人际交往与沟通艺术 第三章 交往艺术的原则与功能

发布时间:2023-10-19 22:10:29浏览次数:26
第三章 交往艺术的原则与功能 第一节 交往艺术的基本原则 交往艺术是一个复杂的话题,在不同场合,针对不同的交往对象,应对不同的问题时,我们都要遵守具体的交往艺术。如果按照情景学习交往艺术,往往事倍功半。因此,必须首先学会交往艺术的一些基本原则。这些基本原则实际上是根据交往实践所总结出来的,具有较大的普世性的指导原则。了解并熟练掌握了这些基本的原则,我们就能够在实际操作中举一反三,应对各种实际情况,解决各种交往问题,使交往顺利进行。 一、双向沟通原则 双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一。所谓双向沟通,是指在交往中,交往双方应当进行彼此之间的积极沟通,分别对对方有一定的和必要的了解。双向沟通原则主张以相互理解作为交往双方交往的基本前提,认为离开了相互理解,交往将困难重重。 双向沟通理论首先提出,人是需要理解的。所谓理解,一般是指对人的理解。放在交往中,就是对交往对象的理解。包括对交往对象身份、职业、性格的理解,也包括对交往对象需求的理解。这里的需求既包括人的一般需求,例如衣食住行等,也包括一些特殊需求,例如在交往中对环境的一些要求,喝咖啡时对放糖量的需求等等。要使交往对象顺利进行,就应当对对方的这些需求有所理解和准备。 例如,当双方的交谈进行到一定程度,您还意犹未尽时,对方却已感到疲惫,需要适当的休息。这时候,您就应当善于察言观色,及时发现对方的状态,而不能继续滔滔不绝。如果忽略了这一细节,就有可能招致对方的不满。 再如,许多人对交谈或者谈判的环境有所挑剔。有的人希望光线能暗一些,有的人希望开着窗,有的人不喜欢在交谈时有人进出,等等。为了表示自己对对方的尊重,使交往能顺利进行,我们就可以在这些方面尽量为对方提供条件。 双向沟通理论还认为,在人际交往中,要实现对于交往对象的真正理解,就必须将这种理解完全建立于相互理解的基础上。在一般情况下,交往双方的相互理解,往往是实现交往成功的基本前提。缺少了这种相互理解,交往也会缺少使之融洽的因素。 例如,在宴请来宾时,既需要明白对方的饮食习惯,尽量投其所好,也需要明白自己有什么,尤其是要让对方及时了解自己有什么没有什么,否则就会使对方感觉很扫兴。为了避免双方的尴尬,接待方就应该在征求对方意见时采取封闭式提问,例如: “请问您需要什么饮料?我们有柠檬茶、汇园果汁、娃哈哈纯净水和康师傅乌龙茶。 ”这样的问题实际上就限制了对方选择的余地,以免对方提出自己满足不了的要求。如果随便问: “请问您需要什么饮料?”对方一旦说出什么接待方没有的饮料,麻烦就大了。 再如,按照西餐的用餐礼仪,就餐者如果对自己所品尝的一道菜肴不欣赏,或是不打算再吃的话, 出于礼貌, 一般不便在餐桌上当众明言此事, 而只需将自己所使用的餐刀与餐叉,刀右、叉左、刀刃向内、叉面向上地并排摆放在盛满菜肴的餐盘之上即可。这一做法,在国际上是一种约定俗成的西餐用语,即告之侍者: “此菜我不想再用了,请收去。 ”在这种情况下,接待方就不必追问一句: “怎么不吃?多吃,请多吃,别客气! ”这样的话最终只会造成双方的尴尬。 1 双向沟通理论还认为, 要想在人际交往中实现交往双方真正的相互理解,就必须建立起一种约定俗成的、相对稳定的沟通渠道。所谓沟通渠道,即交往双方实现相互理解的一种捷径。没有沟通渠道,就没有相互理解。 通常认为,沟通渠道应当是约定俗成的。这里的约定俗成,是指某种沟通渠道是在一定地域内,经由人们长期的社会实践逐步认定、逐步习惯,并且相沿成习的。例如,为了表达对交往对象的尊重之意,人们一般会在会客室摆放一束鲜花,且天天更换。 宾主双方对鲜花有着一种共同的理解, 认为它是用来向人表示敬意的。 