西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷类别： 网教 专业： 旅游管理 课程名称【编号】： 餐饮服务【 0662 】 A 卷大作业 满分：100 分一、简答题（每小题 12 分，总计 48 分）1、请简述东方饮食文化体系的特征。答：（1）植根于农业经济，以植物性原料为基础，膳食结构中主、副食界限分明，猪肉在肉食原料中比例高，重视山珍海味；（2）以中国菜为中心，烹饪方法精细复杂，菜式多，流派多，强调食疗与药膳。合餐制，箸食；（3）受儒学、道教和佛教的影响较深，以味为核心，以养为目的，讲究情食、熟食、精食、养食、礼食；（4）流传在东亚、东北亚和东南亚，影响到 20 多个国家约 16 亿多人口。2、请简述餐饮服务质量的特点。答：（1）餐饮服务质量构成的综合性 它的实现有赖于餐饮的计划,业务控制,设备,物资,劳动组合,服务人员的综合素质,财务控制与其他部门的协同配合,以及餐饮环境,餐饮营销策略,餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。（2）餐饮服务质量显现的短暂性 餐饮产品现生产,现销售,生产与消费几乎同步进行。（3）餐饮服务质量内容的关联性 从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节,而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。（4）餐饮服务质量考评的一致性 这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性.质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的,因此服务标准和服务质量是一致的,即产品质量,规格标准,产品价格与服务态度均保持一致。（5）餐饮服务质量评价的主观性 由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后,根据其物质和心理满足程度做出的,因而带有很强的个人主观性.这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察,了解并掌握顾客的物质和心理需要,不断改善对客服务,为顾客提供在针对性的个性化服务,用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度,从而提高并保持良好的餐饮服务质量。3、请简述连锁经营的方式。答：连锁经营是指众多分散经营的出版物发行机构，在同一总部的集中管理下，采取共同经营方针和规模经营方式开展经营活动的经营组织形式。连锁经营的基本方式有三种:正规连锁(直营连锁)、自由连锁(自愿连锁)和特许连锁(加盟连锁)。4、餐饮产品与其它产品相比有何特征？答：（一）餐饮产品质量性状的脆弱性 餐饮产品的生产食品原料大多为鲜活物品，容易腐坏变质，各类干料的保质期也较短。 而菜点成品的色、香、味、形等质量现状非常脆弱。很多菜品，当温度变化时，其风味都会 发生变化， 即使再次加热都无法恢复原料的风味。 餐饮产品质量现状的不稳定和脆弱性给餐饮部的生产经营带来了许多的困难。 （二）餐饮产品的生产、销售与消费的同步性 由于餐饮产品存在着质量现状的脆弱性，从而决定餐饮产品的生产和经营方式。大多数餐饮实物只能在客人购买、消费前很短的时间内进行生产，也就是要“现做现吃”，或者“边做边吃”。这就使得餐饮产品的生产、销售与消费必须同时进行。而这样的方式使得餐饮在销售上又呈现出一些特点： - 1 - （1）销售量受场地大小的限制，一般来说，餐饮营业面积越大，其销售量越大，也就是说规模经营时最好的方式。 （2）销售量受时间的限制。只有在就餐时间客人才会关顾餐厅购买餐饮产品。 （三）餐饮产品的差异性 餐饮产品的生产，会受到厨师的技术水平、服务人员的工作态度、服务质量、精神状态等多种因素的影响， 使产品产生差异性。 即使是同一个人在不同的时间身材同一种产品也会出现质量偏差，特别是在进餐服务过程中，服务员的仪容仪表、年龄性格、文化水平、心理素质和交际能力的差异有时会使服务效果截然不同。