00182 公共关系学 1、公共关系的状态:即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状态和舆论状态。它既是组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动的结果。2、公共关系活动：即运用传播沟通的方式去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。3、公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。4、如何理解 PR公共关系是一种组织的“传播沟通关系”，一种组织的“传播沟通职能”，一门组织的“传播管理学科”。组织与公众之间的传播沟通是公共关系的本质属性。5、公共关系产生和发展的社会条件 一是文化心理——由“理性”转向“人性”；二是社会政治——民主政治取代专制政治；三是经济发展——市场经济取代小农经济；四是物质技术——大众传播超越个体传播。正是由于 20 世纪人性文化的兴起，民主政治的深入发展，市场经济的高度发达和大众传播技术的日趋普及与提高等诸方面因素的滋生与促成，才使公共关系这门崭新的学科脱颖而出。6、“双向对称”的公共关系模式“双向对称”的 公共关系模式是卡特利，普和森特两人在其专著《有效的公共关系》论述的，就是在公共关系的目标上将组织和公众的利益置于同等重要的位置；在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通。7、公共关系的基本职责包括收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务收集信息 1、与组织形象有关的信息①产品形象信息②组织形象信息 2、组织环境中的各种社会信息。8、论题处理：论题处理又称作“问题管理”主要指公关人员对正在出现的问题，以及这种问题对组织的潜在影响进入分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的 对策和措施。9、危机处理：危机处理包括两个方面的涵义，一是处理“公共关系危机”二是用公共关系的策略和方法来处理危机，危机处理时公共关系实务的特殊领域。10、公共关系对组织的直接功能和间接功能分别是什么？（对内凝聚力，对外扩张力） 直接功能：主要表现为树立组织的良好形象和协调组织的关系网络。 间接功能：提高个人素质和优化社会环境的作用。11、公共关系树立组织形象的原则一、有效原则 二、总体性原则 三、符号化原则12、公共关系的新特点：一是公关理论整合化；二是公关实务专业化；三是公关手段现代化；四是公关教育层次化；五是公关地位战略化。13、公共关系的新趋势：一是市场公共关系的热潮；二是金融公共关系的动态；三是政府公共关系的焦点；四是全球性问题带来的全球性沟通与合作的大趋势。14、公共关系的组织机构是专门执行公关任务，实现公关功能的行为主体，是公共关系工作的专业职能机构。包括组织内设的公关职能部门，专业的公关公司和独立的公关设团组织。15、公关机构在组织中的性质和地位是什么？性质：公共关系的职能是传播性、沟通性的。 地位：从管理作用上看，公共关系职能部门在组织总体中扮演一种“边缘”“中介”的角色。公共部门介于组织与公众之间，对外代表组织，对内代表公众，通过传播活动保持组织与公众环境之间的双向沟通。16、组织内部设置公关机构的基本模式有哪些？一是部门隶属型（1、归属于销售部门，2、归属于广告或宣传部门，3、归属于联络接待部门，4、归属于办公室）；二是部门并列型；三是高层领导直属型；四是公共关系委员会。17、公共关系公司的经营范围有哪些？ 咨询诊断、联络沟通、收集信息、新闻代理、广告代理、推介产品、会议服务、策划活动、礼宾服务、印刷制作、音像制作、培训服务18、公共关系一般人员及其日常工作公共关系一般人员的工作是指组织内部公共关系机构中工作的各类人员。调查分析人员（收集信息）；计划人员（设计方案）；传播人员（维护传播）；文秘人员（撰写文稿）；专门技术人员19、公共关系人员的基本素质一、公共关系人员的公共关系意识：1、塑造形象意识；2、服务公众意识；3、沟通交流的意识；4、真诚互惠的意识；5、立足长远的意识；6、创新审美的意识，二、公共关系人员的心理素质：1、自信心理；2、热情的心理；3、开放 问卷表）、（实施调查）、（整理资料数据并撰写调查报告）这几个步骤。（科学抽样）是民意测验中的一个关6环节。影响样本质量的因素主要是样本的规模和样本的代表性。表面上看，样本规模越大，抽样的´差就越小。但实质上，样本规模远不如样本代表性重要。 问卷的设计分为（µ¶式）和（开放式）两种。以（µ¶式）为主。µ¶式问卷在z一问题下列出可选择的备选r案。 所·礼仪，是指（礼节）和（程序）两个方面。 公共关系广告的形式主要有四种，即（形象广告、公益广告、观念广告、响应广告）。公关广告是以一种（真诚¸好）的态度去争取公众的认可。 一个优秀的演讲者要有（足够的权威性）、（较强的语言能力和技巧）、（热情）、（理智与智慧）、（好的仪表仪态）。 通过运用各种演讲艺术，使演讲具备两种力量：（逻辑的力量）和（艺术的力量）。 企业公共关系的主要内容：一是（内部沟通），增强企业凝聚力；二是（对外传播），提高市场竞争力。 （了解）在 4P¹™ 基础上发展起来的 6P¹™ 就是在“产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略”的基础上，增加了“政治权力”和“公共关系”。 广告主题由（广告目标）、（信息个性）和（消费心理）三要素构成。 从º外广告的发展来看，P经经过（广告分期）、（广告全面服务期）、（传播分期），进入一个全新的阶段——（整合营销传播期）。 名词解‡： 公共关系——是一个组织与其相关公众之间的传播管理。这是美国公共关系学术权威格»M格教¼的观点。这一观点是根据传播管理说建立的。 公共关系状态——即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。它既是组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动的结果。 公共关系活动（实务）——即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。 公共关系观念——是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。 组织——是公共关系活动的主体，即公共关系的j担者、实施者、行为者。公共关系是一种组织的活动，而不是个人的事务和技巧。在理论公共关系的时候需要特别强调其行为主体是组织而非个人，应该从组织和管理的层面去认识和理解公共关系。 公众——是公共关系传播沟通的对象。公众关系是由组织运行过程中½及的个人关系、群体关系、组织关系所共同构成的。公众总是与特定的公共关系主体相关。公众作为公共关系的对象、客体，并不是完全被动的。 传播沟通——是公共关系活动的过程和方式。公共关系活动的过程，就是运用各种传播媒介和沟通手段，在组织与公众之间建立有效的双向联系和交流，促成相互间的了解、共识、好感与合作。 舆论——是指在公共关系学中指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的（比较一V的）看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。舆论是无形的关系。公众舆论和公众关系是等价的。 形象——在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。良好的公关形象意味着良好的公众关系和社会舆论。 人际关系——主要指个人关系、¢人关系，即个人在社会交往实£中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。 人群关系——主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。可以说是一种“管理中的人际关系学”。 报.宣传活动——是指一个组织为了自身的目的和利益，¾¿报.宣传员在报.上进行宣传活动，以制造舆论，扩大影响。 论题处理——又称作“问题管理”，是 20 世纪 70 年代以来国外公共关系领域出现的新名词，主要指公关人员对正在出现的问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施。 危机处理——包括两个方面的涵义：一是处理“公共关系危机”，二是用公共关系的策略和方法来处理危机。 全员 PR 管理——即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关À转与公关文化。 公众——即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。公众是公共关系对象的总称。 目标公众（优先公众）——对公众进行较为具体分类的开创者是美国的ÁÂ，他为组织界了以下重要公众：媒介、¾员、社区、政府、投资者、消费者和特殊公众。