0559《危机管理》2018 年 6 月期末考试指导一、 考试说明 满分 100 分，考试时间 90 分钟，闭卷考试。考试题型如下：1、名词解释（每题 5 分，共 30 分）2、简答题（每题 10 分，共 30 分）3、案例分析（一个案例，共 40 分）要求：结合案例内容，运用所学概念和理论，针对题目，发表自己的观点。二、 复习重点内容第一章复习重点1.理解危机的概念 危机是指系统内部及系统与外部环境之间的不平衡状态。它的外延是系统内外的各种矛盾关系，当这种矛盾激化的时候将演化为恶性突发事件。 2.掌握危机的特点 危机的普遍特征：威胁性、破坏性、突发性和急迫性、不确定性 危机的周期性特征：潜伏期、爆发期、蔓延期、恢复期、消除期（善后期） 3.理解危机管理的概念 对于组织（包括政府和企业）而言，危机管理是指组织在正常的生存和发展过程 中，针对可能面临的或正在面临的危机，消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至危机变为机会 。 4.掌握危机管理原则、了解危机管理的阶段  重在预防原则  快速反应原则  统一指挥原则  主动面对原则  公共利益至上原则  透明公开原则  灵活协调原则  全员性原则  贯穿始终原则 危机管理的阶段：预警与预控阶段、应急处理阶段、评估与恢复阶段第二章复习重点1.掌握危机管理体系危机管理体系包括危机管理战略组织系统、危机管理战略文化系统、危机管理战略信息系统、战略性危机管理运行系统。2.理解危机管理战略概念，明确危机管理流程战略制定就是具体制定战略的过程，危机管理在此环节中有无被考虑在内，是战略危机管理的根本。 战略危机管理流程是战略制定、战略实施、战略评价3.明确危机管理组织的概念、构成1 8、掌握泄洪模式的实施要点及时、准确地发布信息；有效选择议题；引导媒介正面报道危机事件；慎重发表意见性信息；避免同媒体发生冲突；9、学会媒介信息的发布与调控危机传播管理的 7W 要素： Who，谁来出面 Whom，向谁传播 When，何时传播 Where，选取何种传播渠道 What，传播什么 Why ，为什么产生危机 How，如何传播媒介信息加工的过程包括两方面的内容：确定信息题材和内容，规划信息发布形工10、学会加强话语权的管理对记者一视同仁；正确引导记者；处理好与记者、编辑的关系11、掌握失实报道的概念，明确失实报道的成因失实报道是指媒体发布出来的与客观事实不相符合的一些 新闻、消息、评论等。从性质上分析，失实报道可分为片面报道和虚假报道。失实报道的成因：来自组织方面的原因，来自媒体方面的原因与谣言不同，失实报道往往并没有明显的动机，并非出于对组织的蓄意破坏。其产生的根源可能是媒体对信息的以偏概全，或者所采用的资料本身就严重失实，从而产生一些歪曲事实的结论，对组织产生不利的影响。12、掌握失实报道的预防和策略方法失实报道的预防：（1）与媒介做朋友（2）谨言慎行（3）及时沟通（4）以行业规范约束自身行业应对失实报道的策略：主动回击；认真对待媒体；充分重视媒体在危机管理中的作用；及时化解不利报道的新闻效应；采取必要的行动（要求撤销或更正、要求刊登后续报道、要求道歉、要求存档、要求亲自阐述立场和观点）第十一章复习重点1、理解危机恢复管理的概念危机恢复管理是指组织在危机状态得到控制后，通过一系列的措施完善组织内部管理、恢复与利益相关者的关系，重塑组织形象的过程。消除危机给组织带来的负面影响、完善组织可持续性发展的机制是危机恢复管理的重要任务。有形危机的恢复和无形危机的恢复2、掌握危机恢复管理的危机沟通计划10 恢复沟通渠道：恢复原有沟通渠道、强调重点沟通渠道作用、妥善处理应急管理中的沟通渠道恢复沟通环境：投放一定数量的新闻稿、施行议题转换改善沟通机制：加强权责对应，确定沟通内容；优化沟通程序；加强信息反馈恢复组织常态：分清轻重缓急；不可贪多求快；动态调控对利益相关者补偿：物质补偿、精神补偿3、危机恢复预案的内容– 恢复管理的目标和任务– 恢复管理的基本原则– 恢复管理机构的人员名单及相应的权责– 恢复管理中所涉及的相关部门应该采取的行动及权限– 危机恢复工作的具体步骤及相关策略第十二章复习重点1、理解危机管理评估的概念 危机评估管理是指当对危机的处理暂时完成后，还需要进一步消除对组织的负面影响，并且认真总结在危机发生期间处理的方式、方法的合理性和有效性，为今后的危机管理提供经验和方法上的借鉴。