达成了这种共识,交往就有了良好的开端。因此,这种做法本身就是一种沟通渠道。 沟通渠道是具有一定的地域性的。例如,在国内,人们往往喜欢在会客室摆放菊花。因为我们中国人普遍喜欢菊花的凌风傲雪、风霜高洁。交往对象一般也有如此感觉。然而在一些欧美国家,菊花通常意味着悲哀或者不幸,因此经常被用作丧葬、扫墓和吊唁之用。如果我们在接待欧美国家的客人时, 就绝对不能在会客室摆放菊花, 否则对方会认为这次交往 “晦气” 。 再如,近年来,婚纱摄影颇为流行。在结婚之际拍摄一套浪漫温馨的西式婚纱照,已成为年轻人结婚的必要步骤之一。 同时,许多已经成婚多年的老年夫妇为了感受以前没有经历过的幸福时光,也纷纷加入其中,希望给自己的婚姻生活增加点色彩。 有趣的是,在选择婚纱时,尽管大多数人选择的是白色,但仍然有许多人受固有的传统习惯的影响,喜欢选择一些“喜庆”的颜色,如红色、粉色、紫色等。殊不知,婚纱作为西方国家一种传统的婚庆服饰,是有一定之规的。婚纱的具体色彩,是和成婚者结婚的次数密切相关的。只有那些初次结婚的女士,才能穿白色婚纱,而那些身着彩色系列婚纱的女性,则往往表明自己已经并非初婚了。 对于婚庆颜色的认识,作为一种沟通渠道,在本国或者本地区是约定俗成的。不同国家和地区之间选择的不同,则充分说明了沟通渠道的地域性。 沟通渠道除了地域性,还有稳定性。即在同一地区,人们对某种事物的看法往往具有相对的稳定性,不会朝三暮四、朝令夕改。否则,就不能称其为沟通渠道。就象欧美人对菊花的认识已经由来已久一样。 然而沟通渠道的稳定性是相对的。有些传统的共识, 在经历了历史的变迁与社会的发展之后,已经有了不同程度的改变。例如,在以前,中国妇女一旦结婚,就应把头发盘起来,以在众人面前表明“已婚”的身份。但在如今,这种传统已经改变,人们可以根据自己的喜好任意选择发型。如果我们还根据发型来判断女士的婚姻状况,就会贻笑大方了。 二、三 A 原则 如前所述,交往艺术的核心在于向交往对象表示尊重之意。然而,许多人尽管明白这个道理,但却不知道该怎样表示他的敬意。有时候自以为表示了敬意,却发现对方浑然不知;有时候则自作聪明,结果弄巧成拙。 因此,以适当的方式表达自己的敬意是十分必要的。尽管在不同场合,针对不同的交往对象,我们在表达尊重时有不同的规范和需要注意的地方,但一般而言,敬人之意的表达是有一定规律可循的。 根据交往礼仪的规范,欲向他人表达敬重之意,务必要重视以下三个重点环节:接受对方、重视对方、赞美对方。由于在英文中,接受、重视和赞美分别是三个以 A 开头的单词:2 Accept、Attention、Appraise,因此它们被称为“三 A 规则” 。 1、 接受对方。所谓接受对方,是指在交往中,要对交往对象予以充分的认同,不可对对方表示丝毫的不屑。之所以有交往,就是因为双方都有交往的需求。因此,不论对方是什么样的外貌、性格、职业等,都应当对其表示充分的接受,否则交往就难以继续进行。 2、 重视对方。所谓重视对方,是指在交往中,要对交往对象认真对待、主动关心,让对方切实感受到己方的关注、看重。 重视对方是一个较为抽象的说法。具体而言,如何做到对交往对象的重视,还是有一定技巧的。一般而言,交往时应当在以下几个方面表现自己对交往对象的充分重视。 首先,要牢记对方的姓名。对于任何人来说,自己的姓名都是百听不厌的。记住对方的姓名,并且不时地提起,会让对方真切地感受到己方对对方的重视。其次,善用尊称。在交往中,人们不仅应当记住对方的姓名,而且更应注意使用尊称。以尊称来表达自己的敬意,通常是一种有效的敬人方式。 再者,注意倾听。交往的成功有赖于沟通,而沟通通常是指观念上的沟通。因此,在交往中,交往双方都要表达自己的观点和看法,同时也希望对方能注意倾听自己的言谈。 3、 赞美对方。