任何特定公众，不管他们属于什么类型，都可能成为公共关系工作的中心对象。这些被Ã选出来的公众被称为“目标公众”或“优先公众”。 首要公众——即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象。 次要公众——指那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象。 非公众——指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响， 也不对组织产生作用的公众群体。潜在公众——即由于潜在公共关系问题而形成的潜Ä公众、‚Å公众、‚Æ公众或Ç来公众。 知晓公众——即P经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，Q切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开R向组织提出有关的权益要求。 行动公众——即P采取实际行动，对组织构成压力，并Q使组织相应采取行动的公众群体。 È金持有人——这个概念，其实就是指积极公众。“È金持有人”是与某一组织联系在一起、与该组织有着相互影响关系的人们。因此，一个È金持有人可以是能够影响该组织行为、决策、政策、策略或目标的；或受它们影响的任何人或集团。 内部公众——指组织内部沟通、传播对象。内部公众既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体。 政府公众——对象指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。 逆反心理——指作用于个体的同类事物，超过了个体感É所能接受的限度而产生的一种相反的体验。 组织自我形象——即一个组织自己所期望建立的社会形象。 组织实际形象——即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，Ê即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价。这种认知和评价体现为组织在社会公众中的知名度和美誉度。 知名度——指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观Ë度，Ì重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。 美誉度——指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，Ì重于“质”的评价，即组织的社会影响的好坏。 组织形象差Í分析——即将组织的实际形象与组织的自我形象作比较分析，^示二者之间的现实差Í，指明公共关系工作的目标和任务，这是公共关系调查的³三个环节。统一性——从组织方面来说，就是自我格方方面面的统一。 差异性——即与其他比的不同之处。形象的个性和差异性是形象性竞争力的源Î。 恒定性——从组织方面来说，组织的人员、产品、政策、行为等等要有相对的稳定性、边œ性。 变通性——从组织方面来说，组织的产品、人员、政策、行为的变化，特别是突发事件、危机事件的发生，必定会引起组织形象的相应变化。 双向不平衡模式——这一模式把公共关系看成是组织与公众之间的对Ï，但这种对Ï是由组织所控制的。双向不平衡公共关系还是个“自¢”的模式，因为使用它的组织相信自己是正确的（公众是Ð的）。公共关系年度工作报告——以本年度的公共关系计划和预®为根据，将一年来的实施结果与预期目标和计划相比较，就公共关系各层次的目标及计划的实现程度和存在差Í，提出有说服力的总结报告。 社会经济业务报告——用“正效益”Ñ“负效益”，就是企业的“社会纯效益”。根据这种方法制作的报告又称作“社会经济业务报告”。 拉斯韦尔的 5W 模式——美国人拉斯韦尔在他1948 年发表的《社会传播的结构与功能》一文中提出了界定传播研究范|的经Ò模式，即 5W模式。W°˜，S—²™ W°—t，W°•–° C°—nne”，t˜ W°˜¡，W°—t dÓÓe–t™。r了‹传播，传播什么，通过什么渠道，向‹传播，传播的效果如何的五个问题。 把关人理论——“把关人”又称“守门人”，它是指在信息传播过程中，对信息对提供、制作、编辑和报导能够采取“导”与“i制”行为的关6人物。这个概念源出于德国著名社会心理学家库尔特在 1947 年所写的《群体生活的渠道》一文。 两级传播模式——“两级传播论”是由美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出的。大V内容是说，信息的传递，是按W“媒介——意见领Ô——受众”这种两级传播的模式进行的。 议题设置论——指 1972 年，麦库姆斯等经过研究认为，在大众传播中越突出某一事件，多次、大量地报导某一事件，就会使社会中的公众突出地议论这一Ï题，这便是“议题设置”。身势语言——指人们身体部位作出表现某种具体Õ义的动作符号。用手势运用构成的语言是身势语言的主体。 情态语言——指人Ö上各部位动作构成的语言。其主体是“,语”。人口总体×抽样Ø——指Ù应该调查的对象的全部。在民意测验中，将调查对象称为“人口总体”。 新闻传播——依Ú新闻媒介传递信息，就是新闻传播。新闻最重要的特点是在真实的前提下消息的新Û和及时。新闻必须是真实的，真实是新闻的生Ü。组织进行新闻传播，通常使用三种方式：撰写新闻资料或新闻稿、策划具有新闻价值的事件、召开新闻发布会。 新闻背景Ý料——是对新闻人物和新闻事件起Þß补充、说明等辅助性作用的Ý料。 制造新闻×策划新闻——策划具有新闻价值的事件也叫做制造新闻或策划新闻，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。即在真实的、不损害公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。这需要公关人员具备“新闻脑”，富于 创造力和象力。 公关广告——实质上是一种带有某些广告特征的，但不限于商业活动的，不以赢利为目的的传播行为。是àá购买大众传播媒介的版面（时间），向公众广而告之，主动推销组织的形象。 形象广告——是以提高组织知名度，树立组织整体形象为目标的公关广告。 公益广告——指组织为社会公益活动提供服务的广告传播。包括完全以公益性主题制作的广告。 观念广告——是通过提倡或灌输某种观念和意见，试图引导或转变公众的看法，影响公众的态度和行为的一种公关广告。 响应广告——即用来表示组织与社会各界具有关联性和共同性的一种广告。 企业内.——是企业自行编辑、出版、发行的一种“准大众媒介”。非正式沟通——是建立在日常人际关系基础上的一种自由沟通，它没有明确的规范和系统，不受正式组织体制的约@，不受时间场合的限制，没有X定的传播媒介，形同信息流通的“自由市场”。在非正式沟通渠道中也时常会流传一些小道消息和â言，而有的小道消息纯属â言，要善于识辨。总之，企业公关部门和公关人员要充分认识非正式沟通的作用。 企业文化——是企业以价值观念、经营管理哲学为心的思维方式和行为规范的总和，它包括企业的和传统、企业的Ò型人物、企业的目标、信念和理、领导作和经营管理格、职业意识和职业道德、公司礼仪与行为规范等因素，以及这些因素的物化表现，如环境布局、图案色ã、äåäæ等等。CI——是指企业通过传播媒介，以增进社会认同的符号传达系统将企业的经营理念与经营哲学向社会大众进行有效传达的过程。CI 是企业在其经营过程中，提升其社会形象最有力的手段之一。 标准色——是指企业为塑造独特的企业形象而确定的某一特定的色ã或一组色ã系统，运用在所有的视觉传达设计的媒体上，通过色ã特有的知觉ç激与心理反应，以表达企业的经营理念和产品服务的特质。 r： 理解公共关系本质属性的三个角度？ r：1、公共关系的“关系”性质。公共关系作为一种社会关系，特指组织与公众之间的传播沟通关系，即组织与公众环境之间的信息交流关系。公共关系不同于其他具体的社会关系，但又渗透其中。 2、公共关系的“职能”性质。公共关系作为一种管理职能，是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播管理。这种管理是以优化公众环境，树立组织形象为宗旨的。3、公共关系的“学科”性质。公共关系作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依ß的传播管理学或组织传播学。它是现代传播学在组织行政管理和经营管理中的应用和发展。公共关系学是管理学科与传播学科相结合的产物。因此，把公共关系学位定位在“传播管理”（以传播学为主）。 公共关系是一种组织的“传播沟通关系”，一种组织的“传播沟通职能”，一门组织的“传播管理学科”。“组织与公众之间的传播沟通”是公共关系的本质属性。 公共关系所借用的“形象”一词则不局限于个别的、具体的、直观的范|，而具有›为深层的意义？ r：首先，组织的信用首先和组织的实际政策和实际表现相关，它是组织的一种取信于公众的行为，它首先是“做”出来的，而不是“说”出来。 