网络舆论中政府危机公关的原则摘要：随时科技的发展，网络以其及时、互动、开放和共享等特点使得危机信息的传播渠道更广、传播速度更快，控制其传播变得更为困难，更加容易经网络传播爆发网络舆论危机。所以，怎样正确地理解网络舆论危机，怎样有效地开展针对网络舆论危机的危机公关，成为我国政府目前必须面对的重要课题之一。关键词：网络舆论危机 政府 公关 对策一、网络舆论的概念及特点（一）网络舆论与网络舆论危机网络舆论是指公众在互联网上表达的对焦点问题带有倾向性和影响力的意见和言论。即网络舆论指的是以网络为传播载体，以公众的集合性意见为内容，只要满足这两个条件就是网络舆论，亦可称为网上舆论。在实质上，网络舆论是社会舆论的一种侧面反映，也是一种通过网络所进行的民意表达。当在网络中形成大范围对政府的负面舆论，进而可能演变为现实生活中的公共危机事件，这就是政府的网络舆论危机，它是一种在新时代下的新形式危机。网络舆论危机的概念界定为个人或组织以网络为媒体，作出片面、偏激的言论从而引发多数人的负面舆论，这种舆论带有明显的倾向性，使得被舆论对象处于非常大压力之下，被迫回应。（二）网络舆论危机的特点1.危机发展的速度迅速在网络中，受众在接收到他人的信息后，可以通过论坛、QQ、微博等相关载体，一方面把信息的进行不断复制粘贴，使受众面不断扩大，另一方面是发表相关评论，发表自己意见，使得反馈得到不断增强。如在 2005 年黑龙江哈尔滨市紧急停水事件中，多数民众是在第一时间通过网络论坛得到信息。而 11 月 20 日一个下午的时间，关于近期即将出现地震的消息就迅速在哈尔滨全市蔓延幵，传播速度十分吓人。虽然社会一直质疑网络信息的可靠性和真实性，但不可否认得是，网络的影响力是巨大的。也正因为如此，在网络时代，有关危机的信息，特别是对于政府方面的消息，才可以在信息传播过程中被广泛传播出去，再借助网络互动性的特点，网络受众可以通过 QQ、_论坛、微博、新闻跟帖等途径加剧危机信息的传播速度和影响力，使得网络舆论危机不可能自己消失，即便消失了，这个隐患的危机依然存在，随时还有爆发的可能。2.危机带来的损失加剧网络社会中所独具的匿名性的特点，使得人们可以毫不顾忌的自由通过互联网发表观点，表达意 见，进行思想交流。但并不是登陆在互联网上的每条评论都表达了公众的真实想法，可以带给政府有价值的理性思考。这是因为网路媒体在传递信息方面的快捷性和便利性，它同样也使得真实信息和流言蜚语传递的也异常迅速和快捷。所以，一旦发生了网络舆论危机，也就是说明事情得到了极大多数网友的关注，引发了大范围内的热情讨论。在面对这种情况下，政府就必须处理好已发生的危机事件 ，否则它将带给政府的是更大程度上的政府公众形象的损害。一旦政府的公众形象遭到破坏，日后的重建工作将会非常困难，要耗费巨大的时间及成本，造成的消极影响是难以估量的。3.危机的防范更加困难一旦网络舆论危机爆发，要在网络社会这个虚拟空间内寻找出爆发危机的源头比较困难，更难的是有效阻止其传播。这是因为网络社会中的信息本来就是内容庞杂和杂乱无章的，当危机发生时，网络信息的传者和受者都在共享各类不确定的信息时，就引发了网络传播系统的内在混乱。为了能在信息量巨大的现代社会中，吸引公众的目光，各媒体人展开了激烈的竞争，他们深知公众对于社会或政府的负面信息极易得到广泛关注和讨论，所以他们为了销售量和点击率努力深挖隐藏在我们生活的潜在危机事件，这就使得危机被触发的可能性大为提升，防范起来就更加困难。二、网络舆论危机中的政府危机公关存在的问题（一）危机公关意识薄弱现在很多政府部门在面对突发事件上，受过去旧有的传统思想影响，仍认为由政府主导问题的解决，并不向公众、媒体和其他社会组织作出必要说明，有的甚至公布假消息来欺骗公众，这些都在说明我国政府部门存在着危机公关意识不足，政府形象意识单薄等问题，当这种错误的思想被广大官员所接受，说明我国的政府危机公关已经偏离了其原来的轨道，对其认识产生了异化。这是因为如果政府对紧急突发事件的处理不当，导致真相被揭露，引发社会恐慌，就会造成对政府和人民的巨大损失 ，降低人民心目的政府形象。（二）缺乏独立和常设的危机公关管理协调机制由于中国政府体制在政府职能的划定上没有明确的界定，导致严重分割了国家的行政管理体制，从而使得各行政体制条块没有沟通与协调，工作效率的低下。在这种情况下，政府部门很难协调各部门间的关系，一旦危机发生，在对重大决策的制定上，谁负责，对谁负责等问题上划分不清。