从心理学的角度讲,所有的正常人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定, 而且别人的欣赏与肯定是多多益善的。 获得他人的赞美, 就是对自己最大的欣赏与肯定。一个人在获得赞美时,其内心获得的愉悦感是其他任何物质上的享受所难以比拟的。因此,在交往中,适当的赞美对方是必要的。 赞美对方不仅需要用语言来表达,而且还需要以表情来配合。赞美对方尽管是必要的,但赞美也需要掌握分寸、适可而止。赞美对方要讲求实事求是,不能等同于吹捧。赞美对方需要使用恰如其分的语言,否则也会闹出笑话,让人怀疑你的用心。 三、首轮效应 我们都曾经有这样的体会:如果某个小区发生了凶杀事件,我们往往会对那个小区心有余悸、退避三舍。即使那个小区在以后严格加强了治安管理,此后数年都平安无事,我们仍然会觉得那是个危险的地方,不可轻易接近。 这种心理用在人与人之间的交往上也是普遍存在的。 如果我们对某个人的第一印象很不好,那么即使那个人事后的表现再好,我们对他的评价也不会怎么好。 交往艺术的基本理论是能够解释这种奇妙的心理现象的,这就是首轮效应的理论。首轮效应,有时也称首因效应。它所探讨的,主要是一个人或一个单位留给他人的客观印象是如何形成的问题。换而言之,它是一种有关个人形象、单位形象的成因及其塑造的理论。有鉴于此,我们在学习交往艺术时应当对此予以高度重视。 从总体上讲,首轮效应理论的核心之点在于:人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象,通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言,这种认知往往直接制约着交往双方的关系。 第一印象。在人际交往中,人们对于交往对象所产生的印象,特别是在双方初次交往时所产生的对交往对象的第一印象,大都至关重要。第一印象的好坏,不仅决定着我们对交往对象的评价,而且直接决定着交往能否顺利进行。 3 简言之,第一印象往往决定交往的效果。因此,许多人把首轮效应称为第一印象效应,把首轮效应理论称为第一印象理论。 心理学实验证明:人们在人际交往中,大都少不了会对对方产生第一眼印象。而这种瞬间形成的第一眼印象,通常只需要大约 30 秒时间。对于不少人而言,他们对交往对象的第一眼印象甚至只需要 3 秒钟时间。 因此,在交往中,我们必须对自己的初次亮相做好充分的准备,要尽量在交往对象面前充分展示自己的良好形象,并争取获得对方的认可。 人们对交往对象的第一印象往往是基于对方在与己相逢之初的具体表现以及自己根据以往的生活经验对其进行的即刻判断。这种判断并不需要进行理性思考和逻辑判断, 因而是非理性的。 这种非理性产生的第一印象一旦形成, 还表现为非理性的存在, 即它往往是不可逆转的。假如我们在初次交往中对某人形成了一种坏印象, 那么即使有很多人告诉你其实他不是那么坏,或者即使他在以后表现的多么出色,我们对他的评价也不会有多大改变。 首轮效应理论认为: 人们对交往对象的第一印象, 主要来自双方接触之初所获取的信息,以及由这些信息所做的判断。这些信息,就是我们说的形成第一印象的主要制约因素。因此,要想在交往中给他人留下良好的第一印象,就应当对那些发挥关键作用的制约因素有充分的了解,并相应地采取一切可能、有效的措施,促使那些制约因素发挥积极作用。对于个人而言,直接影响到外界对他的第一印象的制约因素主要有: (1) 仪容。一个人如果仪容整洁、神采奕奕、相貌端庄,就会给人以好感。而他如果 蓬头垢面、无精打采、外形丑陋的话,自然便难以为他人所欣赏。 (2) 仪态。包括人们的举止与表情。它犹如人们的一种身体语言,同样可以向外界传递一个人的思想、情感与态度。在同样的情况下,人们的身体语言所传递的信息,较之于口头语言和书面语言,通常会更真实、更准确。 (3) 服饰。服饰者,人之穿着打扮之物也。