其次，公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在³一位，kB才考虑建构组织形象的外观。è次，公共关系是从全局的、系统的、统一的角度来考虑组织形象问题的。 公共关系与人际关系的联系和区别? r：1、公共关系与人际关系的联系。从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系。从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧。 2、公共关系与人际关系的区别。 首先，从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为为主体仅是个人。 其次，从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包Õé多与组织无关¢人关系对象。 è次，从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务。人际关系处理的é多¢人事务与公众没有关系。 最B，从方式上看，公共关系十分强调远Í、大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式。 公共关系与人群关系的联系与区别? r：1、公共关系与人群关系的联系。b 良好的内部关系是公共关系的基础。B 也要借助其他理论和方法来分析。因此，公共关系与人群关系有一定联系的。用人群关系的方法开展公关。 2、公共关系与人群关系的区别。首先，公共关系不局限内部沟通。其次，公共关系还要关注远Í的公众沟通。公共关系需要ê顾内部和外部的关系、,前和Ç来的关系。 公共关系的起源？ r：1、G代时期——公共关系思的ëì。 考G学家发现，远在公前 1800 年í拉î的一种农业公告，很有点像现代社会某些农业组织公共关系部的宣传资料。记*ïð的功ñ的纪实著作《高卢战记》被公共关系同业工会主ò=利¤比ó称为“³一 流的公共关系著作”。Gôõ哲学家#$士多德在他的经Ò著作《!"学》，#$士多德的《!"学》ö称最 问世的公共关系学的理论÷ø。美国 19 世纪中ù行的报.宣传活动，可以说是公共关系的发?时期，其代表人物是H纳姆。 2、H纳姆时期——现代公共关系的发?。 H纳姆的信条是“O宣传ú好事”。利用新闻媒介“ûü公众”，是该时期的%著特点。 1[\运动（了解大V意思）——³ 28 ý。 3、<维¤=时期——现代公共关系职业化的开R。 1903 年，他开办了³一家宣传顾问事务所，成为向客þ提供ÿ务而收取费用的³一个职业公共关系人。1906 年，<维¤=向新闻界发表了著名的具有$程碑性质的《原则宣言》，全面阐明了企业管理的“门þ开放原则”。这反映了他的信条：“说真Ï”、“公众必须被告知”。但是，也有人m评<维¤=的公关咨询/有艺术性而无科学性。 4、I德J¤LM斯时期——现代公共关系学科化的成熟。 I德J¤LM斯在 1923 年，他以教¼的身份首次在纽约大学讲¼公共关系课程，同年出版了被称为公共关系理论发展的“³一个$程碑”的专著——《公众舆论的形成》。 LM斯的主要贡献就在于（把工作立为一个学科），①他在公共关系学科理论从新闻传播领域中分出来。②对公共关系的原理与方法进行较系统的研究，使之系统化、完整化，最终成为一门独立完整的新兴学科。 LM斯公共关系思的一个重要特点就是他提出的“投公众所好”的主张。（有的放矢，针对性原则）。卡特利普和森特的《有效的公共关系》，论述了“双向对称”的公共关系模式，在美国被誉为“公共关系的圣经”。 近 20 年来我国内地公共关系事业的发展成就主要表现在哪些方面? r：1986 年，我国³一家专业公共关系公司——中国环球公共关系公司在北京注册成立。深圳市总工会于 1985 年 1 ¬最先创办了公共关系培训班，开我国公共关系培训事业之先河；在北方，北京大学研究生院于 1985 年 6 ¬率先举办公共关系讲座。1999年 12 ¬，首次«级“公关员”职业上岗培训。从 1985 年开R，公共关系学列入我国大学课程。1985 年 9 ¬，深圳大学首先设立公共关系学科。在é多院校举办公共关系专科教育的基础上，1994 年经国家教委m准，中山大学创办了我国³一个公共关系本科专业。1985 年，中山大学在广州成立了我国³一个高等院校的公共关系研究会。1986年 12 ¬，在上º成立了我国³一个公共关系协会。1987 年 5 ¬，经国家有关部门m准，中国公共关系协会在北京成立1991 年 4 ¬，中国国际公共关系协会也在北京成立。 于 1997 年 11 ¬ 15 日成立了中国公共关系职业审定委员会，取得的成果：一是为公关职业定下了“公关员”的名称，并正式列入《中国职业大Ò》。 现在国际公共关系的趋势是什么? r：1、为适应新形势，求得公共关系自身的生存和发展，要充分利用现代信息技术改造和处理传统的问题。2、全球经济一体化要求公共关系首先要注意物国际化、一体化、多化，追求“有效传播”。3、新世纪的公共关系运作需要改，提高档次，重视信誉形象。4、中国公关界还要注意同信息产业相结合。公共关系的基本职责? r：公共关系的一些最基本的职责，包括收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务。 1、收集信息。2、辅助决策。3、传播推广。4、协调沟通。5、提供服务。 公共关系对组织的直接功能? r：从公共关系的实£过程来看，公共关系活动对组织的直接功能表现为树立组织形象和协调关系网络。 1、树立组织形象。树立组织形象的原则包括有效性原则、总体性原则、符号化原则。树立组织形象的意义在于：组织形象是组织的无形资产、良好的组织形象能够激励士气、良好的组织形象，还有利于营造和谐的组织社区环境。 2、协调关系网络。协调关系网络的内容包括协调内部关系、协调外部关系。其意义在于：可以增强组织的凝聚力、可以建立和谐的外部环境、能够为建立和维持良好的组织形象提供条件。 公共关系发展的新特点? r：1、公关理论整合化。 b 吸纳诸多社会科学和人文科学的成果，以形成一个多门类交叉型的学科群。B 公关理论P越来越多地带有浓厚的文化色ã。公关文化P从三个层面波及人类社会生活：在F观层面，公共关系将优化人类生存空间，推进社会文明进程。在中观层面，公共关系优化组织行为，塑造良好的组织形象。在微观层面上，公共关系优化个人行为，提高国民的行为素质。 2、公关实务专业化。 ³一，组织公关实务的内容渐趋丰富，*作技巧走向成熟。³二，组织与专业公关公司的合作›加普遍，专业化智力ÿ动的价值得到尊重。3、公关手段现代化。 网络传播具有传递的时效性和参与的平等性，组织与公众之间的双向传播交流也因此变得›及时、›充分。网络传播在一定程度上也降(了组织的传播成本。 4、公关教育层次化。 5、公关地位战略化。 它P成为组织战略管理的重要组成部分。 公共关系职能应用的新趋势? r：1、市场公共关系的热潮。 b 现代的市场竞争日益体现为企业和企业、品牌和品牌之间的形象竞争、信誉竞争。B 这种形象和信誉竞争也超越了单一的媒体和局部的 市场，逐步趋向媒体的多化和范围的全球化，因此企业的形象策划和传播呈现立体性和国际性的趋势。 2、金融公共关系的动态。 通过公共关系来维系企业与广大股东的良好关系，并争取国内外潜在的投资者。 3、政府公共关系的焦点。 4、全球性问题带来的全球性沟通与合作的大趋势。 组织内部设置公关机构有四种基本模式可以选择？ r：1、部门隶属型。2、部门并列型。3、高层领导直属型（美国经常用此种方式）。4、公共关系委员会。 组织内设公关关系部门的特点? r：1、了解内情。2、便于协调。3、效率较高。4、成本较(。5、工作受到组织内部因素的制约。专业公关公司服务的特点? r：1、较为客观公正。2、技术全面，专业性强。3、较灵活，适应性强。4、关系较远。5、运作成本较高。 聘请公关顾问要注意几个问题（记住其中几点）？ r：1、选择有专业水准及良好品德的顾问。2、能提供真实准确的资料。3、与顾问保持良好的沟通与合作。4、尊重顾问的判断意见。5、不要出事了才v忙聘顾问。6、聘请顾问应相对稳定。 公共关系人员的基本素质？ r：1、公共关系人员的公共关系意识。塑造形象、服务公众、真诚互惠、沟通交流、立足长远、创新审美的意识。 2、公共关系人员的心理素质。自信、热情、开放的心理。 3、公共关系人员的知识结构和能力结构。知识结构包括基本理论知识和基本实务知识。基本能力有较强的文字和口头表达能力、良好的组织能力、健全的思维和谋划能力、敏锐的观察能力、很好的自制自控和灵活应变的能力、善于与他交往的能力、掌握政策、理论的能力。全员 PR 管理的内容包括哪些方面? r：1、领导的公共关系意识。2、全员的公共关系配合。3、组织的公共关系氛围。人人讲公关，人人做公关。 公众0包Õ以下几项基本涵义？ r：1、公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称。2、公众是相对特定组织而存在的。3、公众是因共同的利益、问题等而联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。4、公众是客观存在的。 公众的基本特征？ r：主要有五个方面：1、整体性。2、共同性。