浅谈房地产开发遗留问题对物业管理的影响与解决的对策摘要近几年，房地产业蓬勃发展，但是与之伴随的物业管理却发展缓慢，其中物业使用人拖欠账款的问题导致物业管理公司经营成本的增加和利润的减少，成为其发展的瓶颈。为了促进物业管理服务行业的健康发展，除了物业管理公司自身要改进催款与管理对策外，还需要业主和政府的努力来共同实现。关键词：物业管理；拖欠账款；催款与管理对策一、总述伴随房地产的日益发展，物业管理也日趋发展壮大起来。但由于刚起步，尚未发展成熟，无法跟上当代快节奏的城市建设。当然，想要发展快，离不开坚强的财力支持。针对目前单薄的物业管理利润，许多物业管理公司想要提高收费从而增加利润，但是业主“拖欠账款”的问题对于物业管理公司始终是一大难题。使之利润不仅没有增加，反而加大了管理成本。对此，物业管理公司采取了不同的催收方式及管理办法，但收效甚微。这一问题似乎已然成为阻碍我国物业管理进一步发展的瓶颈。同时，从这个问题可以看出物业管理费是是维系业主与物业服务企业服务关系的纽带，牵涉着业主与物业管理单位的利益博弈。其实，物业管理费用的收取涉及的不单单是物业管理公司和业主之间的关系，深入挖掘可以发现还有物业管理公司和房地产开发公司的关系以及与政治法律环境的密切联系。所以，在探究业主“拖欠账款”的原因时，将从这三个方面进行阐述。 益达成了平衡，在思想上才能达成共识。而这个利益也是需要双方的共同努力经营。只有在利益均衡的情况下，才能共创和谐的社会。参考文献[1] 刘秋燕 《物业管理理论与实务》 东北财经大学出版社 2010 年 9 月版[2] 胡志勇/邵国良 《物业管理财务基础》（第二版） 中山大学出版社 2001 年 2 月版[3] 王珺之/王玲玲 《物业管理工具箱》 机械工业出版社 2009 年 7 月版[4] 苏宝炜 《物业管理信息系统应用教程》 清华大学出版社 2011 年 6 月版[5] 齐 坚 《物业管理教程》 同济大学出版社 2004 年 9 月版[6] 付景环 《物业管理收费难原因及对策分析》 哈尔滨铁路房建置业集团有限公司，黑龙江哈尔滨150001[7] 冯春祺 《关于物业服务收费问题分析》 大兴安岭地区松岭区松安物业管理有限责任公司，黑龙江大兴安岭 165012[8] 宋明宇/王肖蓉/王聪 《物业收费难原因及对策》[9] 栗泰之 《某小区物业收费管理系统的设计》 北京邮电大学世纪学院[10] 黄永发 《泉州多家物业服务企业抛盘启示》 产业论坛[11] 肖丽由 《中美物业收费对比浅谈我国收费难问题》 北京林业大学经济管理学院，北京 100000[12] 孙伟成 《浅谈物业管理收费难的问题》 浙江省绍兴市区廉租住房配租中心，浙江 绍兴 312000 [13]陈 耿 《信息技术在物业管理中的应用》 甘肃省信息中心，甘肃兰州 730000[14]吴绍进 《浅谈物业收费难》 江苏省东海县晶都物业公司 二、物业使用人拖欠账款的原因（一）业主方面的原因1、业主的物业有偿消费观念落后相比于外国，我国的物业管理起步晚，至今的发展仍未成熟。目前，整个社会对物业管理的认识还处在一个较低水平，人们普遍对这个新兴的行业不是很了解，许多业主尚未树立“物业有偿消费”观念。大部分人的思想还停留在“分房修房靠单位”的阶段。在物业管理开始发展之前，业主们已经习惯于由政府、单位有关部门“一手包办”。而对于现在的物业服务收费则表现出了有些“水土不服”。他们认为买下了房子就是买下了所有的服务，从而对于物业管理公司要求再收服务费用形成了强烈的抵触感。2、业主对于物业管理服务的内容、范围以及标准的认识存在偏差业主认为物业管理服务是无所不能的，认为既然交了物业管理费了，有任何问题物业都得管。不管是公共区域还是自有产权，只要交了费，物业公司就有义务，无条件的提供管理和服务，服务不到位就会导致拒交物业管理费。