西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷类别：网教 专业： 汽车技术 课程名称【编号】： 汽车售后服务与管理 【 1126 】 A 卷大作业 满分：100 分 一、论述题(本题共 2 小题，每小题 20 分，共 40 分)1、您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样 ，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？答：服务礼仪是售后服务人员必备的素质和基本条件。出于对顾客的尊重和友好，售后服务人员在服务中药注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范，要发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，表现出良好的风度和素养。（一）问候礼仪当客户走进大厅时，服务人员需起立并放下手中正进行的工作，眼光接触，点头示意，并用响亮的声音热情问候“您好”或“欢迎光临”。 （二）握手礼仪 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。（三）递接名片的礼仪 1）事先把名片准备好，放在容易拿到的地方。 2）单方递名片时，要用双手的大拇指和食指握住名片恭敬地递给对方。 3）接受名片时必须点头表示感谢，同时要以同样的方式递出名片。 4）收到名片后应妥善保管。（四）自我介绍1）把握时间。自我介绍时要简洁，言简意赅，尽可能地节省时间，一般以半分钟为宜。 2）注意内容。自我介绍的内容包括三要素，即姓名、供职单位及具体部门、担任职务和所从事的具体工作。 3）注意方法。进行自我介绍应先向对方点头致敬，得到回应后再向对方介绍自己。应善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望。 （五）引领客户引领客户时，走在客人左边，右手向前指向目标方向，要注视对方并面带微笑。 （六）入座礼仪服务顾问应先引导客户入座，第一时间帮客户移动座椅，方便客户入座；待客户入座后将座椅轻微移动到适当的位置，等客户入座后服务顾问再回到自己的位置。 （七）送茶点礼仪1）首先询问客户所需要的饮料名称，在听到对方提出的要求后，重复饮料名称进行确认 。 2）送茶点时托盘高度靠近胸部一侧，以免自己的呼吸接触到饮品。 3）说“打扰一下”后，按逆时针方向将饮料放在顾客的右手边。 （八）送递资料礼仪1）资料正面面对接收人，用双手递送，并对资料内容进行简单的说明。 - 1 - 2）如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。 3）如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并做指引。 4）如赠送礼物给客户，需双手递送，点头示意，微笑着递送给客户礼物。 （九）送别礼仪客户离店时，应先起身，主动和对方握手道别，送别时要感谢对方来电，表明希望能够再一次见面。向远去的客户微笑挥手，并行注目礼，目送对方离开直至其在视线中消失。2、汽车售后服务的核心过程实际上就是维修企业的业务管理流程，车辆维护和修理都应遵循此服务核心过程。试论述汽车售后服务核心过程是什么？答：汽车售后服务的核心过程实际上就是维修企业的业务管理流程，车辆维护和修理都应遵循此服务核心过程。现代汽车售后服务核心过程可以归纳为：预约管理，店面接待估价制单，休息引导，质量控制，交车结算和跟踪服务七个步骤。 （1）预约管理 。定根据客户的要求及车间负荷，运行维修预约系统；主动预约招揽客户，并向客户宣传预约系统。 （2）店面接待 。专业而热情的对客户车辆进行接待、预诊断、环车检查，并填写《车辆预检单》，请客户签字确认。店面接待属于服务流程中与客户直接接触的第一个环节，在这个环节中服务顾问应通过与客户的沟通交流，建立良好的互信平台。 （3）估价制单 。确定客户的车辆所要进行的项目，估计维修费用及所需时间并进行详细说明，获取客户同意后制作估价单、派工单。一般来说，估计金额与实际费用的差额要小于 10%。 （4）休息引导。根据客户需求进行必要的休息引导，介绍相关服务设施，满足客户需求 。目前，多数汽车品牌专营店都设有舒适、休闲和娱乐性客户休息室，为客户提供一个舒适的休息环境，部分品牌还设立专门的客户服务人员，称为客休专员。 （5）质量控制。 将确定的维修项目单据交至车间主管，进行工作分配；监控维修进程，确保在承诺的时间内交车；如有附加的维修项目/费用，及时取得客户同意后更新派工单。 （6）交车结算 。交车前对车辆进行内部检查（是否完工/车上物品归位/有无遗漏工具或其他）；检查完毕后通知客户提车、交车并结算。 （7）跟踪服务 。电话回访询问客户对本次服务是否满意，并持续改进。二、案例分析题(本题共 3 小题，每小题 20 分，共 60 分)案例 1、某客户王先生报修，车辆在行驶上坡路段时自动变速器有打滑现象，以为此种故障属于比较严重类型的故障（维修周期及费用可能较高）而且故障的原因可能是多方面的。通过问询客户，得知该车在平坦路面行驶没有问题。