物业管理收费中存在的问题及对策物业管理服务收费是伴随物业管理行业始终存在的重点和难点课题。物业费是物业管理企业的生命线，是物业管理企业的血脉。对业主而言物业管理企业的管理与服务可使物业保值增值，同时也是维护业主生活，工作质量的重要组成部分。物业管理企业和业主应该是互利共赢的关系。但在现实生活中，双方的矛盾和分歧却无时不在，剪不断，理还乱，时而缓和、时而激化，收费与付费之间老是处于博弈的状态。而且，这种博弈似乎没有终点，只有暂时的均衡。一、业主拒交或拖欠物业管理服务费的原因有(一)开发商历史遗留问题很多业主在入住时都有这样的经历：发现自己将要入住的小区出现绿地变车棚、健身场所变商业用房等更改规划问题，或是出现房屋漏水、墙体裂缝等房屋质量问题，但往往在找开发商交涉、索赔 、甚至退房时都未得到解决。按理说开发商遗留的问题应由开发商解决与物业管理企业无关，但恰恰大多数项目是建管一家，物业管理企业隶属于开发商，所以业主自然而然地把怨气都发到物业管理企业身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业费。(二)认为服务与收费不成正比，对物业管理服务不满意由于目前对物业管理服务质量还没有统一的评价标准，相应的收费细则也没有出台，怎样达到质、价对等没有统一的要求，造成了业主和物业管理企业在物业服务标准上认识偏差较大。物业管理企业从双方的利益出发，在不超时经营成本的情况下根据物业管理费的收缴情况，提供相应的物业服务，对此，部分业主就会认为质价“不符”，对物业公司产生意见，从而拒交物业费来表示心中的不满。 (三)业主不了解物业管理的涵盖内容由于业主并非物业管理专业人员，对物业管理的内容一知半解，因此主观地认为：只要我交了物业费，不论是房屋质量出现问题还是发生盗窃事件还是水、电、气、暖、有线电视等出现问题，不管是不是物业管理企业造成的，物业管理企业都要负责。否则，就是物业管理企业失职，从而不交物业费。实际上这些工作大多超出了物业管理企业负责范围，物业管理企业只能起到协调、反映、沟通、协助的作用。(四)业主对收费项目不满目前，随着业主法律、维权意识的觉醒，鉴于物业类型的多样性和复杂性，有些法律法规所规定的收费项目或标准的合理性有待进一步探讨。如首层业主是否该交电梯费，应交多少，争论就很大。又如同一社区不同期开发的楼盘采用不同的收费标准，引起业主不满。这些争议导致了部分业主认为自身利益受损而拒缴物业费。(五)业主原因1、非恶意欠费。指的是主观上不存在不交费的想法，只是由于各种原因而暂时未缴。主要表现形式有：下岗；生意亏损造成的经济困难；长期出差；从事违法活动被拘留。2、存在“搭便车”的侥幸心理由于物业服务具有社会性，服务对象是广大业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业费就停止服务活动，这导致极少部分业主贪图小利，存在一定的“搭便车”的侥幸心理逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这既严重挫伤广大己交纳物业费的业主积极性，又有可能引起其他业主效仿。形成恶性循环：业主欠 费一物业公司亏损一服务质量下降一业主长期拒交费。3、恶意欠费。指的是业主无任何正当理由的原因，拒不交纳物业费。二、解决物业管理收费难的问题采取的措施以上简要对业主欠费的原因进行了分析，不可否认，一般情况下向法院提起诉讼能有效的帮助物业管理企业收回业主拖欠的物业费，但诉讼是解决问题的最后手段，也是成本最高的手段，并不是物业管理企业收回物业管理费的最佳途径。除了诉讼之外我们还可以从以下几个方面采取措施提高物业费的收缴率。（一）加强物业管理知识的宣传采用广泛宣传、个别解答相结合的方式让业主从广度到深度更多地了解《物业管理条例》及相关法律法规。