0580《公共部门绩效管理》2018 年 6 月期末考试指导一、考试说明：本课程为闭卷考试，满分 100 分，考试时间 90 分钟。考试包括以下五种题型：1．单项选择题（每题 2 分，共 20 分）。单项选择题重在考察细节，要求考生在全面掌握课程知识点的基础上对重点知识进行深入理解，以在所给选项中选择一项最符合题意的选项。2．多项选择题（每题 3 分，共 30 分）。多项选择题，重点在于准确理解题意，且全面考虑所给选项，因而需要考生对于知识的准确、全面的把握。3．名词解释（每题 4 分，共 12 分）。本题重点考察本课程中重要的名词释义，要求考生准确把握概念，但不要求具体展开。4．简答题（每题 5 分，共 20 分）。题目内容主要涉及对基本概念、制度的阐述，要求考生根据题目要求简要阐述。5．论述题（每题 9 分，共 18 分）。本题主要考察考生对公共绩效管理知识的理解与综合运用，在答题时除要准确答出所考知识点外，还必须做必要的展开论述，并要求有自己的观点，且言之有据，论之有理。二、复习重点内容：第一章 公共部门绩效管理导论一、绩效与效益、绩效的定义组织立足于长远发展，以提高个人绩效和组织绩效为基本目标，为个人积极性的提高和创造性的发挥提供空间，并以组织服务对象的满意度为衡量指标的一种新的衡量。对于绩效内涵的理解，学术界曾存在着两种基本观点，一是作为结果的绩效和作为行为的绩效 2、绩效划分为三个层次 个人绩效（一是指个人在工作过程中所产生结果和产出，即完成了多少任务，与工作目标相挂钩；二是指“为一套与组织或组织单位的目标相关联的行为，而组织或组织单位则构成了个人的工作环境”）； 团队绩效； 组织绩效。3、效益：关注企业在财务报表上可以计算的利润，表现为成本收益计算，是衡量企业经济效益的手段之一。 二、绩效管理、绩效管理的内涵绩效管理是一种注重结果的管理，将个人绩效和组织绩效整合在一起，使整个组织处于高激励、高服务质量的状态。、绩效管理的基本活动 绩效评估：绩效评估是绩效管理的核心活动。是一个组织试图达到某种目标，如何达成以及是否达成目标的系统化过程。对于企业而言，主要评估个人绩效；对于公共部门，主要评估组织绩效。 绩效衡量：是指为了进行绩效评估，管理者必须设计一套足以衡量组织目标实现的 献精神、合作态度和服务理念。 2、360 度评估方法（1）360 度绩效评估主要应用于企业管理，具体内容分为六大步骤：①负责考评的管理者从员工的 3—6 名同事那里听取意见（通过考评表）。②负责考评的管理者从 3－6 名员工的下属中听取意见（通过考评表）。③负责考评的管理者让员工自我评估。 ④负责考评的管理者仔细阅读这些上交上来的表格，并根据这些表格对员工的工作表现做出合理的评估。 ⑤管理者与员工面谈，并将这些评估报告与员工一起商议，进而探讨雇员的业绩目标、评估标准以及权重和未来事业发展计划。 ⑥这些评估和计划被简要地写在一张单独地表格上，其中包括员工、管理者及管理者上司的意见。（2）员工与员工之间的比较横向比较；衡量比较的方法主要有排序比较法、两两比较法、强迫分配法。 ①排序比较法排序评价法是根据某一指标，将全体员工的绩效按从好到坏的次序进行排列。②两两对比法两两对比法是将所有的被考核者就某一考核指标，与其他每一个人一一做比较，最后将被考核者按绩效高低排列。③强迫分配法 所谓强迫分配法就是根据事物呈正态分布规律，把考核结果预定的百分比分配到各部门，然后各部门根据自己的规模和百分比来确定各个档次人数的方法。杭州市城市管理行政执法部门在绩效考核中应用了该种员工与员工横向比较的方法。、美国学者詹姆斯9威尔逊根据行政组织投入—产出的能否测量性将行政机构划分为：生产型组织、程序型组织、工艺型组织、应付型组织。三、、我国公共部门绩效评估、完善我国公共部门绩效评估的对策建议第一，明确政府绩效评估的定位和价值取向 。第二，要使用科学和合理的评估技术和方法。第三，保证设计与评估主体的多元化。第四，完善政府绩效评估的激励机制。第五，推进政府绩效评估的制度化和规范化。