“瓮安事件”分析政府危机公关的原则2008 年 6 月 28 日，贵州瓮安县发生了一起令人震惊的群体性突发事件。当地约 200 人冲击县公安局、县委、县政府、县财政局、县民政局行政大楼，一度冲击临近的县看守所，整个过程持续近 7小时，形成了一起严重的打砸抢烧群体性事件，造成了重大的人身财产损失。事件的起因是瓮安县三中一名叫李树芬的初二女生溺水死亡后其家属不能接受政府公检法部门法医的鉴定报告，邀约百余人打着横幅在瓮安县城游行，最终演变成为上万普通群众卷入其中冲击政府的群体性事件。笔者试图以“瓮安事件”为例，探讨在网络环境下服务型政府应对群体性突发公共事件的公关策略。危机公关是服务型政府的基本职能随着新公共管理运动的推进，“服务型政府”已成为各国政府建设的目标。2006 年 10 月，《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》明确提出“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”的政府建设目标。国际经验表明，当一个国家人均 GDP 达到 1 000 美元至 4 000 美元时，是各类重大突发和危机事件发生的高峰期，目前我国正处于这一关键时期，公共危机时有发生。政府如何预防危机的发生，在危机中展开危机公关，顺利解决危机，提升政府的危机公关能力，保障公共安全，维护经济和社会的可持续发展，塑造政府良好形象 ，已经成为各级政府必人类社会存在的社会状态大体来讲有三类：平常状态、危机状态和紧急状态。平常状态即社会运行的常态，政府通过法制保证社会在正常轨道上运行；危机状态是由于利益调整而引起的社会矛盾冲突，政府需要通过危机公关而使社会重新进入平常状态；紧急状态是指由于国内外矛盾的聚集而引起的可能导致国家政权续亡的状态。从政府治理的角度我们通常只讨论前两类社会状态。人类社会的发展需要一个相对稳定的内外部 环境。社会稳定对政府来说是一个刚性要求，政府必须要为社会提供优质的公共服务产品社会稳定(包括政治、经济、文化等方面的稳定)给公众消费，这是一个服务型政府必须履行的基本职能。但是，没有哪一个政府能够保证提供的服务百分之百地被接受，如果出现了较多的“拒绝买单”的现象，政府就出现了管理危机，政府必须要通过危机公关使社会趋于稳定从而赢得公众的认可。一、政府危机公关是服务型政府的基本职能（一）政府的特殊地位决定它是应对危机的重要主体政府是公众的代言人，也是社会利益的代理人，在制度机制的建立、法律法规的制定与修改、应对危机政策导向方面，具有其他社会主体不具备的特殊地位，政府能够以国家强制力为后盾调动方方面面的力量应对危机。另外，危机管理具有公共性的特点，解决突发事件需要多种因素共同配合，需要建立对话沟通机制，只有政府才能够有效履行危机管理的责任。（二）危机公关是政府日常管理职能的重要组成部分危机局势对社会稳定构成直接的威胁，危机事件的处理是对政府组织的管理能力和效力的全面考察与综合鉴定，是衡量和反映政府统治力量的重要方面。它不仅是政府的一项战略任务，同时也是政府日常管理的重要组成部分。如果政府不能够有效地防范和控制危机的发生，那么，政府将失去社会发展的基础条件，甚至会危及到政府统治权力本身。现代服务型政府应正视危机，采取有效措施使危机状态回复到平常状态。加强危机公关，尽可能降低不确定性所带来的各种风险，为社会和公众提供稳定的环境应当是现代政府的重要职能之一。（三）危机公关是一种典型的公共产品。必须及时提供 由于危机事件造成的危机状态构成了对现有社会平常状态的威胁，不仅使公众和社会蒙受极大的损失，而且还会使政府的形象和声誉受到严重的损害，直接影响着社会的稳定。各级政府为社会公共生活提供的公共产品和服务，为公众进行社会、经济、政治活动提供保障和创造条件等，这一切都没有别的目的，只是为了人民的和平、安全和公众福利。因此，危机公关也几乎成了每一个政府必须具备的职能以及必须提供的公共产品。二、网络环境下舆论传播的特点随着网络影响范围的日益扩大，以网络为基础的媒体传播形式在引导社会舆论方面作用日渐彰显。