政府危机公关的原则危机的概念是由凯普兰最早提出来的。他指出，内心平稳是每个人都竭尽所能想保持的一种状态，将自身与周围环境保持协调、平衡。时间的变化和大事件的发生，自身感到难以支撑和处理的时候，所谓的平衡就会被打碎，心里将不断的累积紧张和恐惧感，随之会出现思维混乱的情形，大脑步入失去平衡的状态，这种状态就是所谓的危机状态。简单的来讲，危机状态也就是稳定状态被打破。危机状态产生的过程大致分为以下几期：危机前状态、易感期和重整期。一、案例介绍7.23 温州动车事故案例介绍：2011 年 7 月 23 日晚 20 点 30 分左右，北京南开往福州的 D301次动车组列车行至甬温线永嘉站至温州南站间双屿路段，与前行的杭州站开往福州南站的 D3115 次动车组列车发生追尾事故，D3115 的第 15，16 节车厢和 D301 四节车厢从高架桥上坠下。这次事故造成 40 人（包括 3 名外籍人士）死亡，约 200 人受伤。以下图为事故发生的经过。二、动车事故危机公关的案例分析事故发生不到 3 分钟，温州市公安局接到事故报警。温州市的武警官兵、医务人员及市民等随即展开救援。消息迅速传至中南海胡锦涛总书记、温家宝总理当即作出重要指示，要求各有关部门和地方务必把救人放在第一位，全力以赴组织好救援工作，同时查明原因，做好善后处理。24 日 11 时 10 分，受胡锦涛总书记、温家宝总理委派，中共中央政治局委员、国务院副总理张德江率有关部门负责同志抵达温州，指导”7.23”甬温线特别重大铁路交通事故救援、善后处理和事故调查工作，并宣布成立国 务院事故调查小组。事故发生后第一时间，铁道部部长盛光祖，副部长胡亚东、卢春房等紧急赶赴事故现场，组织救援工作。24 日 18 时左右，温州动车事故线路上剩余 3 节列车基本清理完毕。24 日 19 时，事故路段抢通完毕。三、政府公关的原则（一）生命第一，以人为本当危机发生之后，必须要通过应急处理程序，挽救最大多数人的生命安全，最大限度的保护受伤人员、不管要付出多少成本也要在所不惜。（二）第一时间、效率优先（三）信息通畅、协调一致（四）分级管理、适度反应（五）依靠科学、保障有力四、动车事故危机公关的失误（一）危机公关意识不足，缺乏政府形象意识在温州动车事故处理过程中，群众对于政府给予的事故原因解释产生了很大的怀疑，觉得政府在欺骗百姓。事故的起初，铁道部给予公众的答复是由于天气原因，雷电致使电车失去制动功能给最终造成追尾。而在后续工作处理过程中，作为上海铁路局的局长安路生却给出了完全不同的答案。其表示事故是由于信号灯在该提示红灯时出现了绿灯提醒，而工作人员也未对后面的列车给予警示，才最终酿成惨剧。正是由于官方言论不一致才使得群众对事故的真正原因产生了怀疑。政府不止一次推翻 自己的回答，自相矛盾，始终没有给公众一个统一的答复，致使政府言论的权威性受到了很大程度的削弱，公众与政府间形成了很大的信任危机。受传统思想的影响，一些政府机关管理人员和工作人员有优越感并带有“官本位”思想，公关意识薄弱，没有认清楚政府和人民的关系，不知道权从何来、权为何用；不严重的说，政府无视群众的做法一定程度上对公众的知情权也产生了侵害。中华人民共和国是以人民群众为中心，人民是国家的主人，共产党是为人民服务的，人民群众对于国家发生的重大事件有知晓真相的权利，政府需要对事情的起因与最终处理结果在适当的场合公布于众。而在温州动车事件处理过程中，政府先后给出了完全不一致的解释，对于群众的安抚视乎成了敷衍。（二）信息传播不公开、透明这是动车事故引发公众质疑的主要原因是铁道部发言人言辞不当，几次推翻自己的言论。首次新闻发布会上，相关人员表示我国的动车及相关设备质量都是世界一流的，人民群众大可不必对此产生质疑。而当记者问及到事故发生的原因时，铁道部却给出了列车动力停车设备在遭到雷击后造成失灵 ，最终导致 D301 追尾。我们不禁要问了，一个质量过硬的产品在设计过程中难道没有自然情况的损害吗？当记者提出这样的疑问时，发言人出现极其尴尬的表现，表示自己上了年纪，头脑不清，需要喝口水来缓解一下情绪。政府召开新闻发布会是想要给群众一个解释，让大家明白事故发生的根本原因。五、提高我国政府危机公关能力的对策（一）强化公关意识，提高公务员公关能力1.注重培养公职人员公关意识公关意识主要包括信誉意识，沟通意识，效益意识以及形象意识。政府公职人员只要具备沟通意 识就会注重与民众的沟通，广开言路，切实解决处理紧急事务时所发生的矛盾和摩擦，处理好危机问题；政府公职人员只要具备效益意识就会关注部门效益和自身效率的提高，从而会关注整个社会效益和效率的提升，达到政府部门效益和人民群众利益的平衡。2.提高公职人员公关能力做好政府公关工作，需要加强对政府公职人员公共关系的教育和培训，让每位公职人员都能掌握处理公共关系最基本的知识和技巧，并能够加以灵活运用。此外，改革公职人员考录制度，在原有的基础之上，增加处理公共关系的相关能力的考核，做到真正系统化的提高政府工作人员公关能力的提升。（二）构建灵活协调的政府公关机制在设立政府公关机构前，分配政府公关职位时，要按照政府部门的层次来进行划分。在我国，国务院应当设立专业的政府公关机构，并招纳专业的公关人士；省级政府和市县政府也应在办公厅和办公室分别设立单独的政府公关单位；而在乡镇一级需设立政府公关岗位。（三）建立有效危机预警机制各级政府要建立有效的危机预警机制。采取相关危机预警预测措施，争取尽早发现可能的潜在性危机，并制定相关的应急制度。实践证明，要想集中精力做好危机预警预测和应急措施，必须成立常设性的危机公关部门，并且对相关的工作人员加以培训，提高办事效率。参考文献：〔1〕蒋宏，徐剑.新媒体导论[M].上海:上海交通大学出版社，2012（13）. 〔2〕李彬.传播学引论[M].北京:新华出版社，2014（9）.〔3〕李希光，刘戚妖魔化与媒体轰炸[M].南京:江苏人民出版社，2012（33）.〔4〕刘建明.舆论传播[M].北京:清华大学出版社，2013（11）.