汽车销售人员的素质能力构成探索一、汽车销售人员自我能力分析提高销售人员的绩效，是 4S 店的第一道环节。因为一个高绩效的汽车销售人员，一次成功的汽车销售不仅是运用技巧把汽车销售给目标客户，更重要的是，通过这次销售能够成功地使这个客户成为今后维修保养与配件业务的潜在客户，进而发展成为本企业的忠诚客户。很多 4S 店都在运用考核、奖酬、福利、培训等人力资源管理手段来提高销售人员的绩效，实践证明，这些管理方式是切实有效的。本文运用心理学中自我效能的概念，通过研究干预自我效能的策略，系统地探求打造高绩效汽车销售人员的途径。所谓自我效能，是指人们对自身完成某项任务或工作行为能力的信念。它涉及的不是技能本身，而是对自己能否利用所拥有的技能去完成工作行为的自信程度。在企业管理方面，自我效能可以直接影响到组织中的个体选择行为、动机性努力、坚持不懈、促进性思维模式、对压力的耐受性。这些自我效能的影响方面正是与高绩效者的情况相吻合。高自我效能的个体全身心地投入到特定任务中去，为成功地完成这项任务，无论付出多少努力他们都愿意；在遇到障碍、挫折或失败时仍然坚持不懈，对自己有积极的看法，能够积极地鼓励自己 ，能够抵抗压力和衰竭。自我效能高的人预期会成功，因此能够获得有益的、积极预期结果的激励作用；而自我效能低的人预期会失败，所以只会得到预期消极结果所带来的挫折感。因此，提高个体的自我效能就可以提高其工作绩效，并改善其对工作的态度和心理健康水平。二、汽车销售人员的素质要求 汽车销售人员必须有过硬的思想素质，敬业爱岗，优良的服务礼仪、规范化服务。但是，汽车销售人员仅有微笑是远远不够的，还要有较高的专业素质，必须掌握必要的汽车专业知识，对所售车型的汽车的基本结构、技术参数解释清楚，能针对不同使用特点和使用条件的汽车，说明要进行哪些必要的维护保养，以及对消费者提出的问题进行全面回答。同时还要有一定的汽车文化的背景和内涵，引导消费者进行正确的消费。销售部门是企业对外联系的窗口之一，销售人员是企业形象的代表。销售人员素质的高低，直接反映了企业的经营管理水平，因此要求汽车销售人员要具有相应的素质。营销行业是一种具有强烈竞争的行业，在人们的消费观念迅速变化，产品快速更新换代的现代社会，销售人员必须不断地更新自己的销售理念，努力提高自己的销售业务素质和工作能力，适应不断变化的消费需求，来迎接销售环境变化的挑战。2009 年元月我院汽车贸易专业教师进行了一次市场调查，通过走访汽车 4s 店的管理人员和我院优秀毕业生，结合他们的观点，我们认为一个优秀的汽车销售人员必须具备以下素质：(一)具有良好的职业道德素质。(二)具有现代营销观念。(三)具有良好的心理素质。(四)具有强烈的事业心和责任感。(五)具有丰富的商品知识和业务知识。 (六)具有对市场的观察和预测能力。(七)具有良好的个性和习惯。(八)具有良好的控制能力。(九)具有创新精神。其中，具有丰富的商品知识和业务知识是一个重要方面，商品知识上，对于汽车销售人员来说，必须熟知所销售的汽车的品牌、规格、结构、相关技术参数、技术性能以及使用、保养和修理的相关知识，并能够为顾客进行操作示范。同时，还应该熟悉其他企业所销售的同类汽车的性能、结构等相关知识，以便在进行推销时与自己所推销的品牌的进行比较，向顾客介绍自己所推销产品的优势，以增强对顾客的说服力，对于汽车配件销售人员来说，必须熟知所经营的配件的名称 、俗名、用途、性能、使用寿命周期和零件互换常识。