3、相关性。4、多样性。5、变化性。 公众分析的方法有哪几种（了解一下，不做r）? r：1、不同的组织有不同的公众。按组织分类可分为：互益性组织、营利性组织、服务性组织、公益性组织。 2、同一类组织有不同的公众。分为：b 外部公众和内部公众、目标公众或优先公众、组织的具体目标公众对象。3、同一类型的公众又有不同标准的分类。分为：b 按对象分，可分为内部公从和外部公众。B 按组织结构分，可分为个体公众和组织公众。C 按关系的重要程度分，可分为首要公众和次要公众。f 按关系的稳定程度分，可分为临时公众、周期公众和稳定公众。d 按公众对组织的态度分，可分为顺意公众、逆意公众和边缘公众。• 按组织的价值取向分，可分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众。G 按公众发展过程的不同阶段分，可分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。Œ 按公众之间的决定性分，可分为消极公众和积极公众。加强内部公众沟通的传播意义可以从哪几方面来认识? r：1、组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力。 2、组织需要通过全员公共关系来增强外张力。组织的外张力与组织的内聚力成正比。 社会关系的意义? r：社区具有“准自家人”的特点。其意义在于： 1、社区关系直接影响着组织的生存环境。2、社区关系直接影响着组织的公众对象。 建立良好顾客关系（顾客公众）的意义在于？ r：1、良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益。 2、良好的顾客关系体现企业组织正确的经营观念和行为。 述媒介公众关系的两重性以及其意义? r：这种关系具有明%的两重性：一方面新闻媒介和组织与广大公众沟通的重要中介；t一方面新闻界人士又是需要争取的公众对象。 媒介公共关系的意义在于：1、良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论。2、良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。 分析政府公共关系的意义在于? r：1、政府的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可和支持。 2、与政府建立良好关系能够为组织形成有利的影响、法律和社会管理环境。 名流公众的作用和意义?r：名流公众这类关系对象的数量有限，能在舆论中迅速“聚焦”，影响力很强。丰满组织的社会形象，其意义和作用包括： 1、借助于社会名流的知识和专长。2、借助于社会名流的关系网络。3、借助于社会名流的社会声望。 以新性为标准把人们分为哪五类？ r：1、先驱者。2、 期采用者。3、前期追随者。4、B期追随者。5、落伍者。 舆论有哪些作用? r：1、舆论的制约与监督作用。2、舆论的€动作用。3、舆论的指导作用。 影响心理的因素有哪些？ r：心理感应理论是美国心理学家布在其专著《心理感应 理论》中首次提出的。布认为，心理的强弱是由以下因素所决定的： 1、对自由的期望。对自由期望越高，心理力量也越大。 2、对自由剥夺的威胁。/是受到威胁时，人们也会产生心理。3、自由的重要性程度。一项自由对自己越重要，当其被剥夺时，心理也越大。 4、是否会影响到其他自由。如果有影响，则心理会›强。 心理与态度的关系? r：如果宣传说服不当，要求人们不准这样，不准那样，人们认为自己的自由行为被剥夺了，非但不会转**度，反而适得其反。 无论如何，逆反心理的产生会成为组织与其传播对象进行沟通的一种障碍。因此，要防止出现公众的逆反心理，公关工作人员就应当细心研究公众对“自由”的看法和认识，充分尊重和顺应他们的“自由”，不能让他们感觉到自己的自由被“剥夺”。t外，从信息传达的角度来看，还要注意传播的信息量和ç激量要适度，信息量过大，ç激过度就容易使传播对象产生厌烦情绪，同样也会产生逆反心理。 公共关系管理的意义? r：1、增强公共关系工作的系统性。2、提高公共关系工作的可控性。3、加强公共关系工作的预测性。4、促进公共关系工作的成熟性。 公共关系管理过程的相关因素大V上有哪三个系列？ r：1、环境因素系列。2、主体因素系列。3、传播技术因素系列。 自我形象分析包括哪几个方面的内容? r：1、组织实态的调查分析。2、员工阶层的调查研究。3、管理阶层的调查分析。4、决策阶层的研究分析。 根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的实际形象区分为哪四种状态？ r：1、高知名度×高美誉度（最佳）。2、高美誉度×(知名度（稳定、安全）。3、(知名度×(美誉度（不良）。4、(美誉度×高知名度（臭名远扬）。 组织形象的构成大V包括哪八个方面? r：1、组织的产品形象。2、组织的管理形象。3、组织的人员形象。4、组织的环境形象。5、组织的文化形象。6、组织的社区形象。7、组织的标识形象。8、组织的媒介形象。以上组织形象的各个要素，都可以进一步分析其形象的内涵和形象的外%两个方面。 组织形象规划的基本特性（三个原则）？ r：1、主观性和客观性的统一。2、统一性和差异性的结合。3、恒定性和变通性的统一。 如何鉴别目标公众的权利要求？ r：比如，根据组织利益与公众要求的共同点强化正面形象；针对组织利益与公众要求的共同点强化正面形象；针对组织利益与公众要求的相异点作形象!补；针对组织利益与公众要求的冲突点作形象转†等等。 如果研究目标公众对组织的特殊视角？ r：一个组织的形象实际上不太可能面面俱到，适应所有公众的要求。要根据组织自身的特征及目标公众对组织的特殊视角来进行形象定位，即确定本组织在目标公众心目中的特定位置。首先，应该概括各类公众权利要求中的共同点，根据各类公众权利要求中的共同点，制定公共关系的一般目标，设计组织的总体形象。其次，要注意分析特定目标公众的特殊要求。 确定组织的主要公众对象，是制定公共关系特定的前提。 如何建立有效的公众形象及一个组织形象的好坏标准是什么? r：一个组织的形象构思与策划成功与否，取决于三个方面的协调与平衡。 1、组织利益与公众利益的协调与平衡。2、总体形象与特定形象的协调与平衡。3、知名度与美誉度的协调与平衡。 制定公共关系计划与方案的原则? r：1、实用性与可行性。2、重点性与平衡性。3、科学性与灵活性。4、连续性与衔接性。5、创新性与独特性。 选择和应用传播沟通媒介的原则是什么? r：1、联系目标原则。2、适应对象原则。3、区别内容原则。4、合乎经济原则。 国外学者根据不同的行为特征，将各种公共关系活动划分为哪四种模式? r：分为新闻代理模式、公共信息模式、双向不平衡模式、双向平衡模式。 新闻代理模式是一个单向的传播模式。公共信息模式也是一种单向的传播模式，例如说发言人制度。 双向不平衡模式见名解题。 双向平衡模式使组织›有效地建立与公众的关系。同时双向平衡模式也是最合乎道德的公共关系方式，而合乎道德的公共关系方式也是最能有效地达到组织目标的模式。 公共关系活动有哪些行为方式? r：1、建设型公关。2、维系型公关。3、防御型公关。4、进攻型公关。5、矫正型公关。 Internet 的公共关系传播意义? r：主要表现在下述几个方面： 1、范围广泛。2、超越时空。3、高度开放。4、双向互动。5、个性化。6、多媒体，超文本。7、(成本。 抽样有哪些方式? r：抽样的方式主要有“随机抽样”和“配额抽样”两类。 1、随机抽样是指对进入样本的人事先没有附加条件。具体的方法有间隔随机抽样、分层随机抽样、分区多级随机抽样、整群抽样。 2、配额抽样是指对进入样本的人事先有附加条件。 撰写新闻资料和新闻稿要注意什么? r：新闻资料的撰写要求不高，/ 要把新闻五要素表达完整即可。 新闻稿是直接提供l报社、电§和电视§对外发布的文字Ý料，它的写作基本要求是：主题突出、明扼要、生动活泼。 要写好新闻稿，应掌握以下三个要点： 1、新闻稿的结构。常见的新闻稿结构有三种：倒金字塔结构，并列结构，顺时结构。其中最常见的倒金字塔结构。 演讲传播的优势? r：演讲是由演讲者、演讲的内容和演讲的听众这三大要素构成的。演讲的优势在于： 1、具有较强的劝服效果。2、有效的信息交流。3、表现力较强。4、有助于提高声望。5、直接宣传组织的观点。6、直接提供权威性资料。 一般正规的谈判过程分为哪六个阶段? r：1、导入阶段。2、概说阶段。3、明示阶段。4、交锋阶段。5、妥协阶段。6、协议阶段。 导入 CI 的意义? r：实施 CI 战略，导入“企业识别系统”CIS 即企业形象的统一设计、控制和传播，以加强企业整体形象的个性和统一性。CI 是各种形象要素的整合。其意义在于： 若以 CI 战略的,光来看待企业的对外传播，企业必须统q设计企业的各种形象要素，全面管理各种信息传播渠道和媒体，综合运用各种传播沟通手段和方法。 述 CI 的构成? r：1、理念识别系统，称MIS。2、行为识别系统，称BIS。3、视觉识别系统，称VIS。视觉识别系统 VIS 中包括标志、标准字、象征图案、企业广告及宣传版面编排模式等基本要素。