《民航乘务实务》复习题一、单选题1.自觉、坚持、果断、自制是构成一个人( )的四个基本要素。A.意志品质B.心理素质C.文化修养D.合作精神答案:A2.把消费者当成心爱的值得付出的“人”，细心、精心、留心于服务 之中，与消费者贴心，让消费者舒心，最后达到价值双赢，这种 服务属于( )A.用情服务B.用智服务C.用心服务D.用力服务答案:C3.客舱服务的灵魂是( )。A.服务技巧B.服务知识C.服务意识D.服务态度答案:C D.旅客供氧答案:C33.航空旅客乘机时随身携带物品的重量不能超过( )公斤。A.5 公斤B.10 公斤C.15 公斤D.20 公斤答案:A34.在差错管理中，差错的类型有四种，如果乘务员不知道如何关闭 厨 房 电 力系统或驾驶员慌乱中按错了按钮，这种差错属于( )。A.程序差错B.交流差错C.熟练性差错D.判断或决策差错答案:C35.民航飞机在遇到危机事件需紧急迫降应急撤离时，应在( )内撤离客舱。A.90 秒B.120 秒C.150 秒D.180 秒答案:A36.在飞行期间，乘务员有责任每隔( )进入驾驶舱进行服务一次。 A.20 分钟B.30 分钟C.40 分钟D.50 分钟答案:B37.陆地撤离时，应选择撤离方向为( )。A.下风侧方向B.上风侧方向C.随意乱跑D.远离飞机方向答案:B38.如遇飞行中发生旅客非法干扰，飞机遇特殊、紧急情况或者飞机改航，备降或者人员伤亡等，乘务长应填写“航空公司机上事件报告单”，并在事发后( )内上报相关部门。A.6 小时B.10 小时C.18 小时D.24 小时答案:D二、填空题1、关好机舱门后，在乘务长的指挥下，将滑梯杆预位后，一定要做____，之后 在由乘务长通过广播检查完情况后向机长回报。答案：交叉互检2、民航事业发展对客舱服务人员的基本要求有以下几个方面：____，____ ，____，____，____，____。答案：外在条件、意志品质、心里素质、文化修养、合作精神、服务意识与技能。3、最早的空中女服务员出现在____年，一名叫____的 25 岁注册护士被美国____公司聘用。答案：1930， 埃伦·丘奇， 波音航空运输4、人的意志品质的四个基本因素是； ____，____，____，____。答案：自觉、坚持、果断、自制。5、成为一名合格空中乘务员的职业标准，应做到：____、____、____、________、____。答案：敬业爱岗、博学多才、吃苦耐劳、包容忍耐、细心周到、团结协作。6、客舱服务的内容主要包括：____，____，____。答案：礼仪服务、技术服务、引导服务。7、在飞行中对航空器及其乘员造成威胁的范围包括：____、____、____、____、____、____。答案：飞行中遭遇湍流、客舱冒烟或起火、客舱释压、紧急迫降、紧急撤离、不守规的乘客。8、客舱服务的基本程序中预先准备阶段包括：____，____，____。答案：接受任务、个人准备、集体准备。 9.非正常航班处置的情况主要有以下几种情况：____、____、____、____。答案：航班延误处置、飞行颠簸处置、返航备降处置、航班取消处置。10、在应急撤离时，陆地撤离时间一般为____秒，水上撤离时间一般为____秒答案：90 秒，120 秒11、服务技能可分为____和____，这两项技能不能截然分开。答案：工作技能，心智技能三、判断题1.客舱内三人灭火小组包括：一人灭火，一人负责通讯联络，一人负责援助，准备第二个灭火器及防烟面罩。( )A.正确B.错误答案:A2.“承认”就是从心里承诺，服务是一种“欣然接受”，是一种积极的行为。( )A.正确B.错误答案:A3.飞机上发现的危险物品对飞机危害最小的部位是卫生间。( )A.正确B.错误答案:B4.既然服务是企业行为，就必然存在明显的目的性，逻辑上就是通过服务活动 让服务对象获得满意的心理体验。( )A.正确B.错误答案:A5.