并能熟练地查阅汽车配件目录：熟悉不同厂家生产的相同车型配件的质量、价格和性能差异：熟悉汽车用金属材料和非金属材料的基本知识 ，以利于在销售的过程中解答顾客提出的相关问题，当好顾客的参谋，指导顾客正确选购配件。三、提高汽车销售人员的素质的建议（一）善于分析判断、把握客户心理在接待客户时，要反应灵活、思维敏捷。做出正确充分的判断。要在最短的时间内判断客户的情况：是专门来看车还是随便转转；有没有看中的车辆；有没有明确的目的性。同时，要分辨出客户中的决策人物，以及对他影响最大的人物。这样就知道了讲话重心要面向谁。如果在交易之初就获得了客户的信息，那可以在之后的交流中，很自然地将客户的信息穿插在话题中，客户会 有备受尊重的感觉，还会感觉到销售人员的热情和真诚。客户的心理决策过程被称为“黑箱”，必须通过具体表现来判断，关键取决于销售人员自身的职业灵感，需要不断培养。（二）以专业身份引导客户销售人员不仅要对客户的行业有所关注，而且要理解客户的利益，完全从为客户提供建议的角度来介绍车辆。顾客面对一个陌生领域时，更愿意听取该领域专家的话。所以我们要充分利用自己在汽车行业中相对于顾客的专家身份，善于从客户角度出发，对其加以利益诱导。汽车销售人员确保客户采购的汽车可以为客户带来他所需要的利益是一种销售技能，也是获得客户信任的一个有效方法。从获得客户好感人手，逐步建立客户对自己的信任．直到建立一种可靠的关系才是销售的终极目标。通常采用 FAB 法则，即特征、优势、利益的法则。FAB 对应的 3 个英文单词分别是：Feature、Advantage 和 Benet，按照这样的顺序来介绍，最后是回归到了客户利益上，而利益正是客户所关心的问题，可以达到投其所好的目的。（三）面对不同的顾客，采用不同的话术每个产品都有其独特的特征，是不同于竞争对手的。但是，如何利用 FAB 法则让客户印象深刻才是问题的关键。首先，需要确认客户需求，然后有针对性地介绍汽车各个方面。例如：以定速巡航功能作为卖点吸引客户。定速巡航是一种自动的速度控制系统，当打开该系统并设定速度后，不用踩油门踏板就能自动地保持车速，使车辆以固定的速度行驶，同时当遇到情况脚踩制动后，会自动退出定速巡航系统。对于对汽车比较了解，较专业，主要用途为平时上下班代步及节假日外出游玩的驾车爱好者可 以这样讲：“当王先生您节假日外出游玩回来路过高速时，就能解放您疲惫的双脚，不需一直停留在油门上，能很好地减轻驾驶疲劳，而且车速由电脑自动控制，减少了不必要的车速变化，还能降低油耗，要是您经常外出，一年下来还能帮您省下好一笔油费呢……对于自己较少开车，有专门的司机。主要用于平时上下班代步及公务用途接送客户的企事业单位老板需要这样讲：“李总，您平时经常去机场接送客户，有了定速巡航，您的司机驾驶起车辆来，能更得心应手，而且车速由电脑自动控制，减少了不必要的车速变化，车辆驾驶越平稳，乘坐的人就能更舒服，即使您的客户会晕车也不用担心啦!”销售是一个不断学习和总结的过程。由于销售工作具有灵活变化的特征，在不同的时间、地点针对不同的对象，流程都会有不恫的变化，所以，在工作中要发挥聪明才智，灵活变通，勤于总结，这样才能创造出辉煌的业绩。参考文献：〔1〕郭全中，成功管理销售队伍的秘诀.北京：机械工业出版社，2011（8-9）.〔2〕张煜茵，媒体销售人员工作特征模型的可行性分析．新资本，2011（27）.〔3〕陈家瑞．汽车构造.北京：机械工业出版社，2010．