珠江花园酒店内部沟通问题的解决【摘要】沟通是酒店管理活动的重要课题，有效的内部沟通是酒店持续发展所必不可少的条件，文章主要探讨了酒店有效沟通的作用，影响酒店有效沟通的障碍，并提出了改善酒店内部沟通的有效措施。【关键词】酒店管理；内部沟通；障碍；解决措施酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。这样的行业特性决定了在酒店管理过程中，不仅要加强与客人及社会公众的沟通（即外部沟通），还要加强与员工及各部门之间的沟通（即内部沟通）。沟通，特别是有效沟通在酒店管理中的重要性日益凸显。1996 年 6 月 28 日，一颗璀璨之星诞生了，那就是三亚珠江花园酒店，三亚大东海区又一道亮丽的风景线。三亚珠江花园酒店地处三亚市风景秀丽的大东海旅游区，位于大东海的中心地带，正面即是绵长洁白的沙滩和蔚蓝的海水，从沙滩到酒店仅几步之遥，属于典型的商务度假型酒店。三亚珠江花园酒店的建筑形体呈波浪状，气势雄伟、浪漫，具有浓郁的热带风格，与周边的环境溶为一体，是建筑、艺术与自然的完美结合。多年的竞争与拼搏，铸就了“珠江管理”这一知名品牌，那么，这样一家四星级酒店的内部沟通又如何呢？一、珠江花园酒店内部沟通的方式与制度为提高工作效率，促进酒店各部门及内部员工之间的交流，珠江花园酒店自开业以来就制定了一些沟通方式，如面谈，会议，书面沟通，网络沟通等方式外，同时也制定了一些内部沟通的制度，如例会制度，员工建议制度等，都对提高酒店内部有效沟通起到至关重要的作用。 二、酒店内部有效沟通的作用我们说：沟通带来理解，理解带来合作，对于一个高星级酒店十分重要。如果不能很好地沟通，就无法理解对方的意图，而不能理解对方的意图，就不可能进行有效的合作。这对于酒店的管理者来说，尤其重要。珠江花园酒店自营业以来，一直秉持“以人为本”的管理理念， 人性化的管理是它成功的秘籍之一，同时懂得如何进行有效地沟通，这就无形地促使了有效沟通在酒店业中发挥着其特有的作用。（一）有利于收集资料和分享信息酒店内部积极的信息沟通，有利于管理者了解员工的工作生活状况，把握员工需求与要求，促进酒店各部门的协调。只有及时、全面掌握酒店内部管理过程中的各种信息、资料，才能及时控制、指挥整个组织的运转，实现科学有效的管理。（二）有利于改善企业内的人际关系在酒店内部，员工与员工之间，员工与部门之间及部门与部门之间的沟通都是极其重要的。因为互相交流感情和沟通思想是人们一种重要的心理需要，沟通可以消除人们内心的紧张与不安，使人们感到心情舒畅，而且在沟通中使双方产生共鸣和同情，促进双方的了解，改善彼此之间的关系。如果酒店内部缺乏沟通或沟通渠道堵塞，会使员工产生压抑、抑郁的心理，这样不仅会影响员工的心理健康，还严重影响企业的生产效率，所以，酒店要使企业内部上下、左右的沟通渠道保持顺畅，才能激发企业员工士气，促进人际关系和谐，提高管理效能。（三）有利于调动员工参与管理的积极性 随着社会经济的发展，酒店员工已逐渐开始从“经济人”向“社会人”和“复杂人”转变，由过去单纯地追求物质待遇和享受过渡到追求精神满足和自我实现，在酒店内部进行有效的沟通，让员工对酒店的发展献计献策，有利于激发员工参与管理的热情，使员工增强主人翁的意识，从而增强企业内部的凝聚力和向心力。三、影响酒店内部有效沟通的障碍（一）违背了酒店金字塔型的组织机构酒店金字塔型的组织机构，使酒店组织从上到下形成各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的员工之间组成一个链形结构。