客户关系管理研究摘要：随着客户经济时代的到来，企业间的竞争在不断的加剧，企业也都在努力的寻找客户，企图建立客户关系，企业与客户之间的关系也在逐渐增强，客户关系管理就成为了企业研究的热点，也成为企业的核心竞争力。针对客户关系管理对企业的重要性认识，对客户关系管理的相关概念的界定进行梳理，并对客户关系管理的意义和研究内容进行解读和探讨。 关键词：客户；关系；管理研究一、 客户关系管理相关概念的界定 客户关系管理起源于 20 世纪 80 年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与企业联系的所有信息，重点在客户信息的管理，而现如今已成为企业聚焦的焦点，其意义与价值也在不断的拓宽 ，因此对其相关概念的把握是非常重要的。 (一) 客户关系 客户关系管理简而言之就是管理企业的客户关系，而企业的客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系是客户关系管理的管理对象和研究内容，是一个企业客户关系管理的核心起点，企业必然会努力营造资源，积极建立客户关系，继而通过管理和维护，获得长期稳定的客户关系，从而实现企业的销售目标和管理目标。 （二）客户关系管理 关于客户关系管理的定义目前缺乏完整的定义，但无论是从营销人员或者是管理人员的角度去理解，都会以客户为中心。本文认为，客户关系管理就是企业以客户关系为研究核心，系统规范的研究客户关系，不断完善并优化企业客户管理体系，提高企业与客户之间的关系质量，从而实现企业的效率和利润水平的提升。二、客户关系管理的成功关键（一）高层领导的支持：要想成功，就需要一个高层领导从总体上把握这个项目，扫除通往前进道路上的障碍和统筹整个客户关系管理，负责各个方面的规划与协调。保证这个项目顺利的开展。（二）改变认识：培训员工，将管理理念传递给每一位员工，使他们认识到，客户关系管理是以客户为起点的，公司围绕客户特别是对公司具有重要价值的客户的需求而改变自己的产品和服务的，公司的各个部门也要协调支持，而且客户关系管理的一对一的关系，并不是要满足每一个客户的不同需求，而是要对客户进行分析，了解对公司具有重要的价值的客户，我们要尽量满足他们的个性需求 ，来为公司保持客户。（三）技术灵活的运用和人员的参与：在实行客户关系管理的时候，要根据企业的不同情况，企 业业务流程中的不同问题来选择合适的技术。　 （四）组织良好的团队和极大的重视人的因素：很多企业认为有了客户关系管理软件，人的作用就不那么重要了，所以企业用很少人参与这项管理中来，这种观点是错误的，在业务活动中人的作用是非常重要的，它需要足够的人参与进来，而且这些人要具有很好的团队精神，他们需要不断的合作，才能更好的为公司和客户服务的。三、 客户关系管理的研究内容 （一）研究客户关系的构建。构建客户关系，才能让企业有客户关系可以去管理，因而这是最关键的一步。这个任务就要通过四个环节来完成：首先，通过识别客户群体，寻找企业的客户对象，了解客户群体的大致构成；其次 ，在获得企业大致的客户群体构成对象之后，由于企业本身资源及客户对象的相关资源状况的限制，企业必须在客户群体对象中做出选择，这个环节必须通过评估客户价值，做客户细分，然后再选择企业的目标客户；再者，通过获得客户细分的结果，从而明确企业的目标开发客户对象，继而企业便会更有针对性的实施具体的客户开发行为，对目标客户对象进行开发，寻求建立企业与其客户的客户关系 ；最后，通过成功的开发目标客户对象，建立了与客户的初步交易关系，我们便应加强对客户信息的管理，因而需要将客户信息录入企业的客户信息管理平台，建立企业的客户信息档案，便于后期的维护和信息挖掘。 （二）研究客户关系的维护。企业实施客户关系管理，最根本的目的是希望客户忠诚于本企业，并做出长期的重复购买行为，而要实现这一目的就必须做好客户关系的维护，这一任务主要通过三个环节来实现：首先，做好常规的客户服务。客户的忠诚是基于长期的满意基础之上的，因而我们企业必须首先满足我们的客户，获得客户的满意度。那这需要我们客户需要的基本服务，如对客户异议的处理，对客户投诉的处理。其次是通过实施基本的服务项目，及时发现客户关系破裂和客户流失的痕迹，做好预警处理，挽回关系破裂和流失的客户，恢复企业与客户之间的关系。最后，在客户满意的基础上，通过长期的客户关怀 ，让客户获得持续的满意，从而建立客户的忠诚度，实现企业客户关系管理的目标。 （三）客户关系管理的内涵 客户关系管理实质上是协调、平衡企业价值链和顾客价值链。我们需要把公司战略和顾客战略的制定和实施放在一个有机系统内，形成动态的价值定位。企业只是一种手段，其需要有一个使命引导员工和顾客进行沟通，综合环境动态分析的结果形成业务战略及目标。公司以一种能以低成本为顾客创造高感知价值的方向选择。 客户关系管理需要包含以下 4 点： 1、一种经营理念，最大程度地发展顾客与本企业的关系，以实现顾客价值的最大化；2、一套综合的战略方法，它通过有效地使用顾客信息，培养与现实的和潜在的顾客之间的良好关系，为公司创造大量的价值；3、一个基本的商业战略，企业利用完整、稳固的顾客关系而不是某个特定的产品或业务单位来传送产品和服务；4、通过一系列的过程和系统来支撑企业总体战略，以建立与特定顾客之间长期的有利可图的关系。客户关系管理的主要目的是通过更好总而言之，客户关系管理是保证企业核心竞争力的一项重大任务，这也促使我们不断的去研究客户关系管理的工作内容，帮助企业实现客户关系管理的根本性目标。而客户关系管理的核心是客户忠诚度，只有客户忠诚于企业，企业才能获得客户价值，实现客户关系管理的目标。因此，客户关系管理必须以培育客户忠诚度为核心和出发点，系统的组织和利用企业资源，利用并完善客户关系管理平台，实施客户关系管理，实现企业的客户价值。 参考文献 ：[1]陈秀梅.企业客户价值评价及客户细分研究[D].天津：天津大学，2004. [2]赵泽斌.基于价值的我国银行信用卡客户关系管理研究[D].哈尔滨：哈尔滨工业大学，2001. [3]方玲玉.客户服务与管理[M].北京：电子工业出版社，2011. [4]李文龙.客户关系管理实务[M].北京：清华大学出版社，2010