飞机在飞行中遇到劫机情况，乘务员要沉着冷静，互相传递信息可以使用暗号进行( )A.正确B.错误答案:A6.为便于要客上、下飞机，应主动协助其就坐，一般安排要客在舱门附近就坐。( )A.正确B.错误答案:B7.当渗漏的危险物品发生反应时，不可用塑料袋盖住，可用布或者毛巾去擦抹，避免伤及皮肤。( )A.正确B.错误答案:B8.出生 14 天至 2 周岁以下婴儿旅客应有成年旅客陪伴方可乘机，并可单独占用座位。( )A.正确 B.错误答案:B9.对于飞机上无意触碰、开启机上应急救生设备以致造成损坏的旅客，机组成员应立即收集证据，移交公安机关处理( )A.正确B.错误答案:A10.旅客拒绝遵守“系好安全带”的信号行为，被视为非法行为。( )A.正确B.错误答案:A11.对待飞机上的被遣返旅客，乘务员应注意不提供酒精类饮料，不能安排在出口处座位，不要暴露乘客的身份，像对待普通乘客一样。( )A.正确B.错误答案:A12.在特殊旅客服务中，重要旅客通常是最先上飞机，最先下飞机。( )A.正确B.错误答案:B13.在安排旅客在客舱座位时，老、弱、病、残、孕妇等乘客尽量安排在紧急出口处的座位。( ) A.正确B.错误答案:B14.在客舱内，如遇有劫持飞机或其它恐怖袭击行为时，不要试图解除对方武装，不要诉诸武力或者采取可能会导致报复的任何其他行动。( )A.正确B.错误答案:A15.在旅客乘坐民航航班时，下列物品属于不能随身携带但可以托运的物品：菜刀、锤子、仿真玩具枪、打火机。( )A.正确B.错误答案:B16.在安排旅客在客舱位置时，对不同宗教信仰、不同政见的旅客尽量不要安排坐在一起的位置。( )A.正确B.错误答案:A17.在航空旅客运输中，在一定条件下才能运输的旅客是指：无成人陪伴的儿童、病残旅客、轮椅旅客、孕妇旅客、盲人旅客、酒醉旅客、犯人旅客等。( )A.正确B.错误 答案:A18.在客舱内，儿童固定装置的位置可以放置在除紧急出口和舱门附近的任何座位上。( )A.正确B.错误答案:B19.旅客用过的氧气面罩不要放在座椅口袋内，应把它们重新存放好( )A.正确B.错误答案:B20.在飞行中。客舱内一旦发现危险品，应及时用生化隔离包包好，移至对飞机危害最小的部位，这个部位通常是飞机上任意一个卫生间。( )A.正确B.错误答案:B四、名词解释1.特殊旅客 答：案是指需给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状态需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。2.随机文件答案：随机文件是指每个航班飞行由机组人员携带的有关本次航班所有的业务 文件，包括：总申报单,旅客舱单，载重平衡表，货运单，邮件路单以及旅客，货物，邮件舱位图等。3.常旅客计划答案：常旅客计划是指航空公司向经常乘坐本航空公司航班的旅客推出的以里程累积奖励为主的促销手段，是吸引公务旅客、商务旅客、提高航空公司竞争力的一种市场手段。4.无奈策略答案：无奈策略就是在据绝对方时，充分说明自己的难处，使对方感到据绝不是由于不同意，而是出于无奈，这种据绝方式可通过强调据绝的不得已而减轻对被拒绝者自尊的伤害。5.非法干扰答案：非法干扰是指违反民用航空法规，侵害民用航空机场、民航飞机运行安全或秩序，危害乘客及有关人员生命财产安全的行为，在国际航空法中，通常把航空器内的犯罪、非法劫持航空器以及破坏或袭击使用中的航空器和地面航行设备等危害国际民航安全的行为，成为对民用航空的非法干扰。6.应急撤离答案：当出现飞机失火，应急迫降、劫持飞机或飞行安全等重大突发危机事件时，采取的应急处置措施，飞机在陆地或水上紧急迫降后迅速组织旅客快速、安全撤离客舱的过程。 7.服务意识答案：服务意识是引导服务行为方式和方向的向导，在服务过程中引领服务行为的作用，良好的服务意识体现在服务过程的主动性与超前性，能够及早发现服务问题，发现旅客的需要，主动为乘客提供服务，而不是被动机械的服务。