、要对公共部门当前绩效形成正确认识，需要注意哪些因素？首先，部门管理者对绩效管理的态度和自我评估的素质影响到公共部门绩效管理开发，并影响到该公共部门对当前绩效情况能否形成正确的认识。其次，公共部门的高层领导对绩效管理开发起决定性作用；第三，组织内的民主氛围和民主程度会影响到对公共部门当前绩效情况的了解；同时，公共部门要形成对当前绩效状况的正确认识，也需要使用恰当的操作方法和技术手段。、改进和完善绩效考核工作有哪些对策和建议（）正确把握考核的实质内涵。（）科学制定绩效考核的具体指标。着重把握以下三点：标准设计要实际；标准量化要合理；标准制定要具体。（）合理设置绩效考核的运转周期。考虑到绩效考核需要一定时间、精力以及人力方面的支持因素，所以考核周期过长或过短，都不利于考核效果的最大发挥。首先，不同职 级人员应设置不同的考核周期。其次，绩效与周边表现的考核周期应有所区分。（）积极改进绩效考核的程序和方法：考核评分方式应具客观性；考核指标控制应具灵活性；考核过程应具民主性；日常考核与年终考核应具紧密性。（）不断完善绩效考核运行机制。完整的绩效考核程序是：考核方法和标准的制定－考核者的培训和宣传－考核实施－考核结果的反馈与评估－考核结果的开发利用。三、重点复习题一、单选题、【8】一般以作为工作职责一部分的形式出现。(、解决问题的目标 1、创新目标 8、常规目标 :、个人开发目标、赫茨伯格的双因素理论属于【8】。(、过程型激励理论 1、强化型激励理论8、内容型激励理论 :、行为改造型激励理论、【(】是指在工作现场观察员工的工作过程、行为、内容和工具等，并把这些情况记录下来进行分析与归纳总结。(、观察法 1、面谈法 8、问卷调查法 :、经验总结法、以下公共部门绩效评估的功能中，哪一项不属于内部管理功能【8】。(、凸显绩效管理的价值取向 1、为公共部门提供控制机制 8、为公共部门提供监督机制 :、为公共部门提供激励机制 、【8】涉及组织发展、文化建设及人员激励等内容。(、营业目标 1、财务及控制目标 8、人事目标 :、其他目标、马斯洛提出了【8】。(、;+< 理论 1、双因素理论 8、人类动机理论 :、三种动机理论=、在行政改革过程中，【:】国会于  年批准成立“第一次临时行政调查会”。(、英国 1、美国 8、澳大利亚 :、日本>、公共绩效管理的核心是【(】。(、绩效评估 1、绩效指标 8、绩效指标体系 :、绩效控制、签署了《政府绩效与结果法》的美国总统是【(】。(、肯尼迪 1、克林顿 8、小布什 :、奥巴马4、赫茨伯格把公司的工作条件、同事关系、监督、工资等称之为【1】。(、政策因素 1、保健因素 8、管理因素 :、激励因素二、多选题、哪种理念政府治理模式认为对公共行政部门的过多限制导致公共行政部门办事效率低下？【(18:】(、市场式政府 1、参与式政府 8、解制型政府 :、弹性化政府、公共部门绩效指标主要指向哪几个方向？【1:】(、投入指标 1、向社会提供服务的指标8、遵守纪律性指标 :、政府内部管理的指标、工作分析结果包括两个方面的内容，它们是【(1】。(、工作描述 1、职位说明书 8、招聘简章 :、人力资源战略、绩效指标包括哪些要素？【(18】 (、考评要素 1、考评标志 8、考评标度 :、考评维度、在选择绩效管理试实施的地点或部门时，应遵循的原则包括【(8】。 2(、实验规模适当 1、实验规模越大越好 8、实验对象典型 :、强制实施实验 、公共部门绩效指标有“硬”指标与“软”指标之分 ， 下 列属于 “ 硬 ” 指标的有【8:】。(、工作积极性 1、公众满意度8、出勤率 :、受内部纪律处罚的次数=、哪种理念政府治理模式认为对公共行政部门的过多限制导致公共行政部门办事效率低下【(18:】。(、市场式政府 1、参与式政府 8、解制型政府 :、弹性化政府>、在进行公共部门工作分析时，应遵循的原则包括【(1:】。(、目的原则 1、经济原则 852效率原则 :、应用原则、以下方法属于公共部门绩效诊断方法的有？【(1:】 (、面谈法 1、问卷调查法 8、模拟考评法 :、行为观察法4、影响公共政策效能的政治沟通因素包括【(18】。