另外由于业主的经济状况和个人需求的不同便会对物业管理服务产生不同的要求，而恰逢“物业管理”还处于“幼年”时期，很难满足各种层次的需求。业主由于需求没有得到满足也会拒交物业管理费。3、邻里之间纠纷和矛盾所引发的拒交物业管理费由于个别业主不遵守管理规约的相关条款，车辆物品乱停乱放、违章建筑乱搭乱建、空调音响使用不当引发噪音污染、业主邻里之间因装修引起的管道堵塞、楼板开裂和渗水等纠纷时有发生，这类 纠纷很难调解，受损一方业主最后往往归罪于物业管理公司的管理不善，造成物业管理费收缴困难。 （二）物业管理公司及房地产开发公司方面的原因1、物业管理公司未与业主签订合同或合同约定不明确在有些小区，物业管理公司是与业主委员会签订的合同，许多业主便以此为由，认为自己并未与物业管理公司签订合同，遂拒绝缴纳物业费。而有的则是因合同中关于物业管理费用缴交项目的约定不明确导致业主拖欠不交。在我国，根据《条例》和《物业服务收费管理办法》明确规定，物业服务收费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋建筑及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。从这个概念中，可以看出物业管理收费的范围是很广的，这也就决定了其收费内容的复杂性和宽泛性。同时由于各物业管理公司为业主提供不同的服务项目，其收费标准则有所不同；有些服务项目收费标准是物业管理公司与业主面议洽谈而定的；有些要按政府有关部门的规定执行；又有物业管理公司对收费的细化项目规定与各业主的理解不同……这些都容易导致摩擦，进而导致费用难以收取。2、物业管理公司缺乏服务意识、管理服务不到位，业主认为质价不符据调查显示，对于物业管理公司的服务感到不满意的占 50%。从数据可以看出对物业公司的评价普遍较差。物业公司服务意识差，不能积极主动帮助业主解决问题，在行动上过于消极被动；物业公司私自减项或者各项服务没有按照约定的标准操作，致使业主不满意，认为服务的价值和使用价值不对等，不愿缴纳物业管理费用；另外，服务人员的态度恶劣，有些甚至对拖欠账款的业主居民打击报 复。据调查，在泉州圣湖小区内曾发生过因业主拒交物业管理费，物业管理人员便扎破业主的汽车轮胎的打击报复行为。类似于这样的行为在全国各地的小区内也是屡见不鲜。这种行为不仅没有解决问题，反而加重了业主对于物业公司的反感度，这对于日后继续开展工作加大了难度。3、物业公司收费偏高或者多收乱收、违规收费物业公司一旦增加物业管理服务的费用，必然会触动业主的敏感神经。业主本身对于“物业有偿服务”的概念还未彻底接受，而物业公司若一味的提价，对于“收费难”问题无疑是雪上加霜。中国还处于社会主义初级阶段，稍微的价格波动都会带来强烈的反应。同样多收乱收、违规收费等也会让业主感到不公平感，从而拒交物业管理费。例如，物业管理费中的保洁费和保安费是由物业管理企业与业主管理组织协商收取的。若无此项服务不得收取此项服务费，但在现实社会中，许多物业管理公司以此来骗取额外的管理费用。另外，对于空置房是否征收物业管理费，一直处于争论之中。我国现行的物业管理费用是根据“元/平方米”计算征收的。以住房面积为依据征收听起来似乎合情合理，但其实未然。让一户空置房的业主和一户多口人的业主缴纳同等的物业管理费是有失公平的，而这种不公平势必也会影响到费用的顺利征收。4、物业公司的物业管理费用没有公示，不透明许多物业公司对于缴交的物业管理费用没有明细的列表张贴公布，对此，有业主反映“看不见钱的去向，心里不踏实，再次交钱时心里肯定会有所疑虑”。我们知道，物业提供的服务是无形的，正因为这种无形性容易让业主产生不存在感，人们无法真切的感受到它的存在。