西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷类别：网教 专业： 汽车技术 课程名称【编号】： 汽车售后服务与管理 【1126】 A 卷大作业 满分：100 分 一、论述题(本题共 2 小题，每小题 20 分，共 40 分)1、汽车生产厂商规定了一定的检查周期，针对那些可以预料到随着时间或使用会产生变化的零组件进行调整与更换，定期保养主要以检查、清洁、紧固、调整、润滑为主。问题：① 汽车进行定期保养的目的是什么？答：汽车生产厂商规定了一定的检查周期，针对那些可以预料到随着时间或使用会产生变化的零组件进行调整与更换，这就是“定期保养”。 车辆的定期保养是由厂商强制要求车主进行，主要以检查、清洁、紧固、调整、润滑为主。目的是恢复车辆的性能到最佳状况，“防患于未然”并延长其使用寿命。② 汽车保养中谈到的“四滤”是指什么？答：机油滤清器 ， 空气滤清器 ， 汽油滤清器， 空调滤清器③ 您认为定期保养车辆有何意义？答：（1）期保养对客户车辆的意义 定期对车辆进行保养能够及时发现和消除运行车辆的故障和隐患，减少机件磨损，防止车辆的早期损坏，保持车辆技术状况完好。 （2）定期保养对客户的意义 定期保养能够帮助缺乏保养知识和技能的新车客户防患于未然，使客户车辆保持良好的技术状况运行，提高客户对使用车辆的满意度与忠诚度。 （3）定期保养对专营店的意义 定期保养可以帮助专营店长期维系良好的客户关系，促进客户今后继续在专营店保养、维修或购买车辆。并且服务人员可以引导客户，增加汽车精品销售，从而使专营店获利 2、汽车售后服务的核心过程实际上就是维修企业的业务管理流程，车辆维护和修理都应遵循此服务核心过程。试论述汽车售后服务核心过程是什么？答：汽车售后服务的核心过程实际上就是维修企业的业务管理流程，车辆维护和修理都- 1 - 应遵循此服务核心过程。现代汽车售后服务核心过程可以归纳为：预约管理，店面接待估价制单，休息引导，质量控制，交车结算和跟踪服务七个步骤。 （1）预约管理 。定根据客户的要求及车间负荷，运行维修预约系统；主动预约招揽客户，并向客户宣传预约系统。 （2）店面接待 。专业而热情的对客户车辆进行接待、预诊断、环车检查，并填写《车辆预检单》，请客户签字确认。店面接待属于服务流程中与客户直接接触的第一个环节，在这个环节中服务顾问应通过与客户的沟通交流，建立良好的互信平台。 （3）估价制单 。确定客户的车辆所要进行的项目，估计维修费用及所需时间并进行详细说明，获取客户同意后制作估价单、派工单。一般来说，估计金额与实际费用的差额要小于 10%。 （4）休息引导。根据客户需求进行必要的休息引导，介绍相关服务设施，满足客户需求 。目前，多数汽车品牌专营店都设有舒适、休闲和娱乐性客户休息室，为客户提供一个舒适的休息环境，部分品牌还设立专门的客户服务人员，称为客休专员。 （5）质量控制。 将确定的维修项目单据交至车间主管，进行工作分配；监控维修进程，确保在承诺的时间内交车；如有附加的维修项目/费用，及时取得客户同意后更新派工单。 （6）交车结算 。交车前对车辆进行内部检查（是否完工/车上物品归位/有无遗漏工具或其他）；检查完毕后通知客户提车、交车并结算。 （7）跟踪服务 。电话回访询问客户对本次服务是否满意，并持续改进。 二、案例分析题(本题共 3 小题，每小题 20 分，共 60 分)案例 1、“别克关怀（Buiek Care）”是于 2002 年 11 月创立的通用汽车在中国的第一个汽车服务品牌。“别克关怀”秉承“以顾客为中心，满足和超越顾客期望，不断创造顾客热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具有世界水平的售后服务品牌”的售后服务理念，将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代，率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/4 万公里质量担保六项服务承诺，将“比你更关心你”的服务理念真正融入每个细节，为广大车主免去后顾之忧。- 2 - 问题：1、别克公司新的售后服务发展理念是什么？答：别克公司 “以顾客为中心，满足和超越顾客期望，不断创造顾客热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具有世界水平的售后服务品牌”的售后服务理念2、试阐述现代汽车售后服务发展的新理念还有哪些？答：汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。 根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。 汽车商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。 通过汽车特约销售服务店中服务顾问、索赔员、保险接待等岗位的具体工作分析，把汽车品牌专营店的售后服务工作定义为“狭义的汽车售后服务”并归纳定期保养车辆的接待服务、故障车辆的维修服务、事故车保险协赔服务、汽车美容与装饰服务、顾客投诉及补救服务五个方面内容。 一言概之，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多的是在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容称为传统服务，而在现代理念指导下的汽车售后服务就不仅局限于传统服务，其所含的内容将更新、更广。案例 2、某汽车维修企业 2009 年营业额为 800 万元，拥有总资产 600 万元，其中 300 万元是汽车零部件库存。对于公司而言，因为零部件进货交货期较长，库存占用资金大，因此，库存管理显得尤为重要。公司决定按销售额的大小，将其经营的 260 个产品排序，划分为 ABC 三类。排序在前 26 位的产品占到总销售额的 70％，因此把它们归为 A 类产品；第 27～107 种产品占到总销售额的 20％，因此把它们归为 B 类，其余的 100 多种产品共占销售额的 10％，将其归为 C 类。对不同类的产品，公司采用了不同的库存控制策略。公司实行了产品库存管理以后，虽然 A 类产品占用了最多的时间、精力进行管理，但得到了满意的库存周转率。而 B 类和 C 类产品，虽然库存的周转率较慢，但相对于其很低的资金占用和很少的人力支出，这种管理也是个好方法。- 3 - 问题：1、试说明公司应用了什么分析法？其核心思想是什么？答：该公司动用个是 ABC 分类法核心思想是：大量生产运作高效率、低成本和高质量； 单件生产运作生产品繁多； 成批生产运作提高产品的多样性、降低产品的价格2、公司应怎样对 A、B、C 三类产品进行库存控制?答：A 产品进行的是最大最小系统进行库存控制； B 产品实行固定间隔期系统； C 固定量系统。3、结合本案例，说明进货控制的基本原则是什么?答：A 类客户买量约占全部购买量的 75％，其主要购买 A 类产品，占资金量最大，产品采用最大最小库存系统，实行供应商管理库存，一直保持与他们密切的联系，随时掌握他们的库存状况，有利于及时出货，这样既提高库存周转期，有不使客户缺货；B 类客户，基本上可以用历史购买记录做出他们的需求预测作为订货的依据； C 类客户有的是新客户，只在每次订货数量上多加一些，或者用安全库存进行调节。因此，一方面可以提高库存周转率，同时也提高了对客户的服务水平。案例 3、有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开了。请根据此情景，阐述：1、对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？2、您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？答：（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式，如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。（2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。- 4 -