(、政治主体因素 1、传播渠道因素 8、政治环境因素 :、政策效果因素三、名词解释、顾客质量保证【答题要点】创设顾客服务的保障和标准以及组织在无法满足这些标准时的申诉体制和救济手段，并创设顾客委员会、理事会和服务协议来对满足这些标准负责。、公共部门绩效管理【答题要点】就是在全球化发展和政府财政压力增加的情况下，公共部门主动吸纳企业绩效管理的经验和做法，引入了市场竞争机制、强调顾客导向、提高公共服务质量等新思路和新方法。、绩效追踪【答题要点】指的是要对组织的绩效进行持续性的监测、记录与考核，以作为改进组织绩效的基本依据。、公共部门绩效管理信息收集【答题要点】指组织在实施变革之前、之中或者之后，对组织变革所需要的信息进行广泛收集和运用。四、简单题、公共部门实施标杆管理需要进行哪些组织准备工作？【答题要点】一是标杆管理方面的准备；二是文化方面的准备；三是实施方面的准备；四是动作方面的准备；五是技术方面的准备。、公共部门绩效评估的特点有哪些？【答题要点】其一，公共部门绩效评估指向公共服务和社会责任，体现出现代公共部门的服务导向和公共责任意识。其二，公共部门绩效评估蕴涵了多重衡量标准，是个综合性范畴，包括多重绩效指标体系的建立等。其三，公共部门绩效评估并不是一个单一的行为过程，而是一个由许多环节所组成的综合过程。其四，公共部门绩效评估作为绩效管理的重要环节与公共部门绩效管理还是有着不同之处。、试对公共部门绩效管理信息收集的内容进行简单分类。【答题要点】首先，按照公共部门信息的层次划分可以分为公务员个人的信息、团队信息和部门信息；第二，按照公共部门信息收集的内容划分可以分为组织结构信息、人力资源信息、绩效信息、管理运作程度信息和环境信息；第三，按照公共部门信息收集的来源划分可以分为内部信息和外部信息。、要对公共部门当前绩效形成正确认识，需要注意哪些因素？ 【答题要点】首先，部门管理者对绩效管理的态度和自我评估的素质影响到公共部门绩效管理开发，并影响到该公共部门对当前绩效情况能否形成正确的认识。其次，公共部门的高层领导对绩效管理开发起决定性作用；第三，组织内的民主氛围和民主程度会影响到对公共部门当前绩效情况的了解；同时，公共部门要形成对当前绩效状况的正确认识，也需要使用恰当的操作方法和技术手段。五、论述题、试述当前我国非营利组织的发展存在哪些方面的问题？【答题要点】我国非营利组织发展中的问题组要表现在以下方面：第一，“非营利而营利”的尴尬。由于非营利组织可以收取一定数额的服务费，且标准自定，导致一些非营利组织实际上在进行营利活动。第二，“制度工具”困扰。许多非营利组织承担着原本由政府部门履行的公共服务职能，一味依附政府、以满足政府和党的需要为目的，失去了使用公共资金承担公共职能、服务社会的优势。第三，资金问题。目前我国非营利组织资金有限，难以有效开展工作。第四，公益事业公益性的缺失。我国公益性组织中很多并非是为真正的弱势群体服务的，而是为中间群体和优势群体服务的。、试分析标杆管理、质量管理与绩效管理之间的关系。【答题要点】（）标杆管理是通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式，其目的在于提高组织绩效，追求卓越。标杆管理不是业绩评估，但为业绩评估提供了一种手段，即相互比较。（）全面质量管理是将企业产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府机构之中，以顾客满意为导向，全面提高政府机构的服务质量和工作效率即通过质量保证体系来监测公共部门的服务质量和绩效改进，以顾客满意为其重要衡量标准。（）绩效管理是一种注重结果的管理，对个人绩效和组织绩效进行综合管理，通过绩效测评、监测、控制和反馈，使整个组织处于高激励、高服务质量的状态。标杆管理、质量管理与绩效管理之间存在密切关系。质量管理以质量测评和顾客满意作为绩效管理和绩效改进的衡量标准，绩效管理本身以提高服务质量和顾客满意感为衡量准则，全面质量管理则提供了这套衡量标准，通过质量管理来改进服务质量和组织绩效。