客户关系管理研究在我国客户关系管理有专门的代表性组织机构即中国客户关系管理中心，结合中国企业的提点，针对不同的企业模式和应用方法，开创出具有中国特色的客户关系管理理论，设计出适合中国企业的客户关系管理框架，即为中国客户关系管理方法论，得到了国内众多企业的认同。我国的众多学者也对客户关系管理思想进行了全方位的研究，陈明亮认为客户关系管理具有生命周期，认为客户关系的周期可分为考察期、形成期、稳定期及退化期。之后以客户的生命周期为研究模型，分析提出了客户的利润是随着客户生命周期的变化而呈上升趋势，最终提出了预测客户生命周期利润模型及客户生命周期最有模型。一、房地产开发企业实施客户关系管理的必要性随着科技的迅猛发展，房地产开发企业对自身管理水平的信息化程度要求越来越高，需要依靠先进的技术和管理模式提高工作效率。另外，客户关系管理系统也需要信息技术作为契机，帮助房地产开发企业对所收集到的各项资料进行分析、提炼，帮助企业发掘市场商机，为企业决策提供有效的数据支持。房地产开发企业可以结合自身能力和市场需求，针对特定的消费群体生产具有竞争力的房地产商品，并配以“一对一”的营销模式，使房地产开发企业能够有的放矢的组织营销，不但保证了销售的效果，而且有效的减低了销售成本。有效的实施客户关系管理能够帮助房地产开发企业进行客户细分和优化，使不同价值、不同需求的客户享受不同的服务，帮助房地产开发企业优化服务过程，减少繁琐的服务环节，确保企业有效的提高工作效率和工作质量，以高标准、个性化的服务获得客户满意和客户忠诚，最终形成以客户资源 为核心的市场竞争力，不断巩固企业的市场地位，树立企业品牌，将客户的终身价值转换为企业的价值。二、天津市 A 房地产开发有限公司简介及项目简介天津市 A 房地产开发有限公司是上海复地集团与北京银信投资有限公司于 2007 年 7 月共同出资成立的合资公司，公司注册资金 1.3 亿元，主要从事房地产开发经营业务。公司秉承“为客户创造生活、为社会创造价值、为员工创造机会、为股东创造回报”，以创新型企业经营理念及现代人力资源管理将公司打造成为一家对外有吸引力、对内有凝聚力的房地产开发企业。目前企业在册员工 70 名，其中本科以上的管理和技术人员占 95%以上，为公司持续、快速、健康的发展奠定了坚实的基础。天津市 A 房地产开发有限公司开发的首个项目位于东二环北延线北辰大道与北三环交汇处西北角 。项目总占地面积 2030.35 亩，总建筑面积 260 多万平方米，项目计划共分五期开发建设，总户数 2万余户。主要以花园洋房、板式小高层及高层住宅为主，辅以完善的商业、教育、医疗等生活配套设施，旨在创造该区域首个超大型综合项目。（二）A 房地产开发企业客户关系管理实施的障碍和困难1.经营理念落后随着我国房地产行业市场的变革，以“产品为中心”的经营理念已不符合新形势发展的需要，但A 房地产开发企业仍然延续“以产品为中心”的经营管理理念，并没有意识到服务是构成产品至关重要的部分，继续抱着“酒香不怕巷子深”的观念，将产品作为企业的唯一目标，按照产品设置组织结构、设计业务流程、提供相应服务等等，把大量的工作放在关注企业产品本身上，却忽视了最终购买 产品的客户。可想而知，A 房地产开发企业怎能经受得住买方市场的考验，又如何在激励的市场上脱颖而出搏得客户的青睐，都将成为 A 房地产开发企业不得不深思的问题。2.