浅谈物业管理人员应具备的能力摘 要物业管理在我国仍处于初级发展阶段，物业管理人员有这样几个来源：一类是随房管部门的企业化转制而来，一类是由房屋开发公司后续转化而来的，这两类人员虽然能担当基本的物业管理工作，但往往缺乏管理的思维意识、服务意识和创新意识。除此之外，有一类是物业管理企业在发展过程中向社会招聘的不具备任何物业管理知识的人员，在工作中处于边学边做的被动地位。另外，还有一类是经过物业管理培训的专业人员，但他们的数量有限，在实际管理中也存在能力不足的问题。即现有的物业管理企业人才也表现为“三多三少”：一是传统型的房产管理人才多，创新型物业管理人才少 ；二是胜任单一普遍岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少；三是初级管理人才多，高级管理人才少。物业管理企业人才匮乏和人才能力不足并存的局面,已严重影响了物业管理企业的发展。 作为新兴行业的物业管理业正处于发展的加速期,对高素质物业管理人才的需求量不断增加。企业和社会都期望拥有更多的技术型和经营型兼备的复合人才， 因此对目前物业管理员的现状进行了分析，就物业管理人员素质要求中的服务意识与人际关系；科技发展与管理技术；经济与法律知识；房地产及建筑工程知识；其他知识等方面做出论述，并对物业管理人员素质的培养做出讨论。 关键词：物业管理员；服务意识；人际关系学；技术型；综合型；法律知识 首先，要让物业管理由“后续部队”变成“先行官”。物业管理要从图纸设计开始就参与房地产开发的全过程，从管理和服务的角度提出意见和建议，防患于未然，变“事后”为“事前”就显得尤为重要。 其次，要把一般意义上的“售后服务”工作做好。对房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行及时有效地维护、修缮与整治，并向星级物业管理看，不断提高服务档次。 第三，要提高物业管理的品位，使物业管理发挥营造社区文化、引导消费的作用。要建立必要的文教娱乐设施，并通过一系列的工作和举办各类活动，引导使用者文明生活工作，让社区充满欢乐祥和的气氛。 因此，如果物业管理的主要作用发挥得好必会大大有利于房地产项目的顺利经营。物业管理公司有时还要起着代理和中介的作用。住房制度改革以后二级市场也会异常活跃，在这种情况下不可能每个房屋拥有者都去进行房屋的经营和交换，而这些经营和交换的工作往往要委托物业管理公司来进行，这就要求我们的物业管理人员对房地产经纪的理论、估价的方法、经营的手段，从而充当业主的代理人。由此可见，房地产知识对物业人员的重要性。 物业管理人员应具有一定的房屋工程知识，因为在日常的管理工作中，经常会遇到房屋工程方面的问题。在集祥物业实习遇到日常维修问题时，一般都是住户先打电话到物业报修，我们在听取住户反映的问题后，及时告知其解决方案。此时就会应用到这类知识并做出判断，决不能出现业主家中漏电竟不能告知其如何切断电源的类似事件。 四、物业管理人员素质的培养物业管理企业在人才竞争方面，必须树立起自己独特的企业人才观，使人才既进得来也留得住，还不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力构筑企业的人才高地。同时建立有效的激励机制，始终把员工培训放在企业发展战略的高度来对待。 物业管理行业发展时间较短，物业管理人才大多是从别的专业转行过来的人员，这中间有搞建筑的，有搞设备的，有搞管理的，有其他各行各业的，这些人缺乏专门的知识和系统的培训。从物业管理的实践中大家越来越深刻地认识到物业管理除了专业技术知识之外，还需要学习社会学、心理学、法律、经营等多门学科，为了能使得行业的高质量发展，人才的培训和培养是必不可少的。专业化管理必然导致物业管理人员职业化水平的提高。就目前的物业管理人才培训而言，不是以职业化为目的，持证上岗只是物业管理的普及教育，而不是职业化队伍的培养。随着物业管理专业化时代的到来，物业管理从业人员必须经过专业化才能执证上岗。只有这些经过专业化系统培训的人员走上物业管理岗位，才能够有效地组织、协调和指挥各专业公司规范化的工作，并最终使物业管理真正成为千家万户信任、依赖的具有一定社会地位的整体行业。不断捐纳优秀人才、建立系统化的人员培训、学习、进修和深造制度，提高人员的综合素质；投入大量的人才、物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等进行系统化的、文字化的规范。 专业化管理是提高管理服务水平的先决条件。专业化体现在专业技能和专业分包两方面。