课程名称【编号】：旅游心理学【0046】 A 卷大作业 满分：100 分一、简答题（共 6 个小题。每小题 10 分，共计 60 分）1、请分析哪些因素影响旅游消费者的知觉？答：1.影响旅游知觉的客观因素(1)旅游知觉对象的特征(2)知觉对象和背景的差异(3)旅游知觉对象的组合(4)旅游知觉的情境(5)旅游者的生理条件2.影响旅游知觉的主观因素(1)需要和动机(2)兴趣(3)情绪状态(4)过去的经验(5)旅游者的人格特点2、什么是态度，请简述态度的特征。答：态度是个体对特定对象所持有的稳定的心理倾向。这种心理倾向蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向性态度具有以下特征：① 内隐性。态度本身是无法直接测定的，必须从个人的行为或与行为有关 的语言行为表现中间接推断出来，测定态度需要一定的中间变量。②方向性。态度总是具有赞成或反对的方向特点，并具有程度的差异，有时反映出态度的极端性，有时则反映出态度的中性性。③态度的统一性。构成态度的认识、情感和行为倾向三种成分彼此协调，是一个统一的整体。④态度的复杂性。在一定条件下，个体并不是经常表现出与内心态度相一致的外部行为。⑤稳定性。在一定时期内态度保持着相对稳定的倾向。3、简析心理的实质。答：心理是指生物对客观物质世界的主观反应，心理现象包括心理过程和人格。① 心理是脑的机能② 心理是客观现实的反应③ 实践活动是心理发生发展的条件④ 心理具有主观能动性⑤ 心理的社会历史制约性4、什么是个性，简述旅游消费者个性形成和发展的条件答：一个人在一定的社会环境和教育的影响下所形成的比较固定的特性。具体表现在气质、性格、智力、意志、情感、兴趣、爱好等方面。性格是一个人的个性事最重要、最显著的心理特征。首先，性格是指一个人对现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。其次，性格总是表现出一个人独特的、稳定的个性特征，并在一个人的行为中留下痕迹，打上烙印。第三，性格是一个人本质属性的独特的、稳定的个性特征的结合，是一个人具有核心 意义的个性特征。在很大程度上性格是一个人的思想、品德、世界观的具体标志。在旅游消费者个性心理中，旅游消费者的个性倾向性和个性心理特征是相互作用、相互促进、密不可分的两个方面。个性倾向性影响个性心理特征的发展水平和方向，个性心理特征的发展，又制约个性倾向性的形成。5、结合实际，说说研究参照群体因素对旅游经营者有何启发答：了解到旅游者在群体中的角色扮演和群体对他的影响，旅游经营者在接待游客过程中就应采取适当的策略：（1 ）旅游经营者在为游客提供周到服务的同时，还要向其提供自我展示的舞台。（2 ）要更多关注游客的精神状态，提高他们的精神享受，对于游客的一些不违背原则但有背常理的行为，要持谅解的态度。（3）旅游经营者在推销旅游产品时，要注意运用群体压力作用，促使交易的顺利进行。6、联系实际，分析旅游消费者在投诉时的心理需求。答：在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。旅游工作者应该记住：接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。旅 游投诉处理的原则是：（1）热情接待：经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。（2）耐心倾听：鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对方的立场，设身处地为客人着想。（3）书面记录：必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。（4）保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。（5）恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是重要原则。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。具体来说，处理投诉的步骤是：（1）耐心倾听，弄清来龙去脉：少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。（2）立即向客人认错、表示道歉：不论客人是对是错，应先诚恳地道歉，消除客人的怨气。因为与客人争吵时绝对不会取胜的。