标杆管理则通过组织内部之间和组织与组织之间的相互比较，以标杆比较的方式持续提高部门绩效，为管理提供了技术手段。标杆比较指向最佳实践，这种最佳时间既是绩效管理所追求的目标，也是组织长期发展所需要实现的目标。因此，标杆管理、质量管理与绩效管理之间机关存在极大的差异，但三者却能结合起来，三者的目标一致。说明：本考试指导只适用于 201803 学期 6 月期末考试使用，包括正考和重修。指导中的章节知识点涵盖考试所有内容，给出的习题为考试类型题，习题答案要点只作为参考，详见课程讲义或课程 ppt。在复习中有任何问题请到课程答疑区咨询。祝大家考试顺利！ 指标系统，作为衡量组织绩效的标尺以供比较。 绩效追踪：要对组织的绩效进行持续性的监测、记录与考核，以作为改进组织绩效的基本依据。三、公共部门绩效管理和绩效评估、公共部门绩效管理：公共部门绩效管理就是在全球化发展和政府财政压力增加的情况下，公共部门主动吸纳企业绩效管理的经验和做法，引入了市场竞争机制、强调顾客导向、提高公共服务质量等新思路和新方法。、绩效评估是公共部门内部管理的重要机制，主要表现：监督；控制；激励。、公共部门绩效管理的衡量指标包括：经济（）、效率（）、效果（）、公平（。、公共部门绩效管理的必要性包括：责任落实、利害关系人的期望、对结果导向的强调、个人绩效和组织绩效的双重要求。第二章 西方国家公共部门绩效管理的理论和实践一、变迁国家的治理理论、市场式政府治理模式将市场模式应用于公共行政建立市场式政府模式，并不意味着从方法论上建立一套具有市场机制的管理机制，而是从理论角度研究市场模式运用于公共行政的理念。在行政改革过程中，日本国会于  年批准成立“第一次临时行政调查会”。 、参与式政府治理模式 突破传统行政体制下公众和公务员参与的方式，通过某种组织授权或管理方式变革，在公共组织中创造一种强烈的参与气氛，提高对公共部门的支持和认同，鼓励公务员更多地为社会公众着想，这是参与管理政府模式最基本理念之一。、解制型政府治理模式解制型政府模式管理主要体现在人事、采购及预算方面，通过对公共部门内部法规和程序的解制，公共部门在人事、采购、预算等方面将更有效率和创新。、弹性化政府治理模式弹性化政府，指的是政府有应变能力，能够有效地回应新的挑战和新的社会需求。以上政府治理模式认为对公共行政部门的过多限制导致公共行政部门办事效率低下。二、英国绩效管理策略、雷纳评审雷纳评审是以雷纳勋爵为主要负责人的评审小组，召集政府部门的高级公务员、学术界和顾问公司的专家来作为评审员，严格规定绩效评审的基本内容和程序，对政府各部门的日常工作进行评审。在评审工作中，这些评审员具有相当大的自主权。、部长管理信息系统 含义：部长管理信息系统的目的是使“高层领导能随时了解到：部里正在做一些什么事情？谁负责这些事情？谁制定的目标？这些目标是什么？对它们是否实施了有效的监测和控制？” 实施步骤：每一个科的负责人向部长交一份工作陈述；部长审核各科的工作陈述；协议的执行阶段。、财务管理新方案主要内容：、高层管理系统：部长管理信息系统延伸，能向高层提供评估和控制所需要的全面信息，而且能为下级各层提供做好工作所需的信息。、目标陈述：包括目标的界定、多重目标的排序等。、绩效评估：把经济、效率、效益分化为大量的绩效指标，围绕这些指标收集全面的信息，进行纵向对比，横向对比，实际表现与工作目标之间的对比， 找出差距，挖掘改进的潜力。、分权与权力下放：把部属一些执行性的、从事量的处理工作，任务单一，工作程序化但又分散在不同地域的单位建成独立的核算中心。这些中心实行经理负责制。、发布了《伊布斯报告》的改革措施，制定“下一步”行动方案具体建议：设立执行机构，将公共服务的提供和执行职能从掌管它们的集中决策部门中分离出来。给予执行机构更大的灵活性和自主性，包括内部组织结构、财务管理、人力资源管理与开发等方面。各部大臣通过与这些执行机构签订绩效合同使其对服务结果负责通过引入绩效预算，使部长和执行机构的责任关系更加明确。 