西南大学培训与继续教育学院课程考试试题卷课程名称【编号】： 旅游景区开发与管理【0386】 A 卷考试类别:大作业 满分：100 分一、 问答题（以下 3 题中选做 2 题，每题 12 分，共 24 分）2、旅游景区修建性详细规划有哪些主要内容？答: （1）建设条件分析和综合技术经济论证； (2）建筑设施和绿地的空间布局、景观规划设计、布置总平面图； (3）道路系统规划设计； (4）绿地系统规划设计；(5）工程管线规划设计； (6）竖向规划设计； (7）估算工程量、拆迁量和总造价、分析效益投资等。 3、旅游资源衰败的原因主要有哪些？并简要陈述之。答: 旅游资源衰败的原因可以归为自然破坏和人为损毁两个方面。由于自然界的寒暑变化、风吹雨淋、流水侵蚀，天长日久会造成旅游资源的自然风化，鸟粪如鸽粪会对建筑物或塑像起化学分解作用。旅游景区内社区的工农业生产如采石、开垦耕地会对旅游资源造成破坏，旅游者的呼出的水汽、触摸、踩踏、乱刻乱画等也会加速旅游资源的衰败。二、 论述题（以下 3 题中选做 2 题，每题 20 分，共 40 分）1、结合景区旅游流的时空特征，分析旅游流调控的主要措施？ 答：旅游流是指旅游客流，旅游者从常驻地和各个旅游集散地向旅游景区汇集，到景区进行参观、游览、度假、娱乐等活动后，离开景区，在景区内外形成一定强度和流向的旅游流。 从时间上看，景区旅游流的强度在一年中的分布是不均衡的，表现出较强的季节性。淡季游客较少，大量设施设备闲置，旺季人满为患，景区资源环境承受较大压力。在一天当中，景区旅游流的强度也是不均衡的，表现出明显的时段性。高峰时段会形成游客排队等待，低谷时段则游客稀疏。一年中景区旅游流的季节变化和一天中旅游流时段差异为景区客流调节、游客管理提出很多问题，如客流季节性的调节，旅游旺季游客出入景区高峰期游客的疏导与管理等等。 从空间变化看，景区内游客的空间位移呈现出线性多向流动与节点汇聚的空间特征。线性多向流动是指在景区活动过程中，游客的空间位移过程是线性的、连续的。从流动节奏看，有时快有时慢，有时甚至是静止的，如静静欣赏某个景物时、观看节目时、就餐时。从流向看，由于景区内部游道布局、游道宽窄不同，游客对出入口、游览线路选择不同，游客游览速度不同，游客的流向有时是单向的，有时是双向的，有时是混杂的。节点汇聚是指在景区内部游客空间移动过程中，在景区出入口、高级别的吸引物、主要游乐设施、表演场所、购物场所、就餐地点、游道的交汇处等节点会形成人流汇聚，特别是在旅游旺季的高峰期，这些节点会承受游客超负荷的压力，会出现游客排队、等待，容易产生各种事故。客流汇聚超过游客的心理容量，会降低游客的体验质量。 游客时空分布不平衡，给景区资源环境、设备设施供给带来了压力，潜伏一些安全隐患。景区可以从供给和需求两个方面结合，调节游客数量、调控景区容量。 从供给方面看：从长远着眼，要解决旅游者的过量问题,旅游景区应通过投资建设以新增设施、改变旅游活动方式等来实现；还可通过加大景区内温、冷点景点的开发，引导游客的流向来增大旅游景区实际容量。在景区不增加建设投入的情况下，扩大景区日容量的方法包括：延长景区开放时间,或一年中增加开放天数；在旅游高峰期开放备用旅游通道,而在需求减少时关闭备用通道；调整景点工作人员,增派工作人员到瓶颈旅游点工作；设置免票人员专用通道等。 从需求方面看，可以通过价格杠杆和市场营销两种手段来调节旅游者数量。通过价格杠杆调节游客数量主要是采取淡季低门票策略和旺季高门票策略来控制游人数量。除价格外，市场营销组合中的其它因素也可以起到调节旅游者需求的作用。旅游淡季可通过广告或与旅行社等关联企业联合促销,刺激潜在的旅游者采取旅游行动。为减少旅游者对热点旅游景区产生的压力,要减少热点景区的宣传,以分流热点景区的旅游者。2、试论述景区如何实施全面质量管理？答：（1）确定质量管理目标 景区质量管理是围绕着质量目标展开的，因此必须确定合适的管理目标。景区要根据国家《旅游区（点）旅游服务质量标准》确定本景区的质量管理目标。 （2）建立质量管理体系 围绕质量等级标准，建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，包括质量管理的组织机构、人员分工、责任体系的建立，职责权限的划分等。 （3）开展质量管理教育 主要包括基础理论、质量意识、质量标准、服务技能、质量管理方法、质量投诉处理、职业道德、礼节礼貌等方面教育。 （4）组织质量管理活动 具体主要包括接待服务活动本身的组织和质量管理活动组织两个方面，前者以贯彻服务质量标准，在服务准备、迎接客人、现场服务、善后服务等方面认真执行标准、遵- 1 - 守操作规程为主；后者以开展服务质量管理小组活动、评比活动为主。 （ 5）评价质量管理效果 其评价内容有：各项具体服务操作是否贯彻服务质量等级标准；服务程度、服务方法和操作规程是否符合客人的消费需要；宾客至上、服务第一的宗旨是否深入人心并在服务操作中得到贯彻落实；客人的满意程度是否达到了规定的标准。三、案例分析（根据以下材料分析问题，每题 18 分，共 36 分）卡梅隆“十年磨一剑”的 3D 电影《阿凡达》在全世界大热。哈利路亚山群是《阿凡达》中一个经典场景，是漂浮在天空的一群山脉，云雾缭绕，美丽壮观。 卡梅隆导演在《阿凡达》北京首映式上曾表示，“哈利路亚山”的原型来自中国黄山。张家界网友用大量图片及文字证明，影片宣传画册上的“哈利路亚山”与张家界的“南天一柱”简直一模一样。随后，张家界政府通过湖南大学数字媒体研究所所长高春鸣获知，好莱坞 GG艺术设计大师、湖南大学数字媒体研究所特聘客座教授艾瑞克·汉森与该所助教李特，曾一起深入到张家界进行为期 4 天的外景取景拍摄。2010 年 1 月 25 日上午，张家界“南天一柱”（又名“乾坤柱”）正式更名为《阿凡达》“哈利路亚山”，当地数名身着土家族服装的原住居民为名称标识牌举行了揭牌仪式，全国各大媒体纷纷报道，网络纷争不断。当 2012 年下半年，韩国歌手朴载相的单曲《江南 Style》 风靡全球后，张家界版的江南 style 制作完成并广为传播。结合案例回答如下问题：1、本案例中，景区经营管理者采取的是何种营销措施？这种措施有何优势？你如何评价这两次营销活动？答：营销措施属于营销创新。优势：旅游景区的营销与一般工商企业的营销相比有许多独特性。首先，景区营销的凭借物是一种有形产品与无形产品的组合，游客在景区消费后获得的不是实体性物品，而是一种无形体验。其次，旅游景区处于一定的地域以其吸引力来激发游客来访，其营销受旅游者的形象感知、社区因素、不可控因素等多方面的影响，而且景区是一个综合性部门，它包括了与旅游直接相关的食、住、行、游购、娱各个部门和环节，因此，景区的营销不仅仅是一个部门的营销，也不仅仅是景区自身的营销，而是多个部门相互合作的联合营销。最后，景区的资源环境具有珍稀性，很多是不可再生的，景区营销不仅要考虑市场的需求，还要考虑旅游资源和环境的保护要将市场需求与旅游景区保护结合起来，因此，景区营销是一种有限制的营销。旅游景区的营销工作必须结合景区特点，需要创新。国内景区在实践中摸索出了联合营销、品牌营销、网络营销、体验营销、主体活动营销等创新方式。我认为通过有效的资源整合，形成优势互补、强强联合的巨大宣传效应，建立全国范围内的旅游资源的统一品牌，进行大品牌精品建设，进一步扩大旅游资源的影响力、感召力和吸引力。- 2 - 2、请你就哈利路亚山事件为张家界后续的旅游营销活动做一个基于 4P 的策划方案。答：1999 年，张家界市旅游局提出了接待国内外游客总计要达到 250 万人次，超上年 50 万人次，实现旅游收入 10 亿元的工作计划。黄龙洞投资股份有限公司筹划“飞机穿越天门山”事件，正好符合旅游消费者求新求异的要求，它的举行将促进旅游局工作计划的完成，这个项目的提出得到了旅游局的肯定和推动。1999 年 11 月，当地旅游部门策划了- -次“穿越天门”的世界特技飞行大奖赛。由于这将是人类首次驾驶飞机穿越自然溶洞，加上参与这一壮举的都是来自世界各地的特技飞行高手，具有很强的新闻性，是一次典型的新闻事件策划。这一计划一公布，立即成为媒体关注的焦点，各种有关“穿越天门”活动进展的报道连篇累动的1999 年 12 月 8 日至 11 日的穿越天门，世界绝飞的世界特技飞行大赛，邀请了来自 9 个国家的 11 位特技飞行大师。穿越天门的成功策划把张家界天门山推向了世界的前台，让张家界天门山真正具有了向世界全面展示自己的机会和可能。2001 年 3 月，张家界市政府专门给“穿越天门”的策划人一次性重奖人民币 30万元。因为这一策划给“天门”带来了巨大的知名度，而这一知名度又有效地推动了美整个张家界的旅游。用张家界市市长鲁平益的话来说，就是“旅游人数增长了 1.1 倍，收入增长了 70%- 3 -