饭店服务态度的质量管理理论与方法饭店作为旅游业的三大支柱之一，是旅游者外出旅行的生活基地。客人入住饭店，购买的不仅是设施，客人来饭店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务，因此，饭店的核心和本质是提供优质服务。要做好饭店的服务工作，就必须认真研究旅客心理活动的规律，采取与之相适应的服务对策，满足旅客对饭店的物质和精神需求。一、旅客对饭店服务需求的心理表现旅客对饭店的需求随着社会现代化的进程越来越多，也越来越高。面对情况各异、需求复杂、流动变化着的旅客，了解旅客的需求心理，创造“最令人舒适的住宿条件。”确实是饭店业的一项艰巨但又必须认真完成的任务．为便于研究，将其分为共性心理和个性心理两大类。（一）旅客对饭店服务需求的共性心理若将所有的旅客作为一个整体来看，他们对饭店的服务需求主要有以下共性心理：(1)求舒适；(2)求卫生；(3)求方便；(4)求安全；(5)求尊重；(6)求快；(7)求合口味；(8)求知。（二）旅客对饭店服务需求的个性心理从旅客的不同性别、年龄、体质和职业等方面来看，旅客对饭店的服务需求，不仅具有上述的共性心理，而且还具有以下个性心理：从性别上看，一般来说，女旅客的经济观念强，消费态度严谨，较为挑剔，爱比较．男旅客一般较为大方，随便，甚至粗心。从年龄上看，中年旅客经验丰富。非常注意服务质量，经常给饭店工作提意见。青年旅客比较 追求新奇。在饮食方面，中青年旅客多喜欢香脆食品。老年旅客的心情最容易受到伤害。并容易引起强烈的反感。他们在住宿上不喜欢高楼层，在饮食上喜欢不硬不韧而容易消化的食品。从身体状况看。生理上有缺陷、残疾或有病的旅客自尊心强，感觉过敏，脾气暴躁，服务人员在帮助他们时，过分的突出和勉强的好意，都容易引起其反感。从职业和经济条件看，在饮食方面，体力劳动者喜欢昧重、油大、热量高的食品：脑力劳动者则喜欢清淡、精美的食品。在住宿方面。知识分子喜欢安静，不愿与服务员多交谈。而公司的业务人员则不怕热闹，乐于与服务人员交谈，了解经济信息。旅客的经济条件决定其消费水平．条件好的旅客要求质量高，条件差的旅客讲究实惠。从籍贯、民族、宗教信仰看，来自北方省市的旅客喜欢吃面食，喜欢洗盆浴，来自南方省市的旅客喜欢吃大米饭，要求客房带卫生间，且喜欢洗淋浴。来自湖南、四川、江西、云南、贵州等省的旅客的口味喜欢咸、辣．来自广东的旅客的口味则喜欢清淡。来自蒙古族和藏族的旅客忌食骡、马、驴、狗肉。二、针对旅客需求心理，做好服务管理工作（一）饭店领导要增强对旅客心理研究的意识饭店领导是饭店经营管理的决策者和指挥者。决策和指挥的正确与否，决定着饭店的前途和命运，正确的决策和指挥的形成，依赖于对旅客需求心理的正确分析、研究和预测。在当前饭店业处于激烈竞争的形势下，谁能为旅客想得更周到，服务得更好，谁就能争取到更多的客源，使企业得以生存和发展。这就要求饭店的经营管理活动，必须以旅客为中心，将旅客的需求心理作为 制定经营策略和服务措施的依据。因此，饭店领导者必须高度重视对旅客心理的研究，将其摆到饭店经营管理工作中的重要位置，经常分析市场动态，捕捉旅客现实的和潜在的需求心理．同时应经常开展研究旅客心理、做好服务工作的群众性活动，可采取笔试、口试、角色扮演、抢答等形势活泼多样的有关心理学知识及其应用的竞赛活动；通过举行汇报会、研讨会、演讲会等形式，总结交流针对旅客心理做好服务工作的经验体会。并将研究旅客需求心理，做好服务工作列入考核服务人员工作绩效，创先评优的条件之一，激发员工研究旅客心理的浓厚兴趣，调动其积极性，使之形成一项群众性的、经常性的活动。