2、了解危机管理评估的目的和原则在广泛收集材料的基础上对危机所产生的各种影响进行客观的评估，并在此基础上提高组织应对危机的水准，全面提升组织危机管理的质量，使之更好地为组织长期目标服务。原则：准确性原则、客观性原则、时效性原则3、了解危机管理评估的内容（1）对应急管理的评估（2）对危机管理预案的评估（3）对危机传播管理的评估（4）对危机管理绩效的评估（5）对危机预警管理的评估4、了解危机管理评估的方法公众意见征询法、专家意见法、内部评估法、传媒评估法5、了解危机管理评估的标准传播标准：预警指标、大众传播指标、其他传播指标、形象指标、信息量指标效益标准：危机中人员的伤亡值 、组织损失数量、危机管理的成本指标、利益相关者的损失数量、危机可能带来的财富指标制度标准：决策制度、管理制度、资源调配制度、沟通制度或者评判标准：危机源、管理漏洞、利益相关者、信息传播者、公众6、掌握危机管理评估的程序（1）建立评估目标；（2）分解评估目标；（3）设立评估标准；（4）统一评估认识；（5）制定评估措施；（6）实施评估措施7、了解危机管理保障体系的内涵和特征 危机管理保障体系的内涵：建立应急资金投入制度、建立物资调配制度、建立应急物资保障制度、建立应急物资管理使用监督制度特征：应急性、快速反应、方式多样性、危险性、时效性、对象复杂性11 三、 重点复习题（一）名词解释1、危机的特征2、评估危机管理绩效3、问题管理4、危机管理评估的标准5、危机的特征6、演练的意义（二）简答题1、主动模式的议题管理原则 主题鲜明，有吸引力;代表性突出，利于互动；– 组织在议题设置上应该极力避免对危机事件过于艰深的专业性解释，而应该侧重于组织对危机的态度和已经付出或正在付出的努力；与公众需求相一致。2、真实性原则坚持真实性原则能促使组织与利益相关者以及公众之间的沟通和理解，消除疑虑与不安。有些危机事件是由于公众误解而造成的，解决这种危机的手段就是向公众提供真实的信息，通过大众传播媒介广泛宣传，流言、误解自然就会消失。应急管理人员应真诚对待媒介，不能利用记者不熟悉某一专业的弱点弄虚作假。为新闻界设置障碍是愚蠢的。因为记者可以在最大范围内揭露疑点，从而引起人们的种种猜测，对组织及事件处理极为不利。3、危机管理预案制定的具体步骤（1）成立专职危机管理小组。确认总负责人、子项目负责人、专业成员和相应的骨干力量；（2）聘请有关专家进行培训和指导，并根据各自的特长进行分工，明确责任；（3）收集信息，分析总结，预测可能出现的危机；（4）将分析结果写成书面报告；（5）动态监控环境的变化，进一步修改、补充和完善书面报告；（6）如开有危机管理专家参加的全体会议，对危机管理报告进行反复论证，检查审核危机处理程序与对策是否合理；（7）将全体会议的审核意见进行整 理，用于危机管理预案的修改工作并使之形成危机管理预案的正式文件。12 （三）分析案例 艾斯达的再生【案例描述】 对企业而言，危机每时每刻都有发生的可能，而且作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动，都会受到公众的审视。实践证明，一个组织如果在危机处理方面采取的措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。一、事件起因20 世纪 70 年代初期，作为英国第一大超市，艾斯达是一个先驱者。当时它独一无二的定位是：在艾斯达你可以用最低的价格买到任何你想要的物品。艾斯达经营着范围相当广泛的食品杂货以及非食品类商品如服饰、洗衣机及玩具等。它曾经是长期低价位概念的先驱，而且早在其他品牌开始了解购物经验非常重要之前，它就刻意细心营造更佳的购物环境一其中之一就是吸引全家到这里来购物。可是到 20 世纪 80 年代后期，艾斯达却全面失守。它企图模仿圣伯瑞与泰斯柯以中上阶层市场及高利润为目标的策略。在此同时，艾斯达集团也开始实施多角化经营，大量投资家具、地毯等产业抹杀了真正令其大受欢迎的品牌识别。如此一来，艾斯达陷入恶性循环中一一由于失去顾客，便以增加毛利补偿客户的流失，但这又加速了顾客的出走，艾斯达只得再提高商品价格作为回应。