服务意识是服务活动的灵魂，体现在时刻准备着，积极主动的心态，而不是刻意追求的心理状态。8.清舱答案：清舱是指在乘客上飞机之前对客舱进行全面的，仔细的安全检查，确保舱内无任何外来人、外来物，目的是保证飞机及乘客的安全，最大限度地排除影响客舱安全的不利因素。五、简答题1.简述空中乘务员要遵守哪些安全规则？答案：（1）应急设备检查；（2）舱前的清舱检查（3）旅客登机前的检查（4）登机门关闭前确认（5）地面客舱监控（6）关闭舱门后的安全简介（7）特别简介（8）起飞前的检查 4.在客舱服务内容中，对进入客舱的乘客进行引导，使其能尽快找到自己的位置，安置好行李，尽快入座，这项服务属于( )。A.礼仪服务B.安全服务C.旅客管理服务D.技术服务答案:D5.呼吸保护装置(PBE)，即“防烟面罩”的使用时间大约为( )。A.60 分钟B.40 分钟C.20 分钟D.15 分钟答案:D6.在关键飞行阶段(起飞、爬升、下降、进近着等阶段)不可使用的 电 子 设 备是( )。A.盒式录音机B.助听器C.心脏起搏器D.电动剃须刀答案:A7.在客舱服务技能的要素构成中，属于顶层服务技能的是( )。A.服务意识 （9）飞行关健阶段检查（10）飞行中的安全检查（11）颠簸情况安全程序（12）着陆前的检查（13）到达后的检查（14）旅客下机后的检查（15）飞行后的报告规则2.简述民航乘务的行为规范与品质作风？答案：一、严格的的行为规范（1）行为规范的要求主要指在工作中表现出来的站立、行走、动作、姿态（2）行为规范的标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠姿、手势二、良好的品质与作风（1）敬业爱岗（2）博学多识（3）包容忍耐（4）细心周到（5）团结协作3.简述在客舱服务中消除误解的主要方法？答案：客舱服务中，乘务员的一些行为和语言可能引起旅客的误解，误解是人 际交往中的巨大障碍，需要我们去消除它，主要方法：（1）不要急于解释；（2）远离对你造成误解的人或事物；（3）要学会忍耐；（4）通过做各种有利自己的行为，从侧面展现自己；（5）绝不要针锋相对；4.简述对于旅客冲突问题的解决措施？答：（1）乘务员应了解引起冲突的原因，并提出解决问题的方法；（2）避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为；（3）应具备良好的“听，讲”两方面的沟通技巧；（4）不应打断旅客的抱怨；5.为什么乘务员在飞行前的个人准备需要回顾预案？答案：当今，威胁民用航空安全的主要三大因素：（1）很难预测的突发天气等自然因素；（2）恐怖分子的威胁因素；（3）民航从业人员在每次执行飞行任务前的个人准备必须回顾各种紧急情况预案，熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及应急处置程序，为飞行安全贡献自己的力量。6.简述在客舱服务中处理危险品应遵循的原则？ 答案：（1）接触危险品时应戴好橡胶手套或朔料手套及防烟面罩；（2）当渗漏的危险品发生反应时，可用朔料袋盖好，不要用布去擦，抹，避免伤及皮肤；（3）处理过程中，出现火情，也不要关闭通风孔，否则旅客因缺氧和毒气窒息；（4）处理完毕后要洗双手； B.解决问题的能力C.服务技巧D.服务规范答案:A8.对于喜欢言谈的旅客，可以适度的与其进行多方面沟通，对于喜欢安静的旅客，就不要过多地打扰对方，这属于( )。A.礼仪服务B.技术服务C.旅客管理服务D.个性服务答案:D9.由于舱门和应急出口、舱窗的密封泄漏或因增压系统发生故障而引起的客舱压力逐渐下降，称之为( )A.爆炸性释压B.快速释压C.缓慢释压D.隐形释压答案:C10.客舱服务的灵魂是( )。A.服务技巧B.服务知识C.服务意识 D.服务态度答案:C11.