在现实生活里,一个人的服饰,不仅仅是 其遮羞御寒之物,而且体现着一个人的素质修养、生活阅历和审美品位。 (4) 语言。在人际交往中,语言是最重要的一种交际工具。利用语言,除了可以传递信息之外,亦可向交往对象表现出自己对其尊重与否。所以对于我们来说,重要的不是会不会说话,而是如何才能把话说好。 (5) 应酬。不论是在工作中,还是在私人交往中,人们都免不了要接触其他人,并且与对方进行一定程度的交际应酬。应酬之时的态度表现,往往会留给交往对象以极其深刻的印象。除了在个人细节方面予以足够的重视之外, 良好的环境也对良好的第一印象起着至关重要的影响。因为环境的好坏将直接影响到交往双方的心情与状态。 一个幽雅舒适的环境将令交往对象感觉十分惬意舒畅,而好的心情也往往会使其对交往对象也产生好感。因此,初次见面时选择一个良好的环境,或者将既有的环境进行适当的布置,也是十分重要的。 四、亲和效应 4 每一个人都有一定的心理定势。 所谓心理定势,是指一个人在一定的时间内所形成的具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去的已有经验的影响下,心理上通常会处于一种准备的状态,从而使其在认识问题和解决问题的过程中带有一定的倾向性和专注性。 一般说来, 在人际交往和认知过程中, 人们的心理定势大致可分为肯定与否定两种形式。前者主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义的评价, 后者则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。 人们在人际交往中往往存在一种倾向,即对于自己较为亲近的对象,会更加乐于接近。这里的“较为亲近的对象” ,往往是指那些与自己存在某些共同之处的人。这种共同之处,可以是血缘、姻缘、地缘、学缘或者业缘关系,可以是志向、兴趣、爱好、利益,也可以是彼此共处于同一团体或同一组织。我们通常把这些较为亲近的对象称为“自己人” 。 毋庸质疑,在其他条件相当的情况下,人们对自己人的心理定势往往是肯定的,自己人之间的交往效果也就更为明显。因此,在交往中交往双方都应当努力创造条件,形成双方的共同点,从而使彼此都处于自己人的情境之中。 所谓亲和效应,就是对以上情况的一种概括。它的主要含义是:人们在交际应酬中,往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似之处,从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感,进而促使双方进一步相互接近、相互体谅。 1、近似性。那些能够影响交往的共同之处,其实就是双方的近似性。找到这些近似性,对于交往双方而言,都是十分必要和有用的。而这些近似性总是广泛存在与生活之中。 中国人有着强烈的地域情节,对此我们应当深有体会。许多人在面对初次见面的交往对象,总是少不了问一句: “您老家哪里?”这虽然已经成为近似“您吃了吗”那样的见面客套话,但或多或少反映出人们在交往中寻求双方共同点的想法。实际上,有经验的人也把这样的客套话当成交往开始之前的“热身”或者“润滑剂” 。如果对方恰好是您老乡,那就不免热乎一番,双方的距离一下子拉近,而交往成功的概率也随之大大增加。即使双方不是老乡,也可以随意说一些自己对对方所在地的认识,例如特产、旅游胜地等,同样可以拉近彼此的距离。 当然,双方潜在的共同点不仅是地域,还包括其他各种因素。其中,志向、兴趣、爱好、利益是最有效的“突破口” ,一旦发现双方在这些方面有共同的认识和习惯,交往也就会顺利许多。例如,有的人喜欢运动,如果发现对方也对运动感兴趣,就会立刻感到双方志趣相投,也就很容易打开话匣子。 当然,这些近似性虽然广泛存在,但却是不容易在初次交往中发现的。