如何处理顾客投诉客户投诉本向是企业的一种非常重要的潜在的财富,如何处理好客户的投诉,处理好这些客户以及由此产生的潜在客户,是每一个企业都必须引起重视的问题。　　 一、客户投诉的类型与心理需求分析　　（一）客户投诉的类型 　　 大体可分为以下几种： 　　 1.对产品质量或性能有疑义； 　　 2.对工作人员的服务态度不满意； 　　 3.认为价格、收费或结算方式不合理； 　　 4.对相关配套服务或设施以及售后服务不满意； 　　 5.发生意想不到的异常事件而引发的投诉（如在享受产品或服务过程中突然丢失财物、遇到危险或伤害、突然停水停电等）。 　　 （二）客户投诉的心理需求分析 　　第一，求重视的心理。　　首先客户需求不能得到很好满足，而牢骚并不能解决问题，如何引起我们的重视，在客户看来，投诉可能就是个很好的途径。客户很少会因为对某个员工不满而进行投诉的，大多数都是因为需求得不到很好满足才加以投诉。分辨出客户的这种心理，我们应该做的就是，平时多倾听客户心声，理解客户的困难，帮助客户分析原因，真正为客户解决困难。　　第二、求尊重的心理。　　投诉的客户，不仅仅停留在做好自己的生意，对其它事一概不闻不问这个层面上，而是希望自己能够得到公司员工的尊重，其实这类客户，在客户群体里，往往是对公司贡献度较高的客户.　　第三、求公平的心理。　　货源紧缺，大家有目共睹，不是我们能够解决的问题，但客户就此类问题的投诉，说明他需要我们在供应时，真正做到公平、公正，不搞特殊化。要知道我们对一小部分客户的特殊，实际上是会引起了绝大数客户对我们的不满，以至于在今后开展工作时，可能会产生消极甚至是抵触情绪。所以尽量减少特殊的方式，这也是减少客户不满、投诉的重要途径。　　第四、但求发泄心中不满的心理。　　现在生意也很难做，竞争激励，生活的压力又很大，迫于种种原因吧，有些客户心中积压着诸多不满，当这种不满集中到一块，一触即发，投诉在所难免。我们不能因此责怪客户，相反，我们 应当多从客户的角度出发，对客户的实际情况加以了解、分析，真正从客户的利益角度出发，安抚客户情绪同时，对客户的生意加以指导、帮助，协助客户做好合理的卷烟计划，以提高客户赢利空间，解决客户的实际困难。　　第五、希望能够解决实际问题的心理。　　货源都紧缺，需求无法得到满足，利润下降，客户怎么办？当客户不能够理智的判断、并解决困难时，投诉其实也是一种倾诉，客户希望能够从我们这儿得到帮助，并解决困难。二、处理投诉的基本流程 处理投诉的基本流程通常有以下七步。 　　 （一）表明自己的身份 　　 表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程，前去解决问题的管理者身份越高，越能让客户感觉重视，从而越能满足客户求尊重、求重视的心理，进而促进问题的解决。 　　 （二）认真倾听并记录 　　 倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此，处理投诉人员必须面带微笑地注视客人，一直保持与客人的目光接触，从而令客人产生好感，为后来的和解埋下伏笔。 　　 （三）真诚地向客人表示歉意 　　 这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前，很多管理者不愿意先道歉，总想着客户可能说的只是一面之辞，很可能在冤枉我们。其实，道歉只是表明一种尊重客户的态度，与事实本身关系并不大，先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重，并为事情的处理赢得了主动。 　　 （四）调查了解情况，分析研究原因 　　 若企业确实有过错，要立即评估对客人造成的损失和心理影响，以及这件事可能对企业造成的负面影响；若只是由于客户存在误解，则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。 　　 （五）快速采取行动，补偿客户损失，力争达成与客户的共识 　　 针对客户求补偿的心理，若企业确实给客户造成了一定损失，就应该迅速采取措施予以补偿 。此时此刻，耽误时间只能进一步引起客人不满，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。但在此环节中，也应注意维护企业应有的正当利益，根据不同情况，做出恰当处理： 　　 1.明显属于企业有过错的，应马上道歉，根据客人意见，兼顾企业利益及实际情况，做出适当的补偿决定； 　　 2.对一些复杂问题，无法判定为企业过失的，应先平息客人的情绪，然后与相关机构或专业 部门共同处理； 　　 3.对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客户，不失客户面子，做出恰如其分的处理； 　　 4.对一时处理不了的投诉，要告知客户最快能够解决问题的时间，并随时告知客户事情的进展情况。 　　 （六）感谢客户的批评指教 　　 一位明智的企业管理者会经常感谢那些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，会帮助企业发现问题，并进而提高管理水平和服务质量。 　 （七）落实、监督、检查补偿客户的具体措施，改进本企业工作 　　 处理客户投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施 。首先，要监督补偿措施的落实情况，尽可能做到及时到位；其次，可用电话询问等形式跟踪客户的态度，提高客户满意度；最后，要对相关责任人做出适当的处理决定，并汲取教训，确保产品及服务水准处在最佳状态。 　　 三、应对投诉的机制建设 　　 （一）沟通机制 　　 很多投诉的起因是由于客户对企业的制度规定等方面不了解，因此建立沟通机制极为重要。沟通机制主要解决企业与客户之间信息不对称的问题。企业要及时向客户发布信息，让客户了解自己 。与此同时，在客户需求个性化和多样化的时代，企业必须主动提前与客户沟通，了解他们的心理需求和物质需求，这样在服务中就能有针对性，投客所好。 　　 （二）授权机制 　　 在投诉处理过程中，对第一个接到投诉的人予以授权，能使投诉的解决速度提高至少一倍。授权可以使处理投诉者不必太多顾虑，不必花费时间去请示，而直接在企业利益与客户利益之间、企业制度与客户要求之间做出明晰的判断，并迅速拿出有效可行的处理办法。　（三）反馈机制 　　 投诉处理结束后应及时向上级反馈，以便企业制定整改措施，及时改进工作。参考文献:1.程萍;正确对待客户投诉[J];西部论丛;2003 年 10 期2.沙娜;如何应对客户投诉[J];金融博览;2009 年 04 期3.李丹;客户投诉处理的重要性与典型方案[J];中国信用卡;2003 年 12 期