、公民宪章运动基本内容：“公民宪章”运动体现为以制定宪章的形式把政府公共部门服务（主要是垄断行业）的内容、标准、责任等公开，接受公众的监督，实现提高服务水平和质量的目的。、竞争求质量运动提出了“市场检验” 的概念：市场检验是对内部和外部服务承担者进行比较以检验资金的价值的过程。市场检验包括确定活动的范围和性质、建立服务水平和质量标准、竞争招标和选择、协商和确定具体细节、检测和评价的步骤。第三章 公共部门绩效管理的基础一、公共部门绩效管理的角色、公共部门绩效管理的角色包括：（）公共部门；（）第三部门机构；（）社会公众；（）公共部门人力资源管理部门。、公共部门承担绩效管理主体可能产生的问题第一，公共部门制定自己的绩效衡量指标体系固然具有针对性，也很容易排除那些较难衡量或者该部门认为不应该衡量的指标。第二，公共部门制定组织绩效目标或者绩效计划也更容易偏向低于组织所能实现的目标。、绩效目标制订的具体流程包括拟订目标、复审目标、确认目标。二、公共部门绩效管理的工作分析、职务分析的涵义职务分析就是运用资料分析法、问卷调查法、面谈法、关键事件法等科学方法，对组织中各项工作职务的特征、规范、要求、流程以及完成此项工作的工作人员应该具备的素质、知识、技能要求进行描述。、公共部门工作分析的原则 系统原则； 动态原则； 目的原则； 经济原则； 职位原则；! 应用原则。、公共部门工作分析的内容 工作活动 定位于员工的活动  所采用的机器、工具、设备和辅助工具。 与工作相关的有形和无形内容 工作业绩! 工作环境" 工作对个人的要求、工作分析的结果 工作描述工作描述具体说明工作的物质特点和环境特点，主要解决工作内容与特征、工作责任与权力、工作目的与结果、工作标准与要求、工作时间与地点、工作岗位与条件、工作流程与规范等问题。常规目标一般以作为工作职责一部分的形式出现。 职位说明书职位说明书建立在工作描述的基础上，说明担任某项职务的人员必须具备的生理和心理要求。 主要包括：一般要求、生理要求、心理要求。第四章 公共部门绩效指标一、公共部门绩效指标的特点、绩效指标的涵义及构成要素（）绩效指标：与员工或者雇员绩效产出有关的考核项目，它与员工的工作内容相关，并建立在工作分析的基础上。（）绩效指标三要素：绩效考评指标#考评要素$考评标志$考评标度。、公共部门绩效指标体系的内容政府预算的绩效指标；政府人力资源的绩效指标；政府组织和文化的绩效指标；政府采购的绩效指标。、公共部门的绩效指标主要指向（）向社会提供服务的指标；（）政府内部管理的指标。二、公共部门绩效指标体系的设计原则与步骤、设置公共部门绩效评估通用指标的原则 目的性原则 客观性原则 公平性原则%硬”指标与“软”指标相合的原则。硬指标包括：出勤率、受内部纪律处罚的次数等。 遵循 &'()* 原则&+&,-，切中特定的工作目标；'+'./，绩效指标或者是数量化的，或者是行为化的；(+(0/，+绩效指标在付出努力的情况下是可以实现的；)+)/，绩效指标可以证明和观察得到的；*+*+1.，设定完成这些指标的期限。、公共部门绩效指标体系设计的步骤工作分析（岗位分析）；工作流程分析；初步确定绩效指标；修订绩效指标。三、公共部门绩效指标体系的模式、美国的绩效指标体系美国总统肯尼迪签署了《政府绩效与结果法》。  确定工作因素：工作因素如工作成果、服务质量、工作程序等。 制定工作标准：工作标准如对所从事的工作应达到的数量、质量、完整性、所用时间等的水准和要求的书面说明。 确定决定性因素。、我国公共部门绩效指标体系的建立（）内涵我国传统的公共部门绩效考核继承了公务员考核的特点，通常从“德”、“能”、“勤”、“绩”四个方面来考核个人实绩，甚至组织绩效。（）我国公共部门绩效指标体系的建立主要存在的问题第一，公共部门绩效指标的客观、全面和量化程度很难把握。第二，在绩效指标体系制定过程中很容易受到领导因素的影响。第三，把绩效指标体系设计仅仅看成是公共部门人力资源管理部门的职责。第四，绩效指标体系不统一。