所以物业公司又不降管理费用透明化的话，就会很难取得业主的信任，从而业主也就很难将钱放心的交到物业公司的手中。 5、物业公司的隐性服务被忽略业主们平常最常见的服务是保安和清洁服务，这也就局限了他们的对于物业管理服务的范围，往往忽略了其他服务如：设备维修、绿化管理等服务。由于“看不见”，所以认为没有必要交“额外”的钱。6、房地产开发商在开发环节的遗留问题房屋作为耐用不动产，在长期的使用过程中需不断地维修和保养，由此房产商的遗留问题也成为业主拒交物业管理费用的主要原因。如建设工程质量缺陷、延期交房、维修整改不及时、公共配套设施不完善、违规改变规划等等。有不少业主，无法分辨问题的责任应当归咎于房地产开发商还是物业管理公司，故把本不应该由物业公司“埋单”的事项打包交给了物业公司，而物业公司又因各种条件的限制而无法解决，造成矛盾堆积。最终导致业主以不交物业费为主要手段来向物业公司施压，使物业企业背上了一笔扯不清的冤枉债。（三）政治法律环境方面的原因1、法律法规制度不健全我国的物业管理起步晚，所以相应的配套法律并非完善。国家虽然有《物业管理条例》等法律文件，但是大部分地区还没有相关的实施细则出台，这就使得这些法律文件弹性很大。物业管理公司在制定合同及标准时没有健全的法律法规依据可以参考依照。因法律制度上的缺陷，物业管理公司与业主之间便玩起了“文字游戏”，双方各执一词争执不下。 2、政府部门、基层组织等缺乏对物业管理行业的规范化管理物业管理费用征收难得问题已算是中国物业管理的“顽疾”，为何至今仍未解决？或许要归结为政府有关部门缺乏引导和规范。据调查了解，有物业管理人员认为在处理与业主之间的利益关系时，居委会等没有给予积极的协助，这让物业公司很难与业主之间就物业管理费用达成共识。三、物业管理公司的催款与管理对策物业管理费用的按时收缴是维持物业日常管理正常运作的重要保证。管理公司的实际管理中，正因为管理费的收缴率难以做到 100%，所以，如何做好物业管理费用收缴或催收工作是物业公司财务管理的重要内容。（一）处理拖欠费用的应急对策1、及时递送收费通知单通知单每月要及时递送到业主手中，并由业主签收，可由水电工每月抄表时，发送上月的缴费通知单。2、如遇到业主日间无暇，可与业主预约时间或由管理处安排人员上门收取。3、如业主一段时间不在当地，管理公司可建议其预备一笔费用存入银行，由管理公司通过银行代为缴扣。4、对于拖欠的费用可采用一般性追讨。通常以电话催缴为主。电话催缴时，物业管理人员要注意文明礼貌和说话技巧，讲究催讨的艺术性。如果催讨三个月仍未果，物业管理公司可以根据管理公约，采取强硬措施，停止对其服务。如果业主屡次拖欠管理费，物业管理公司可以根据有关管理制度及相 应的法律程序处理。除了一般性追讨外，针对不同情况还可采取区别性追讨。区别性追讨是指在追讨拖欠费用时，物业管理公司的公共关系管理人员应对拖欠费用的业主情况进行调查了解，对不同情况采取不同的措施。对于拖欠费用较多的业主，管理层人员要亲自登门解释劝导，争取其理解和支持。而对于拒不交款的“钉子户”则要严格按法律执行。但决不能采用殴打，扎破车主车胎等恶劣事件来打击报复，要保持与业主间的和谐，共建和谐社区。（二）为了有效的做好物业管理服务费用的催收管理，应当要从以下的长期对策着手1、业主人手一份合同且与业主共同商议，明确合同的约定内容不论小区中是否成立业主委员会，都要确保每名业主都有合同在手，为之后发生利益纠纷时提供依据。除了有合同这“名分”外，还要有“实”，即明确合同的内容。在制定合同时，应当以政府颁布的法律为依据，合法合情的制定合同条款。经物业公司与业主共同商议同意签订后即有效。2、物业管理公司应当增强服务意识，使服务标准化，遵循质价相符的原则因为服务是无形的，这就使业主与物业管理公司在服务质量问题上经常存在分歧。