但在上坡行驶时发现发动机转- 2 - 速有时会突然升高，且客户从他人那里得知该现象可能是变速器打滑。为了确诊该故障服务顾问请求车间主管进行试车确认，按照客户指定的路段进行试车，发现在上坡行驶时的确有发动机转速升高的现象，但车间主管判断该故障并非变速器打滑，而是因为车辆在上坡路段行驶发动机输出动力不够导致自动变速器自动降挡升扭，因为降了挡发动机转速自然升高。由于故障确诊准确，更换了火花塞、汽油滤清器及清洗喷油器后，发动机动力得到改善。交车后再试车，该故障不再出现，车主满意地将车开走。问题：1、通过这个案例，在车辆预诊断时得到什么启示？答：大部分维修企业的经营管理运作都差不多，那么，为什么有的维修企业服务质量不被客户认可？除了维修管理、技术水平、设备或零件供应等问题之外，由于接车人员缺乏必要的专业技术和问诊技巧，从而误解甚至曲解客户意思，以至给下一步维修工作带来负面影响，也是一个重要原因。因此，接车人员不但要有热情的服务态度，还要有一定的专业水准。接车工作是维修企业与客人打交道的第一道门槛，接车工作是否到位，对下一步的维修工作起着很重要的作用，接车人员一般是根据客户的故障描述填写维修接车单，而车间维修人员通常是根据接车单的内容进行维修操作的，如果接车工作出现问题特别是技术性错误，那将对维修工作造成很大的麻烦，很容易给顾客带来经济损失。因此，作为接车人员除了要听清楚客户对车辆故障的描述外，还要针对不同的故障现象引导客户补充必要的故障说明以供维修参考。2、检修故障车辆时一般遵循的原则是什么？答：（一）先简后繁、先易后难的原则（二）、先思后行、先熟后生的原则（三）、先上后下、先外后里的原则（四）、先备后用、代码优先的原则3、为了保证故障诊断的正确性，需要注意哪些方面？答：1、问询故障情况：该故障出现在什么时候（早上、中午或晚上等），出现了多久，出现故障的现象怎样，在什么路面情况下出现（烂路、泥路、水泥路面或沥青路面等）在什么天气或温度下出现（下雨、雪、炎热或寒冷等），何人驾驶（驾驶习惯），何种工况（启动、怠速、加速或减速，巡航等），如果属于周期性故障还要询问以往是否在其他地方修过以及修过什么等等。要注意，不同的故障所询问的参考资料不尽相同。 2、核实故障现象：问清楚故障现象后，要根据故障情况进行核实，必要时邀请车间主管或试车员进行试路确认，核实工作有时是非常重要的，因为客户本人并不是专业人士对于汽车本身的认识处于很粗浅的阶段，有时很难说清楚是哪个系统出了故障或者该故障对于某种车型来说并不一定是故障，如果照搬车主的叙述直接制定工作单而不进行核实，就有可能使下一步的维修工作陷入误区。 3、制定专业维修工作单：大部分车主并不是专业人士，而作为专业的接车人员要将车主的口头描述转化为专业文字制定好维修作业单，以便车间的维修人员进行专业化维修作业，这就要防止因为文字问题而出现误诊或错诊问题。这就要求接车人员具有较系统的汽车维修理论知识。- 3 - 案例 2、随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。服务顾问如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。有位客户问：为什么我的车子的油耗要比使用手册上的高出很多?问题：1、作为一名服务顾问，您如何做出正确合理的解释和说明。答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM 等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转 1 分钟需 10-30CC 的燃烧 负载 100 千克（城市），耗油增加 0.5 升/100 公里 5 分种怠速可以行驶 1 公里路程 汽车过冷会浪费汽油，应控制在 28 摄氏度左右 空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良 注意时速的控制，一般在 90-100 公里/小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油 因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油 50L 后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几 次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。2、试阐述正确测量车辆百公里油耗的方法。答：百公里油耗是指车辆在道路上按一定速度行驶一百公里的油耗。是车辆的一个理论指标。百公里油耗是厂家在客观环境中，用安装在车辆底盘的测功机测得的值转换为速度参数，再指定速度行驶，计算出车型的理论实验百公里油耗数据。实际计算一百公里油耗的方法：X/100=50/600， X 是我们所求的实际百公里油耗，等式右边是车辆行驶 600 公里所消耗的油耗 50L。解方程，X=50×100/600答案： X≈8.33所以该车实际百公里油耗约 8.33L。- 4 - 案例 3、丰田“召回门”事件起因：丰田汽车加速踏板存在问题导致制动失灵。