到 1991 年，新管理团队接手时，艾斯达每平方英尺的销售量只达到当时市场领导者的 2／3，还欠了上百万英镑的债款，集团的股价失控般地下跌。当时整个组织面临三重危机：信心危机、识别危机及财务危机。 艾斯达集团要想生存下去，必须同时解决三个危机，而且动作要快。二、事件过程随着市场竞争越来越激烈，产品同质化现象越来越严重，而要让消费者在众多相差无几的同类产品中记住并选购自己的品牌，就必须在消费者心目中创造出一种心理差异的优势。而市场竞争环境、消费环境以及政策等诸多因素都不断变化，始终如一的定位虽然能够保证企业资源的延续性，但如果不能适应市场需求，对品牌的再定位也必须搬上日程。所以，要让艾斯达重新获得再生，使组织不但生存而且兴盛，每个人都得了解事情必须有所改变，而且是重大、彻底与痛苦的改变。经过调查显示，艾斯达的顾客仍然记得往日的艾斯达品牌。因此，艾斯达接下来的全部力量将集中于重新诠释 20 世纪 90 年代的品牌价值，给予品牌一个重新的定位，并集中于以下四个要素：第一个要素，让艾斯达迅速成为全家的零售店。艾斯达的购物者中，有相当大比率的消费者是有小孩的父母，而且他们带着小孩购物，购物时间较长。所以，艾斯达必须供给范围非常广泛的商品，以满足购物者的基本需求它必须是一个能解决问题的所在。比如在星期五晚上可以供给小孩茶点，让购物者得以休息片刻，放松的自助餐厅也是必需的。因此，艾斯达的商店必须比对手更加亲近社区。第二个要素，艾斯达拥有“约克夏资产”。这就代表着对所做的事诚实以对，货真价实，拥有诚实正直的特性，是平凡的、日常的、不矫饰的。第三个要素，价值是艾斯达的承诺。艾斯达采取了平稳不变的低价策略，代替顾客永远无法确定商品真实价格的摇摆定价策略及那些促销花招。这项策略传递了可供识别的价值给消费者，也降低人为操纵市价的因素，品牌因而定位为家庭主妇的好帮手。任何的促销都必须是实在的，换句话说，如果艾斯达进货的价格较低，则消费者也能同样以较低的价格购买。第四个要素，艾斯达让顾客在购物时有一种愉悦的体验。就某种程度而言，这与艾斯达以家庭为焦点的策略是相关的，同时也与店中的购物经验相关艾斯达是一个人们特别喜13 欢的场所，因为它包含许多有趣、消费者未曾预期的事物，它能解决他们的烦恼这营造出艾斯达商店是为了顾客而存在的氛围，员工的使命则是为了服务顾客。整合服务遍及艾斯达商店，主动地帮助且刺激购物者消费。三、事件解决以上这些品牌价值明确之后，艾斯达就开始了它全面而系统的行动。1．艾斯达的“三温暖式”决策行动艾斯达运用所谓“三温暖式”的脱胎换骨过程，展现所有的品牌核心价值一一针对企业及商店的每一个层面做密集的检讨一一从成本结构到商店陈列、设计与格式以及服务顾客的方式。例如，在新团队运作前，顾客进店遇到的第一种商品是服饰，然而，食品是艾斯达重要的基本价值，现在食品就放置在店中的正前方。为了传达艾斯达不是一个无意义的商场的感觉，陈列方式也加以改变。鉴于有些对手的店里每一样商品都排列得非常完美，使购物者望而却步，甚至不敢拿起一个水果，艾斯达将商品堆叠起来，营造出相当丰富的印象整个商店就像是有人住在里面一样。在第一个转折点，艾斯达寻找各种方式来表现品牌价值。为了强调物美价廉的诉求，艾斯达将价格记在黑板上，就好像是当地的制造商用粉笔记下那天早上的番茄价格似的；设置较宽广的通道，以便消费者全家能轻松购物而无拥挤之虞；引进试用品发放及试吃等活动来吸引消费者，使之有参与感，创造出个性化、温暖、具有戏剧性的氛围。“三温暖式”的脱胎换骨过程顺利地进行着，艾斯达也借此传递出了真正重要的信息，这是推出大众媒体广告的最好时机。曾经被舍弃的“艾斯达价格”的完整概念也再度恢复，重新创造出艾斯达著名的“替你看紧荷包”真正精打细算的形象。2．艾斯达的个性化服务艾斯达认为真正好的服务来自内心，它必须是验证过的，而非只是广告，也非来自训练手册。你最好不用提醒员工“别忘了要有好的眼神接触及微笑”，而是一开始就雇佣爱微笑的员工，再将他们放在一个觉得受到尊重的职位以及一个令人感觉愉悦的场所，而且还有非常有趣的气氛。在某种程度上，将产生销售及个性相结合的效应，这同样适用于参与。艾斯达以试吃及发放试用品使顾客有参与感，艾斯达也寻求员工的参与。