因此，要求物业管理企业首先要搞好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也 是唯一能提供竞争优势的潜在力量。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理服务水平，根本途径只能是进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决“顾客对服务质量的需求与企业管理水平之间的矛盾、管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾，解决企业长久发展的问题。 要以网络教育为主，采用互动的教学模式，以学以致用为教学原则，理论联系实际。在教学内容上要把市场经济理论，企业管理学，社会学，房地产经济学，房地产法律，房地产经纪，金融保险，国家的有关法律法规等内容贯穿进去，才能收到好的教育效果。 参考文献:[1]王青兰等.《物业管理概论与实务》.北京：高等教育出版社，2001[2]汤腊梅等.《物业管理法规》.北京：高等教育出版社，2003[3]刘洪玉等.《房地产开发与经营》.北京：中国物价出版社，2001[4]安静等.《物业管理员》.北京：中央广播电视大学出版社，2004 一、我国物业管理人员现状分析（一）早期物业管理人员的来源目前我国物业管理公司种类繁多．从物业管理公司的性质来看，有国家办的，有集体办的，还有个体办的，以及中外合资或独资办的；从物业管理公司的隶属关系来看，有房管部门成立的物业管理公司，各个街道成立的物业管理公司，而更多的是由房地产开发公司成立的物业管理公司．各个公司都引进了大量的工作人员，而这些工作人员当中，只有极少数的人接受过物业管理的培训，绝大多数人还只是刚刚涉及物业管理工作，且许多工作人员本身文化水平、业务素质不高。据南京房管局统计 ，南京已成立的几十家物业管理公司中没有一个是真正科班出身的本科毕业生．尽管近期引进了一点人才，然而在这些人才中，大专以下的占多数，专业对口的本科生为数甚少．因此，物业管理人员队伍的业务水平亟待进一步提高与加强．（二）物业管理从业人员素质提高途径物业管理企业员工素质的要求。物业管理企业的员工可分为管理人员、基层管理人员、专业技术人员和一线操作人员，作为一个物业管理企业，对从业人员的要求除了必须具备责任心强、甘于奉献 、乐于服务、善于管理、精于沟通、技术过硬等素质外，各层次的员工还有不同的要求。（三）不同层次从业人员的要求管理人员：对行业发展规律和发展方向有清晰的认识，可以准确地规划企业发展的途径并建立支持手段； 对企业的核心竞争力和如何培养核心竞争力有清晰的认识和培养手段；贯彻现代企业管理原则和服务行业的管理方法，建立管理体系的能力；组织落实业务规范的能力。 基层管理人员：把握企业经营理念，将业务标准贯彻落实到基层员工的能力；指导、培训基层员工掌握业务技能的能力；基层员工团队凝聚力形成的能力；发现问题、总结经验、持续改进服务质量的能力；策划、组织业务活动的能力 ; 公共关系协调的能力。专业技术人员：将专业技术应用到实际业务，利用技术手段提高业务质量的能力；制定业务操作细则，培训基层员工掌握专业技能的能力；制定业务操作标准和检查标准，推动业务落实到位的能力 。 基层操作人员：提高文化基础知识，对服务理念的领会和运用的能力；理解、掌握、执行业务标准的能力；服务过程的质量控制的能力；圆滑的沟通技巧。 所谓专业的物业管理人才应该是复合型人才，也就是多功能人才，其特点是多专多能，能够在许多领域大显身手。当今社会尤其是物业管理行业，学科交叉，知识融合，技术集成。每个人都要提高自身的综合素质，即要拓宽知识面，又要不断调整心态，变革自己的思维方式。二、专业的物业管理人员应必备以下几项综合素质（一）全新的物业管理理念作为物业管理职业人员，必须更新观念，把以管为首转向以业主为先，以服务为中心，让业主满足，让社会满足。改变习惯势力是艰难的，非要有恒心和毅力不可。但这样的改变是根本性的、革命性的，对物业管理行业的发展和推动意义深远，物业管理职业经理人为此将付出巨大的努力。 （二） 遵纪守法的自觉性和按章办事的原则性 物业管理职业经理人作为领军人物，要带头学法、知法、懂法、守法。要熟知宪法，也要熟知民法和物权法，即便看似鸡毛蒜皮的小事，也要对照 《 物业管理条例 》 和相关的政策法规办事，来不得半点马虎。（三） 娴熟的沟通能力和公关技巧。 物业管理职业经理人都应综合自身的人格魅力、职业操守、业务知识、社会经验，妥善应对，合理处置。更要未雨绸缪，着眼长远，在属下面前担当起示范和教育职能。久而久之，企业的运行必会更加顺畅。 （四） 较为精通的专业知识和市场经济知识市场经济的优胜劣汰机制，为物业管理职业经理人提出了高标准要求：必须精通业务，专能结合，熟练把握市场经济所要求的各类知识，才能掌控大局，把握规律，赢得先机，争取主动。　三、物业管理人员的综合能力要求及重要性（一） 将“以人为本”的服务意识运用到协调人际关系中以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是管理公司的经营宗旨。那么管理者在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢？管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，管理者在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，管理者还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请管理公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。 从事物业管理服务工作，经常要和业主、租用人接触。怎样既能维护公司的权益又能把业主的利益放在首位，设身处地为业主着想，得到业主的满意，有效的沟通是必不可少的。双方沟通的有效性直接影响着与业主的关系。这就需要物业管理人员必须具备思想沟通的能力。有效的沟通要讲究语言艺术，能给人一种亲切感，营造一种友善的气氛。同时有效的沟通还要讲究沟通的技巧，消除业主各种认识误区。如：从感情入手，在短时间内拉近双方距离，融洽感情，打动对方，接受正确的观点。善言沟通能够与对方建立友好的关系。总之，巧用沟通是与业主建立融洽的关系，做好物业服务工作的基本功。物业管理的中心思想就是以人为本，坚持全心全意为业主服务的原则，想在业主需要之前，做在业主要求之先。与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质，因此其物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌及包装等心理需求。业主或使用人对物业管理企业的要求不再满足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对管理人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。顾客并不总是对的，但永远是第一位的。如何实施“以人为本”的物业管理，这取决于物业管理者对物业管理服务的定位及“以人为本”的内涵挖掘的广度、深度，同时对全体物业管理人员的综合素质有较高要求。这就需要物业管理服务的内容不断更新与深化，服务水平与服务质量的不断提高 这便需要物业管理人员拥有一颗进取心。进取心首先来自于自身秉赋，后天的培养亦显重要。进取心反映了物业管理人员强烈的责任感和事业心，重要体现在于：认真负责。看似老生常谈，实则四 字值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易。信誉卓著。讲道德，重操守，重诚实，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。 面对 21 世纪，“关怀顾客，以客为尊”方为上策，近年来在服务行业流行的 CS 战略（CustomersSatisfaction）“顾客满意”战略，值得在物业管理行业中应用。CS 战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展环境。以诚恳、守信、积极的态度对待居住者；关心居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。只有这样，才能真正尊重居住者的心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。 物业管理人员组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，物业管理人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。这时要把业主当作自己的朋友，全身心的为其解决困难。具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。比如深圳前些年物业管理投诉总量中，有效投诉只占 15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。