因此，为了缩小产品的差异性，要制 定出生产、服务操作规程和质量标准，加强对员工的职业道德教育和业务技术培训，使餐饮产品的生产规模化、服务标准化，保证餐饮产品的整体质量。 （四）餐饮产品的复杂多样性 餐饮产品的复杂多样性，首先表现在餐饮产品种类繁多，形式与内容丰富。在一定目标市场条件下，餐厅为了满足客人对营养、风味等不同需求，菜单上必须提供的菜单多达几十种，甚至上百种，而每种菜品的实际需求量难以预料，且大多数菜品不能批量生产，而餐 饮服务内容则更加复杂多样。 其次，餐饮产品的复杂多样性表现在餐饮服务工作难度大。餐厅每天所能接待的客人来自四面八方，由于不同年龄、性别、民族、地域、职业、文化背景、性格的影响，因而餐饮习俗和爱好形形色色、千差万别，即使是同一种餐饮产品服务，不同的客人的感受和评价可能会大不相同。再次，餐饮产品的生产环节多，管理难度大。餐饮产品的生产从菜单设计、食品原料采购、烹饪制作、餐厅服务到结账送客等环节众多，各个环节的连贯性较强，必须相互协调，才能保证产品质量。另外，餐饮生产环节的成本很难控制，管理复杂，这些都体现了餐饮产品生产经营的复杂性。二、论述题（每题 26 分，总计 52 分）1、请结合实践说说餐饮产品创新的基本原则。答：创新菜随着社会的需要，在全国各地发展迅速，相当一部分创新菜点以新颖的造型、别致的口味被广泛应用，获得了良好的经济效益和社会效益，充分显示了创新菜存在和发展的价值，但不少创新菜也存在着不合情理、制作失当的现象，这就需要不断完善和推敲研究。在创新过程中，除在原料、调料、调味手段以及名、形、味、器等方面要有突破外，同时也要注意营养的合理性，使菜品更具有科学性和食用性。一、食用为先可食性是菜品内在的主要特点。作为创新菜，首先应具有食用的特性，只有使消费者感到好吃，有食用价值，而且感到越吃越想吃的菜，才会有生命力。不论什么菜，从选料、配伍到烹制的整个过程，都要考虑菜品做好后的可食性程度，应以适应顾客的口味为宗旨。有的创新菜制成后，分量较少，叫人们无法去分食；有些菜看起来很好看，可食用的东西不好吃；有的菜肴原料珍贵，价格不菲，但烹制后未必好吃；有些创新菜的制作，把人们普遍不喜欢的东西显露出来，如猪嘴、鸡尾等。客人不喜欢的创新菜，就谈不上它的真正价值，说白了就是费工费时，得不偿失。二、注重营养营养卫生是食品的最基本的条件，对于创新菜品更是应该首先考虑的。创新菜必须是卫生的，有营养的。一个菜品仅仅是好吃而对健康无益，也是没有生命力的。如今，饮食平衡、营养的观点已经深入人心。当我们在设计创新菜品时，应充分利用营养配餐的原则，把设计创新成功的健康菜品作为吸引顾客的手段。三、关注市场在创新菜点的酝酿、研制阶段，首先要考虑到当前顾客比较感兴趣的东西。研制古代菜、乡土菜，要符合现代人的饮食需求；传统菜的翻新、民间菜的推出，要考虑到目标顾客的需要。- 2 - 在开发创新菜点时，也要从餐饮发展趋势、菜点消费走向上做文章。我们要准确分析、预测未来饮食潮流，做好相应的开发工作，这要求我们的烹调工作人员要时刻研究消费者的价值观念、消费观念的变化趋势，去设计、创造，引导消费。未来餐饮消费需求更加讲究清淡、科学和保健，因此，制作者应注重开发清鲜、雅淡、爽口的菜品。在菜品开发中忌精雕细刻、大红大绿，尽量不用有损于色、味、营养的辅助原料，以免画蛇添足。四、适应大众一个创新菜的推出，是要求适应广大顾客的。经调查，绝大多数顾客是坚持大众化的，所以为大多数消费者服务，这是菜肴创新的方向问题。创新菜的推出，要坚持以大众化原料为基础。过于高档的菜肴，由于曲高和寡，不能带有普遍性，所以食用者较少。因此，创新菜的推广，要立足于一些易取原料，要价廉物美，广大老百姓能够接受，其影响力必将十分深远。如近几年家常菜的风行，许多烹调师在家常风味、大众菜肴上开辟新思路，创制出一系列的新品佳肴，如三鲜锅仔、黄豆猪手、双足煲、麻辣烫、剁椒鱼头、芦蒿炒臭干等等，受到了各地客人的喜爱，饭店、餐厅也由此门庭若市，生意兴隆。我国的国画大师徐悲鸿就曾说过：“一个厨师能把山珍海味做好并不难，要是能把青菜、萝卜做的好吃，那才是有真本领的厨师。”五、易于操作创新菜点的烹制应简易，尽量减少工时耗费。