酒店的等级制度和指挥链原则，要求酒店管理者在发布指令时，不论要通过多少层次，都应该是发布命令者向直属的下级层次发布指令，一级扣一级而不能越级指挥；同时，下级也不能越级上行沟通，使管理者不能及时迅速地获得基层真实情报信息，失去信息沟通的及时性和有效性。中间层次过多，会产生“沟通漏洞”，不仅容易产生信息的过滤和失真，而且还会浪费大量时间，影响沟通的时效性。在珠江花园酒店，这种现象出现频率较多的就是在销售部与前厅部之间。按照规定，销售部经理订房应该通过预订部，而不是直接通过前台订房，如若特殊情况必须请示上级。而一些销售经理为了省事直接打前台电话订房，一些新员工一听说是销售经理，立刻给予订房，此种情况就属于典型的金字塔型组织机构，往往会造成跑单以及一系列后发问题。（二）员工对信息沟通的心理障碍在沟通中，上下级的心理状态具有差异性。一般来说，上级在下级的心目中具有一种“心理巨大 性”，这势必会造成员工在上级面前战战兢兢，不敢畅所欲言；下级在上级心目中具有“心理微小性”，员工认为自己“人微言轻”，提出的建议上级不会重视也不会采纳，所以员工没信心也不愿意向管理者提建议。这种现象在珠江基层员工中普遍存在，所以在各部门召开例会时，一些领导尽可能的让每位员工都有发言权，可以说说自己内心真实的想法，以聊天的形式，发现员工的一些积极的想法或建议，提出表扬，以此来减少员工的这些心理障碍，同时拉近上下级之间的距离。（三）酒店管理者对沟通的认识误区首先，酒店管理者忽略倾听的重要性，习惯于高高在上地发号施令，不善于也不愿意倾听员工的声音，他们觉得酒店员工层次低，提不出什么好建议，所以除了偶尔召开一次员工会议或进行一次调查外，很少去向员工征求意见，倾听他们的真实想法。其次，管理者认为沟通是信息的单向交流，很多酒店管理者认为:我把酒店管理层的决策、酒店的各项规章制度及日常经营信息告诉员工了，就完成了沟通工作。他们不重视信息的反馈，不关心员工对信息的接收和理解程度。再次，酒店管理者常错误地从自身的认知框架出发，对信息进行理解和传递，没有认识到员工会因价值观、社会地位、教育背景等的差异，而对信息做出不同的理解和解释，从而影响沟通的效果。在珠江花园酒店，最能够体现管理者对沟通存在认识误区的就是，酒店管理者会发给各部门许多宾客意见书，规定各部门必须一周上交 14 封意见书，而当把宾客意见书上交后，却没任何动静，印象最深的一次是，许多客人在意见书中都投诉到早餐问题，尤其是玉米粥都变味了，竟然没一个服务员发现，当大副把这些问题向上反映后，早餐问题还是没有得到解决，足以看出一些酒店管理者对沟通 仍然存在着许多误区。（四）沟通渠道不健全，缺乏制度保障目前的珠江花园酒店，虽然也建立了一些沟通渠道，但我认为这些沟通渠道尚不健全，最主要的还是缺乏一些制度保障。现在酒店的内部沟通非常随意，没有明确的沟通制度，很大程度上依赖于管理人员的个人素质和经验，不能确保内部沟通取得良好的效果。四、改善酒店内部沟通的有效措施（一）建立沟通的组织和制度保障酒店可设立专门的组织，来管理整个酒店内部的沟通活动，收集和整理员工的建议，并依据制定的合理化建议的选择、评价标准，对入选的员工给与物质或精神方面的激励、奖励，并且要及时、公平、透明。酒店可建立成文的内部沟通制度，珠江花园酒店之前有专门的例会制度，也有一定的成效，但我觉得还不够，还应制定如员工建议制度、经理接待来访制度等。此外，酒店还可规定高层与员工、中层与员工每月沟通的最少次数、要求等。每一个管理者对员工都要有一个沟通的面谈记录，沟通的内容可包括绩效指导、工作方法、个人职业发展、薪酬福利等一切和企业及个人发展相关的内容。