通常情况下，机组人员的救生衣颜色为( )。A.荧光绿色B.红色C.黄色D.粉色答案:B12.飞机正常起飞后，乘务员何时可以起身向乘客开始提供服务( )。A.起飞后 30 分钟B.安全带指示灯熄灭C.感觉飞行平稳后即刻起身进行服务D.有乘客呼叫服务时答案:B13.在乘务专业英文代码含义中“主任乘务长”代码是( )。A.PSB.CFC.FSD.CS答案:B14.在客舱服务的基本程序中，直接准备阶段中最重要的环节是( )。A.乘务长准备中的签收要客，特殊旅客通知单B.乘务员准备中的区域设备检查C.客舱准备中的应急设备检查 D.乘务长准备中的向机长报告答案:C15.飞机紧急迫降后，在以下特殊环境中，求生最容易的环境是( )。A.森林环境B.草原环境C.沙漠环境D.极地环境答案:A16.旅客的托运行李全部或者部分损坏、丢失，国内运输赔偿金额每公斤不超过人民币( )。A.200 元B.150 元C.100 元D.50 元答案:D17.在航班环境对人体的影响中，出现“高空气栓”或称为“高空病” 症状是指( )。A.高空缺氧症B.高空减压症C.高空常委胀气症D.体液沸腾症答案:B 18.在正常情况下，什么时间需要操作滑梯预位( )A.旅客登机时B.机舱门关闭后C.飞机滑跑离地后D.在空中飞行时答案:B19.民用航空法规定禁止机组成员在飞行关键阶段做任何活动，飞机关键阶段是指飞机在滑行、起飞、着陆及低于( )时的飞机行为。A.4000 米B.3000 米C.2000 米D.1000 米答案:B20.根据航空运输相关规定，乘坐国际、国内航班的旅客携带的液体 物 品 不 得超过( )。A.200 毫升B.100 毫升C.50 毫升D.10 毫升答案:B21.关于飞机上厨房操作的注意事项中，哪个说法是错误的( )。A.起飞降落时按规定关闭厨房电源 B.主管厨房的乘务员仔细负责清点航食及机上供应品，确保数量和质量C.没用的咖啡、茶水、饮料倒入厨房洗涤槽内D.不得将塑料制品或者纸类易燃品放入烤箱内答案:C22.飞行在 30000 英尺高空时人如曝露在大气中，人有效意识时间是( )。A.10 分钟以上B.5-10 分钟C.3-5 分钟D.1-2 分钟答案:D23.以下哪些电子设备在飞行全程中被禁止使用的( )。A.CD 播放器B.电子遥控玩具车C.心脏起搏器D.助听器答案:B24.乘客需要开具的医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在航班起飞前( )小时内签注有效。A.72B.42C.24D.12答案:C25.无成人陪伴儿童(UM)的年龄范围是( )周岁。 A.3-11B.5-12C.4-10D.5-10答案:B26.飞机客舱在空中出现客舱释压，机舱内氧气面罩全部掉落时，乘务员应立即做出的反应是( )A.把餐车推回厨房放好B.迅速回到乘务员座位，并带好氧气面罩C.立即抓住附近的氧气面罩并佩戴好D.帮助残疾人和小孩佩戴好氧气面罩，然后自己再佩戴答案:C27.客舱乘务员训练类型中，“IT”训练是指( )。A.新雇员初始训练B.转机型训练C.差异训练D.重新获得资格训练答案:A28.在正常情况下，什么时间需要操作滑梯预位( )。A.旅客登机时B.机舱门关闭后C.飞机滑跑离地后D.在空中飞行时答案:B 29.客舱乘务员的飞行时间限制中，在任何一个日历月内不得超过( )。A.80 小时B.100 小时C.110 小时D.120 小时答案:C30.在下列服务用语规范中，客舱内禁止使用的服务用语是( )A.我会尽力为您解决B.服从我的命令C.我忙不过来D.虽然这不属于我的职责范围，不过我很乐意为您效劳答案:C31.航空公司规定乘务员必须在航班起飞前( )小时到乘务值班室签到。A.1 小时B.1.5 小时C.2 小时D.2.5 小时答案:C32.在现代民航飞机应急设备中，手提式氧气瓶一般用于( )。A.机组成员B.旅客C.应急情况