即便遇到重大危机，需要中央政府下达指令，也难以协调各级地方政府部门间的关系，大家都是各自对各自负责，难以形成一个有效的合力来应对危机。一旦遭遇到如非典、地震和对整个国家形象产生重大负面影响的舆论危机事件等，这种体制更是效率低下和不负责任的，它使得政府没有充分的应变处理能力。（三）危机公关中缺乏信息公开和沟通机制 沟通是人们之间进行思想交流、信息互通、情感表达的一种方式与过程。特别是在网络社会里，伴随着网络舆论危机的频发，多数突发事件都是在人们信息交流和交换过程中的爆发的，这就需要政府对公众进行信息疏导，需要依靠有效的沟通来解决。有的地方政府及其决策者并没有认清它的特点 ，没有认识到有效地信息沟通渠道的重要性，在收集，传递和处理信息方面能力不强，忽视公众知情权 ，没有及时与公众沟通，进行相关信息的发布，导致公众恐慌情绪，影响社会稳定，继而产生对政府的信任危机。总之，缺乏信息沟通、交流都只会加剧政府在危机处理过程中的难度，加剧政府与公众的紧张关系。（四）危机处理法律不健全近些年，我国在对于突发事件处理的法制建设工作已经得到了不断的完善，紧急状态应急法制也有了长足的进步，如有关紧急状态的法律法规就在宪法修正案中得到了明确的规定：确认了国家主席 、国务院和全国人民代表大会所可以行使的紧急状态权的范围，但这还没有成为一个完善的危机处理法律体系。就现有的法律法规内容而言，目前我国有关危机处理的法律法规还有很多不足之处，如目前只有部分灾种的危机处理法律，缺乏体系化的危机处理思路和法律体系；部门管理色彩浓厚；具体条款没有实用性等等特点。虽然宪法修正案规定对政府的紧急状态管理权作出了授权，但却缺乏在宪法中的具体说明，并且也没有说清什么状况下可以使用紧急状态管理权以及如何使用等具体操作问题。三、网络舆论危机中的政府危机公关对策（一）强化政府工作人员危机公关意识现代社会是个危机频发的社会，具有危机意识和危机公关意识都有助于危机事件的解决和政府形象的树立。从非典事件后，不论是在政府部门还是在学术界，对于危机的研究都有长足的进步，这从一个侧面反应出我国政府的危机意识得到极大的提升。但不可否认的是在某些特殊领域或特殊社会问题上，政府的危机风险意识还比较欠缺，特别针对是通过网络媒体传播所造成的政府危机，部分政府决策者还没有认识到其所带给大众社会的巨大负面影响力，因此，培育政府决策者及其工作人员的危机意识是有助于把危机事件消灭在萌芽状态及在公众心中树立良好的政府形象。（二）完善机构设置根据近些年所发生的网络舆论危机事件的经验得出，我国目前迫切需要一个专门的危机公关处理机构，来承担起日益频发的危机事件。虽然危机事件发生的总体次数不算特别多，但每次发生的突然 ，破坏性特别强，造成的负面影响特别恶劣，如果处理不当，极易给公众造成目前政府工作的效率低下 、管理的混乱和政府缺乏承担错误的勇气。因此，建立专门的政府危机公关机构，系统的承担起政府公共关系职能，会有利于危机事件的快速解决并改变公众心中对政府的负面印象。（三）完善信息公开 网络舆论危机的爆发，使得政府与公众在一种非常态的环境下，公众因为缺乏对危机事件的全面了解，道听途说，只会加剧信息的混乱传播，给社会造成更加不稳定的因素。因此，根据危机公关的速度原则，政府必须在第一时间向公众告知实情，说明发生了什么，发生到哪种状况，政府已经采取什么措施等。这样才有利于政府与公众间信息的对等，起到稳定民心，稳定社会的作用。实际上，无论发生什么紧急状况，政府一般都掌握最全面、最权威的信息资料。为了防止网络的恶意炒作，政府的最佳处理措施是在最短时间了解实情，拿出解决方案，之后进行信息公开，必要时召开新闻发布会 ，以杜绝不实传闻的蔓延。（四）建立危机公关的法律法规良好的制度建设对于一方面保障公民参政议政的自由，另一方面又能保障网络舆论的正常秩序有着重大意义。完善政府管理制度是必须且必要的，而它的第一步举措就是法律的形式来确保各项管理活动的顺利运行。只有公布真实消息，使政府与公众达到信息结构的平衡，这才是最佳措施，达到双赢。在以往面对网络舆论危机的经验中，总结出只有用法律法规来完善信息公开制度，保障公众知情权，约束政府违规行为，才能更好的维护公众的切身利益。参考文献〔1〕房宁.突发事件中的公共管理.北京：中国社会科学出版社，2013.〔2〕郭东.浅谈企业网络危机公关.商业现代化,2014.〔3〕靳文欣.网络背景下政府应对公共舆论危机的治理策略.大众商务，2013.