双方常因评判不一引发收费纠纷，进而出现“拖欠费用”的现象。若要让业主真切的感受到它的存在就应当把服务标准化。设计科学合理的质量考核指标体系业服务质量考核体系。这样业主在评定服务时就有章可循，而物业管理公司也能够按标准收费。在服务标准化的同时，物业管理人员还应当增强服务意识，改善服务态度，提高服务技能，热情主动为业主提供服务。遵循质价相符的原则。3、物业管理费用合法化、标准化、明细化、透明化鉴于目前物业管理确实存在着“标准不一，自立名目，立法滞后，缺乏规范”的状况。物业管理 公司应当加强收费管理，明确收费标准，实行依法经营。具体而言，首先，物业管理公司应当依法征收相关的服务费用。其次，征收的每一项费用要标准化，要让业主清楚征收其项目的依据。再次，明细每一条征收项目，划定范围，标明确定的费用，让业主一目了然。最后，要将物业管理费用透明化，每次费用的支出都要予以公示，让业主了解费用的使用情况。4、强化物业前期介入管理工作，加强与房地产开发商的合作针对市场上绝大部分业主不缴费的原因看，开发商遗留问题是影响物业管理收费的主因。因此，物业管理公司在前期介入中应当对物业的环境布局、功能规划、配套设施、管线布置、施工质量等方面提供有益的建设性意见，以确保物业的设计和建造质量，对即将接管的物业在物质上合组织上做好准备，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提和基础。5、加大宣传力度，转变业主对缴纳“物业管理费用”的看法物业管理企业在小区内要加大宣传力度，在小区内的宣传栏等地方向业主普及有关物业管理方面的知识，以此来改变广大业主对物业管理的传统认识或者错误认识，让业主知道按时足额缴纳物业管理费是每个业主应尽的义务。让业主充分意识到欠交、少交、甚至不交物业管理费，除了损害物业管理企业的合法权益，影响其正常的工作外，更重要的是还会严重损害全体业主的共同权益。如，因不交物业管理费而造成一些设施设备的维修滞后，从而造成业主们的物业价值下降。对待广大业主要动之以情、晓之以理，提高他们的思想认识，促使其思想观念转变。只有意识上得到改变，行动才能得到合理的指导。6、改变收费方式，采用物业管理信息系统 目前，大部分物业管理公司普遍采用的是物业管理人员上门收费或业主直接到物业管理公司缴交现金。但由于现许多居民已习惯于持卡消费，相比缴交现金而言这对于他们既方便又快捷。同时，持卡缴费还能节省物业管理公司的人力物力，降低运营成本，提高收费效率。因此针对这一情况，物业管理公司应根据实际情况改变收费方式，例如，一卡通制度、银行转帐缴费等都是可行的。另外，还可采用物业收费管理系统，通过数据库的应用，减少人力物力的消耗，争取使物业管理公司从劳动密集型企业变为技术密集型。7、加强物业管理公司自身的建设，提高管理服务质量在日常的工作过程中，物业管理公司应当多加注重自身建设，加强对内部员工的培训，提高从业人员物业管理技能以及树立正确的服务理念。同时物业管理公司应当及时了解业主的不同层次的需求，尽量满足其多层次的需求，不辜负甚至于超越业主赋予的期望，为业主营造一个良好的生活和工作环境，使其“心甘情愿”的花钱买服务。这样才能提高管理费收费率。四、综述事实上，要做好物业管理费用收缴或催收工作，真正做到既能保护业主的合法权益，又能促进物业管理服务行业的健康发展，需要通过业主、企业与政府三方面的努力来共同实现。其中业主要加强转变自身的对物业管理的观念，政府则要加强价格引导和健全法律法规。从社会方面来看，新闻媒体要加强正面的宣传力度，实事求是的塑造物业管理公司的形象。此外，社会各界要加大对房地产项目的质量监管。总之，物业管理费用的催收及管理涉及的是物业管理公司和业主双方面的利益，只有两方间的利