政府公共关系就其基本性质而言，起码包括哪几层的涵义? r：1、政府的公众信息管理。2、政府的公众舆论管理。3、政府的公众关系管理。4、政府的公众形象管理。 政府公共关系的特征可概括为几个方面? r：1、主体的权威性。2、客体的杂性。3、目标的独特性。4、传播的优越性。5、性质上的民主性。 政府公共关系原则? r：1、公众利益上原则。2、真实公开原则。3、科学指导原则。4、整体统一原则。 政府公共关系实务主要体现在哪些方面? r：1、完善公众传播机制，推动社会主义民主政治建设。 2、完善公共行政服务，树立政府良好形象。全心全意为人民服务是政府公共关系的宗旨。 论述： 公共关系产生与发展的社会条件?r、论述 r：1、文化条件——由“理性”转向“人性”。 2、社会政治——民主政治取代专制政治（独裁）。 3、经济条件——市场经济取代小农经济。 4、物质技术——大众传播超越个体传播。 我国政府公共关系的意义（论述）? r：1、有利于社会主义市场经济体制的建立。 b 政府职能转变需要政府公共关系。B 政企分开需要政府公共关系。2、有利于加强社会主义民主政治建设。 b 政社分开需要政府公共关系。B 民主政治需要政府公共关系。 3、有利于维护转型期社会序的稳定。 b 社会转型期需要政府公共关系。B 提高政府能力需要公共关系。 4、有利于提高政府的国际形象。 政府公共关系的职能r、论述? r：1、决策咨询职能。2、信息交流职能。3、舆论引导职能。4、协调沟通职能。5、形象塑造职能。6、公众服务职能。 我国政府公共关系的任务（r、论述）? r：1、发政府公共关系的双向传播沟通职能，大力推进企业改。 2、发政府公共关系的导协调职能，解、化解社会，维护社会安定。 3、发政府公共关系的信息交流和形象评估及塑造职能，树立良好的政府形象。 4、发政府公共关系的舆论引导职能和传播优势，在全社会形成共同理和精支。 5、发政府国际公关职能，塑造开放中国的良好国际形象。 附：³六`处理危机这一节看一下，一般会考与案例有关的题目（P259ý） 的心理。三、公共关系人员的知识结构和能力结构：知识结构：1、公共关系的基本理论知识；2、公共关系的基本实务知识，能力结构：1、较强的文字和口头表达能力；2、良好的组织能力；3、健全的思维和谋划能力；4、敏锐的观察能力；5、很好的自制自控和灵活应变的能力；6、善于与他人交往的能力；7、掌握政策、理论的能力。20、何为“全员 PR 管理”？全员 PR 管理即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织攻关氛围与公关文化。公共关系人员优化的群体组合能使有限的公共关系人员综合产生出最大限度的群体能量，使他们所从事的公共关系工作获得最佳效果，有助于公共关系人员相互学习，彼此补充，共同提高。21、公众即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。公众是公共关系对象的总称。22、在公共关系学中，公众这个词特指任何被共同利益或共同关心的问题联结在一起的群体。23、、公众的基本特征有哪些？ 有整体性、共同性、相关性、多样性和变化性五个方面。24、现代公众意识：组织无论在制定目标和政策，还是从事管理和经营活动都必须高度关注公众利益，倾听公众意见，满足公众需求；加强与公众沟通，争取公众理解，赢得公众支持。25、同一类型的公众又有不同标准的分类一、根据活动内外对象分为内部公众和外部公众。内部公众即组织内部的成员群体，外部公众即组织外部沟通的对象群体。二、按公众组织结构，分外个体公众和组织公众。个体公众是形式分散，以个人为意见、态度和行为的表达者，以个体形式与公关主体发生联系的公众对象。 组织公众是以一定的组织或团体形式出现，以组织团体作为意见，态度和行为的表达者，并与公众主体相互交往的公众对象集团。（社团型、公共权力型）三、根据关系重要程度可分首要公众、次要公众。首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象；次要公众指那些对组织生存和发展有一定的影响，但没有决定性意义的公众对象。四、根据关系稳定程度可分为临时公众、周期公众、稳定公众。临时公众是因为某一临时的因素，偶尔事件或特别活动而形成的公众对象；周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象；稳定公众即具有稳定结构和稳定关系的公众对象。五、根据公众对组织的态度分类，可分为顺意公众、逆意公众、边缘公众。顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象；逆意公众指对组织的政策、行为和产品持否定意向和反对态度的公众对象；边缘公众是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象。六、根据组织的价值取向，可分为受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求的公众。受欢迎的公众即完全迎合组织需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众对象；不受欢迎的公众是指违背组织权益和意愿，对组织构成压力和负担的群体；被追求的公众指符合组织利益需求，但对组织不敢兴趣，缺乏交流意愿的公众。七、根据公众发展过程的不同阶段可分为，非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。八、根据公众之间的决定性区别可分为消极公众和积极公众。26、内部公众：指组织内部沟通、传播的对象，既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。一、组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力。二、组织需要通过全员公共关系来增强外张力。 顾客公众：指购买，使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。一、良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益；二、良好的顾客关系体现企业组织正确的经营观念和行为。 媒介公众：指新闻传播机构及其工作人员。一、良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论；二、良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提 名流公众：指那些对社会舆论和社会生活具有较大影响力合号召力的有名望人士。一、借助社会名流的知识和专长；二、借助于社会名流的关系网络；三、借助于社会名流的社会声望27、知觉的选择性因素 客观因素：一是知觉本身的特征；二是对象和背景的差别；三是对象的组合。 主观因素：一是需要和动机；二是兴趣；三是性格；四是气质；五是经验知识。28、知觉的偏见原因 一、首因效应 二、近因效应 三、晕轮效应 四、定型效应29、需要的五个层次 生理的需要—安全的需要—社交的需要—自尊的需要—自我实现的需要 优势需要决定行为：人存在多种需要，其中有一种占优势地位的需要决定着人们的行为30、态度由认识、情感、意识三个因素构成 31、组织公共关系管理的意义是什么？ 一是增强公共关系工作地系统性；二是提高公共关系工作地可控性；三是加强公共关系工作地预测性；四是促进公共关系工作地成熟性。32、公共关系四部工作法 评估—调查—策划—实施四个步骤相互衔接，不段循环上升，形成一个动态的环状模式，体现了公共关系工作的计划性、整体性、系统性33、组织实际形象分析的步骤有哪些？ 一是公众辨别与分析；二是组织形象地位测量；三是组织形象要素分析。知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，即组织对社会公众影响的广度和深度 美誉度是一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎程度，即组织社会影响的好坏34、组织形象是有哪几方面构成的？ 是由组织的产品形象、组织的管理形象、组织的人员形象、组织的环境形象、组织的文化形象、组织的社区形象、组织的标识形象、组织的媒介形象。35、组织形象规划的基本特征有哪些？（P181-183） 一是主观性和客观性的统一；二是统一性和差异性的结合；三是恒定性和变通性的统一。36、组织形象策划中的公众研究：一是鉴别目标公众的权利要求；二是研究目标公众对组织的特殊视角；三是建立有效的公众形象。37、制定公共关系计划与方案的原则是什么？ 一是实用性与可行性；二是重点性与平衡性；三是科学性与灵活性；四是连续性与衔接性；五是创新性与独特性。38、选择和应用传播沟通媒介的原则是什么？ 原则由联系目标原则、适应对象原则和区别内容原则、合乎经济原则四方面构成。39、公共关系活动的业务方式 宣传型公关：运用印刷媒介、电子媒介等宣传性手段，传递组织信息，影响公众舆论，迅速扩大组织的社会影响。特点是主导性强，时效性强，传播面广，有利于提高组织知名度 交际型公关：运用各种交际方法和沟通艺术，为组织创造“人和”的社会环境，特点是直接沟通，形式灵活，富有人情味。 