（）建立、健全我国公共部门绩效指标体系的建议第一，承认公共部门人力资源管理部门在绩效管理过程中作用。第二，适当依靠一些中介组织或专家，对公共部门绩效指标设计提出较为中立的意见。第三，公开制定绩效指标体系第四，向社会公开征集绩效指标体系设计的意见。第五，绩效指标体系的设计应从强调经济发展转向强调经济、自然和社会协调发展，确保我国可持续发展道路的实现。第五章 公共部门绩效管理的开发一、公共部门绩效管理开发的工具、标杆管理2标杆管理定义标杆管理，就是通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式，被普遍认为是一种评估、比较的过程，以改进工作程序并取得更高的绩效，即是一个认识和引进最佳实践，以提高绩效的过程，其目的在于提高组织绩效，追求卓越。 公共部门实施标杆管理、公共部门标杆管理需进行一些组织准备工作。主要包括：标杆管理方面的准备、文化方面的准备、实施方面的准备、运作方面的准备、技术方面的准备。、公共部门标杆管理是促进传统行政组织向学习型组织转变，提高组织绩效的有效途径，但不同的公共部门实施标杆管理具有不同的具体措施和程序。、政府全面质量管理与顾客导向 质量管理定义2%全面质量管理”（*3'）至少包含三种涵义：单靠数理统计法来控制生产是不够的，还要组织管理工作；产品质量是在质量螺旋前进中形成的，包括市场调查、设计、生产、检验、销售等等；质量不能脱离成本。 公共部门实施 *3' 的步骤 第一步 建立质量改进小组 第二步 确定谁是顾客，顾客需要什么？ 第三步 和供应商协作、和顾客协作，分析顾客需要 第四步 分析自己的工作  公共部门在实施全面质量管理中应该注意两个问题： 第一，要保证公务人员参与分析；第二，要保证与客户（社会公众）合作协作。 、标杆管理、质量管理与绩效管理之间关系分析 标杆管理是通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式，其目的在于提高组织绩效，追求卓越。标杆管理不是业绩评估，但为业绩评估提供了一种手段，即相互比较。全面质量管理是将企业产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运作模式应用于政府机构之中，以顾客满意为导向，全面提高政府机构的服务质量和工作效率。即通过质量保证体系来监测公共部门的服务质量和绩效改进，以顾客满意为其重要衡量标准。绩效管理是一种注重结果的管理，对个人绩效和组织绩效进行综合管理，通过绩效测评、监测、控制和反馈，使整个组织处于高激励、高服务质量的状态。第六章 公共部门绩效管理的实施与运作一、公共部门绩效信息的收集、公共部门绩效管理信息收集的内涵公共部门绩效管理信息收集：组织在实施变革之前、之中或之后，对组织变革所需要信息进行广泛收集和运用。第一，按照公共部门信息的层次划分可以分为公务员个人的信息、团队信息和部门信息。第二，按照公共部门信息收集的内容划分可以分为组织结构信息、人力资源信息、绩效信息、管理运作程序信息和环境信息。第三，按照公共部门信息收集的来源划分可以分为内部信息和外部信息。、公共部门绩效管理诊断的方法面谈法；问卷调查法；行为观察法（在工作现场观察员工的工作过程、行为、内容和工具等，并把这些情况记录下来进行分析与归纳总结）。、公共部门绩效管理信息收集存在的困境第一，成本问题。政府部门绩效评估要求有大量客观、量化的绩效指标和数据，但实际上收集足够的数据是十分困难的。首先就表现为统计数据需要一定的成本，而这个成本往往是十分巨大的。 第二，技术问题。主要表现为：、不同的公共部门具有不同的工作任务和工作对象。、建立信息系统的前提是要掌握公共部门的信息，而掌握这些信息需要大量的问卷调查、文献资料、访谈等，这不仅存在人力物力同题，还有个专业性问题。、对于跨部门工作任务的绩效结果数据收集困难。、公共部门的服务具有特殊性，其项目实施效果的显现有一定的滞后性，因而就无法在年度计划或五年规划中体现。第三，权力问题。