每月(或其它固定期限)可在中高层会议上汇总通过沟通得到的信息和问题，然后及时分析解决并进行公示，以使员工及时了解沟通的结果。（二）改善酒店的组织机构和沟通氛围酒店组织机构网络化、扁平化，减少中间沟通层次，减少信息过滤和失真。酒店应建立良好的沟 通文化，管理者应从办公室中走出来，抱着真诚的愿望同员工相互交流，认真倾听员工的意见和建议 ，将听取内部意见列为自己的首要任务；鼓励员工主动与管理者沟通，帮助员工消除心理障碍，给员工一个参与企业管理和提高管理能力的适应期，这样员工的投入感、合作性会不断提高，沟通意识会不断增强，合理化的建议会越来越多。（三）健全酒店内部沟通渠道首先要注重利用媒介和工具，酒店要进行战略性管理沟通渠道模式设计，为配合饭店组织结构的扁平化趋势及信息时代的到来，酒店应考虑建立网络型管理沟通渠道模式，即饭店中的每一个人都是一个管理沟通的信息中心，而每一个人同时又通过某种直接或间接的渠道为其他人形成的信息中心服务。其次，完善酒店内部现有的上下行沟通渠道，加强横向和斜向沟通渠道的建设。除了目前珠江花园酒店传统的指示、命令、公告、会议等沟通方法外，酒店可综合利用多种沟通方法，如个别访谈法 ，发行酒店的内部刊物，发放员工手册、信息手册、书籍等，设立意见箱；利用音像资料及陈列和展览的方法，来与员工进行沟通；还可积极利用数字信息技术与员工进行交流:如电子邮件、新闻组、BBS和聊天室等多种手段，改善企业的上行和图 1 沟通漏洞保护开发程序的源代码和 Web 站点的内容，使软件产业朝更加规范化、标准化的方向发展。（四）注重沟通反馈机制的建立没有反馈的沟通不是真正意义上的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。因为单向的信息传递容易导致信息失真，从而使沟通的效果大大降低。现在的珠江花园酒店，我个人认为，多数管理者注重沟通，但还没有重视沟通反馈的结果，所以我建议酒店应该建立沟通反馈机制。反馈机制的建 立需要信息发送者和信息接受者的共同努力。酒店管理者在发送信息的同时应该采取各种积极的措施鼓励员工提供反馈信息，并注意观察其接到信息后的反应和行动；而员工必须把握他们在信息反馈中的主体地位，排除心理干扰和可能的权力威慑，客观准确地做出信息反馈。促进酒店有效双向沟通的关键在于管理者。管理者要平衡好上下级的心理差异，创造一种民主、和谐、轻松的气氛，使下属能大胆发言；同时，管理者要增加容忍度，在双向交流沟通时，出现不同的意见、观点是正常的现象，上级不能一听到不同意见就面露愠色，或大发雷霆，那么双向沟通就会立即中止。只有管理者增加容忍度，才能有效地促进双向交流。四、结论在酒店行业中，沟通伴随酒店管理的全过程，没有有效的内部沟通，就不可能有酒店的高效管理。因而酒店管理者必须要排除内部沟通障碍，进行积极有效的沟通 。总之，信息时代，酒店必须以积极的态度对待沟通，把管理沟通作为工作中的重要组成部分。只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。参考文献[1]舒锋.企业管理中有效沟通的探讨[M].北京:电子工业出版社.2005.[2]程国兴.论企业内部管理沟通[M].上海出版社.1997.[3]姜丽萍.企业管理沟通中的误区[M].北京大学出版社.2005.[4]孙林春.试论沟通在管理中的作用[J].市场周刊.2006.[5]谢荣见.改善企业管理沟通的策略分析[J].现代管理科学.2006.