服务型公关：以实际服务行为作为特殊媒介，吸引公众，获取好评，为组织提高社会信誉。特点是实在实惠，有利于提高美誉度。 社会活动公关：以组织名义发起或参与社会性的活动，扩大组织的整体影响，特点是社会参与面广，社会影响大，形象投资费用高，比较有效地提高知名度和美誉度。征询型公关：运用收集信息，社会调查，民意测验、舆论分析等。信息反馈手段，为决策提高咨询。特点是以输入信息为主，具有较强的研究性、参谋性。40、公共关系活动的行为方式 建设型公关：适用于组织开创阶段，以及某项事业或产品服务问世阶段 维系型公关：适用于组织机构的稳定、顺利发展时期 防御型公关：适用于组织出现潜在的公关危机的时候。 进攻型公关：适用于组织与环境发生某种冲突，为摆脱困境，创造新局面，采取以攻为守的策略。 矫正型公关：适用于组织的公共关系严重失调、形象受到严重损害。41、公共社会效益评价：是借助于“费用效益分析”，就企业组织与社会公众有关的活动事项作出正、反两方面的分析报告，用一定的货币量来反映和衡量公关的社会效益。42、新闻舆论分析的报告 新闻报道量的分析、新闻报导质的分析和新闻报导时机的分析。43、1948 年，拉斯韦尔发表了《社会传播的结构与功能》提出与W 模式，德国著名社会心理学家库尔特．卢因在 1947 年所写《群体生活的渠道》一文中提出“把关人”理论 “两级传播论”由美国著名社会学家拉斯菲尔德提出45、议题设置论代表人物是麦库姆斯 议题设置理论基于两个观点：一、各种传播媒介对传播信息的“过滤作用”；二、面对传播过多的信息环境，公众常常感到无所适从。46、文字传媒的特征有：有记录性、扩散性、渗透性、准确性四个方面。47、报纸、杂志和广播、电视的优缺点分别是什么? 报纸的优势：传播面广；传播迅速；具有新闻性，阅读率较高；文字表现能力强；便于保存和查找。弱点：时效短；传播信息易被读者忽略；理解能力受限；色泽较差，缺乏动感。 杂志的优势：时效长；针对性强；印刷精美，表现力强。弱点：出版周期长；声势小；理解能力受限。 广播优势：传播面广；传播迅速；感染力强；多种功能。弱点：1）、传播效 果信息的储存性差，难以查询和记录；2）、线性的传播方式， 3）、没有文字图像，注意力容易分散。 电视优势：视听结合传达效果好；纪实性强、有现场感；传播迅速、影响面大；多种功能、娱乐性强。弱点：1）、传播效果信息的储存性差，2）、受多方面的限制，灵活性不足；3）、电视节目的成本较高。48、Internet 的基本特征：一、用于组织与组织，个人与个人进行双向交流与沟通的有效媒介；二、用于研究支持和信息检索的全新机制；三、按层次结构在逻辑上而不是物理上组织起来的网络集合体；四、既是一个本地实体，又是一个国际性实体；五、并不为任何政府、公司和大学所有；六、不专指某个硬件或软件；七、存在广泛的差异性；八、功能和费用都是可变的；九、服务对象没有任何限制；十、使用者有着不同背景、兴趣和个性。49、常用方法有民意测验、公众代表座谈会、资料分析等。民意测验优点有：一是能广泛的获得公众的反馈信息，利于制订或调整组织的公关政策；二是科学性强，准确度较高；三是便于整理统计，能迅速得到所需的信息资料。 民意测验步骤包括：一、确定调查目标和公众对象；二、抽样；三、设计问卷表；四、实施调查；五、整理资料数据并撰写调查报告。50、公众代表座谈会一般程序：一、确定公众代表座谈会议题；二、选择开会代表并印发通知；三、举行公众代表座谈会；四、整理分析公众代表座谈会情况并撰写情况汇报。51、常见结构有倒金字塔结构、并列结构和顺时结构。采用倒金字塔结构优点：一是便于读者迅速获得最新的信息；二是便于编辑由下而上删改。52、策划具有新闻价值的事件也叫做“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。即在真实的、不损害公众利益的前提下策划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。53、新闻发布会是组织与公众沟通的例行方式。它是一种两级传播；先将消息告知记者，在通过记者所属的大众传媒介告知公众。54、开展社会公益活动需要注意考虑几个问题：1）、目的必须明确，以是否有助于增进公众对本组织、本企业的了解和好感为目的；2）、选择的范围，以最利于达到预定目的为宗旨；3）、被资助的某一项活动或某一个团体，要考虑到该项目和该组织是否纯正，在公众心目中是否有好感；4）、开展和举办社会公益活动，其规模和出资款项要以本企业的经济实力和可能达到的目标为依据来考虑。55、处理危机 一、组织行为不当引起的危机；二、突发事件引起的危机；三、失实报导引起的危机。 危机处理对策 一、预防危机：一是灵敏的预警系统；二是完善企业的管理系统；三是模拟准备 二、危机处理对策：一是果断采取措施，有效制止事态扩大；二是情况调查，收集信息；三是成立处理公共关系危机的专门机构，制订处理危机的方针和对策；四是确定新闻发言人；五是迅速、扎实、全面开展工作，并安抚好受害者；六是认真做好检查，切实改进工作。56、公共关系广告与商品广告的区别 商品广告的主要作用是推销产品、商品或服务，传播方式通常是单向型的。公共关系广告不以推销产品、商品服务为直接目的，而是“推销”整个组织的形象，让公众知道自己，信任自己，传播方式是双向型的57、形象广告：是以提高组织知名度，树立组织整体形象为目标的公关广告。 公益广告：指组织为社会公益活动提供服务的广告传播。 观念广告：是通过提倡或灌输某种观念和意见，试图引导或转变公众的看法，影响公众的态度和行为的一种公关广告。 响应广告：即用来表示组织与社会各界具有关联性和共同性的一种广告。58、演讲是由演讲者、演讲的内容和演讲的听众这三大要素构成。59、优秀的演讲者：一是足够的权威性；二是演讲者具有较强的语言能力和技巧；三是演讲者的热情；四是演讲者的理智与智慧；五是演讲者的仪表仪态。60、谈判步骤：一是导入阶段；二是概说阶段；三是明示阶段；四是交锋阶段；五是妥协阶段；六是协议阶段。61、企业公共关系的主要内容： 一是内部沟通，增强企业凝聚力；二是对外传播，提高市场竞争力。 4P′S 指产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略6P′S 指在 4P′S 基础上增加政治权利、公共关系62、CI 是指企业通过传播媒介，以增进社会认同的符号传达系统，将企业的经营理念与经营哲学向社 会大众进行有效传达的过程。 CI 的特点：一、将企业的管理、营销、公关与广告提升为惯彻落实企业经营理念与经营哲学的具体行动。二、CI 计划的职责划分不单是广告、宣传部门的事，而是由企业首脑亲自把握动员整个企业所有部门全员参与。三、CI 计划的企业情报传达对象，不单是指向消费者，同时也指向企业内部员工、社会大众及相关团体。四、CI 计划的企业情报传达媒体，不单是大众传播媒介，而且要尽最大限度地运用企业内外所有的传播资源。五、作为一套系统、完整、严密的企业形象传播方案，CI 计划不是短期的即兴作业，而是企业长期的战略规划，是需要定期督导与有效监控的系统工程。63、CI 的功能：一是增强企业的市场开拓力；二是强化企业信息的沟通；三是激励企业内部员工的士气；四是有利于高素质人才的吸收；五是增强金融机构和股东的好感与信心；六是协调经费的合理使用。64、CIS 的基本构成：一、理念识别系统 MIS；二、行为识别系统BIS；三、视觉识别系统 VIS65、广告主题的三个要素：广告主题广告目标信息个性消费心理66、整合营销传播称 IMC又称统合营销传播。其心思是将与企业进行市场营销有关的一切传播活动一化。 其发展经过广告分期，广告全面服务期，传播分期，整合营销传播期。 整合营销传播期有两个特性：一是战术连续性；二是战略导向性。 发展层次：一、认知的整合；二、形象的整合；三、功能的整合；四、协调的整合；五、基于消费者的整合；六、基于共担者的整合；七、关系管理的整合 方法：一、同一外观法；二、主题线方法；三、供应面的策划方法；四、特设方法；五、基于消费者的方法67、政府公共关系的涵义：一、政府的公众信息管理；二、政府的公众舆论管理；三、政府公众关系管理；四、政府的公众形象管理68、政府公共关系的特征：一是主体的权威性；二是客体的杂性；三是目标的独特性；四是传播的优越性；五是性质上的民主性69、我国政府公共关系的意义： 1）、有利于社会主义市场经济体制的建立； 2）、有利于加强社会主义民主政治建设； 3）、有利于维护转型期社会序的稳定； 4）、有利于提高政府的国际形象。70、政府公共关系的职能：包括决策咨询职能、信息交流职能、舆论引导职能、协调沟通职能、形象塑造职能和公众服务职能。71、我国政府公共关系的任务： 1）、发政府公共关系的双向传播沟通职能，大力推进企业改； 2）、发政府公共关系的导协调职能，解、化解社会，维护社会安定； 3）、发政府公共关系的信息交流和形象评估及塑造职能，树立良好的政府形象； 4）、发政府公共关系的舆论引导职能和传播优势，在全社会形成共同理和精支； 5）、发政府国际关系职能，塑造开放中国的良好国际形象。72、政府公共关系的原则主要有：公众利益上原则、真实公开原则、科学指导原则、整体统一原则。