一、导购迎宾前的错误动作　　在全国各地的商场里面，除了能看到各种各样的商品外，还能看到导购员。目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，也越来越注意产品的陈列，请专业的陈列师在店内摆设。那么，那些导购员的服务如何呢？　　出于生活需要，经常出入各大商场，经常会发现店里没有客人的时候，导购员的动作各色各样，有修指甲抠指头的、有对着镜子收拾头发的、有聊天的、有站在门口倚门而笑的、有聊天的……　　有一次，我走进一个品牌内衣专柜，那个导购员靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；而另外一个专柜的导购员则在那认真的抠自己的手背，我想进去看个究竟，她到我进去，就放下手来句“随便看看，喜欢的话试一下”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。　　想想看，如果你是客人，走进店里看到这样的情形，你会感觉舒服吗？你会认可这个品牌吗？你还会产生购买的欲望吗？　　当店里没有客人的时候，正确的导购动作应该是忙碌，因为忙碌的导购会让客人认为这家店的生意很好，生意好货品就好，这样客人就会直进去看看有没有合适自己的，只要看的人多了，生意自然就会好。　　二、导购的口头禅：“没有人”。　　“没有人”是因为导购的错误动作赶走了客人。　　现在我就来给大家说下为什么即使有人也不会进你的店，这是因为客人发现你们有抠指头的、有无所事事的、有聊天的、有拖鞋晾脚的等等，这样客人就去别家店了！这样你店里的人就少了，然后生意就会陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说：“边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了。”你就只好到中岛位置了。但是，中岛的日子更加难过，直到有一天，商场找到专柜说：“这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……”　　内衣品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。　　另外，还会经常看到导购员这样的动作：边厅的导购和中岛的导购隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。有时还能做到一边聊天，一边不误地接待，有客人过来就说一句：“欢迎光临，随便挑挑，随便看看”，然后继续聊天。　　三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象　　迎宾对内衣连锁店是非常重要的，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业客人的购买行为产生极其重要的影响。　　1、品牌内衣应统一迎宾语　　目前我国服装业品牌 LOGO 多数是采用英文，很多时候，我走进这些英文品牌的内衣专柜，导购员很热情的说：“欢迎光临，随便看看”，我看了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，然后听到导购热情的送客“请慢走”，但惟独遗憾的就是离开了这家店我还不知道是什么品牌的。　　所以，迎宾语言的统一是非常必要的，也是经营品牌的必须。　　一般来说，最简单的迎宾语统一就是“欢迎光临 某 某 品 牌 ” 。 例 如 ： 有 个 品 牌 叫“迪桑娜”， LOGO 是“Dissona”，客人也许看不懂啊，但是进店的客人都会听到这样的迎宾语：“欢迎光临迪桑娜”，深圳的迎宾语是这 　　遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：　　“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”，“来，我帮您试穿”（打折时用）　　“这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”　　“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？”，“这边请，我帮您试穿下”（试穿前用）　　“价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）　　在客人进店时，必须先引导客人看质量、款式、售后，以及要试穿看看是否合身等流程来处理价格！　 错误的回答是：　　“不可能，您要看衣服的质量”（错误）　　“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）　　“不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）　　“我们可以给您打 8 折，您再看看，怎么样？”（错误） 个，上海北京的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”，品牌传播的威力你便可想而知了。　　2、标准迎宾动作　　很多销售员对动作都不以为然，认为销售过程中“说”是最重要的。果真是这样吗？　　分享一个游戏：　　有一个游戏是这样的：我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？　　我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。　　在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中， 83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。　　商品的销售服务也是如此！语言的影响力只有 11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：　　案例：万宝龙的服务动作　　有一次，我在万宝龙的专柜看中一款笔，就问导购可否拿来看看，导购马上说：“可以，请稍等”。她打开抽屉，拿出一个托盘，托盘上有一双白手套，她带上手套，然后用钥匙打开柜台，拿出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：1980。　　各位，如果你是那个卖笔的导购，你会用什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海城市，导购双手拿笔出来递给我，在内地，经常有导购单手抓走笔就给我，那你认为这支笔值多少钱呢？相信大家会说：“单手递的那支 2 元，双手递的 10 元。　　说了这么多，想必大家已经明白动作的重要性了。“说”在销售过程中其实不是最重要的，最重要的影响因素是视觉，那么在导购服务过程中，就是导购的动作。　　迎宾的标准动作有两种站姿供选择：　　“八字步”　　肢体站立、双脚八字站开　　两手自然交叉，放在腹前　　面带亲和、轻轻微笑、语气平和　　迎宾语吐字清晰，脱口而出！　　若是八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”： 　　肢体站立、双脚丁字站开　　两手自然交叉，稍微上提，放在腹前　　面带亲和、轻轻微笑、语气平和、　　迎宾语吐字清晰，脱口而出！　　迎宾的动作是需要平日演练的，现在我给大家两种方法：一、接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；二、两个导购对着练，相互指正；时间不必太长。　　贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利开场是导购们最喜欢的，因为大家都喜欢说，恨不得客人马上买单。　　开场的目的　　一句话：塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。　　内衣只有试穿，才有成交的可能，如果连试穿的机会都没有，不可能指望成交。