管理沟通中的“障碍”摘要：沟通是指信息发送者通过一定渠道将信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。本文从管理沟通的重要性入手，进一步分析了沟通过程中的信息发送信息传递和信息接受方面的障碍，最后根据公共关系学的理论，提出几点提高管理沟通效果的的措施，以期能对管理沟通提供借鉴和参考。关键词：管理沟通，沟通的障碍，有效沟通1 管理沟通的重要性沟通是指信息发送者通过一定渠道将信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。信息沟通是人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程，工作、生活中时时离不开沟通。对于领导而言，管理沟通尤其重要。沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以实施和完成的基础；是领导者指挥、激励下属，实现领导职能的基本途径是协调组织成员和各项生产要素，使组织成为一个有机整体的凝聚剂。著名管理学家巴纳德认为，沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段；高层管理人员的首要作用，就是发展并维持意见沟通系统。沟通的重要性由此可见一斑[1]。在现实的管理沟通过程中常常存在种种障碍，导致沟通不畅，效率不高，效果不理想，甚至发生信息失真、“失踪” 的现象，从而影响了管理的有效运行。因此，必须认真分析沟通的障碍，掌握管理沟通的技巧，提高管理沟通的有效性，从而提高个人和组织工作绩效。2 沟通的过程及障碍 图 2.1 沟通过程示意图从沟通过程示意图中可以看出沟通包括四个要素：信息的发送者、信息的接收者、沟通客体(信息)、沟通渠道。完整的沟通过程首先是信息发送者对要发送的信息采取一定方式进行编码，并通过一定渠道发送给信息接收者，而信息的接收者将收到的信息进行译码理解，做出相应反应，并将结果反馈给信息发送者。沟通的整个过程中都可能受到“噪音”的干扰，影响沟通的效果。“噪音”是指所有对沟通造成干扰和影响的障碍因素，主要包括以下几个方面。2.1 信息发送方面的障碍沟通过程中信息发送方面的障碍主要表现在：(1)信息发送者的态度有问题。如缺乏责任心，对工作本身或对信息接收者有意见；(2)发送者受到个人知识、技能(包括口头、书面表达能力，逻辑推理能力等)的限制造成信息表述不清或传达不全，如措辞不当，空话套话，缩简信息等；(3)信息发送者受到社会文体系统影响，存在报喜不报忧的思想，对信息进行过滤 ，以使信息显得对发送者或接收者更为有利；(4)信息传递的时间或形式有误。如重要信息请人口头转述，造成信息的漏传、误传。2.2 信息接受方面的障碍沟通过程中信息接受方面的障碍主要表现在：(1)信息接收者受个人态度的影响有意歪曲或拒绝接受相关信息；(2)信息接收者受到个人知识、技能的限制导致忽视信息或错误理解；(3)信息接收者受到社会文体系统影响，根据自己的需要、动机、经验、背景及其 他个人特点，有选择地接收信息；(4)信息接收者对发送者、传递者不信任而造成对信息的准确性、可靠性产生怀疑。2.3 信息传递中的障碍如信息通道和网络本身存在问题；多环节通道，层层传递，导致信息失真，影响信息传递的及时性；技术、人为因素，如通过内部网络传递信息时，由于收件人疏忽、遗漏，造成信息传递中途遗失。另外，信息沟通还受到沟通双方性别差异、心理因素、语言或非语言暗示等影响。3 提高管理沟通效果的相关措施3.1 提高对语言、文字的理解运用能力提高对语言和文字的理解、运用能力是提高管理沟通效果的最根本、最有效的措施。管理沟通主要是通过语言、文字方式进行的，只有具有较强的理解和运用语言 (包括肢体语言)、文字的能力，才能正确地理解所获得相关信息并做出相应的决策，采取恰当的方式准确地对信息进行编码，通过一定渠道准确、完整地发送信息，并得到相应的反馈[2]。进行沟通时要根据对方的专业知识、理解能力等选择对方易懂的语言，与非专业人士沟通尽量避免使用专业术语，表达要准确精炼，条理要清晰，可以辅以必要的表情、手势等肢体语言。3.2 畅通沟通渠道培育适宜的组织环境 组织／文化基础管理者要从思想上充分认识沟通的重要性，积极主动地构建内部沟通网络，畅通沟通渠道。要摒弃那种上级发布命令，下属遵照执行的自上而下的单向沟通模式，在组织内部建立全方位、多层次、跨部门的沟通机制。要充分利用规章制度、工作计划、工作总结、合理化建议、专题培训、职工论坛、各类面谈和文体活动等各种渠道，让员工有参与和发展的机会[3]。