银行常见投诉处理常用话术突发事件处理：1.客户投诉类型 好为人师型表现特征：爱说教，表现自以为是处理建议：倾听、鼓励对方多说、尽量认可对方解决原理：让对方找到被认可的感觉 寻求尊重型表现特征：无理取闹，没事找事，寻求发泄处理建议：倾听、道歉、赞美、感谢对方解决原理：让对方找到被尊重的感觉 小恩小惠型表现特征：找茬，寻求便利，寻求好处处理建议：坚持原则，我方给予解决方案，不让客户狮子大开口解决原理：注意处理态度，委婉的拒绝客户的无理要求 恶意投诉型表现特征：大吵大闹，骂骂咧咧，越是人多闹腾越欢处理建议：隔离客户，冷处理，让客户完全发泄出来解决原理：重复法——消磨对方情绪，找几个人多听他说几遍，说清楚了就好了2.客户投诉常用话术——理解、认可客户 服务用语：“这位先生（女士、阿姨、大爷），您的心情我能够理解。” “如果是我，我也会象您一样。” “是什么让您不满？”“站在您这个角度，我非常理解您。” “请您到这边来，让我来为您处理这件事情，好吗？”“给您造成的麻烦请您原谅，我们会尽快处理这样事情”3.投诉处理步骤——先对客户表示认可，建立同理心 隔离客户 端茶倒水 鼓励客户说，仔细倾听 用本记录客户语言，剥离情感，找到客户投诉事实先处理心情，安抚客户情绪，当客户情绪不稳定时，切忌给出解决方案后处理需求，给出客户解决方案，切忌让客户狮子大开口当自己想向客户辩解时，缓 30 秒钟再说，因为你极有可能会改变主意。 当客户依然无法满足时，换一个人来进行解决当无法满足客户时也不要拒绝客户，尽量寻找其他方法代替给客户相应礼品作为补偿跟进客户4.投诉处理禁忌——让客户在大庭广众之下吵闹客户说一句，我们解释一句和客户辩论，证明我们是对的，客户是错的在未安抚情绪的情况下提出解决方案 让客户提出条件不坚持原则5.客户投诉具备心态——工作与个人情感分开，客户在投诉银行，而不是我们个人别被客户影响，保持平静心态逐渐影响客户。6.了解客户想要的服务（1）客户的需求分析：现实需求——存、取钱，买卖基金，缴费等基础业务潜在需求——营业网点美观、整洁、舒适业务办理快速、快捷、高效硬件完好、使用方便员工服务主动、热情客户生理需求得到满足情感需求——满足客户被关爱、被重视、被尊重的感受（2）让客户满意的服务：提供附加服务——赞美客户，为客户准备信封及纸袋或者其他小礼品让客户感动——帮助弱势客户，当客户汇款时告知可能出现的诈骗风险想在客户前面——为客户出建议，提供帮助客户投资或者便于客户日后办理业务的产品（3）记住客户名字：和客户从业务关系（对立）转为伙伴关系（伙伴容忍度高）（4）细节改善客户的情绪： 使用尊称 多说客气话 不吝惜道歉 多感谢客户 多赞美客户 主动关心 热情解答 主动协调 大堂经理随时拿几个号，给急需帮助的客户