有的人显得过于急噪,往往单刀直入的问对方: “您喜欢音乐吗?” “您对插花感兴趣吗?”这种提问方式过于唐突,很不礼貌,对方往往还没有思想准备,对这些问题也就不知所云。 事实上,近似性的发现往往是通过我们的细心观察,而非直接的提问。例如,发现对方拿着一本篮球杂志,我们就基本可以断定对方是一个篮球迷,如果自己恰好也对篮球颇感兴趣,就可以找机会切入相关话题。如果发现对方在交谈中不时蹦出一些电脑使用的术语,我们就可以断定他对电脑有些研究或者兴趣,与他探讨电脑的话题将是十分合适的。 寻找近似性时要注意的是,双方应当对某一话题同时存在兴趣或者都有一定的认识, 否则就不要班门弄斧,以免出自己的洋相。在交往时刻意地接近对方的兴趣所在,勉为其难地和对方在自己不熟悉的领域进行探讨,最终会让对方把自己“看扁” 。 5 2、间隔性。人们在交往中往往会发现彼此或多或少存在一些共通之处,但若无交往双方一定时间的接触和了解,这些共通之处是很难被发现的。近似性的显现是需要一定的时间的,这就是我们说的亲和效应的间隔性。 正是因为这种间隔性的客观存在,我们在交往中不能急于寻找双方的近似性,而应当在不断的交往中进行细心的观察,逐渐把握双方的共通之处。尤其是有的人公私十分分明,在因公交往中一般不会轻易显露自己的兴趣爱好, 以免对方开展人情攻势。 与这些人进行交往,就更应注意平时的仔细观察,从其言谈举止中发现双方的共同之处。 也正是因为这种间隔性的存在,是亲和效应成为对首轮效应进行相应补充的一种理论。首轮效应认为人们对于交往对象的感觉是在第一印象中就业已形成的,而且难以更改。 如果这种印象是好的,就罢了。但如果给人留下了一种不好的印象,就值得我们考虑了。 在很多情况下,人们对交往对象之所以形成一种不好的感觉,往往是因为人们在初次交往中还来不及发现交往双方所存在的共通之处,因而缺少了拉近距离的条件。这就是间隔性的影响。而要弥补这种缺憾,就应当在接下来的交往中努力发现双方的共通之处,改善对方对自己的不良印象。 这种间隔性的存在实际上为那些在初次交往中失败的人提供了挽救的机会。 尽管我们说第一印象是难以逆转的,但我们至少可以在某种程度上修复原有的印象。如果我们的努力是持续的、真心的,而对方又是理性的、客观的,那么交往双方的交往前景还将是光明的。“不打不相识”就是由此而来。 这对我们的实际交往是颇有启发的。有的人性子比较急,一旦在初次交往中给人留的印 象不佳,就准备破罐子破摔,一破到底。殊不知,这样做就彻底失去了“冰释前嫌”的余地。 第二节 交往艺术的主要功能 从微观层面考虑,我们学习交往艺术的主要目的,即交往艺术的主要功能在于使交往双方在交往中达到沟通的效果,从而为双方的最终“成交”奠定良好的基础。 但我们应当知道,交往艺术的功能其实并不仅在于此。从宏观角度分析,交往艺术还有其他的主要功能。本节所要分析的,是交往艺术对于“内强素质、外塑形象”的作用,及其所具有的“减灾”功能。一、常规功能 交往艺术的常规功能,即在一般情况下,交往艺术所能发挥的作用。概括来说,交往艺术的常规功能就是“内强素质、外塑形象” 。 1、内强素质。所谓内强素质,即交往艺术对于个人的发展而言,能够提高个人的综合素质。一个理解并掌握了一定的交往艺术的人,就是一个具有一定素质的人;而要成为一个有素质的人,就必须理解并掌握一定的交往艺术。 首先,一个有素质的人,必须是一个遵纪守法的人。这里的“纪”和“法” ,不仅指我们通常所说的规章制度和法律条文, 而且还包括在人类社会发展过程中逐渐形成的道德律令和风俗习惯。简言之,就是用以规范人的行为的一系列成文与不成文的准则。 6 而我们知道,交往艺术本身就是一系列行为准则的体现。所不同的是,它专指人们在交往过程中所应当遵守的行为准则。因此,遵守一定的交往艺术实际上就是遵守一定的行为准则,也就是有素质的表现。 例如, “女士优先”是源自欧美国家的一条基本行为准则。