关于工行细心服务营销的案例分析——细心服务一、案例 ㈠ 2012 年 10 月 19 日，中国工商银行某地高新园区支行营业部来了一位男性中年客户。由于正处于业务高峰，大堂经理正在排队机前值班，引导、分流客户。大堂经理见到这位客户礼貌的问了声：您好，请问我有什么可以帮助您的？这位客户考虑一下，回答说：想咨询点理财业务方面的问题。大堂经理问您买过我行的理财产品吗？客户回答从他行买过，但已经很长时间啦。因为我经常在你行办理一些个人结算业务，看到你们的员工服务水准和服务环境都非常让我满意，所以我想咨询你行代理的理财产品。听到这里大堂经理判定该客户为一名优质客户，就引导客户来到贵宾客户理财区，并向正在坐班的客户经理进行了汇报。客户经理热情地同客户进行了交流，了解到客户近期收回一笔款临时不用，想了解以下该行的理财产品，客户经理了解到这一情况后 ，和客户就基金的走势和投资理念进行了交流，同时给客户一些投资风险提示。在与客户反复沟通时发现，客户对该行前期代理的嘉实 300 指数基金很感兴趣，也可能是客户比较了解该只基金的缘故，客户称以前在他行买过 200 万元，收益还不错。但手续较麻烦，由于银行理财人员业务不熟悉，在赎回过程中造成了一些不愉快。客户经理详细向客户介绍了该行的产品，向客户推荐了理财金账户卡和该行快捷方便的网上银行，并向客户进行了操作演示，客户对该行网上银行办理业务的快捷、方便产生了兴趣，当场办理了理财金账户，并开通了网上银行。对客户在网上银行使用过程中经常遇到的问题，耐心详细的进行讲解。客户对银行的服务非常满意，不但把他行的存款转入到该行金账户上，而且通过网上银行顺利的一次购买了 1006 万元基金。结合案例分析以下问题：（1）该高新园区支行营业部服务营销的成功之处主要体现在哪些地方？（2）通过该案例我们可以发现，作为值班主任在从事服务营销时应具备何种素质要求？（3）围绕该案例，试分析银行服务营销的特点、原则和营销技巧。二、就以上案例本人分析如下 金融服务业包括我国（不含香港、澳门特别行政区和台湾省）四个分支：银行，证券，信托， 保险。金融、保险业包括：中央银行、商业银行、其他银行、信用合作社、信托投资业、证券经纪与交易业、其他非银行金融业和保险业等。四个分支：银行，证券，信托，保险。金融机构是指从事金融服务业有关的金融中介机构，为金融体系的一部分，金融服务业包括银行、证券、保险、信托、基金等行业，与此相应，金融中介机构也包括银行、证券公司、保险公司、信托投资公司和基金管理公司等。他的特点是，国内学者莫世健在《WTO 与金融服务业的国际化问题研究》一文中提到对金融服务可以从两方面理解：第一，金融服务指一成员金融服务提供者提供的任何金融性质的服务，这是《服务贸易总协定》框架下广义的金融服务。第二，金融服务具体指保险、银行和其他金融服务行业提供的服务，该意义上的金融服务指现有的主要的金融服务方式和内容，是狭义的概念。　　金融服务业是先进服务业中相对独特和独立的一块，是一个重要部门。GATS(服务贸易总协定)规定，金融服务是指由一成员放的金融服务提供者所提供的任何有关金融方面的服务，包括保险、再保险、证券、外汇、资产管理、期货期权以及有关的辅助性金融服务。 ㈠该高新园区支行营业部服务营销的成功之处主要体现在大堂经理细心的服务使客户对该行的产品和服务产生认同和信任，大堂经理的引导和主任与客户交流，以及为客户提供的优质服务感动了客户，我们为客户真诚求实的推荐，赢得了客户对我们的信任。从成功营销了理财金账户、网上银行开始，到赢得客户信任，成功营销 1006 万元的基金产品。 ㈡通过该案例我们可以发现，作为值班主任在从事服务营销时应具备丰富的理财知识，获得客户的相信和认可，营销服务人员要熟练掌握全面的业务知识，才能根据客户的需求，准确把握营销时机，推介适合客户的该行金融产品。 ㈢银行服务营销中客户的关系要做到持续维护和持续营销，不断跟进客户资产变动情况及资讯变化，定期检查协助调整客户理财投资计划。