随着社会的发展，人们发现食品经过过于繁复的工序、长时间的手工处理或加热处理后，食品的营养卫生将大打折扣。许多几十年甚至几百年以前的菜品，由于与现代社会节奏不相适应，有些已被人们遗弃，有些菜经改良后逐步简化了。另外，从经营的角度来看，过于繁复的工序也不适应现代经营的需要，费工费时做不出活来，也满足不了顾客时效性的要求。现在的生活节奏加快了，客人在餐厅没有耐心等很长时间；菜品制作速度快，餐厅翻台率高，座次率自然上升。所以，创新菜的制作，一定要考虑到简易省时，这样生产的效率才高，如上海的“糟钵头”、福建的“佛跳墙”、无锡的“酱汁排骨”等，都是经不断改良而满足现代经营需要的。六、反对浮躁从近几年来各地烹饪大赛中广大烹调师制作的创新菜肴来看，每次活动都会或多或少产生一些构思独特、味美形好的佳肴。但也经常发现一些菜品，浮躁现象严重，特别是不遵循烹饪规律，违背烹调原理的现象。如把炒好的热菜放在冰凉的琼脂冻上，把油炸的鱼块再放入水中煮等类似的制作。浮躁之风的另一种表现，即是把功夫和精力放在菜品的装潢和包装上，而不对菜品下苦功钻研，如一款“五彩鱼米”，他投入的精力在“小猫钓鱼”的雕刻上，而“鱼米”的光泽、切的大小实在是技术平平。装饰固然需要，但主次必须明确。因此，菜品制作中，急功近利的浮躁之风不可长，而应脚踏实地把每一个菜做好。七、引导消费一个创新菜的问世，有时需要投入很多精力，从构思到试做，再到改进，直到成品，有时要试验许多次。所以，我们不主张一味地用高档原料。菜品的创新是经营的需要，创新菜也应该与企业经营结合起来，所以，我们衡量一个创新菜主要看其点菜率情况，顾客食用后的满意程度。如果我们注意到尽量降低成本，减少不必要的浪费，就可以提高经济效益。相反，如果一道创新菜成本很高，卖价很贵，而绝大多数的消费者对此没有需求，它的价值就不能实现；若是降价，则企业会亏本。因此，这个菜就肯定没有生命力。我们提倡的是利用较平常的原料，通过独特的构思，创制出人们乐于享用的菜品。创新菜的精髓，不在于原料多么高档，而在于构思的奇巧。如“鱼肉狮子头”，利用鳜鱼或青鱼肉代替猪肉，食之口感鲜嫩，不肥不腻，清爽味醇。“晶明手敲虾”，取大明虾用澄粉敲制使其晶明虾亮，焯水后炒制而成。其原料普通，特色鲜明。所以，创新菜既要考虑生产，又要考虑消费。对企业、对- 3 - 顾客都有益。2、请论述宴席菜单的编排原则。答：首先,要根据就餐对象、宴会标准、物价情况及就餐人数制定菜单。就餐对象是我们服务的对象,制定菜单,应对客源做一番了解,如国籍、民族、宗教信仰等。要充分尊重客人的饮食习惯,不同的国家有着不同的饮食习惯。如日本人偏爱清淡、爽脆的菜肴;俄罗斯人因气候条件偏爱浓香辣的菜肴。不同的年龄,对菜肴也有不同的要求。如老年人较偏爱酥烂、软嫩、清淡的菜肴;而青年人则偏爱香脆酥松的菜肴。制定菜单还必须根据宾客的具体要求,如设宴目的、宴饮要求、用餐环境,进行合理设计,只有这样,才能真正满足宾客的需要。诚然,在考虑就餐对象时,还需考虑宴会标准、原料价格、就餐人数等情况。 宴会标准的高低是宴会内容的依据,标准高低只能在原料上进行选择,但宴会的效果不能受影响。即在规定的标准内,把菜点搭配好,使客人满意,这是制定菜单的宗旨。宴会标准高可选用高档原料,但也要考虑货源的因素。高档原料要细菜精做,低档原料也要做到粗菜细做,标准高的菜品不宜过多,要体现精而细的效果。标准低的宴会菜品也应注意份量,要体现丰满大方的要求,同时,还要注意原料价格。其次,要根据季节变化、地方特色、风味特点制定菜单。宴会菜单要突出季节性,力求将时令菜肴搬上餐桌,其中包括两个方面:一是选料讲究季节;二是菜肴口味、色彩、盛器等要适合季节。夏冬两季的菜肴就必须有所区别,夏季清淡爽脆,色彩淡雅,冬季口味要浓厚,色泽要深,盛器当用保温性能好的火锅、煲、砂锅之类的器皿。同时,在制定菜单时要突出地方风味,突出本单位的特色菜肴,这是制定菜单应遵循的一项原则。 宴会菜肴应尽量利用当地的名特原料,充分显示当地的饮食习惯和风土人情,施展本地、本单位的技术专长,运用独创技法,力求新颖别致,显现风格。最后,要根据厨房设备及厨师的技术力量制定菜单。因为一张好的宴会菜单需要厨师付诸实施,没有良好的厨房设备,没有过硬的厨师队伍,宴会菜单设计得再好,也是没有意义的。- 4 -