论电话营销中的沟通技巧一、选择一个合适的时间拨打电话在电话业务中, 应仔细针对每个客户的情况选择适当的时间拨打电话, 这样就会事半功倍。因为电话业务的最大的特点就是客户无法拒绝与我们沟通, 这也是电话业务的优点。但如果不加以合理地利用, 这也会成为电话业务最大的弊病, 因为在电话铃响时, 客户不知道来电的具体意图, 这使他丧失了拒绝的权利。在接起电话后, 即使有急事, 出于礼貌也不能不顾一切地挂断电话, 但在他的心里, 就已经产生了抗拒的心理, 于是, 我们的销售从一开始就处于最低点。所以, 我们需要选择一个合适的时间拨打电话。（一）以一星期为标准: 星期一, 这是双休日结束后上班的第一天,客户肯定会有很多事情要处理,一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作 , 所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话,尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事, 应该避开早上的时间, 选择下午会比较好一些。星期二到星期四, 这三天是最正常的工作时间, 也是进行电话业务最合适的时间, 电话业务人员, 应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。星期五 , 一周的工作结尾, 如果这时打过去电话, 多半得到的答复是: “等下个星期我们再联系吧!” 这一天可以进行一些调查或预约的工作。（二）以一天为标准: 早上 8: 00 ~10: 00, 这段时间大多客户会紧张地做事, 这时接到业务电话也无暇顾及, 所以这时, 电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。10: 00 ~ 11: 00, 这时客户大多不是很忙碌,一些事情也会处理完毕, 这段时间应该是电话行销的最佳时段。11: 30~ 下午 1: 00, 午饭及休息时间, 除非有急事否则不要轻易打电话。下午 1: 00 ~3: 00, 这段时间人会感觉到烦躁, 尤其是夏 天, 所以, 现在不要去和客户谈生意。下午 3: 00 ~5: 00, 努力地打电话吧, 这段时间是我们创造佳债的最好时间。另外, 对于那些晚上仍在忙碌工作的客户, 若是比较熟悉的, 或是和客户预约好的, 也可以在这一晚上打电话, 但要注意, 时间不宜长。如果我们需要打电话到客户家里时, 下午 4 点以后不要再打, 因为这时一般家庭都应该开始忙碌晚饭了, 如果这时电话铃声响起, 很容易令人厌烦。接下来是晚饭时间和一天的休息时间, 大家都知道, 这时打电话也非常地不礼貌。二、电话营销的沟通电话营销可分为以下几个步骤: 碰头细分资料友情邀请产品介绍找到需求对症下药成交售后（一）碰头: 这里说的碰头并不一定是见面, 很大一部分是我们首次通电话。碰头时我们一定要做到语言大方、彬彬有礼、简短了。且不可没完没了。碰头一般不要提太多的产品知识 , 主要说明公司,个人介绍, 以及通电目的。碰头的难点在于客户跟我们没有接触, 客户对推销有抵触情绪, 只有对个人产生好的景象, 对利于下一步的工作顺利进行。如果在没有准备的情况下进行碰头, 很容易在语无伦次中结束。对于刚开始做电话营销的朋友, 只有要有足够的勇气, 其实也不怕初次失败。但是, 营销最重要的特点就是擅于总结, 如果你失败了还不总结, 拿无知当勇气, 我建议你最好不要做这方面的工作。碰头前的准备工作是很重要的, 我们很有必要了解客户性质, 公司规模以及公司新闻, 如果有渠道还有必要了解企业文化。当你做好了这些工作这后, 那我们就要做一项非常重要的工作了。那就是分析这些资料, 找到切入点。当你找到适当的切入点, 通往胜利的大门, 其实已经为你打开。剩下的工作就只是 事务性的了。