公共部门是个官僚机构，由于部门利益、既有利益获得者、官僚者、高层领导的意志等因素的影响，绩效管理信息收集的准确性就可能会大打折扣。二、公共部门绩效管理的实施、绩效管理的试实施第一步，选择绩效管理试实施的地点或部门。实验对象选择应遵循两个原则：第一，实验规模适当，不宜过大，也不宜过小；第二，实验对象典型。第二步，对绩效管理试实施的工作内容和程序进行初步分析。第三步，实验对象选择过程中同时也需要注意一些问题，以确保实验的顺利进行和实验结果的有效性。 、建立绩效框架与顾客导向 建立绩效框架：职能分离、职能分离：将决策与规划角色和服务提供与服从决策进行分离，即掌舵者与划桨者分离。、绩效框架：亦即绩效合同或者说是绩效协议。绩效框架是一种职能分离的元工具，将具有明显不同使命的划桨职能分属不同的组织，并用书面协议规定这些组织的目标、预期结果、绩效后果及管理灵活性。 创建服务社会：顾客导向、完善沟通协调机制（）公共部门沟通的类型据沟通的方向来划分，公共部门的沟通可以分为自上而下的沟通、双向沟通以及自下而上的沟通。（）以绩效管理为基础的公共政策效能所谓公共政策效能，即公共政策的有效性，就是指公共政策以政治沟通为主要手段，通过政策制定、政策执行、政策评估等政策阶段所能达到预期目标的程度。（）公共政策效能与政治沟通的相互作用第一，有效的政治沟通对公共政策效能全面提高起基础性作用。第二，公共政策效能通过有效的政治沟通来检验。第三，公共政策效能的提高有助于政治沟通、政治民主的发展。（）影响公共政策效能的政治沟通因素归纳为三类：政治主体因素、传播渠道因、政治环境因素。三、公共部门绩效管理的监督、监督与控制：绩效管理预期目标的实现第一步，建立标准。第二步，衡量。第三步，比较。第四步，采取行动。、影响公共部门绩效管理监督的因素第一，确定科学合理的标准。第二，管理人员的素质。标准制定、衡量、比较等工作，都需要管理人员发挥相当的作用。管理人员素质包括：技术素质、能力素质、性格素质等第三，组织机构的制度支持。、公共部门绩效管理监督控制工程监督，是组织机构观察其运作情况，使组织机构运作保持相对上下沟通顺畅、能够完成预期的目标，并防止出现腐败、人浮于事等现象。控制，可以定义为“监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程”。、影响公共部门绩效管理监督的因素有：（）确定科学合理的标准；（）管理人员的素质；（）组织机构的制度支持。第七章 公共部门绩效管理与激励机制一、关于激励机制的理论、内容型激励理论（）重点关注哪些内容和项目能够促使个人采取一定的行为，即通过需求来调动人员的工作积极性。（）马斯洛的需求层次理论马斯洛概括了以前的动机理论，如动机理论的一个基础必须是生物体的综合完整性；饥饿驱力（或其他任何生理驱力）被否定为明确动机理论的中心点或中心模式。马斯洛把人的基本需要分为五大类：生理需要、安全需要、社交需要、受到尊敬的需要、自我实现的需要。 （）赫茨伯格的双因素理论%满意因素”即导致满意的因素，多来自于工作任务本身，如工作内容、性质，工作成就及别人对其表示承认，工作责任，工作能力的提高等。“不满因素”即导致不满意的因素则多来自于周围环境，如上级的管理和监督，工作条件，人际关系，工作报酬等。“不满因素”与环境条件相关，用于预防出现不满，所以被称为“保健因素”，又称作“维持因素”。而“满意因素”可以激发起人们在工作中努力进取、做出成绩的干劲，所以又称之为“激励因素”。（）麦克利兰的成就激励理论第一，麦克利兰提出了“(2型动机”的概念。“(2型动机”的人总是挑选难度适中的任务，而且只有在自己能够通过工作影响最终结果的条件下才积极主动付诸努力。第二，麦克利兰运用心理学的“成就需要指数”研究了 (2型动机的人做事的动机和原因，并指出除了生理需要以外，还存在成就需要、权力需要和社交需要。、当代过程型激励理论（）弗鲁姆的期望理论期望价值理论认为，要调动职工积极性，必须处理好的关系是： 绩效与奖励的关系 个人努力与绩效的关系  奖励与满足个人需要的关系（）4 世纪 4 年代，亚当斯的公平理论公平理论是一种关于社会比较过程的理论，重点研究与他人比较时自己对自己的待遇感到公平的程度。