在社交场合,众位男士在与女士交往时, 都应当遵守这条通行了数百年的交往准则。 男士应当在进出门厅时让女士先行,且为其开门和引路;在公共汽车上,男士应当为女士让座;在危机关头,男士应当挺身而出,象《泰坦尼克号》上英勇的男主人公一样把生存的机会留给女士,而自己则去承担危险、克服困难。 久而久之, “女士优先”已经成为西方国家判断成年男子有无教养的一个基本标志。如果在公众场合与女士争先恐后,是会遭到公众的指责的。在我国, “女士优先”也已经逐渐成为一种交往的共识。在交往中奉行“女士优先”的准则,是我国男士有素质的一种具体表现。 其次,一个有素质的人,应当在各种公众场合表现出自己彬彬有礼、尊重他人的形象。而如前所述,交往艺术的核心即在于向交往对象表达自己的尊重和敬意。因此,掌握交往艺术也就掌握了向他人表达尊重的原则与技巧,掌握交往艺术的人也就是有素质的人。 例如,在待人接物中, “坐,请坐,请上座” 、 “茶,上茶,上好茶”是一条耳熟能详的交往规则。这条规则不是人们瞎编的顺口溜,而是有具体含义的,其根本目的就在于向交往对象表达自己的尊重之意。与人交往时熟练运用这些规则,就是善于表达尊重之意的具体体现,也就是有素质的具体体现。 再如,学生在上课时应当认真听讲,这不仅是学习的需要,同时也是尊重老师辛勤劳动的需要。正因为能够在上课时认真听讲,我们才能够说他是一个尊敬老师的学生,是一个有素质的人。而如果上课不认真听讲,东张西望、窃窃私语,甚至当堂睡觉,就是对老师极大的不敬,我们往往说这样的人“没素质” 。 再次,一个有素质的人,应当对各个国家或地区的文化背景有一定的了解,对各个民族宗教的风俗习惯有一定的认识。而交往艺术作为交往的规则,正是各个国家地区、各个民族宗教的文化背景与风俗习惯的体现。交往艺术也正是在此基础上逐步形成和确立的。因此,能够掌握一定交往艺术的人,必然会对各个国家、地区、民族和宗教的相关知识有一定的了解,因而也称的上是一位有素质的人。 例如,在交往中,我们应当对各个宗教的饮食禁忌牢记在心,否则就有可能引发小规模的“民族纠纷” 。但世界上各个宗教对饮食都有详细的、复杂的规定,记住这些规定,哪怕是一些最基本的规定,也不是件容易的事。伊斯兰教教民不吃猪肉,印度教教民不吃牛肉,等等。如果我们不了解这些规定,甚至把这些张冠李戴,我们的交往就难以为继。只有那些有素质、有知识、有文化的人,才能把这些规则掌握在心并且熟练运用。 2、外塑形象。所谓外塑形象,是指一个掌握了一定交往艺术的人,能够为其自己和自己所在单位或组织树立起良好的形象。 形象是主观的。 个人的形象是他人对该人的整体印象与评价。 我们通常说一个人 “精干” 7 “漂亮”或者“奸诈” 、 “愚蠢” ,就是对该人形象的评价。组织的形象是他人对该组织的整体印象和评价。我们往往评论某个单位“效益好” 、 “有发展前途”等,就是这个单位在我们心目中的形象。 形象也是客观的。正如爱因斯坦所言:最终的形象来自事实。个人的形象来自个人的实际情况,组织的形象也来自组织的客观实在。尽管人们可以通过某种欺骗的手段暂时蒙蔽别人的眼睛,但事实终归是事实,个人或组织的真实形象最终将决定其真正的形象。 对于个人而言,构成其形象的事实基础的既有外在因素,又有内在因素。交往艺术作为一种规范,外在地显示于个人的言谈举止、待人接物中。而个人是否掌握和运用了这些规范又体现了该人的内在素质。因此,交往艺术既是构成个人形象事实基础的外在因素,又是其内在因素。遵守交往规范,掌握交往艺术,能够做到“外塑形象” 。 对于一个组织来说,构成其形象的事实基础的既有该组织的整体运行情况, 如单位的经济效益,机关的干部作风等,也有该组织的成员的整体素质。而组织成员的整体素质是由各个成员的个人素质所决定的。组织成员与他人因公交往时,代表的不仅是个人的形象,而且包括所在组织的形象。