商品成交不可或缺的环节就是客人体验的过程，而客人的体验是达成销售最快最好的方法。　　开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧　　以下的话术是正确的话术：　　“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）　　“小姐，您好，这是我们最新款的女性内衣，是今年夏天的流行款，非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销）　　“小姐，这款文胸内衣，非常的贴和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，优美性感的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点）　　以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：　　“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）　　“小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）　　“小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）　　“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）　　“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）　　开场技巧二：促销开场　　零售业的促销手段各种各样，已经成为了销售的重要手段，那么，促销的开场就是内衣导购经常用到的开场技巧， 同时又是提升业绩很好的方法。　　然而：太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？　　在培训课堂上，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：　　“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”　她们传递出来的效果几乎没有区别，然后我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，不要管那么多。　　她读完了以后，效果就出来了，我问后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来最划算？　　大家都回答是最后一位学员，所以，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的。　可见，同样一家内衣专卖店做同样的促销活动，卖同样的产品，但是为什么在不同导购的嘴里说出来的效果完全不一样呢？我要表达的就是——用重音、兴奋的促销语才能激起客人的兴奋，以下的话术是我们认为正确的：　　“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）　　“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品 88 折，凡购满 1000 元即可送……”（正确）　　“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场 5 折。”　　（正确，即使 9 折，你也要把 9 那个字眼说得很疯狂的样子）　　“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确）　　“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场 88 折。”（正确）　　促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？　　开场技巧三：赞美开场　　赞美的重要性这里就不再重复罗嗦了，总之，赞美是很好的开场技巧之一。　　以下是我们认为正确的话术：　　“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们的最新款……”（正确）　　“小姐，您气质真好，……”（正确）　　“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多……”（正确）　　到位的赞美必定让爱美的女士们心花怒放，她会想，钱给谁都是给，给就给得开心。　　开场技巧四：唯一性开场　　对于客人喜欢的文胸内衣，你要表达出机会难得的效果，使客人下决心购买。 　 以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术：　“我们促销的时间就是这 2 天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）　　“小姐，我们的这款纤体内衣是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）　　开场技巧五：制造热销开场：　　当客人表现出对某款内衣有好感时，导购员应该趁热打铁，渲染热销的气氛。　　下面的话术是我们建议采纳的：　“这是我们品牌重点推出的最新款内衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有 2 件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确）　　开场技巧六：功能卖点　目前，货品的设计、功能的差异性是最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，在别的品牌没有的我是好的开场介绍方法之一。如下面的例子：　“小姐，这件内衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式，而且是采用特殊面料和制作工艺……，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能！上下班都能保护您身体的健康。”（正确，突出功能性）　以上六种开场技巧可以组合运用：新款加促销，促销加唯一性，新款加赞美，功能加促销等等，根据客人的需要随时烂熟于胸脱口而出。　立刻报价和报出折扣是错误的开场，但目前市场里有太多的导购都是这么做的，不信你去看看，你的导购是不是呢？上面谈到了试穿之服务动作篇，下面就讲讲试穿之巧妙发问的关系。　　有个案例：卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”，伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。　　那么，在内衣销售中有类似的案例吗？一次在北京某内衣专柜，有位小姐试完几条裙子，导购问：“小姐，这裙子，您要吗？”客人回答结果可想而知的。　　问客人这个产品你要不要，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是：“你睡了没？”　　关于发问的几个小故事和案例：　　故事一：　　甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。　　甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！” 　　乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。　　乙就点上一只烟抽了起来。　　问话方式不同，结果不同。　　故事二：没有问的结果　　有一个新调任的军官，见营前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：在这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。　　