通过座谈、网络、橱窗等多种宣传形式让业主了解物管公司的工作内容、工作标准以及自身在享受物业提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务；通过理清开发商、物业管理企业、以及欠交物业费的关系，让业主懂得交纳物业费是应尽的义务，拒交、少交、欠交物业费，不仅损害了物业管理企业的合法权益，更重要的是损害了全体业主的合法权益。(二)练就扎实基本功，提供优质服务从物业管理的性质来看，虽然冠有“管理”二字，却是不折不扣的服务行业，因此服务质量的问题便不时的被抬到桌面，成了非常工作中热点和突出问题。物业管理者只有端正服务态度，加强自身建设，严格遵守物业管理服务合同，不断向广大业主提供优质服务，才能够在愈来愈激烈的物业管理市场竞争中站得住，走得稳。提供人性化的服务和具备超前的服务意识是提供优质服务的基本原则， 而规范化的操作是提高服务质量和效率的根本保证。检验物业服务质量的唯一标准就是业主的满意程度，让业主从心里觉得服务规范、贴心，员工训练有素，那么业主就会认同物业管理企业提供的每一项服务，收费自然就容易多了。(三)诚信服务，透明收费物业收费是直接关系到业主、使用人和物业管理企业利益的敏感问题。物业管理企业要强化管理，建立规范自身行为的约束机制，要加强收费的内外监督，加强财务审计和成本核算，规范收费行为。要公开服务项目，服务标准及收费标准，定期公布收支情况，接受业主和业主委员会的质询和监督。(四)建立健全业主和物业管理双方沟通协商机制目前，从物管纠纷中可以看出，物业管理人员与业主之间缺少的是相互理解和尊重，而相互尊重和理解是建立在沟通交流的基础之上的。在收费过程中因为收费的强度大、难度更大，加之与业主的沟通、交流不够，收费人员出现生、冷、硬的工作态度，业主因此对物业公司有意见或是因为沟通不畅与物业管理企业产生误会而不愿交纳物业费的情形时有发生。另一方面，在很多情况下业主发现问题之后并不知道应该去找谁解决，因而只能希望通过拖欠物业费的方法来达到解决问题的目的。针对这些情况，物业管理企业应根据实际情况采取一些办法，在加强与业主沟通的前提下，善于把握时机 ，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主对物业管理工作的信任、理解和支持。对业主遇到的问题，多与业主沟通交流，帮助他们分析问题的实质，告诉他们遇到问题究竟应该找谁，使他们能够真正及时有效地解决问题。(五)实行信誉广告牌制度 对于交费的业主和不交费的业主，应进行必要的表扬和批评，物业管理企业可在物业管理区域内建立“信誉广告牌”。特别是对那些经说服教育无效的业主，采取“上牌”手段将会更有效，让广大业主知道是谁侵犯了大家的利益，导致物业服务水平上不去。广而告之，让社会舆论起到应有的监督作用。 (六)完善合同解决纠纷最直接的办法莫过于订立一份详尽地的物业管理服务合同，对于物业企业的收费标准，责任范围等，业主要了然于胸，一旦发生纠纷对簿公堂，也好维护自己的合法权益。物业管理企业也可以趁此机会将各项费用标准明示，避免纠葛，在保护业主合法权利的同时也给自己增加了保险系数 。一举两得，何乐不为?因此，有必要在合同上多下一些功夫。(七)对业主产权实行限制对无正当理由拒交、少交、欠交物业管理费的业主，物业公司可向上级行政主管部门汇报，请其帮助协调，并对协调未果的业主制定出制裁方法。例如：可与房地产行政主管部门联合，对这部分业主实行产权限制，使他们在房产交易，产权转让等方面无法办理手续，形成呆死产权，这样将会迫使业主从自身的利益出发，交纳或补缴物业管理。参考文献：〔1〕蔡华，物业管理法律理论与实物,人民法院出版社,2009.〔2〕刘兴桂，物业管理法,中山大学出版社,2009.〔3〕张俊浩，民法学原理,中国政法大学出版社,2009.