（二）找到需求: 前面我们做了很多工作, 花费时间与精力, 其实都是为找到需求机会做过渡。这就相当踢足球一样, 我们从后场起球, 经过中场的传接配合, 再经过人员跑位, 把球塞给禁区无人盯防球员。找到机会就等于把球塞给禁区无人盯防球员。怎么才能找到机会呢? 前面我们做了四个步骤, 碰头、细分资料、友情邀请、产品介绍, 到这里我们基本上已经对这个公司了如指掌了, 而且跟这位采购负责人也建立了比较深的合作友谊。（三）成交: 成交对很多业务人员来说是最头痛的事情, 礼也送了,友谊也建立了, 客户就是不签单,业务员常常为这种事情感到很无奈。又是潜在客户, 所以我们也不敢得罪。对于这种情况, 的确叫人很为难。当你进行到这一步, 一定要对不签的原因进行深入的分析。是职位太低, 无法做主; 还是原本没有需求, 交往时间长了不好明着拒绝; 还是另有其实目的, 想得到一点利益。把原因分析明了, 再针对不同情况个个击破, 这样做起来就会随心所欲。其实成交并没有那么难, 难得是我们的头脑不够冷静、理性。就是一个再好的朋友, 如果没有需求,你想他怎么可能把钱白白浪费, 除非目的独特。上面三个环节是电话营销中最重要的环节, 其它环节同样重要, 但总的来说, 还比较好掌握, 这里只做简单的描述。三、电话营销的策略第一、客户最喜欢的永远是他自己。其实每个人最喜欢的都是自己, 喜欢自己的口气, 喜欢自己的腔调, 喜欢自己的语速等等。作为电话销售人员, 你要让顾客喜欢你, 那你就尽量模仿你的顾客。遇见了语速慢的顾客, 那你就不要把语速放的太快了。遇见了说话直爽的顾客,你也就没有必要跟他绕圈子。 第二、兴奋。每个人都很容易被别人感染, 说话的时候尽量用扬声调。比如说“你好”, 你可以自己体验一下, 用扬声调“你好” 会让别人有说话的欲望, 只要勾起顾客说话的欲望那你就已经成功一半了。第三、尽量减少口头禅。每个人都有自己的口头禅, 记得高中的班主任口头禅是“无外呼”, 曾经统计, 一节课下来竟然说了 34 个无外呼! 在我们电话营销的队伍中, 也有很多人不可避免的口头禅,“这个”、“那个”、“就是”、“嗯~ ” 等。而这些口头禅都是不专业、不成熟的标志。优秀的客服人员言简意赅决不累赘。给人正规专业的形象,那你的产品自然容易被人接受。第四、找对时间和场合。虽然是电话营销, 可也要分场合。比如说顾客在开车或者信号很差, 那就很不合适进行电话营销。有时顾客会示意你过一会再打过来 , 那你就不要在纠缠, 等过一会再大给他,并且提示他是他让你这么做的。第五、沟通。打电话的目的是什么? 探索需求, 说服购买。探索需求远远比说服购买更重要, 而探索需求是听出来的而不是说出来的。所以说电话营销中听比说更重要。可我们的电话营销专员们都在尽可能多的说, 唯恐自己落掉些内容。其实顾客不可能对你所说的都感兴趣, 所以你说话的速度要慢,要留给他插嘴的时间。他对那部分感兴趣那他的问题就一定会很多, 这样我们就可以初步确定他的兴趣点, 从而确定他的需求。第六、尽可能多的了解行业, 了解社会, 培养良好的观察能力和沟通能力。做电话营销可能会接触到很多行业, 这些业务让你措手不及,我曾经接触过一个电话营销专员, 销售洗车卡, 可她对北京的道路情况甚至是很多地名都不熟悉, 这样和顾客沟通起来就很困难了。以作为电话营销专员一定要有丰富的知识, 不一定很精, 但知道的一定要多。 第七、辨别。电话营销人员一定要有很强的辨别能力, 这些都是在聆听的过程中实现的。分清顾客的真正需求是什么, 顾客对哪个卖点最感兴趣,哪些话是对你变相的拒绝, 哪些是顾客想要回避或者说规避的话题等等, 如果辨认不清这些重要的信息或者是销售线索, 那你的营销工作就没有技巧可言了, 而只是在碰运气。参考文献〔1〕发展新客户什么时候打电话最合适 2016-5.〔2〕熊永涛. 粗谈电话营销 2016-8.〔3〕谢明伟. 电话营销攻坚战衣带渐宽终不悔, 为伊消得人憔悴. 2017.