73、树立政府良好形象主要从确立公众上、取信于民、讲求信誉、政建设入手。（公共关系学）1．公共关系的本质属性是双向传播与沟通2．首次提出心理感应理论的是布3．提出 5W 模式的是拉斯韦尔4．公共关系的客体是公众5．被誉为最 问世的公共关系学的理论著作《!"学》的作者是#$士多德 6．人生观的心是价值观 7．知觉产生的基础是感觉 8．所有流行项目的最%著的特征是新&性 9．公共关系首先要'行的职责是收集信息10．主导性强、时效性强、传播面广的公关类型是宣传型公关11．最合乎道德的公共关系方式是双向平衡模式 12．公关调查的对象是公众 13．公共关系广告的重要作用是推销组织的形象 14．BIS 的全称是行为识别系统 15．与组织自身相关性最强的一类公众对象是内部公众16．在公众参政议政的社会渠道中，代价最(参与面最广的民主方式是公众投)公决 17．公众是公共关系的客体 18．公共关系意识的心是塑造形象的意识 19．组织形象的物质*体是产品 20．组织最活+的形象*体是人员 21．情态语言的主体是,语 22．公关活动的基础是公关调查 23．广告策划的基础是（市场调查） 24．公关礼仪是一种（人际传播技能） 25．在公关人员心理素质中，其最基本的要求是（自信心理）26．政府公共关系的宗旨是（全心全意为人民服务） 27．大规模舆论的导-线是（社会事件） 28．边缘公众对组织所持的是（中间态度）29．现代公共关系工作最有效的手段是（电子媒介）30．现代公共关系业的前身是（报.宣传活动） 31．具有“准自家人”特点的是（内部公众）32．公共关系的根本职责是（协调沟通） 33．现代公关传播的本质属性是信息交流的（双向性） 34．人面对多种事物/能对0数形成12印象是知觉的（选择性） 35．广告代言人属于组织的（标识形象） 36．公共关系形象的心是公众对组织信用方面的（认知和评价） 37．3斯4的需要层次理论认为最高层次的需要是（自我实现的需要） 38．良好的公共关系计划的重要标志是（创新性） 39．人类交际最基本最重要的工具是（语言） 40．在 VIS 中应用最广泛、出现5率最多的要素是（标志） 41．对公关人员职业心理最基本的要求是（自信） 42．公众参与性最强的公关传播方式是（主办各种公关活动） 43．公共关系活动的主要方式是（传播推广） 44．民意测验中一项关6性技术是（抽样） 45．我国政府公关工作的首要原则是（公众利益上原则）46．公共关系产生的首要条件是（民主政治的发展）47．公关调查中使用最广泛的方法是民意测验48．传播沟通是公共关系活动的过程和方式49．电视和广告媒介的共同弱点是传播效果78即950．公共关系意识的心是塑造形象 51．公共关系对于优化社会环境的作用具体体现在优化社会互动环境和心理环境52．反映人们某种需求的流言是愿望流言53．一个组织的形象:图首先来源于决策阶层54．市场领导者定位的战略思是先入为主55．试图影响或改变公众的看法、影响公众的态度和行为的公关广告是观念广告56．在所有传播沟通对象中最具有社会权威性的对象是政府公众57．公共关系塑造的是组织的整体形象58．公共关系作为一种职业和学科最 产生于美国59．并被誉为“公共关系学之;”的是<维=60．公共关系的传播推广职责首先在于告知公众61．公共关系的根本职责是协调沟通62．组织内设公关部的>?是（易受组织内部主观因素的@A）63．既是内部公共关系工作对象，又是外部公共关系工作主体的是（内部公众）64．最近或最B印象的强C影响是（近因效应）65．适用于组织与环境发生某种冲突、DE时候的公关活动方式是（进攻型公关）66．新闻发布会是组织与公众沟通的（例行方式）67．公关礼仪是一种（人际传播技能）68．企业识别系统的心与原动力是MIS69．政府公共关系的宗旨是全心全意为人民服务70．公共关系所收集的信息具有F观性、 社会性 71．公共关系活动的基本要素是组织、 公众、传播沟通 72．产生知觉偏见的原因有首因效应、晕轮效应、定型作用、近因效应73．公共关系的起源包括：G代时期；H纳姆时期；<维=时期；I德JKLM斯时期74．公众的基本特征是整体性．共同性．多样性．变化性．相关性 75．受众选择的“3S”论中的3S 是指选择性注意；选择性理解；选择性记76．公共关系组织机构包括：组织内设的公关职能部门，专业的公关公司，独立的公关社团组织77．公共关系传播模式与理论主要有 5W 模式 、把关人理论、两级传播模式、受众选择“3S”论、议题设置论 78．公共关系的主要工作目标是协调关系、塑造形象。79．公共关系按其工作的业务特点可分为宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会活动型公关、征询型公关80．交际型公关的特点：直接沟通；形式灵活；信息反馈N；富有人情味；便于加强感情联络81．影响知觉选择性的主观因素包括：需要和动机、兴趣、性 格、气质、经验知识 82．公关调查常用的方法有民意测验、公众代表座谈会、资料分析 83．口头语言交流的特点：情感性 、双向性、反馈性、真实性、主观性 84．有代表性公共关系的定义：管理说定义；传播说定义；传播管理说定义、关系说定义；形象说定义85．公共关系有助于个人提高创造能力、交际能力、自我协调能力概念：1．公众；O是公共关系传热沟通的对像都称为公众K2．知晓公众；P经知道自己的处境明确意识到自己面临问题与特定组织有关Q切需要进一步了解与问题有关和信息并开R向组织提出有关的权益要求K3．首要公众；即关系到组织的生死存亡决定组织成败的那部分公众对象4．次要公众；是指那些对组织的生存与发展有一定的影响但没有决定性意义的公众对象5．逆意公众；指对组织的政策行为产品持否定意向和反对态度的公众对象6．从众心理；是指在社会团体压力下个人不愿意因为与众不现而感到S立从而放T自己意见采取团U中多数人相一V行为以获得安全感认同感与归属感K7．心理定势；是人的认知和思维的惯性、倾向性，即按W了一种X定了的倾向去认识事物、判断事物、思考问题，表现出心$活动的趋向性和专注性。?8．全员 PR 管理；即通过全员的公关教育与培训增强全员公关意识提高全员公关行为自觉性加强整体的公关配合与协调发动全员的公关形成浓厚的组织企业氛围与公关文化K9．美誉度；是指一个组织获得公众信任、好感，接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的指标，即组织的社会影响的好坏。10．形象；指组织的总的特征和实际表现在社会公众中获得认知与评价K11．“YZ”运动；是指1[\运动1903年到 1912 年 10 年间有2W 多]^_文`发表便会形成公共关系意识K12．论题处理；又称作“问题管理”是指公关人员对下在出现问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析，预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施。13．CI；企业识别系统KCaRPa-Rbcd efdgcIch ShScdM 即企业形象设计控制与传播以加强企业整体形象的个性和统一性K14．“把关人”；又称守门人指在信息传播过程中对信息提供制作编辑和报导能够采取导和i制行为关6人物15．组织；公共关系主体组织是公共关系活动主体即公共关系j担者实施者行为者K16．态度；是人们在认识和行为上相对X定的倾向，包括人对事物和社会的认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向。17．关系；组织与公众之间相处和交往行为和状态组织与公众之间关系K18．公共关系；是一种有目的有计划的活动它有很强的针对性K19．公关观念；公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它是一种价值观念和行为准则。20．公共关系意识；当人们自觉意识到公共关系状态的客观性和公共关系活动的重要性时便会形成公共关系意识21．公共关系危机；是指突k发生的严重损害组织形象l组织带来严重损失的事件如公众指责m评n性事o等K22．公关开发：运用p传播的力量去发展分员，q措经费，争取资源等等，实际上/是公共关系一个特殊的活动领域。23．公共关系公司：是由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务型机构。 问r题：1．公共关系的基本职能 1、收集信息 2、辅助决策 3、传热推广 4、沟通协调 5、提供服务2．如何制止流言产生与传播？ 1、建立流言研究机构 2、及时制止各类流言的方法。向人们提供确切信息，可以彻s制止流言，t外在uvuv情况下有针对性地及时制止流言，进行适当w告。3．公众的基本涵义是什么？1、公众是公共关系就主体传播沟通总称，它与人民群众大众受众等概念是有区别的，2、公众是特定组织而存在的。3、公众是因共同利益，问题等联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人，群体，组织总和。4、公众是客观存在的。4．公众的基本特征。1、整体性。2、共同性。3、相关性。4、多样性。5、变化性5．公共关系产生与发展的社会条件。