国内：2009 年 8 月 24 日，丰田在华两家合资企业广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自 8 月 25 日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计 688314 辆。这是我国 2004 年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。国外：2009 年 8 月 28 日，美国发生了一起丰田雷克萨斯因加速器失灵造成车毁人亡的惨剧，是丰田汽车被召回的触发点。问题：1、试分析丰田“召回门”事件的起因是什么？答：2009 年 8 月 28 日，在美国加州圣迭戈的高速公路上，一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350 轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发关注。政府部门介入，责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查，爆发了丰田的召回门事件。 1）公司扩张速度过快，产品质量管理和人员培训没有跟进，导致一系列部件存在缺陷。 2）在扩张市场期间没有对员工提出的一些建议进行采纳，对顾客的质量问题反馈没有重视，高层的理念存在一定的误区，偏离了切戒奢侈浮华，力求朴实稳健的丰田纲领。 3）盲目降低成本，生产扩张市场，没有注重汽车的售后维修服务及客户信息反馈，导致汽车问题的累积及最后的爆发。2、丰田“召回门”事件中的危机公关政策有哪些？答：1. 为配合美国讲求人权的特征，丰田就实行了“官民并重”的危机公关策略。 在 2010 年 1 月召回 8 款上百万辆问题汽车后，即在美国报纸大打广告，安抚消费者。此外，在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。 2. 丰田汽车总裁丰田章男亲自道歉势在必行。 2010 年 2 月 23 日、24 日，丰田章男出现在美国国会举行的两场听证会，他用英语向驾驶丰田车发生事故的驾驶员表示“深深歉意”。 在美国国会致歉之后，2010 年 3 月 1 日，丰田章男直接飞回中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力，而是主动要求。 丰田章男承诺将努力修好召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念：“我们家族的名字就在每辆汽车上，我也愿意在个人层面上作出承诺，丰田将竭尽全力工作重塑消费者的信心。” 3. 在危机处理时实施有效的切割。 不管发生什么样的危机，一旦危机发生，企业部要学会“切割管理”。一旦事故发生，需要建立防火墙，切断其与企业的联系。把出现的问题尽可能减少到最低程度。事故发生在企业的各个部门，或者某个市场，这时需要做整体与局部的切割，在时间维度上，需要新与旧的切割，这才化解危机的杀手锏。 策划方案 1. 对已发生事故的处理策划 （1）公开道歉：通过媒体、微博向各位受到伤害的家庭表示由 衷的歉意及丰田汽车安全问题没有及时发现的反思。 - 5 - （2）向发生事故的家庭进行慰问并支付必要的赔偿。 （3）及时向外界通报事情处理情况：增加事件处理的透明度及以后发展规划的明确性。 2. 对已销售的汽车 在各个销售网点设置汽车检查部门，对前来进行检查的丰田汽车提供“四选一”，即：用一汽丰田专业的设备进行 412 项检查；对车辆进行四轮定位检查与调整；对空调系统的检查；300 元的等值服务。 如果维修汽车的时间过长，带给车主的不便，应给车主一定的补贴，或者给予汽车一定的优惠服务（如：可以免费提供一年 2 次的汽车检查服务；送一些汽车内部装饰品等等）；并且各地的汽车服务中心尽量给各位车主打电话，提醒他们把车子尽快拿来检查。 3. 汽车的制造和管理 （1）停止生产汽车，对汽车的生产流程进行调整。 （2）对正在制造的汽车进行严格的质量测试特别是出现问题的部位。 （3）做好项目计划，由公司统一管理。确保工作负荷的平稳，避免员工与设备的工作负荷过重。 （4）建立立即暂停以解决问题、从一开始就重视品质管理的文化。使生产设备具有发现问题及一发现问题就停止生产的能力。 4. 品牌的再打造 召回门事件的发生，必然会造成丰田品牌的影响，使广大的消费者不相信丰田汽车。对丰田品牌的再打造，一方面可以通过广告宣传，例如：寻找当前受欢迎的明星代言汽车增加宣传度，改变消费者对汽车不良看法；另一方面，可以真人体验汽车，如：可以在室外举办免费试驾汽车，并可以通过媒体把这个活动的过程宣传出去，找试驾汽车的人讲讲对车子的感受，这样更加有说服力和宣传度。 5. 对以后汽车的制造和销售 反思并完善设计体系、质量监测体系、零部件加工体系；厂商加大监测力度，建立完善的监管制度，做到“零部件个个安全，汽车辆辆放心”；致力于新能源车的发展，走向蓄电池时代；在质量保证的基础上大力发展新型创新车。 撤销小部分全球市场目标，反思快速扩张；提供良好销售服务和售后服务；如可定期免费进行车检，赠送汽车内饰品等。- 6 -