（）强化理论哈佛的斯金纳（1252652&7.）根据心理学的研究提出了强化理论。强化理论强调个人的外在行为，侧重于研究个人行为结果对行为的作用。认为在人的行为之后存在的某种结果，会使以后这种行为发生的可能性增大。二、公共部门激励机制与绩效管理、工作积极性与公共服务：公共部门激励机制建立的基点组织中的工作人员有着想努力工作并干好工作的愿望。一般认为，工作效率与工作积极性成正比关系。、机制的构成与影响因素（）构成：人－事匹配系统、目标系统、奖惩系统、公平系统、授权系统。（）影响公共部门激励机制的因素第一，对公共部门的领导和管理人员过分严格约束，会限制他们工作的积极性和能力的发挥。第二，公共部门中相对紊乱而且不连续的决策过程，使部门领导和公务员的使命感和他们对自身影响力的认识也受到了冲击。第三，许多公共组织是相对复杂的，并且具有约束性的结构，包括对激励手段的限制。企业组织有许多行之有效的激励手段，公共部门则相对来说限制比较多。第四，个人和组织目标不明确；雇员对自己在组织当中的重要性缺乏认识；对未来的期望不稳定；社会团体和工作团体当中缺乏凝聚力所有这些都是前面提到过的问题的后果。三、我国非营利组织存在的问题第一，“非营利而营利”的尴尬。第二，“制度工具”困扰。第三，资金问题。第四，公益事业公益性的缺失。第五，制度规范不健全。 第八章 公共部门绩效评估一、公共部门绩效评估的内容和特点、定义政府组织、非营利组织以及公共企业等特定的社会组织在履行公共责任的过程中，在追求内部管理与外部效应、数量与质量、时间与效益、经济因素与伦理政治因素平衡的基础上，对其获得的公共产出进行评审。、公共部门绩效评估的功能（）绩效评估对绩效管理具有基础性作用。第一，绩效评估是绩效管理的核心，起承上启下的作用。绩效评估的理念、原则及其有效性直接影响到绩效管理实施的进程。第二，绩效评估凸显绩效管理的价值取向。绩效评估赋予了绩效管理体现服务价值取向的能力。（）绩效评估是公共部门内部管理的重要机制第一，绩效评估为公共部门管理提供了控制机制。 第二，绩效评估为公共部门管理提供了监督机制。第三，绩效评估为公共部门管理提供了激励机制。、特点第一，公共部门绩效评估指向公共服务和社会责任，体现出现代公共部门的服务导向和公共责任意识。第二，公共部门绩效评估蕴涵了多重衡量标准。一般认为，绩效评估内容包括经济测定、效率测定、效益测定三个方面。 第三，公共部门绩效评估并不是一个单一的行为过程，而是由阐明评估的要求与任务、确定评估目的和可量化的目标、建立各种评估标准、根据评估标准进行绩效评估、比较绩效结果与目标、分析与报告绩效结果、运用绩效评估结果改善政府管理等所组成的行为系统。第四，从广义上讲，绩效评估几乎等同于绩效管理。但绩效评估究其本质还是绩效管理的部分内容或者重要环节。二、公共部门绩效评估的方法、平衡计分卡（）平衡计分卡（1/2&.28.2，简称 1&8）是以信息为基础，系统考虑企业业绩驱动因素，多维度平衡评价的一种新型的企业业绩评价系统。同时，它又是一种将企业战略目标与企业业绩驱动因素相结合，动态实施企业战略的战略管理系统。它由四个部分组成：财务方面、客户方面、内部营运方面及学习和成长方面。（）公共部门平衡计分卡的特点第一，公共部门的平衡计分卡以维护社会稳定、实现社会公正、提供公共服务为最高宗旨，其改善绩效的最终目的仍在于完成公共部门的最高使命，公共部门借鉴企业组织的平衡计分卡操作方法，其直接目的在于改善政府绩效，改变公共部门长期以来机构胰肿、效率低下的状况。 第二，公共部门平衡计分卡实施的核心仍然是战略，围绕绩效管理和公共部门管理的战略实施平衡计分卡。 第三，提升了顾客维度，就充分体现了公共部门服务行政的特点，这为公共部门绩效管理效率的提高、服务理念的推广奠定了基础。第四，财务维度居于弱势，平衡计分卡显得不完整。第五，作为使命导向型组织，公共部门绩效评估的有效进行有赖于公务员的技能、奉