网络时代舆论传播具有的以下特点，应当引起各级政府的高度重视。受众广截至 2008 年底，我国网民规模达到 2．98 亿人，普及率达到 22．6％，超过全球平均水平，我国网民规模依然保持快速增长之势。我国的网站数(包括在境内接入和境外接入)达到 287．8 万个，网页总数超过 160 亿个，较 2007 年增长 90％。我国网民显著特点是年轻化、知识化、个性化，他们关注社会事件并发表评论，形成了网络舆论的主体。（一）形式多网络上进行信息交流的形式有很多，如：电子邮件、即时通信、BBS 和博客等。2008 年电子邮件使用率为 56．8％，即时通信的使用率 75．3％，目前在我国 2．98 亿网民中，拥有博客的网民比例达到 54．3％，用户规模为 1．62 亿人。网民还可通过搜索引擎来寻找自己感兴趣的事件，可以在公共空间尽情表达自己对时事的观点和看法，嬉笑怒骂无所不能。（二）传播快 一个网民发表自己的意见和观点，只需要点一下鼠标；一个网上稿件被另一家网站选用只需点三下鼠标。国内外门户网站都有 24 小时即时扫描搜索的软件，一有吸引眼球的新闻便立即转载进其新闻页面。所以，一则信息刊出一分钟后就可被转载，再过一分钟就有可能在社区引发讨论，再过几分钟就有可能在网上被传得铺天盖地。目前，我国手机上网网民规模达到 1．17 亿人。随着 3G 时代的到来，手机上网会有更快速的发展，即时通信、图铃下载等都可以在手机上网中方便地实现，这些都加快了信息的传播。三、网络环境下政府危机公关策略“瓮安事件”给我们提供了很好的危机公关案例。如何做好突发事件社会舆论的引导，牢牢掌握舆论导向的主动权，做好网络环境下的危机公关，是值得各级政府认真总结和思考的重大课题。对以构建服务型政府为目标的我国政府而言，要做到以下四点：（一）加强服务型政府构建，以获取公众的信任全心全意为人民服务是我党的宗旨，执政为民也是我党的一贯追求。但是不可否认的是，近些年来由于一些地方干部片面追求经济增长，管理方式简单粗暴，疏远了与人民的联系，导致干群关系紧张，致使党和政府在人民群众中的信任度下降。作为与人民群众直接接触的地方政府，瓮安县政府并没意识到自己平时的工作失误已致使其在群众心中满意度低、公信力差，也没有试图运用各种手段来改善其在群众心中的形象。李树芬案件发生后，当地政府本可以在 6 月 28 日前的六天里妥善解决，但其不作为的态度却使事件发展到不可控的态势。正如贵州省委书记、省人大常委会主任石宗源在“瓮安事件”阶段性处置情况汇报会上指出的那样，“这起事件看似偶然，实属必然，是迟早都会发生的。 （二）建立网络舆情监控体系，及时有效地获取信息，做到防患于未然虽然危机事件具有不可预知性，但是政府可以通过各种媒体尤其是网络媒体及时发现危机的苗头，借助媒体进行舆论引导，根据实际情况采取有效措施，力争把潜在危机消灭在萌芽状态之中，或者将危机的影响控制到最低限度。加强网络舆情监控体系建设，要从信息源头进行监控。网络监察部门要密切跟踪网上舆情动态，既要及时搜集社会公平、腐败问题等容易引发公众舆论的具有前瞻性的信息，更要从“网上”抓“网下” ，通过网上的议论洞察舆论的新走向，进而掌握网下社会各群体关注热点的变化。（三）危机过后，政府应利用网络舆论反思危机，加强公众危机教育，提升政府服务能力公共危机得到有效控制后，政府应尽快恢复社会正常的生产生活秩序，恢复各个机构的正常运行，对危机中受害的公众进行援助，妥善安排他们的生活，避免造成危机后的社会动荡。要努力做好受害群体的心理抚慰和精神救援工作，真正体现政府以人为本的理念。政府应树立法治政府的形象，完善问责制，追究危机事件的相关责任人的责任。如果公共危机的发生与政府的监测、预警、预防措施不到位直接相关，政府也应为此承担相应的责任。相应地，上述工作政府都可以通过网络及时公开，使社会动荡的余波得以迅速消减。参考文献：〔1〕李文良．我国政府职能转变问题报告[R]．北京：中国发展出版社，2013．〔2〕周静．大众传播在政府危机公关中的运用，2011(Ⅱ)：24．〔3〕周安华，苗晋平．公共关系：理论、实务与技巧[M]．北京：中国人民大学出版社，2013．