一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。　　士官说：报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。　　军官很生气：你们怎么不早说？　　士官说：您没有问啊　　案例一：会问话的小商贩：　　一位老太太到市场买李子，她遇到 A、B、C 三个小商贩。”　　小商贩 A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”　　老太太摇了摇头走了。　　小贩 B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”　　“我要买酸一点儿的。”　　“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”　　老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”　　小贩 C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”　　“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。　　小贩 C 又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。　　最后小贩 C 说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”　　同样是卖李子的三个小贩，会问话的生意最好。　　案例二：买手机——销售就是发问，为什么要发问？ 　　上个月，我逛进了一家手机城，肯定是有需求才去的。　　我朝着一个专柜走了过去，导购小姐看到有客人来看手机，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款手机，马上说：“先生你好，是买手机吧”。　　我说是啊。　　她马上就说，我把这款手机拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300 万像素、蓝牙功能、MP4……现在购买还有大礼包赠送。　　最后我问，多少钱？　　“3980 元”。　　“我再看看”，我就走了。　　逛到另一个柜台，高手出现了。　　导购员是一位小伙子，“先生来看手机啊”　　“是啊。”　　“你买手机是自己用还是送人啊？”　　我说：“我家老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。”　　“哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。这一款手机而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以……”，小伙子拿出一款 Nokia 的手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。　　就问多少钱，他说：“现在特价，只要 680 元。”　　我一听还不错，并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”　　我再转了转，转的过程里我是按照小伙子说的那些标准，在找更合适的，甚至我问有没有广播功能……　　最后，没有更合适的，我就回来找到那柜台开票买单了。　　各位，很多销售人员都认为销售中说很重要，其实，说并不是最重要的。但现实中很多的导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。　　有一次我就遇到这么一个导购小姐，在我临近柜台的时候，她开始说：“我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……，差不多整整“演讲”了 5 分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞……”　　最后我说：“我不需要。”她很惊讶，说：“这么好的产品您为什么不需要呢？”　　哈哈，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！　　“您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！ 　　“我没孩子呢”，我回答。　　“那您给朋友的小孩买一个了”，她说。　　真是个不死心的导购员！　　销售就是发问，这里就不继续说了，现在马上进入导购员在销售中如何问，以及问问题有哪些原则可以遵循。　　问客人问题的原则：　　A、问简单的问题　　在销售前期，问话是为了探客人的需求，掌握了客人的需求，从而有针对性地展开对客人的产品推荐和说服，　　想要了解客人的需求，就要问一些简单的问题，不要问那些敏感、复杂的。这样便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：　　“是您自己穿，还是送人？”（正确）　　“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）　　“您需要什么样子的款式？”（正确）　　“您今天是看裙子，还是看什么？”（正确）　　“是您自己用，还是送人？” （正确）　　“您平时喜欢什么颜色的包包？”（正确）　　“您喜欢什么样子的款式？”（正确）　　“您今天是看大包，还是看什么？”（正确）　　……　　B、问 YES 的问题　　在销售过程中可以问些 YES 的问题，这样客人会觉得你是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES问题的话术如下：　　“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”（正确）　　“买女装时尚款式非常重要，您说是吧？”（正确）　　“买女装版型非常重要，您说是吗？”（正确）　　“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？（正确）　　“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”（正确） 　　“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”（正确）　　“现在，买女包时尚款式非常重要，您说是吧？” （正确）　　……　　C、问“二选一”的问题　　在销售流程的后期，客人对货品产生浓厚兴趣，有可以购买的情况下，可问一些二选一的问题。忌讳的是节外生枝，又给客人另外推荐，衣服看多，经常看花眼，结果客人无法下决定，走了出去回来的就少了。话术如下：　　“您是选择蓝色还是绿色？”　　“您是选择七分裤还是九分裤？”　　“您要这件还是那件？”　　……　　D、不连续发问　　连续发问等同于查户口，会引起客人反感，原则上是不连续超过两个问题，然后等客人回答，根据客人的回答来做针对性的推荐。　E、错误的问题：　　“需要我帮您介绍吗？”（不需要）　　“您要试穿看看吗？”（不用了）　　“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）　　“小姐，这件上衣您要不要？”（不要）　　“您以前穿过我们品牌吗？”（没有）　　“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）　　“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）　　……　根据心理学的心理习惯，遇到别人提问时，多数人会先选择回答问题，答完问题后会忘记原本要问的问题，这样就丧失了话语权。因此，在销售过程中，应该要有效的问问题，而不是让客人不停的问，那样是防守不完的。　　好了，发问技巧就先分享到这里。这再插播一段：利用问 YES 的问题，处理价格异议的方法技巧。　　在任何文胸内衣的销售中都会遇到价格的问题，只要多刺激客人的购买欲望，通过试穿，充分体现产品价值，把价格问题放在后面，就好处理了。