艾斯达是一个开放的公司如果走访艾斯达位于里兹的总部，你会发现那里充满着的不是艾斯达员工，却希望对艾斯达有所贡献的人。艾斯达对此种状况习以为常。在英国，艾斯达拥有最大的员工股利分红计划，自1995 年 7 月推出以来，已有 3.6 万名员工选择认购股份。艾斯达在传播品牌价值方面也一直维持着动力。艾斯达的广告使“艾斯达物超所值”及著名的“替你看紧荷包”再生。“作为消费者的好助手”一直是艾斯达的另一个立足点，但是艾斯达仍刻意增加一项改革运动的元素发行活动讯息传单，如香水价格、最低书价承诺及维持药品的零售价格。从某一方面来说，艾斯达乐意作为一家反制度的企业。更重要的是，在成为“英国的价值改革者”的称号下，艾斯达成功地将顾客及员工结合在一起，使他们对自己所做的一切感到骄傲。3．持续改革，走出危机诚然，艾斯达的改革运动中含有公关元素，也确实创造了非常多的店内表现机会。但就另一方面来说，所有好的行销都仰赖强有力的传播，艾斯达不是最大的，也无法负担像其他某些竞争者的行销预算，但是艾斯达可以想办法举办一些重要的活动。艾斯达在这些公关活动中也确实看到了改变。14 同时，艾斯达也改变了自营品牌的政策。起初艾斯达削减自营品牌的产品线预算，这些产品线品质低、同质性高又无法产生真正的附加价值。目前艾斯达正发展一个“只有在艾斯达”的主题，开始提供非常新鲜的食品、乔治品牌服饰以及经过改善的自营品牌。自营品牌是传递价值给顾客的一个重要方法，如果自营品牌与领导品牌一样好 (正如艾斯达现在所做的)，又可以低于领导品牌约 10％～15％的折扣卖给顾客，顾客买得越多就省得越多。所以从整体上来看，自营品牌的渗透率攸关价值的传递。艾斯达认为自己主要是一家食品公司，发展一条独一无二的产品线是应做的一部分。现在的艾斯达相信自己有能力在某些方面成为先驱者。经过一系列的决策行动，到 1996 年，艾斯达解决了堆积如山的庞大债务，公司开始转亏为盈，而且获利率不断提升，甚至在激烈的竞争环境中，艾斯达这个品牌已经完全地再生了。如何防范品牌危机，如何应对品牌危机，应当成为每一个企业运营决策和管理的重要内容之一。强化品牌危机管理是防范品牌运营风险、保证品牌良性发展的有效手段，品牌危机管理是企业品牌管理核心工作内容之一。无论是新创建的品牌抑或是已经创建起来并在运营的品牌，要打造成真正的强势品牌，都必须站在战略性的高度做好品牌危机防范和管理工作 ，以使品牌良性发展，进而推动企业的良性发展。请从危机管理预防战略体系方面、危机管理应对体系方面、危机管理恢复体系等角度对此案例进行分析？说明：本考试指导只适用于 201803 学期 6 月期末考试使用。指导中的章节知识点涵盖考试所有内容，给出的习题为考试类型题，习题答案要点只作为参考，详见课程讲义或笔记。如果在复习中有疑难问题请到课程答疑区提问。最后祝大家考试顺利！15 危机管理组织能够保障在危机发生时快速启动危机管理程序，全面而井然有序地开展工作，最大限度地挽回损失。专职危机管理的机构应该有两个团队构成：领导团队和执行团队。4.理解危机管理组织的领导者角色，掌握危机管理决策危机管理者，就是由组织高管理阶层任命（或自身承担），承担组织中危机管理主要职责的各级专职或兼职的管理者。弗林认为，处理危机事件的领导者个人素质包括以下：有领导他人的意愿，情绪稳定，能够顶住压力，果断，控制危险发生，自信，谨慎持重。危机决策的特点：（1）危机决策是非程序化决策，这种决策要求决策者在相当有限的时间里作出重大决策和反应。（2）危机管理的一个核心问题：在一个分散无序、嘈杂混乱的环境中作出及时适应的决策。 第三章复习重点1. 明确风险管理意义 风险管理就是各经济、社会单位在对其生产、生活中的风险进行识别、估测、评价的基础上，优化组合各种风险管理技术，对风险实施有效的控制，妥善处理风险所致的结果，以期以最小的成本达到最大的安全保障的过程。 2. 掌握风险确认方法 当组织风险管理的目标确定后，工作就是预测并确认未来可能发生、会影响目标实现的各种事件，评估这些事件发生的可能性。风险确认的方法如下： （1）事件清单法：对某一特定的行业，或不同行业的特定流程或活动所共同面临的潜在事件进行详细的列表分析，以找到风险源。 （2）内部分析法：作为日常内部计划流程中的一个组成部分，有时也使用来自利益相关者（客户、供应商）、内部或外部的专家与审计师提供的一些信息。 （3）面谈与问卷调查 （4）流程图分析：流程图绘制完成后，通过对各个因素的分析以及与目标的比较，可以方便地确认影响流程目标实施的各种潜在事件。 （5）领先事件指标分析：通过监控与事件相关的一些数据，组织可以确认哪些环境因素的存在会导致某类事件的发生。 （6）损失事件数据分析：这种方法需要借鉴同行业的历史数据来进行归纳统计。通过数据分析，可以将风险发生的异常比率（通过次数或货币金额）追溯到某一特定单位、某一区域外或某一年龄段的员工群体。通过这种分析有利于管理者确认事件产生的根本原因并采取相应的对策措施。 3. 了解风险类别，学会风险评估 管理者从两个角度来评估风险：一是发生的可能性；二是影响程度。 风险评估的主要任务：划分风险类型；风险等级排序；风险对策研究 第四章复习重点 1、掌握危机预警系统 危机预警体系是在风险管理的基础上，对危机的迹象进行监测、识别、诊断与评价，并由此作出警示的管理活动，目的是引起对危机的了解和重视，以便做好必要的应对准备。 危机预警系统包括危机监测子系统、危机评估子系统、危机预报子系统 2 2、了解各个子系统的内容和步骤 危机监测步骤：分析风险源、建立预警指标、设定预警线、相关信息收集、提倡内部交流、广泛征求意见。 危机评估步骤：评估指标的设置、选择评估模型、形成评估结论。 危机预报子系统是根据美国学者申农和韦弗在《通讯的数学原理》一书中提出了“沟通的数学模式”，由信源、发射器、接收器、信宿以及噪音组成。 3、了解并掌握各类危机预警方法 在危机预警过程中，经常使用的方法包括头脑风暴、统计审查、暗示分析、现场调查，这四种需按顺序依次使用，以便发现尽可能多的数据要素。 头脑风暴，美国学者阿历克斯.奥斯本于 1938 年提出，用来比喻思维高度活跃，打破常规的思维方式而产生大量创性设想的状况，分为直接头脑风暴法和质疑头脑风暴法。头脑风暴法的程序为确定议题、会前准备、确定人选（参与人数一般以 8~12 人为宜，也可略有增减）、明确分工（事先确定 1 名主持人，1~2 名记录员）、规定纪律、掌握时间（美国创造学家帕内斯指出，会议时间最好安排在 30~45 分钟之内）。 直接头脑风暴法是在专家群体决策基础上尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法；质疑头脑风暴法是对前者提出的设想、方案逐一质疑，发现其现实可行性的方法。在组织管理的层面上，头脑风暴法是一种使用范围极广的产生创意的方法，如果管理者希望发现问题的症结或者找到解决问题的方法都可以广泛采用。 针对统计审查法，危机预警所需统计信息主要来自组织内（或同类机构的协全运会以或研究所内），信息来源事故的历史记录和政府统计机构及保险公司提供的统计摘要。统计信息根据信息来源的不同，可分为问卷调查表、财务报表、相关档案和文件和流程图。 暗示分析法是一种相对客观的分析方法，其主体并非组织的危机管理机构，而是来源于其他方面，如软件程序、专家评估和问题调查。 4、掌握危机预警的重点，了解危机预警失灵的原因 重点包括行业趋势、设定危机临界点、关注预警信号、谨慎对待预警信号。 失灵的原因可能包括系统设计不合理、缺乏激励机制、危机评估效率低下、危机评估失真、相关人员缺乏对危机信息的敏感性。 5、掌握危机预警中应该注意的问题 确保预警信号的准确性、防止发出错误的警报、加强评估、加强对预警信号的接收。 第五章复习重点 1、理解制定危机管理预案的原则 主动性原则、具体性原则、可预见性原则、完备性原则、时效性原则。 2、了解制定危机管理预案的目标 维持组织的生存 持续发展的目标 长期目标不受影响 满足组织持续成长的要求 承担社会责任的目标 3、掌握制定危机管理预案的功能 增加危机指挥的权威性；加强危机管理的规范性；增强危机决策的科学性；增强应对危机决策的时效性 3 4、学会危机诊断步骤 （1）准备酝酿：发起诊断；诊断沟通；成立诊断小组  （2）调查分析：信息收集；寻找存在问题；选择诊断课题；  （3）正式诊断：专题分析；提出改善方案；进行沟通；出具报告  （4）解决问题：具体落实；诊断评估 5、掌握制定危机管理预案的流程，了解危机管理预案模板 明确指导思想 掌握策略与方法 具体制定危机管理预案 危机管理预案模板：序曲部分、正文部分和备注 6、掌握实施危机管理预案 （1）结合预案，培养危机意识 （2）实施的原则 （3）培训与演习 7、了解演练的动因及其意义 动因：增加对潜在危机的警惕性 增加处理危机的经验 演练的意义主要表现为克服实际危机中出现的基本问题。