个人表现好,别人就会对其所在组织进行赞誉;个人表现不好,就会给所在组织摸黑。因此,个人在交往中能否遵守交往艺术进而体现个人素质,直接塑造着一个组织的形象。 而当一个组织与另一个组织进行团体之间的交往时, 不仅需要成员个人遵守一定的交往规范, 而且还需要代表团体也遵守一定的团体交往规则, 这也是交往艺术所包含的具体内容。 从这一角度看,遵守交往艺术同样能“外塑形象” 。 例如,两个代表团见面时,要进行相互之间的介绍、握手和分发名片的过程。与两人之间的交往相比,团体之间的交往显然更复杂。要使交往顺利进行,就必须掌握一定的团体交往艺术,遵守一的团体交往规则。比如,在介绍时,要按职位高低依次向对方介绍,等等。二、特殊功能 所谓交往艺术的特殊功能, 并非指我们平常难以发现的功能。 理解交往艺术的特殊功能,需要我们换一个思维的角度。我们知道,交往艺术在更多的情况下是教会我们怎样才能使交往顺利进行,双方达到共同的目的,获得一定的利益。但实际上,交往艺术还有一种功能,它能使我们在交往中尽量避免犯错误和因交往失误而带来的过失。 这种功能就是我们说的交往艺术的特殊功能:减灾效应。 减灾效应其实并不少见。我们在工作和生活中进行的交往经常是一种普通的交际,与个人的收益以及单位的利益并无直接关系。在这种情况下,我们做的再好,也没有什么额外的奖励或收益。但很重要的一点是:如果我们在交往中犯了错,我们的既得利益或其他好处就有可能“打水漂” ,或者“缩水” 。 例如,我们的各级外办、各单位的接待部门平常所做的接待工作往往只是一种陪衬。外商或者其他客户前来进行洽谈的对象并不是这些接待人员或者接待部门, 而是负责具体洽谈业务的代表。 我们的接待工作只是一种辅助性的工作,并不会直接增加本地或本单位的经济效益。8 但是,一旦我们的接待工作不能令交往对象满意,我们在其他场合所做的实质性努力就会化为泡志薄弱影。 1998 年盛夏,南方某面临困难的纺织公司迎来了一位重要的外商。如果双方能达成合作意向,该公司就会扭亏为盈,在纺织业效益普遍不景气的当年,这是十分不容易的机会。因此,该公司花了将近两个月的时间准备合作事宜,制定了详实的合作计划。外商来之后对该公司的合作计划相当满意,在经过一天的谈判后初步达成了意向,并决定第二天举行签约仪式。可没想到,第二天签约之前,那位外商突然临时改变了主意,严肃地表示要再考虑,并于当天下午便不辞而别。该公司在大失所望之下纷纷表示纳闷:怎么这么快就变了主意?经过详细调查,才发现事出有因。 原来,那位外商为了对该公司进行进一步的实地考察,决定于谈判结束的当晚住在该公司的招待所内,并且表示条件差一点无所谓。尽管外商有心理准备,可实际情况还是让它大吃一惊。他发现招待所的公共卫生间居然臭气熏天,人们连“便后冲水”的习惯也没有,也不见清洁工进行打扫。那位外商在憋了很久之后才“勇敢”地决定走向洗手间,回来后直觉得恶心,一晚没睡好。在外商看来,一个公司连自己的内部卫生都没做好,可见它的管理之差,也可见公司员工的素质之低。这样的公司是没有什么发展前途的,与这样的公司进行合作,显然也不会有长久的发展。于是,外商决定撤退。 这就是交往艺术中“减灾”效应的具体表现。尽管该公司在谈判中获得了对方的信任,但在接待工作上的失误却直接导致了交往的失败。 试想,如果该公司能够注意更多的细节问题,又怎会发生这样遗憾的事情呢? 要发挥交往艺术的“减灾”效应,关键就是要把握对方的具体情况。因为什么是可能发生的“灾” ,对于每个人来说都是不一样的。它涉及到个人的民族归属、宗教信仰、生活习惯等等,这些都是人际交往的“雷池” ,一旦触机,就有可能造成损失。因此,我们必须进行“减灾”的预防工作。而对交往艺术的掌握与应用,就是“减灾”的关键所在。9
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