公共关系产生于 20 世纪资本主义国家x不是偶k的。而是当时政治，经济文化，技术等方面社会条件相联系的。 1、 文化心理-由理性转向人性。2、社会政治-民主政治取代专制政治。3、经济发展-市场经济取代小农经济。4、物质技术-大众传播超越个体传播。6．制定公关计划与方案应坚持的原则。1、实用性与可行性。2、重点性与平衡性。3、科学性与灵活性。4、连续性与衔接性。5、创新性与独特性7．理解公共关系的功能。直接功能 1、树立组织形象。2、协调关系网络间接功能 1、提高人个素质 2、优化社会环境8．公共关系人员的基本能力。1、较强文字与口头表达能力，2、良好组织能力 3、健全思维与谋划能力 4、敏锐的观察能力 5、很好的自制政策观论的能力9．公共关系与宣传的关系。y公共关系与宣传的联系主要表现在：二者性质上都是一种传播过程，并具有一些共同的活动特点；二者的工作内容有时也是相同的，如z个组织都有团结内部成员，增强群体凝聚力、向心力、{誉感等方面的任务，这既是组织内部宣传工作的内容，也是组织内部公共关系工作的目标。但是公共关系与宣传是有区别的，其区别表现在：yyy 1．工作性质不同。传统的宣传工作属于政治思工作范|，是政治思工作的手段和工具。宣传的目的主要是为了改变和强化人们心理状态和精状态，获取人们对某种主张或信}的支持。其主要内容是国家的方针、政策、社会道德、~理、法制等方面的教育。公共关系作为一种特殊的管理职能，其目的是塑造组织形象，建立组织与公众的良好关系，•了宣传、€动以外，其工作的主要内容是信息交流、协调沟通、决策咨询、危机处理等。yyy 2．工作方式不同。宣传工作是单向传播过程（组织•公众），带有灌输性和强制性；其目的有时是‚秘的，并不为公众所知晓；工作重点往往是以组织既定的目标来控制公众的心理；有时为了获取目标对象的支持，宣传容易出现ƒ张„染的…面效应。公共关系工作是一种双向传播过程（组织公众）；公共关系必须尊重事实，及时、准确、有效地向公众传递组织信息，以真诚†取公众对组织的理解和信任；公共关系•了向公众解‡、说服工作外，很重要的职能在于向组织的决策层提供信息和咨询；其目的、动机是公开的，应努力使公众了解，让公众知晓；公共关系工作是说与做的统一，不仅要求组织做好本身工作，还要求把自己做好的工作告ˆ公众。10．什么是公共关系危机？如何处理？是指突k发生的，严重损害组织形象，l组织造成严重损失的事件。1、 果断采取措施，有效制止事态扩大。2、 情况调查，收集信息。3、 成立处理公共关系危机专门机构，制定处理公共关系危机的基本方针和基本对策。4、 确定新闻发言人，5、 扎实，全面开展工作，并安抚好受害者11．政府如何完善公共行政服务、树立政府良好形象？1、确立公众上意识，塑建公众为导向的政府服务文化。2、多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落到具体工作中，3、言必行，行必果，讲求信誉。4、加强政建设，‰正不正之。12．舆论的作用。1、舆论的制约与监督作用。2、€动作用。3、指导作用。13．组织形象的内容。产品 管理 人员 环境 文化 社区 标识 媒介14．公关形象策划的思维原则1、 主观性和客观性统一2、 统一性和差异性结合3、 恒定性和变通性统一15．公共关系人员的道德规范公正 正Š 对社会负责 真实 保密16．“五 W”模式包括哪些内容？1、‹传播 WŒa 2、传播什么 SbhS WŒbc 3、通过什么传播 WŒRCŒ CŒb••de 4、向‹传播 cagŒaM5、传播效果Ž样 WŒbc d••dCcS17．如何理解公共关系状态？公共关系状态既一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。公共关系状态是客观存在的，任何组织，个人都处在一定的公共关系状态之中，它既是组织公共关系活动的基础也是组织公共关系活动结果。18．我国政府公共关系的意义。1、有利于社会主义市场经济体制建立。2、有利于加强社会主义民主政治建设3、有利于维护转型期社会序稳定。4、有利于提高政府的国际形象19．全员公共关系管理的措施。20．公关调查主要解决的关6问题有哪些？1、组织所处的环境，2、组织面对公众关系动态 3、组织与关系不协调的公众的•结及成目。4、与各种媒介的关系状况23 开展社会公益活动要注意的问题1、 目的必须分明确，以是否有助于增进公众对本组织本企业的 了解和好感为目的。2、 选择范围要以最有利于达到预定目的为宗旨。3、 被关注的某一项或某一个团体，要考虑到该项目和该组织是否纯正，在公众心目中是否有好感，4、 开展和举办社会公益活动，其规模和出资项要以本企业本组织的经济实力和可能达到的目标为依据来考虑。24．如何防止企业‘入经营困境？r:一预防危机 1、灵敏的预警系统 2、完善企业的管理系统 3、模拟准备（二）1、果断采取措施，有效制止事态扩大 2、情况调查，收集信息 3、成立处理公共关系危机的专门机构，制定处理公共关系危机的基本方针和基本对策 4、确定新闻发布人 5、迅速、扎实、全面展开工作并安抚好受害者 6、认真做好检查，确实改进工作 P’“”•– Re”—t•˜n™ 的中文表述可称为“公共关系”，也可称为“公众关系”。š作（公众关系）›为直接。 公共关系（艺术）成分多于（科学）成分。 公共关系活动过程的三个基本要素是（组织）、（传播）和（公众）。任何公共关系活动都是由这三个要素构成的。 现代“公共关系传播”的本质即（组织）与（公众）之间信息的（双向）交流。 （传播沟通）是œ•整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精ž，是公共关系的本质属性。（组织与公众间的双向的传播沟通）。 （公共关系）与（资金）、（技术）和（人才）并列，被称为现代组织经营管理的“四大支”。 与组织相关的（社会关系状态）和（社会舆论状态）就是组织的公共关系状态。 从一般意义上来说，Ÿ素、自发的公共关系活动（自G就有）。 当人们自觉地意识到公共关系状态的客观性和公共关系活动的重要性时，便会形成特定的公共关系意识或公共关系观念，比如（形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念）等等。 公共关系观念被系统化、理论化便成为现代的公共关系理论。公共关系学是（公共关系意识）的理论表现。 从传播主体的角度看，公共关系是一种（有目的、有计划、受控制、持 的）过程。 C˜¡¡’n•–—t•˜n 一词在中文$既可š作（传播），又可š作（沟通）。 传播沟通既是公共关系的（方式），也是公共关系的（过程）。 “关系”一词单说就是（组织）与（公众）之间的联系。 “公共关系”不是泛指“任何”或“所有”的社会关系，而是指与（¢人关系）相对应的具有社会关系性。公共关系的实£包括（交际、宣传、新闻、广告、营销、公共事务）等等。 被B人誉为公共关系之;的人叫（<维¤=）。 1948 年，美国全国公共关系协会（PRSb）宣告成立。1955 年，国际公共关系联合会在¥国~¦正式宣告成立。大约20 世纪 60 年代之B，公共关系开R传入§¨、©ª地区。80 年代«，公共关系在中国迅速传播。 公共关系的组织机构包括（组织内设）的公关职能部门，（专业的公关公司）和独立的公关社团组织（协会）。 从工作性质上看，公共关系的职能是（传播性）、（沟通性）的。公关部门的组织总体上扮演一种（边缘、中介）的角度。公关部门在企业外部经营中的地位。公关部介于组织与公众之间，对外代表（组织），对内代表（公众）。 按业务内部划分有（专项业务服务公司）、（专门业务服务公司）、（综合服务咨询公司）三种。按经营方式划分有（合作型）和（独立型）两种。 国际公共关系协会成立于（1955年）。1987 年 6 ¬，中国公共关系协会成立。 现代公众意识是（现代公众关系观念）的重要内容，也是现代经营思和管理观念的重要标志。 边缘公众是公关工作的（必争之地）。它指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。 （积极公众）是公共关系计划的重要目标。 在公众发展的不同阶段，组织应该采取（不同的公关对策）。 国际公众对象具有与本组织完全（不同的社会和文化背景），因此传播沟通活动具有%著的（-文化特征）。 公共关系管理过程的四个基本步骤，即（公关关系调查）——（公关关系策划）——（公关关系实施）——（公关关系评估）。即四步工作法。 编制公共关系预®的方法主要有（按销售量抽成法）和（目标作业法）。 公共关系策划流程用公式来表示是：成功的策划计划（P”—n）实施（f˜•n¯）检查（C°e–±）总结（bn—”²™•™）。称为 PfCb 工作法。其中，策划的³二步是实施（f）。 公共关系活动的业务方式有（宣传型公关）、（交际型公关）、（社会活动型公关）、（征询型公关）。 新闻舆论分析的内容包括（新闻报导量的分析）、（新闻报导质的分析）、（新闻报导时机的分析）三部分。 非语文传播符号传播出来的无声的信息是语言或文字不能取代的，而且对有声语言起着（强化）或（弱化）的作用。 公关调查常用的方法有（民意测验、公众代表座谈会、资料分析）等。民意测验的优点是：（广泛、准确、迅速）。一般采用（确定调查目标和公众对象）、（抽样）、（设计