这些内容主要包括：使每个成员熟悉他们在危机中的任务和位置，并知道如何应付由于危机时可能出现的混乱导致指挥失灵；通过演习，调动、组合、部署人员，当危机真正发生时，为管理人员节余更多的时间； 8、掌握演练的内容与方法 心理演练：创造一种近似真实的危机情景，可以用来进行心理素质的演练，提高心理承受能力。 组织培训：要使所有参加危机处理的人员都清楚危机处理整体方案以及本人的具体职责。 基本功训练：经常演练，确保操作熟练准确。 实地演练：计算机模拟；场景演练（在会议室中分析案例；管理团队讨论决策的演练；一份现场情况的描述） 第六章复习重点 1、了解危机预控的概念，理解危机预控与危机预警、预防的关系 危机预控管理，就是根据监测、预警情况，对可能发生的危机事件进行预先的控制和防范，以防止危机的发生或者减轻危机发生后的危害后果；也就是对危机监测过程中发现的信息进行有效处理，并作出较为科学的危机评价，然后根据具体情况实施相应的预控措施。 危机预控和危机预警：危机预控对危机预警有很大的依赖性；没有危机预控，危机预警的作用就不可能充分发挥 危机预控和危机预警：危机预警是基础，而危机预控是对危机预警的理性反应，是危机预警的必然延续 危机预控和危机预防：危机预防是危机预控的前提和基础，危机预控则是危机预防的继续4 和延伸。 2、掌握危机预控管理的原则 原则：信息准备性原则、信息时效性原则、可操作性原则、经济合理原则、应选择好关键控制点 3、了解危机预控的对象与方法 对象主要集中于组织的人员、财务、危机预控处理活动、信息和危机管理绩效水平。 方法包括：组织目标法、系统模型法、利益协作法 4、明握危机预控的误区与对策，以及危机预控的主要措施 国内危机预控的误区主要表现为对危机预控的重要性认识不足。 对策：建立高效危机管理组织；做好战前准备；与组织行政管理相结合；加强学习和总结；成功的预控措施 主要措施：提高组织的综合素质；  对可预见性危机的归类和细化；  关注一切细微的变化；  谨防过度抽资。 5、了解问题管理的概念、优势、特点 问题管理概念：是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。 问题管理优势：可以防患于未然，及早解决可能演变为危机的问题和阻碍组织发展的问题；可以打通部门之间或管理专业之间的鸿沟。 问题管理特点：一是防患于未然，防止问题演化为危机；二是发现和解决关键问题，过滤假问题，解决真问题；三是跨专业、跨部分地分析和解决问题，打通专业管理或部门之间之间的鸿沟。 第七章复习重点1、理解危机应急管理的内涵，了解危机管理的原则 危机应急管理就是危机管理者通过监督、监察有关活动，保证危机应对活动按照危机应对计划进行，并不断纠正各种偏差的过程。 危机管理的过程包括前馈控制、同期控制和反馈控制 危机管理的原则：主动性原则；真诚原则；快速反应原则；高效原则；公众利益至上原则；真实性原则。2、学会各种应急管理的常用技巧 灵活应变，掌握先机 不要一味沉默 对症下药，因时制宜（针对下属职工、针对受害者、针对新闻界、针对上级有关部门、针对其他公众的对策） 要尽早出面，公开表明态度 对外口径必须一致 不要轻易让最高领导者充当发言人 澄清真相，反击谣言 不要有问必答 永远不要说谎5 3、了解危机应急管理的流程 （一）建立危机应急管理机构 （二）调查与评估 （三）处理危机 （四）做好善后工作4、掌握危机调查的范围、方法 危机调查的范围包括调查危机起源和经过、调查损失情况、分析危机成因。 危机调查的方法包括现场调查法、询问法、观察法和文献分析法。 5、了解危机评估标准 危机评估标准：事情的严重性、事情的紧迫性、事情的发展趋势分析。 第八章复习重点1、理解危机沟通的内涵和对象危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低组织危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。