（3）对客人表示安慰和同情：对客人表示安慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好办法，也是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。 （4）抓住申诉的核心内容：旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。（5）采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法：应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望的客人能得到满意的回答。（6）妥善解决问题，继续服务：问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。同时，感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。（7）事后总结，做好记录：只有清醒地认识到工作中存在的问题和不足，不断加以改进，才会使服务质量大大提高，避免投诉，增强满意度。二、论述题（共 3 个小题，学生选作 2 个小题。每小题 20 分，共计 40 分）1、简述旅游消费者的需要体系。谈谈学习和研究旅游者需要对旅游经营者有何启示？答：旅游者需要的特殊性突出地表现为：1、认识和理解的需要2、好奇心和探索的需要3、冒险的需要研究旅游者的需要对于旅游经营者来说，有以下启示：第一，根据马斯洛的需要层次理论，人的需要是分层次的，而且较低层次 的需要得到满足后，会追求较高层次的需要，而且人的需要是永远不会满足的。旅游作为满足人们这些需要的有效途径，一定会受到越来越多人的喜爱。我国人口多，生活水平逐渐提高，丰富的旅游资源正是吸引更多的旅游者前来参观。因此，旅游经营者应该充分认识到我国旅游业发展的巨大潜力。第二，根据单一性和复杂性需要理论，不同的人所处环境的单一性和复杂性程度是不同的。因此，他们对旅游方式、内容的要求也各不同。这就需要旅游经营者必须认真分析不同旅游者的单一性和复杂性的程度，进行正确的市场定位，根据不同旅游者开发相应的旅游产品，并进行不同的宣传促销。第三、现代旅游者更加注重精神享受，对物质方面、舒适性方面的追求与过去相比在增强，还更加注重个性化的需要。因此旅游经营者应该充分考虑这些特点。第四，针对旅游者需要的复杂性、内隐性等特点，旅游经营者应在营销工作中力求了解和发现旅游者的需要、激发旅游者的旅游动机，讲究“旅游者的需要第一”。应充分利用现代各种高科技手段，给旅游者以具体、形象而有冲击力的视觉效果，从而激发旅游者外出旅游的动机。2、情绪有哪些功能？旅游企业应该如何做好员工的情绪控制？答：情绪是指人对客观事物矿体的体验，是心理活动的重要因素，是人的精神生活的重要组成部分。培养旅游企业员工积极情绪有重要作用：首先，情绪与身体健康有关，一方面积极愉悦的情绪有利于身体健康，有利于疾病的治疗。其次，情绪与工作效率的关系，员工的情绪状态和积极性有复杂，如果能有效地调动员工积极情绪，就能提高工作的效率。第三，情绪的感染性。情绪是具有感染性的，员工的情绪会通过其所提供的服务传染给客人。控制员工情 绪的主要方法：第一，重视对员工的情绪管理；第二，帮助员工增强自身情绪控制的能力。树立科学的世界观，增强情绪韧性，掌握多种情绪调节的方法。第三，弄清员工不良情绪的源头，差别防治。第四，建立和谐的企业环境。3、什么是客我交往，论述客我交往的基本策略。答：客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。客我交往包含有交际和沟通思想的相互关系，也有交际和活动的相互关系等。它是旅游服务存在的条件和方式，没有客我之间的交往也就不可能有旅游服务。旅游服务人员在为旅客服务的交往中要想达到较好的交往效果，应遵循如下策略：（1）投石问路服务探测策略。即在对旅客还没有形成初步印象之前，言行要谨慎，最好先设法试探，尔后再服务中再判断其心理状态。（2）先谋后事服务战略策略。当我们在了解旅客的心理状态的情况下，服务人员究竟应当依据旅客的心理状态先为其提供服务，还是先预防冲突，慎思之后再行动。（3）借风扬帆服务心理策略。如果旅客的情绪很好，旅游服务人员应努力发挥自己的积极性。（4）以退为进劣势定位服务策略。如果旅客情绪不好，显得激动，又想和人争吵，其言行很难预料时，旅游服务人员应有分寸地限制自己外在的积极性，给旅客提供最大限度的行动自由，服务言语要简洁准确，语气要平和， 使旅客有一种安慰之感。（5）以情感人柔性服务策略。面对消极冷漠的旅客，改变他们的态度和行为是一件难事，旅游服务人员在充分发挥自己的积极性的同时，行动要谨慎。