根据国家《产品质量法》，中山三院跟金蘅源和广东医保应共同承担连带责任’’@。广州中山三院律师表示在分清责任的前提下可以替齐二药担部分责任，建议法院将齐二药 1920 万的被罚款优先赔偿受害者圆。三、通过此案分析政府危机公关的经验（一）对此案例危机公关的点评勇于承担责任，医院事故发生后，案例中的广州中山三院积极主动组织各路专家对患者进行会诊，分析确定病因。在经过专家的排查以后，医院在第一时间停止使用可疑药物，并把紧急情况上报省卫生厅和省药品不良反应监测中主，这赢得了政府和公众的支持。积极救治事故患者迅速有效，事件发生后，事件发生后，广州中山三院尽最大力量对病患者进行救治。医院除组织省内权威肝病、肾病危重病学专家对病患者的病情进行会诊，并呼吁曾用假药者与医院联系，医院将为他们提供免费体检复诊。表明了医院在此事件中负责任的态度和所做出的种种努力，缓解事态的蔓延扩散。对受害家属安抚慰问及时，假药事件发生以后，受害者家属多次聚众示威，封门围困医院工作人员，言行激烈，医院因此遭遇到了巨大的压力。为此，院方认真做好病患者家属的解释工作，始终强调与家属站在一起 ，强调事故对双方造成的损失，并在上级部门的协助下，召开了会议向 10 多名病患者家属通报了有关情况，并得到了病患者家属的理解和配合。制定患者补偿救济方案完善，在明确法律责任的前提下，广 州中山三院主动制定已方的患者赔偿方案，建议法院将齐二药 1920 万的被罚款优先赔偿受害者，最大限度地争取事故患者的理解和支持。（二）从此案例中总结出的危机公关经验危机发生后，第一时间的反应至关重要，政府要及时识别危机情况，做到领导到位，及时赶赴最佳指挥地点，做到内部思想统一，选择合适的新闻发言人和召开新闻发布会，向公众介绍危机情况，保持积极的组织形象，提供及时而准确的消息。通过一定手段搜集媒体传播的各种关于危机的消息，尽早获取并更正不准确的信息。建立政府与受害者和相关公众之间沟通的平台，争取媒体、受害者和其他相关公众的理解与支持。公关主体要积极向上级汇报，寻求支持，得到上级的支持，可以调动更多资源。政府还应调动不同部门的人力和资源。公关人员面对危机时首先要保持冷静和理智，在对危机事件进行调查和搜集到足够的信息之后，政府公关人员要做的就是将这些信息以适当的方式传递给相关公众，并传递出一种信息，即政府正以积极的行动表明他们在努力化解危机，帮助他们度过危难时刻。公关主体需要稳定公众的情绪，做好相关的各项服务工作，特别是对受害者及其亲属尤其要做好工作，要勇于承担应该承担的责任，落实损失赔偿，提供善后服务，主动与新闻界配合，提供报道材料，引导舆论报道。在危机善后的过程中，首先要从人道主义的原则出发，处理好危机遇难者的善后，体现政府人本关怀精神，这既是对遇难者灵魂的告慰，也是抚平家属悲愤情绪的必要之举，同时进行相关配套工作，制定切实可行的补偿救济方案，对于那些由于政府监管缺位、错位导致危机事件发生的部门，要严肃处理，对于危机应对中不得力或处理不当的，要及时通报和查处，如果对肇事者 姑息迁就，不仅无法平息受害者的心理，还可能引发新的危机。参考文献：[1]徐新伟．国家和政府的危机管理,南昌：江西人民出版社，2013．[2]梁莹．危机公关和政府形象,北京：社会管理学刊，2014，08．[3]张小明．公共部门危机管理，北京：中国人民大学出版社，2011．