危机沟通的对象包括被危机所影响的群众和组织，以及组织的利益相关者。2、掌握危机沟通的 3T 原则危机沟通的 3T 原则，即主动沟通（Tell your own tale）、全部沟通（Tell it all）、尽快沟通（Tell it fast）。主动沟通：组织主动将危机有关信息对外披露。全部沟通：组织将自己知道的危机事实全部告知公众。尽快沟通：在实施危机沟通时，组织不但要积极主动讲真话，还要注意在第一时间进行沟通。3、了解危机沟通策略危机沟通策略包括无可奉告、全盘否认、主动披露、被迫承认。其中，第三种是将风险控制在一定程度内的做法，符合主动沟通和全部沟通原则。4、掌握劝服的模式霍夫兰的行为主义劝服模式，其研究大致可以分为传播者、传播讯息、阅听人以及阅听人的反应四个方面。麦奎尔的认识主义劝服模式，劝服效果步骤：接触注意引起兴趣理解获得态度改变记忆当有行动的机会时：提取支持新态度的信息决定照此行动行动如果照新态度采取的行动未得到强化，新态度受到损害，相反会获得巩固。5、明确危机沟通的渠道 新闻媒介、个别会谈、网络平台、记者采访、接待来访、热线电话、信件与电子邮件、权威机构和人士。6、掌握利益相关者的概念，掌握与核心利益相关者、其他利益相关者沟通的重点利益相关者是指与组织按照权利和义务关系结成的特定利益互动机制的人或人的集合体。基于利益相关者特性，可将组织利益相关者分为核心利益相关者和其他利益相关者。核心利益相关者大致包括危机发生后的受害者、受到直接影响的员工下属、企业型组织的股东和顾客等。非核心利益相关者大致包括媒体、政府部门或社会中介组织、经销商、社区居民7、掌握危机沟通的策略6 （1）树立全员公关意识（2）对外统一口径（3）渠道选择要多样化（4）注重互动交流（5）加强情感沟通（6）语言通俗易懂（7）确保公关活动的持续性8、掌握危机沟通的技巧（1）姿态表达：执行沟通任务的专门人员要表现出既非对抗又不逃避的姿态（2）主动倾听：沟通任务的执行者要善于使用肯定和赞许的用语，最低限度地打断了对方（3）清楚表达：在具体表达时，要尽量使用名词、动词，尽量回避含糊、容易产生歧义的形容词；要清楚、无误地传达自身的意见和立场（4）重复与列举：重复与列举把观点演绎开来，唤起对方的倾听，使表达更具说服力 ；重复以示确认或者强调关键内容（5）善解人意：换位思考，促进彼此间的了解、信任和宽容，减少摩擦、冲突和对抗。9、掌握危机公关的 6S 原则1）速度原则（speedy）：危机发生后，能否首先控制住事态不使其扩大、升级、蔓延，是处理危机的关键。 2）坦诚原则（sincerity）：企业积极坦诚地与公众沟通，并且无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。　3）权威原则（standard）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及顾客代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。4）灵活原则（smartness）：计划赶不上变化。随着危机事件的进展变化，原有的预案和既定措施要灵活运作，切合实际。5）系统原则（system）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。6）情感原则（sensibility）：站在公众和受害者的立场进行换位思考，感受处理结果，扭转并改善企业形象。10、了解谣言的含义，了解谣言传播的方式谣言是指凭空捍造的带有恶意的虚假信息。谣言传播具有突发性且流传速度极快。谣言传播通常会经过形成期、高潮期和衰退期三个阶段。11、了解企业型组织谣言的传播源和内容传播源：竞争对手、新闻媒体、互联网、消费者、社会公众、人际间的口头传播、多种媒介结合内容：产品的质量、服装、性能、包装、商标，组织的资产重组、对手竞争、营销渠道 、经营业绩、财务状况、人事变动等。