（二）饭店员工要掌握判断旅客心理的方法一般来说。旅客的心理活动，可从其表情、举止、言谈等方面表现出来。服务人员只要留心观察旅客举止和表情变化，仔细倾听其言谈，就能较好地理解旅客的心理。这是在服务工作中了解、掌握旅客心理的基本方法，即察其颜，观其色，听其音，知其心。在观察和交谈中。把下列因素作为判断旅客心理的依据：(1)通过服饰辨别旅客的职业、身份、宗教信仰和经济条件：(2)通过口音辨别旅客的籍贯；(3)通过外貌辨别旅客的年龄和生理状况：(4)通过言谈辨别旅客的食宿目的和要求。此外，饭店工作人员还应时时站在旅客的角度上，以“假如我是旅客”来设身处地的为旅客着想，体察旅客的心理，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。（三）以市场需求为导向。舍理调整经营结构市场需求是指消费者有支付能力的需求，市场需求的主体是消费者。饭店的消费者是旅客。因而，饭店必须确立以旅客为中心的经营指导思想。深入调查、研究旅客的心理，做到知已知彼。在 此基础上，预测旅客需求心理的变化趋势．结合本饭店在当地政府所规定的经营接待范围，所处的地理位置，现有的经营能力和可能发展的潜力等因素，来确定目标市场．例如：为了满足商务旅客的需要，白天鹅宾馆在上世纪 90 年代就在其饭店里辟出一个楼层为“商务旅客专用楼层”．在这个楼层里，商务人员受到特殊的照顾。住在专用楼层的客人。有专人代为整理行李，免费擦皮鞋，免费使用健身房。该楼层里还有供他们专用的大型休息室，并设单独接待处。为他们快速办理住店与退房手续。在休息室里。客人可以享受免费的早餐、午茶、鸡尾酒等优惠，并有多种当地与国际的商业杂志与报刊供他们阅读。楼层服务员还可以代他们购买飞机、车、船票，买剧场、运动场的入场票，代约时间洽谈业务，在餐厅预留座位、洗烫衣物等特殊服务，深受商务旅客的欢迎。（四）以旅客心理为目标。认真加强饭店管理加强业务培训，提高服务水平。由于饭店业是劳动力密集型的服务行业，人员素质对饭店经营和运转的意义就尤其重要。顾客满意才能给饭店带来客源和效益，而经过良好培训的高素质员工通常能提高顾客的满意度，也就意味着给饭店带来更大的效益。推行标准化管理，提供个性化服务。饭店产品的生产过程往往是从服务员与客人直接接触开始的，为了确保员工提供质量稳定、快速优质的服务。饭店普遍针对客人经常地、重复的必然的需求制定出标准规范，员工按标准运作，以有序的服务来满足各种常规性的需要。但是，客人的情况千差万别。消费过程中还会随时发生一些“例外”事件，仅有统一的标准化服务不能解决“众口难调”这一问题。对客人个别的、偶然的、特殊的需求需要通过标准化之外的个性化服务来解决，个性化服务是规范化服务的补充和提高，旨在最大限度地满足客人的个体需求。例如，在浙江湖 州国际大酒店管家部某员工得知 901 客人感冒头痛后，主动联系餐饮部熬姜汤并亲自送到客人房间，客人看到这碗姜汤后，感动地说：“看到你端来这碗姜汤，我的感冒就好了一半了。”从这个例子可以看出凡是能满足客人心理需求的任何个性化服务都将为客人带来极大的满足感。给予客人特殊的关注已成为竞争客源的重要手段，是未来饭店业成功的关键。总之，旅客对饭店服务的种种需求心理，只要不违反我国的法律、条例，不违背我国的国家制度和政策以及道德规范，饭店就必须想方设法使之获得满足．参考文献〔1〕胡波饭店服务质量问题的成因与解决方案[J]酒店餐饮 2016-04-1〔2〕陈志学饭店服务质量管理与案例分析[M]中国旅游出版社 2016-4〔3〕付钢业现代饭店服务质量管理[M]广东旅游出版社 2016-5-1