不利于贯彻落实以客户为中心的管理理念随着房地产行业竞争的日益加剧，越来越多的房地产开发企业意识到，要想持续的发展壮大，不断增强自身的竞争优势，就必须实现“以产品为中心”向“以客户为中心”的理念转变，并将这一理念作为企业文化，影响和指导企业的运营，并深入贯彻到企业的各项业务活动中去，通过强调部门间的通力合作来完成客户价值的最大化。而 A 房地产开发企业的组织结构中，每项工作通过不同的业务部门被分解成简单的任务，每个任务也都有专门负责人承担，这样就忽视了对流程整体目标的把控，这样的组织结构导致企业忽视了整体流程的完善性，仅专注于各项活动的组织，而客户问题的解决并没有得到重视。另外，这样的组织结构无法提供激励机制推动各业务人员与客户接触时采取以客户为中心的服务方式。如 A 房地产开发企业的工作流程是：购买土地—规划设计—建设施工—房屋销售—售后服务。而一切围绕客户的工作流程是：市场调研—售前—售中—入住—保修，这种从以客户第一次接触起，围绕客户购房入住的整个流程相比，职能式的组织结构限制了以客户为中心的管理理念的贯彻。3.信息化水平低CRM 在实际运用过程中需要涉及网络、媒体、数据仓库等多种先进的技术，这对企业信息化水平提出较高的要求。近几年，信息化建设虽说在房地产行业得到了长足的发展，但总体而言，还是需要持续提高和发展的。目前，A 房地产开发企业信息化程度就不高，信息化整体水平相对较低，硬件设 施不够完善，业务人员掌握信息技术的能力不强，而且对现有的硬件设备的应用技能缺乏，造成其设备的功能无法充分发挥。就企业内部局域网而言，其功能仅限于内部文件的传输，缺乏部门间的信息沟通，更没有实现电子商务的功能；企业配置的计算机主要用于日常文字工作的处理，缺少信息管理及决策支持等方面的应用。在这样的信息化状况下，无疑给公司 CRM 的实施带来了阻碍和困难。（三）A 房地产开发企业客户关系管理的建议1.加强外部客户的关系管理。CRM 中的“客户”不应只限于最终产品的消费群体，还应扩展到企业的合作伙伴甚至政府部门、金融机构，这种关系管理旨在通过资源共享，达到整合品牌优势的同时，强调双方的沟通管理和双赢效应，通过转化对方的核心竞争力，从而加强公司自身的竞争能力。例如：市政规划的合资建设、小区市政配套器材的配置、周界品质的提升、工程抵款购房、合作冠名产品等。2.加强内部客户的关系管理CRM 认为客户对企业服务质量的充分认可就能促使业主再次消费，就能推动企业的发展，然而 ，CRM 的研究角度仅从企业外部资源考虑，却忽视了企业的内部资源员工，员工价值利益最大化才能从根本上保证企业的顺利发展，才能确保 CRM 的有效实施。因此，本文认为 CRM 也应该将“员工”这个重要资源得到充分满足，因为员工的效能同客户一样，能给企业带来宣传效应，甚至这种宣传效果要比客户宣传更具有说服力，而且使员工增强对企业的归属感和认同感所花费的成本，远远低于去维护一个客户关系所花费的成本，另外，企业员工的流失在一定程度上影响了企业的稳定性，所以，A 房地产开发企业应该引进员工关系管理的理念，只有内部员工在物质上和精神上得到了满足， 他们才愿意付出更多的努力去更好地完成本职工作。公司可以通过建立员工信息库，员工成长信息库 ，员工贡献信息库等，通过评级制度划分薪酬及晋升制度。参考文献：[1] 李杨．客户关系管理中数据挖掘的应用[D]. 南京.南京工业大学. 2013.[2] 叶开. 中国 CRM 最佳实务[M]. 北京.电子工业出版社，2012：16-37.[3] 谷再秋，潘福林. 客户关系管理[M]. 北京: 科学出版社, 2013: 2-8.[4] 丁建石. 客户关系管路[M]. 北京: 机械工业出版社, 2012: 13-24.