西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷类别：网教(网教/成教) 专业：旅游管理 课程名称【编号】：导游业务【0419】 A 卷大作业 满分：100 分 一、题目1.简述地陪（团队）导游服务流程有哪些主要环节，并详述“服务准备”环节的具体内容。答：服务准备环节的具体内容有 6 个要点：⑴ 熟悉接待计划；⑵落实接待事宜（活动日程表、落实用车用房用餐、行李）；⑶物质准备（计划名册、现金票据、导游胸卡资格证；④社旗接站牌扩音器等；⑷语言和知识准备； ⑸形象准备（精神面貌、着装、化妆）； ⑹心理准备（艰苦工作、抱怨投诉）2. 详述地陪（团队）导游服务流程“送客服务”环节的具体内容。 答：送客服务有送前、离店、送行 3 个环节，有 8 个综合概述要点： ⑴ 提前跟旅行社联络，核实团队返程交通票落实情况； ⑵ 跟领队、全陪商定团队出行李和出发时间（地陪通知总服务台，领队全陪通知游客）；⑶ 检查自己物品，及时归还游客旅行证件；⑷ 按计划安排好行李转运事宜（共同清点行李，填写托运卡）；⑸ 当日 12 点前退房，清还客房钥匙，协助领队、游客结清团体帐和个人帐；⑹ 清点人数，提醒游客检查随身物品，集合登车离店； ⑺ 提前前往离站点，途中致“欢送词”，请游客填写《旅游接待服务质量调查表 》⑻ 抵达后，协助领队、全陪及时办理团队离站手续，跟客人道别。3. 详述导游员（地陪）离站前预防游客走失的具体措施内容。 答： ⑴做好预报工作（当天游程线路、节目内容等）；⑵ 多做提醒工作（参观时间、集合地点、发车时间等）；⑶ 用精彩讲解吸引住游客的注意力；⑷ 经常清点人数，注意观察游客动向；⑸ 导游集体紧密配合，地陪领头，领队全陪断后。 - 1 - 4. 简述导游（员）带团原则的主要内容，并分别详述导游员（地陪）与游客交往技能、与领队全陪共事技能的具体内容。答：导游员（地陪）与领队全陪共事有 3 大技能：⑴ 跟领队全陪多磋商，保持沟通，交换意见；⑵ 给足领队全陪“面子”，充分调动其积极性；⑶ 支持领队全陪工作，尊重其权威与地位；⑷ 对不合作者适当斗争，有礼有理有节，争取游客支持。5.阅读以下案例，分析其属于何种旅游接待问题事故，并分析说明地陪小夏送客服务中发生工作失误之处和在现场应及时采取的正确处置措施内容。按计划地陪小夏接待的 45 人旅行团将于当天 16:00 乘火车离开本市。午饭后小夏跟领队、行李员一起出完游客行李，于 14:30 带领全团来到市中心购物广场，并宣布：“请大家自由购物、活动一小时！”于是游客纷纷走散。一小时后仅有 38 人返回。待最后几位客人归队时，时间已过 16:10。小夏率团匆忙赶至车站时火车早已驶离，一桩旅游接待事故酿成。答：1.属于责任性事故 2.损失：使游客被迫延长在旅游地等待时间。3.原因：因为日程安排不当，旅游者快要离开本市时不应安排他们去广场购物。措施不当：发现旅客未归来时积极寻找而不应该等待，让全陪带领 38 人先去火车站，自己留下寻找未归者，而不应该让大家原地等待。- 2 -