管理沟通中双方的复杂心理过程可能会使沟通出现特殊障碍，导致“同听异闻”“智子疑邻”，甚至故意曲解的现象，影响管理沟通的顺利进行。各级管理者应该努力在组织内部培育适宜的组织文化，积极营造相互信任、团结协作的组织氛围，使管理沟通的双方能够增强信任，在相互尊重、相互理解的基础上开诚布公地表达自己的真实想法，并与对方通力协作。管理者要做出表率作用，尊重和关心下属，信任和重视下属，对下属的失误给予理解和宽容，让员工不仅有参与的机会，还有主动参与的愿望。要杜绝简单地要求下属“没有 任何借口才能成功”，积极主动倾听下属的“借口”，从中发现组织环境中影响工作进程的客观因素，并协助下属解决。摩托罗拉公司在非正式沟通中的“open door”政策值得我们学习。在摩托罗拉，所有管理者办公室的门都是绝对敞开的。任何员工在任何时候都可以直接进去与任何级别的上司平等地交流。3.3 倾听并移情式理解著名心理学家卡尔·罗杰斯认为，沟通的最有效途径是倾听并移情式理解，这种移情式理解也就是换位思考[4]。管理者在沟通的过程中，一定要控制妄自评判的冲动，认真倾听对方的意见，从对方的角度思考他所表达的想法和态度，体会他的感受，理解他在讨论当前话题时的价值依据，这样才能真正的了解对方，明确沟通的关键所在，从而做出正确的决策，增强管理沟通的有效性。3.4 主动沟通，善于激励和纳谏领导在组织中的特殊地位决定了其在管理沟通中居于主导地位。作为管理者，一定要主动沟通，经常沟通，注意及时、准确地传递有关工作信息，让下属认清形势、明确任务了解现阶段工作重点和当前具体工作；给下属安排工作时要对工作要求、目标等做必要的交待；要对下属的工作给予必要的指导、督促，了解工作进程和效果，及时发现工作存在的问题并协助处理。要鼓励下属在工作中积极主动、大胆创新；要积极采纳下属的好想法好建议；即使下属的想法不成熟不可取，也应肯定其积极主动的工作态度，保护下属的积极性。听不得逆耳忠言，或者对下属提出的改善工作的建议置若罔闻，这是管理沟通的大忌。3.5 主动沟通，善于激励和纳谏反馈是沟通的重要环节之一，没有反馈的沟通是单向沟通，只有通过信息反馈实现双向沟通，才能了解信息是否准确、完整地被接收者理解，并不折不扣地贯彻执行，才能发现沟通中存在的问题并及时解决。领导者在管理沟通中应注意了解下属的观点和看法；观察下属的表情、肢体语言判断其理解和接受程度；对关键信息重点强调；对重要内容要要求对方复述以确定是否理解；督促下属及时向自己“回报”工作执行情况。对执行中的工作要有针对性地跟踪检查，指导、督促下属进行改进，让下属养成及时“回报” 的习惯。3.6 减少沟通环节沟通环节过多，一方面会影响沟通的及时性，另一方面，由于沟通过程中存在“噪 声” 干扰，沟通环节越多，则可能的干扰越多，从而越可能影响信息的准确传递[5]。有研究表明，当信息连续通过 5 个人时，多达 80％的信息在沟通过程中丢失。减少沟通环节在实际工作中运用有很多方式，例如：能向当事人部署的工作，尽可能不要通过他人转述，以免信息的漏传、误传；高层领导设立意见箱或直接向全体职工征求合理化建议，可以有效避免按层级方式传递层层选择、层层过滤导致的信息了解不全面、不客观、不真实；对于企业的战略目标、发展方向、重点工作、企业理念等事关企业全局的大事和职工普遍关心的问题，尽可能通过文件、大会、报纸、广播、电台等方式直接向全体职工传递信息。3.7 发挥非正式组织、非正式沟通的积极作用组织内部不可避免地存在非正式组织，组织成员往往会通过非正式渠道获取和反馈大量信息。领导者要对非正式组织和非正式沟通渠道加以合理利用和引导，帮助组织成员获得相关信息，在达成理解的同时解决潜在的问题，从而最大限度地提升组织凝聚力，发挥整体效应。管理者要允许甚至鼓励非正式组织的存在，引导其向良性发展，将非正式组织的利益与正式组织的利益结合在一起；要积极参与非正式组织；要积极与非正式组织中的关键人物进行沟通，邀请他们参与组织的重要决策，获得他们的支持和帮助。可以通过举办茶话会、知识竞赛、体育比赛、书画展、联欢会、郊游活动等各种方式，在娱乐中融洽员工之间的关系，从而促进工作沟通。参考文献：[1] 商荣华，杨萍．浅析企业管理沟通中的问题及对策[J]．时代经贸，2008．[2] 环宇．管理中的沟通技巧[J]．企业改革与管理，2007．[3] 卡尔·罗杰斯．沟通的天堑与通途[M]．商业评论，2007．[4] 王旭军．认清沟通障碍解决沟通难题提高管理效率[J]．魅力中国，2007．[5] 刘建波．怎样破解沟通管理障碍[J]．施工企业管理，2009．