12、学会控制谣言传播建立谣言的监控机制，组建有针对性的危机管理机构，控制消息、回击谣言，总结经验教训，构建组织文化7 第九章复习重点 1、理解媒介管理，了解媒介在危机公关中的作用媒介介于组织和公众之间，既受组织制约，又在一定程度上影响组织；既引导公众，又需要满足公众需求。媒介在危机公关中的作用：积极的正面作用，“稳压器”作用，沟通作用，激励作用，舆论监督作用，心理疏导作用，警醒作用；消极的影响，夸大负面影响，破坏社会心理平衡 ，瓦解公众心理，激发负面情绪。2、了解媒介管理在危机公关的意义组织通过媒介管理，可以发挥它们在危机公关活动中的优势，起到唤醒民众、减少危机破坏性的作用。其意义如下：及时通报危机事件；据实通报危机事件真相和发展进程；有效引导舆论。3、了解议程设置麦库姆斯和肖提出了著名的议程设置假说，认为大众媒介具有一种为社会公众设置“议事日程”的功能。传播媒介以赋予各种议题不同程度“显著性”的方式，影响着公众瞩目的焦点和对社会环境的认知。4、掌握危机事件爆发后，议程设置的注意事项（1）客观评估议程设置的绩效（2）注意议程设置的长远效果（3）议程设置不能偏离道德底线5、掌握议题管理的两种模式主动模式：当危机组织主动设置一些结合自身发展需要的方鍉同，并通过各种传播手段和管理机制，使之成为目标利益相关者所关注的公共议题。借力模式：借力模式指组织针对外部的一些议题，特别是危机产生后已经出现的议题，进行于己有利的引导和控制，实现组织、媒体与社会公众之间的良性互动，最终形成有利于组织生存和发展的舆论环境。在实践当中，议题管理的主动模式和借力模式往往是组合使用的，以何者为重点视具体环境而定6、掌握主动模式和借力模式的议题管理原则主动模式的议题管理原则：主题鲜明，有吸引力；代表性突出，利于互动；与公众需求相一致借力模式的议题管理原则：关联性、整合性、可控性7、掌握议题管理时舆论环境特征（1）大众以主观心理模式解读危机（2）大众心理中的“真相”决定舆论环境（3）大众对“确定性”存在心理需求危机处理中的议题管理可以分为前置管理、中间管理和后置管理。三类议题管理皆指向一个目标：引导和控制危机舆论，创造有利的危机管理环境。8、掌握危机时期的组织议题特征（1）危机时期组织议题对公众议题具有议程设置的作用（2）危机时期组织议题与公众议题在侧重点上存在差异（3）利用焦点事件的方程设置可以化“危”为“机”9、掌握危机议题管理的核心8 国内危机管理专家胡百精先生认为，危机议题管理的核心是设置媒体议程的影响意见领袖危机对媒体议题的管理，主要表现在对媒体话语权的争夺组织议题管理的成功与否，取决于组织的三种能力：提供信息议题的能力；信息表达能力；监测媒体议题的能力第十章复习重点 1、了解新闻发布会的重要性 新闻发布会作为媒体公关的重要渠道之一，能够有效地满足组织与媒体之间双向沟通的需要，记者可以就自己感兴趣的问题和自己认为最佳的角度进行提问。这种公关渠道具有沟通范围广的特点，同时能够邀请数十乃至上百家媒体参加，便于组织迅速澄清事实真相。2、明确新闻发布会所需的各项筹备活动（1）新闻发布会的择时（2）新闻发布会的选址（3）确定新闻发布会的时间（4）发送邀请函（5）确定内部组织者（6）准备相关材料（7）现场布置（8）发布演练3、掌握新闻发布会的各项注意问题（1）主持人应该注意的相关事项（2）发言人在向媒体介绍危机及其处理的情况时应注意的相关事项（3）发言人答记者问时应注意的相关事项4、学会撰写新闻稿件（1）选取合适的撰写角度：即哪些内容是媒体和大众所关心的（2）多种体例相结合：新闻稿件最常见的写作体例分为消息和专稿两大类 A、在时间较紧的情况下，组织应尽可能选择消息这一写作体例。B、在时间充裕的情况下选择专稿，需要经过周密的构思和深入的调查。5、掌握新闻稿件的写作技巧内容真实、注重时效；主题突出，选材精当；注重标题，突出看点；结构合理，文字紧凑。 6、了解新闻发言人的素质要求、沟通要求 能力要求、心理素质和人格修养；多人协作，统一口径；任务多样化 沟通技巧：严肃稳重、诚实谦逊、灵活审慎、观点明确 7、掌握泄洪模式的概念 泄洪模式是指在危机发生后，而对媒介和公众的不同声音，与其隐瞒信息，不如开诚布公地将危机的相关信息集中、公开披露，以疏导代替掩蔽的技巧。这种模式不仅可以采取“先退一步”的策略实现“战略缓冲”，为组织赢得时间，还利于避免出现意想不到的令人尴尬的局面。9