第 1 次作业一、单项选择题（本大题共 40 分，共 20 小题，每小题 2 分）1. ( ) 直接的表现是客户的持续购买，它反应了企业对客户不断更新的需求的有效把握。A. 客户分类B. 客户标识C. 客户忠诚D. 客户差异2. 在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡量客户关系好坏的是（ ） A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力3. 为了获得更适合的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方就需要运用的战略是： A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略4. 在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡量客户增加对营销战略的影响的是（ ） A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力5. ( ) 又称客户认识（Awareness）。即知道谁是你的客户。A. 客户分类B. 客户标识C. 客户满意D. 客户差异6. （）战略涉及到了最高的风险问题。 A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略7. 在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡量市场营销策略的市场反应情况的是（ ） A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力8. 假设企业已经认识到客户的存在，但如何知道哪些客户对企业是盈利，哪些是不盈利的。仅依据对客户当前信息的分析，很难得出令人满意的答案。企业此时需要 ( )。A. 客户分类B. 客户标识C. 客户满意D. 客户差异9. 常与客户忠实于你战略结合在一起使用，并且使行业或市场的界定变得越来越模糊的战略是： A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略10. ( ) 是指企业根据不同客户对企业的贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。A. 客户分类B. 客户标识C. 客户满意D. 客户差异 11. 数据仓库的重点与要求是（）。 A. 快速、安全 B. 准确、安全 C. 快速、准确、安全、可靠 D. 准确、安全、可靠12. （ ）直接影响开口呼或其企业创造的价值的难易程度 A. 开发新产的能力 B. 销售渠道的多样性 C. 开发新客户的能力 D. 员工的服务水平13. （ ）提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。A. 销售管理子系统B. 市场营销子系统C. 服务管理子系统D. 现场服务管理子系统14. （）让顾客拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证 A. 保持与客户良性接触 B. 保持客户满意度 C. 客户的正真需求 D. 实现客户让渡价值的增值15. 我们在生成客户知识时，经常用到商业智能提供的（ ）分析工具和知识发现工具两种工具或者两种工具的结合。A. OLAPB. SPSSC. EXCELD. MATLAB16. 在（ ）企业要进行大量的投入，但客户为企业所做的贡献很小甚至没有。 A. 潜在客户期 B. 客户开发期 C. 客户成长期 D. 客户成熟期17. （）又可以称为群体特征分析，其目标是将客户在行为上的共同特征与已知的资料结合在一起，对客户进行具体分析。 A. 行为规律分析 B. 客户理解 C.组间交叉分析 D. OLAP 分析18. 在客户金字塔中，处于最上层的是（ ） A. 小客户 B. VIP 客户 C. 普通客户D. 主要客户19. （ ）是指企业为客户提高的产品实体，即完成客户所需功能的产品本身 A.满意产品 B. 附加产品 C. 情感交流 D. 基本产品20. 在客户关系生命周期的（ ），不确定性是最重要的特征。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期二、多项选择题（本大题共 30 分，共 10 小题，每小题 3 分）1. 下面选项中，是呼叫中心实现的功能的有（ ）A. 计算机电话集成技术B. 被叫号码识别功能 （DNIS）C. 自动号码识别功能（ANI）D. 交互式语音应答系统 （IVR）2. 客户总价值可包括（ ）A. 产品价值B. 服务价值C. 人员价值 D. 形象价值3. 下列选项属于客户洞察能力指标的是（ ） A. 市场信息反馈能力 B. 客户信息分析能力 C. 黄金客户识别能力 D. 员工的服务水平4. 数据仓库系统分为（ ） A. 数据源 B. 数据仓库建设 C. 数据仓库 D. 数据源分析5. 企业组织的变革主要体现在（ ） A. 授权 B. 学习 C. 减少中间管理层 D. 加强部门间合作6. 下列哪些属于交易营销的特点（ ） A. 关注一次性交易 B. 适度的客户联系 C. 有限的客户承诺 D. 较少强调客户服务7. 适应客户关系管理的组织结构变革主要体现在( ) A. 加强员工培训 B. 授权 C. 减少中间管理层 D. 加强部门间的合作8. 根据客户关系管理理念和客户关系管理价值链，把客户关系管理能力划分为（ ）三种能力。 A. 分析客户数据的能力 B. 客户洞察能力 C. 创造和传递客户价值的能力 D. 管理客户关系生命周期的能力9. 下列选项中属于新产品进入市场的速度指标的影响因素的有（） A. 市场信息反馈速度 B. 研发新产品的能力 C. 销售渠道的多样性 D. 交货能力10. 客户的期望包括（ ）A. 基本期望B. 附加期望C. 基础期望D. 潜在期望三、填空题（本大题共 6 分，共 3 小题，每小题 2 分）1. ______ 就是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。2. 数据仓库应用设计的任务是 ______ 。3. 提升客户关系管理能力本质上是帮助企业从 ______ 向 ______ 转变。四、简答题（本大题共 14 分，共 2 小题，每小题 7 分）1. 与传统的交易营销相比，关系营销有哪些不同之处？2. 什么是客户智能？五、分析题（本大题共 10 分，共 1 小题，每小题 10 分）分析型 CRM 包括哪些部分？答案：一、单项选择题（40 分，共 20 题，每小题 2 分）1. C 2. B 3. C 4. A 5. B 6. D 7. D 8. A 9. B 10. D 11. D 12. B 13. D 14. A 15. A 16. B 17. B 18. B 19. D 20. B 二、多项选择题（30 分，共 10 题，每小题 3 分）1. BCD 2. ABCD 3. ABC 4. BC 5. ACD 6. ABCD 7. BCD 8. BCD 9. ABC 10. AD 三、填空题（6 分，共 3 题，每小题 2 分）1. 参考答案：数据挖掘解题方案：评分标准：2. 参考答案：设计标准的用户应用模板解题方案：评分标准：3. 参考答案：产品为中心企业；客户为中心企业解题方案：评分标准：四、简答题（14 分，共 2 题，每小题 7 分）1. 参考答案：关系营销与传统的交易营销相比,它们在对待客户上的不同之处主要在于:1.交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持客户;2.交易营销较少强调客户服务,而关系营销则高度重视客户服务,并藉客户服务提高客户满意度,培育客户忠诚;3.交易营销往往只有少量的承诺,关系营销则有充分的客户承诺;4.交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的,关系营销则认为所有部门都应关心质量问题;5.交易营销不注重与客户的长期联系,关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系.关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与客户的关系,而且扩大了营销的视野,它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系. 解题方案：评分标准：2. 参考答案：客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提供优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。解题方案：评分标准：五、分析题（10 分，共 1 题，每小题 10 分）0. 参考答案：包括数据仓库（Data Base/Warehouse，DB）和知识仓库（Knowledge Base，KB）建设，及依托管理信息系统（Management Information System，MIS）的商业决策分析智能（Business Intelligence，BI）。解题方案：评分标准：