电子政务服务外包问题研究电子政务服务外包是政府服务民营化活动的重要组成部分。对政府来说，电子政务服务外包并非一种简单的政府购买服务的行为，其实质是政府活动边界的重新划定，是政府内部活动的外化 ，并通过引入竞争机制，使得这种外化起到提高政府绩效的目的。因此，研究影响电子政务服务外包的影响因素．对于推进我国电子政务建设具有一定的现实意义。本文通过调查问卷的形式，对成都市 93 个不同政府部门从政府意愿、承包商选择、合作关系和管理因素四个方面进行了调查，建立了基于 AHP 的电子政务服务外包评价模型，对影响电子政务服务外包的因素进行了排序，得出了影响服务外包的关键因素。一、电子政务外包的概述(一)电子政务外包指政府与运营企业等利用外部的专业资源为己服务，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力乃至增强自身应变能力的一种管理模式。电子政务外包，核心是政府信息技术业务外包，指政府部门将电子政务项目建设及日常运营等工作部分或全部委托或外包给专业公司。(二)电子政务外包发展趋势目前我国电子政务建设普遍采取自建模式，这种做法容易混淆政府在电子政务建设中的角色和职能定位，分散政府部门对核心业务的专注程度。在此模式下，我国各级政府的电子政务建设常常会陷入运行费用高、技术保障不到位、资金人才匮乏的困境。而伴随信息化程度的不断提高，电子政务外包将是无法逆转的趋势。针对电子政务建设发展趋势，我国国家信息化主管部门特别强 调指出电子政务工程建设应“投资多元化，工程外包化，营运托管化，政务信息服务部分有偿化”。运营服务外包是社会分工细化和信息技术发展的必然产物，引进高度专业化的电子政务外包服务模式，是政府推进电子政务快速健康发展的必要手段和发展趋势。1.优化电子政务资源配置的客观要求；2.分担政府风险、降低运营成本和减轻资金压力的有效途径；3.实现政府职能转变，提高公众服务品质的重要前提；4.促进信息产业发展、孕育新型信息服务业和新的经济增长点的强大动力。积极推进电子政务外包是加快我国电子政务建设发展的客观需要。以多种融资渠道取代电子政务建设资金来源的单一渠道；用资源外包来代替队伍庞大的政府信息化部门建设；用市场化的编制保住易流动的 IT 技术人才；以 IT 服务为突破口尝试切入信息产业和新型信息服务业，这无疑是当前我国政府在进行信息化建设时的一种现实选择。二、电子政务外包相关问题分析(一)建立规范化运作机制我国电子政务建设还是起步和摸索阶段，市场需求的变化和不确定性、企业的成熟度等众多因素都制约着电子政务建设的成败。把公共服务利益(而非赢利)放在首位，建立规范化的运作机制，量化、明晰外包过程中的各种行为，降低风险，提高电子政务的成功率，是当前我国电子政务建设与运营亟待解决的问题。制定评估运营服务绩效的可操作标准，努力通过量化指标来衡量运营 服务商的管理和服务水平，实现双赢。(二)引进第三方中立机构通过第三方机构为政府部门在电子政务外包过程中提供学术研究、顾问咨询和项目监理等各种服务。一方面可以弥补政府专业素质的不足，另一方面又可以充分发挥其中立性、专业性的特点。例如，项目监理就是国际上确保工程外包质量和进度的一种通行惯例，被广为应用。政府采用第三方监理这种社会化、科学化和专业化的管理，以及公平、公正的监督机制，可以更合理、有效地保障电子政务运营服务外包的成功，还可以有效地转移风险。(三)电子政务外包的安全保密问题电子政务建设、运营、维护和服务过程中的安全保密是影响电子政务外包的另一个重要问题。随着我国各级政府电子政务建设的不断深入，信息网络及应用系统的安全问题变得尤为重要，如果处理得不好，政府信息资源乃至信息基础设施的安全将受到巨大威胁，电子政务建设的战略和政策将会失去基本的存在基础。据此，首先应根据不同的情况分别设定安全策略，并经常性地进行监督核查。其次，不同层级政府部门的电子政务，其安全性也是完全不同的。对中央政府部门而言其安全性标准应当更高一些；而地方政府部门、尤其是更具“亲民”特征的基层政府部门，其安全性绝不是所谓的“与民隔绝”，而是其所承载的服务质量能否得到完全实现的问题。三、改善我国电子政务外包问题的建议（一）加大监管力度，严格过程管理服务外包后，信息技术管理部门应认真行使好管理职能，扮演好管理者的角色，充分发挥其在 规划、组织、管理、协调方面的优势，明确管理目标，负责管理制度的建设和执行监督工作。每个外包项目都不允许进行零管理或松散管理，在信息化建没与应用的各个阶段都应该按照项目管理的要求安排专人实时跟踪、参与、审查、评价和进行安全保障。（二）注重对服务商的管理和培训信息技术管理部门应注重对服务商的管理和培训，加强管理模式的探讨，以使日常管理更加高效、到位。在进行我省法院系统部分服务外包的过程中，我们发现任以下几个方面对于整个工作的安全管理是十分重要的：一是在承包合旧中应加入应对服务商经营风险的条款。如：对技术人员的数量、技术水平、待遇水平、稳定性要求进行约定。从根本上防止服务商因过分追求利润，减少信息系统维护人员的数量、降低人员水平，或导致业务骨干流失过多；在服务商经营出现问题的紧急情况下，信息技术管理部门应能够临时性接管服务商对人员的管理，以保障能力和服务质量。二是应适度参与服务商的人员引进、培训工作。如：对进入本单位服务的服务商员工，信息技术管理部门可进行必要的考试和审查，剔除不合格人员；督促服务商定期或不定期地组织对员工进行业务知识、专业技能、保密及安全制度方面的培训，促进服务水平和保密意识的提高。三是应与服务商及其员工签订安全或保密协议，从制度和法律上防范安全风险。四足应规范工作流程，实行报告制度。如：要求提供信息系统运行周报、月报或重要事项、事件报告等，使信息技术管理部门能及时掌握各种情况。五是应建立考核制度和奖惩制度，特别是奖励制度，以激发服务商及其员工服务的积极性。（三）加强配套制度建设，形成制度合力 安全管理工作单靠信息技术管理部门和安全管理制度是不够的，要让所有相关部门及人员都认识到信息安全的重要性，形成人人关心、参与和各部门齐抓共管的工作局面，因此信息技术管理部门应及时与相关部门沟通协调，根据安全管理需要调整单位的相关制度，如：考核制度、评估制度、审查制度、奖惩制度等。通过各种制度的配合使用和宣传教育，形成制度合力，促进安全管理制度全面、有效地落实，从而加强安全管理工作。参考文献：〔1〕黄力，电子政务建设中的咨询服务[J]．信息化建设，2009（21）．〔2〕江尚，外包：产业的服务点[J]．电子政务，2010(06).〔3〕黄菁，电子政务外包模式及现状分析[J]．湖北档案，2011(03).