必须从业主的需要出发，从业主关心的衣、食、住、行等方面入手，高质量地提供 绿化、卫生、家政、治安等常规项目，不断改善业主的居住和工作条件，使业主在物业管理中获得切实的利益。尤其要充分发挥业主的积极性、主动性、创造性，动员他们积极参与物业管理，要广泛听取业主的批评和意见，不断地改进服务质量。而且也要注重与同事的沟通。物业管理工作中有许多岗位都是责任重大，不容闪失的。例如机房值班岗、消防中心监控岗。由于这些岗位需要全天候的运行，而公司也不可能实行 24 小时的监控，所以员工必须加强自我管理，严格遵守各项规章制度，坚守岗位、履行职责，保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。 另外，在对客服务过程中会遇到一些蛮不讲理、拒不配合管理工作的用户。在这种情况下，员工要善于控制自己情绪，切勿与客人发生争执，应根据有关规定，耐心跟客户解释，做到以理服人。 （二）应掌握科技发展及先进的管理方法面对挑战，物业管理人员必须重视各类专业管理技术的掌握，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理人员将无法回避。 （三）经济与法律知识不可或缺现代社会是一个法制的社会。我国的物业管理只有实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作，才能保证行业健康持续、稳定的发展。近年来，在物业管理产业方面虽有了可喜的进展，出台 了多部法规、规章，全国物业管理条例即将出台，但从整体形势来看，物业管理发展前景仍存在很多隐患，制约因素较多，其中重要的方面就是法制环境较差；全国缺乏系统完善的法律体系；半数以上的省、直辖市及较大城市没有地方法规，有的甚至连规范性文件都很少；即使在法制建设较早的地方，法规政策仍然存在结构、体系、覆盖面、执法等许多的缺陷甚至混乱现象。法规政策成为物业管理市场的紧缺物资，并严重制约着行业的发展与进步，亟需建立健全物业管理的法律体系。 首先，物业管理公司所管理的住宅小区不仅仅是一个家的概念而是一个社区一个社会。在这个社区和小社会里，管理和服务的总管家就是物业管理公司，物业管理公司的人员要懂得常规的法规知识，处理一些简单的民事纠纷，要懂得一些保险和其他方面的知识为住户排忧解难。这是物业管理人员素质中的重要方面。（四）应具备房地产知识及相关工程知识作为物业的兄弟行业，房地产知识也成为物业人必不可少的知识。新千年上半叶将是我国房地产业发展的黄金时期，房地产业的支柱产业地位将得以体现，其增加值将大大提高。房地产业包括房地产的生产、流通和服务，物业管理是房地产服务的重要环节，其好坏直接关系到房地产业的发展快慢。物业管理消除了房地产消费者和投资者的后顾之忧，必将进一步促进房地产开发和销售，促进房地产业的健康和快速发展。房地产开发和物业管理存在着紧密地联系，房地产行业的状况直接对物业管理产生影响。1．物业管理的水平直接受制于房地产开发。 从事物业管理的人员都知道，如果是开发商规划设计建造中遗留的问题或不完善的部分要求物业管理去解决，那是十分困难的。因此我们现在提倡的物业管理早期介入就是要弥补规划设计对物业管理认识不足的缺陷，完善房地产开发环节中与物业管理相关的内容。 2．房地产业政策的变化为物业管理创造了良好的外部环境，同时也提出了更高的要求。 随着我国住房政策的调整和变化，房改步伐的加快，我国居民的住房产权关系进一步明晰。这些产权关系明晰地结果就是每个居民实实在在在地拥有了自己的物业。一个家庭面对最大的“资产”，其保值、增值的要求更为强烈。在这种情况下，一方面居民为了自己的物业保值增值愿意掏出一定的资金对物业进行维修和管理，另一方面也对管理单位提出了更高的要求。在这种房改政策的影响下，物业管理公司因居民权关系明晰而容易调整相应的法律关系，但同时也因产权明晰后带来了对物业管理要求更高的压力。 3．房地产开发企业的售后服务和质量承诺将改变物业管理的现行做法和规定 　　 随着房地产政策的完善，房地产开发也从无序走进了规范，尤其是近年来房地产的积压和房地产企业的竞争，更迫使房地产业朝着有利于消费者的方向发展，房地产这个特殊的商品正逐步的适应商品交换的一般法则。房地产开发商推出的“三包”、“无理由退房”、“质量保证”措施，以及政府出台的相关管理措施，售楼书等书面文件将是合同的组成部分，这就使得房地产市场越来越成熟和规范。在这种情况下，物业管理的现行做法将做出调整，比如原先规定的房地产开发商交纳专用基金，就可能因公开透明销售和终身负责而失去交纳责任的基础。