销售沟通问题研究一、引言无论是谈判磋商，还是化解矛盾，都会在销售工作中经常遇到。如果卖方市场.对于销售方而言掌握着主动，沟通时一定要坦诚相待，不能有盛气凌人的傲气，要记住市场永远不变的法则是永远都在变化，要时刻着眼长远。如果是买方市场，要确立终极目标是沟通，绝不能抬杠。对接收者而言，做好随时沟通的心理准备，营造出良好沟通氛圈，在合适的场合，把握准时机，为对方提供听进去的机会。其实，沟通中的发送者都扮演的角色是仆人，而不是主人。如果说话发觉听话人心不在焉或不以为然时，就必须改变自己的沟通方式，因为接收者握有“要不要听”和“要不要谈”的决定权。实践证明，或许可以强制对方的沟通行为，但是却没有办法指挥对方的反应和态度。二、沟通的原则(一)让对方感兴趣有人说”推销的艺术其实就是沟通的艺术”，这话很有道理，销售业务员所有的工作几乎都与沟通相关，沟通意识、技巧与方法如何对销售业务员的销售业绩及职业发展有着至关重要的影响，树立沟通意识和掌握正确的沟通技巧与方法是每一个销售业务员应该具备的，那么，销售业务员如何进行沟通。本文主要从的销售中存在问题及具体的解决对策进行分析。无论是在哪种场合与入交际，总是可以通过很多渠道了解到对方的喜好，怎么说对方才喜欢听，哪一部分较容易接受，如何使对方情绪放松等。这需要在沟通过程中，尝试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。换而言之，不只是“替对方着想“，更要能够想象对方的思路，体认对方的世界，感受对方的感觉。一且体会了对方如何看事实，如何看自己，以及如何衡量彼此之间的关系，才能避免坠入“和自己说话”的陷阱，在沟通中达到同步互动。(二)让对方认同如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。你与对方有多少共同点，将决定你与对方沟通的程度。共同点意味着目标、价值、态度和兴趣的共识。如果缺乏共识的感受，而只一味地去尝试沟通是徒劳无益的。所以，想得到对方的认同，要先从注意其状况与难处、需求与不便、痛苦与问题入手，主动支援，以便更快地找到突破口。三、销售沟通案例1、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或者再到别的地方转转看：2、错误应对：不会呀，我觉得挺好的。这是我们这季的重点搭配。这个很有特色呀，怎么不好看呢?甭管别人怎么说，你自已觉得怎么样?3、问题诊断：“不会呀，我觉得挺好的”和”这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自 已”找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自已觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站伴者一边，就算是为了给朋友面了，销售过程也必将就此终止。服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大.服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。只要从以下方面入手，就可以发挥关联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响[1]。四、当前销售沟通存在的问题企业向来都是以效益最大化为目的，但是诚信是可持续发展的不竭动力，本来二者并不矛盾，如果企业由于追求利益而牺牲了诚信，造成诚信的隐性张力失效，就会使供需双方在沟通中出现人为障碍，甚至会出现沟通中断，结束合作等现象。虽然已经进入市场经济时代。企业与企业之间已经就成了产业链阶段，但有些企业缺乏主动出击市场的主动性和积极性。不与外部环境协同作战。外部资源利用率低，一切都以自我为中心，只停留在“单打独斗“状态，上下游企业还没有形成战略联盟关系 。供需企业双方依靠产品链接在一起，具有一定的相似之处，但毕竟是两个行业，其差异是客观存在的 。企业想要进一步持续、深入发展，如不清除企。业差异，企业价值观、企业文化也许将会成为延伸彼此沟通的最大障碍。个人因素：信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约，如个体的修养、气质、态度、情绪、见解、记忆等的差别，都会成为在信息过滤传递中不同程度地影响沟通效果。敬业态度：一种是认识上的差异，即销售和管理工作中忽视信息的作用的现象还普遍存在；另一种是利益观念，有些员工只关心与自己利益相关的信息，而不关心组织目标、管理决策等方面的信息。人际关系：有效的信息沟通要以相互信任为前提，这工作中必须恰当地处理人与人之间关系，沟通时不带成见的听取惫见。做到思想和感情上真正沟通[2]。五、销售沟通提升的技巧听：这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息 。在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果[3]。观：观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映 ，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的 办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。问：在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题 ，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果[4]。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃；也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。解：解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容 。解释要简明，逻辑性强 [5]。参考文献：[1] 张晓.服务沟通失败成因分析[J]. 企业研究. 2006(03) [2] 刘集.百货公司促销：沟通重于盈利[J]. 商场现代化. 2003(10) [3] 刘明，范方志.营销渠道沟通的行为分析[J]. 当代财经. 2005(11) [4] 伟强.销售是沟通的达成[J]. 软件工程师. 2005(Z1) [5] 张华.营销的弊端、解决办法及其发展方向[J]. 锦州师范学院学报(哲学社会科学版). 2002(01)