如何理解顾客售后维系上海通用汽车有限公司是目前国内整车销量摊名第一的汽车公司，在售后服务体系建设方面处于国内领先地位。本文通过对上海通用汽车售后服务体系的发展历程、运行现状、问题分析、改进建议 、发展方向的整体阐述，较为全面分析了售后服务体系的成功因素和挑战，尤其重点对服务营销、供应链管理相关理论进行分析和实践研究，提出售后服务多品牌战略、售后配件运作战略等观点，同时为今后汽车售后服务体系的发展方向提出了自己的观点。一、上海通用汽车售后服务体系发展历程（一）初始阶段上海通用汽车有限公司成立于 1997 年 6 月 12 日，由上海汽车工业(集团)总公司和通用汽车公司各出资 50％组建而成。上海通用汽车在建立初期树立了“国内领先并具国际竞争力”远景目标，以快速学习的能力，世界级的眼光及整合全球及本地化优势资源的创新之路，逐步建构起基础坚实，有持续发展能力的世界级企业。在上海通用汽车售后服务体系建立之初，具有明确的售后服务宗旨：以客户为中心，满足和超越客户期望：不断创造客户热忱；建立具备差异化竞争优势的售后服务体系；打造中国第一的售后服务品牌。这一宗旨的建立为上海通用售后服务体系指明了方向，使上海通用售后服务体系拥有着较高的起点。（二）品牌发展阶段2002 年是国内汽车市场的“井喷”之年，各大汽车厂商开足马力也无法满足源源不断的订单，上海通用汽车 2002 年整车销量达到 11 万辆，比同期增长了 90％以上。在各大厂商赚得钵满盆满的时 候，很多厂商将焦点集中在扩大产能，提高产量的时候，上海通用汽车敏锐的察觉到售后市场的重要性，重拳出击，在 2002 年 11 月 15 日开展“别克关怀月全车免费检测”活动的同时，推出了国内第一个售后服务品牌“BuickCare 别克关怀”，提出“比你更关心你”的理念以及六项关怀承诺。“BuickCare 别克关怀”作为中国汽车第一个售后服务品牌，它的推出对当时汽车售后市场的可谓影响巨大，六项承诺(主动提醒／问候；一对一顾问式服务；快速保养通道；配件价格、工时透明；专业技术维修认证：两年或四万公里质量担保)深受用户的欢迎，“别克关怀”在短时间内迅速树立起售后服务市场标杆的地位，可以说是开刨了汽车售后市场品牌服务营销的时代。（三）全面发展阶段上海通用汽车在别克品牌运作多年的情况下，连续推出雪佛兰品牌，凯迪拉克品脾，萨博品牌，多品牌战略使上海通用在较短的时间内，进军各细分市场并占有一席之地。售后服务的策略也随着多品牌战略的推广而逐步体现出差异化的服务。一方面，别克售后服务品牌“别克关怀”在原有的基础上不 断 改 进 ， 继 续 保 持 在 业 内 的 标 杆 作 用 ， 根 据 最 新 的 2007 年 8 月 世 界 著 名 权 威 调 查 机 构J．D．Power 公布的 2007 年中国汽车市场售后服务满意度调查报告显示，别克品牌再次跻身前三甲 ；另一方面，根据其它三个品牌各具特色的产品体系及定位，有针对性的推出符合各自品牌特性的售后服务。二、上海通用汽车售后服务体系存在的问题现场管理（一）现场管理现场管理是上海通用售后服务体系中非常重要的一环，是连接内部运作部门和外部特约售后服务中 心，最终客户的桥梁。目前现场管理存在着以下问题：第一：现场管理服务理念。现场管理的主要职责是为 AsC 提供现场服务支持，协助 ASc 提高运行效率。在实际运作中，现场管理较多立足于上海通用的角度去管理 ASC，而没有将 Asc 作为内部一分子，支持和帮助 ASC 的日常运作。缺乏了为 ASC 主动关怀的服务理念，就很难实现与 AsC 的有效合作，形成合作共赢的局面。第二：支持 ASC 的各项业务。现场管理对 ASC 的指导主要集中在技术方面，但对于不同水平的ASC 如何提高自身的业务能力，如何开展营销缺乏指导；同时没有针对不同地区或不同类型 ASC 的实际需求，为 ASC 提供真正急需的业务和营销方面的指导。现场管理对 ASC 的支持，基本以配件运作，索赔等为重心，缺少一套帮助 ASC 成长和提升的计划，较少考虑 Asc 的利益。（二）信息系统1.缺乏有效的信息系统关键考核指标对于上海通用已有和建设中的信息系统，缺乏有效的关键考核指标。例如，需求预测系统就需要以具体的预测准确率为关键指标进行考核，如 95％配件预测误差小于 30％。对于信息系统的绩效需与业务部门的指标紧密相连，同时，需要将实施系统前后的业务绩效进行比较，分析业务效率和效益是否真正得到了提高。2.缺乏数据挖掘，难以实施商业智能数据挖掘是指在数据仓库基础上自动地从海量数据中快速地获取有价值、有意义的数据闻的特定关系并产生新的知识的技术。数据报表、数据分析、数据挖掘是信息化商业智能的三个层面，而上海通 用售后基本上还停留在数据报表，数据分析的基础上，尚未进入数据挖掘阶段，难以实施商业智能。此外，上海通用对于配件销售，ASC 管理等方面所做的决策，很少建立于对信息系统数据的管理和理性分析的基础上，因而也就不能实现信息系统的最大效用，为管理者的决策过程提供支持。三、上海通用汽车售后服务体系的改进建议（一）现场管理改善高水平的现场管理是上海通用售后服务体系良好运行的重要保证。上海通用售后现场管理经过多年努力，积累了一定的经验，但随着汽车售后服务竞争趋于白热化，对现场管理的要求不断提高，在许多方面需要进行改善，以适应客户的需求。1.建立“专业、高效、主动”现场服务理念对于现场管理服务人员而言，对现场服务理念的认识程度将决定着最终服务的质量。上海通用售后虽然有着一套较为完善的服务管理制度，但由于现场管理人员忙于日常事务的处理，无法从服务理念的深度来提升自己的工作，将服务质量推进到新的高度。现场管理服务对象主要是特约售后服务中心(ASC)，ASC 是独立的经济实体，拥有自己的服务队伍为客户进行服务。作为上海通用售后服务部现场管理人员，需要建立“专业、高效、主动”的服务理念。“专业”不仅代表着服务的规范、制度和流程，而且代表着一种追求卓越的高水准；“高效”代表着服务的效率和效能，在有限的能力和资源的情况下为 ASC 提供高效的服务；。主动”代表服务的态度，“想顾客之所想，急顾客之所急”主动关怀和快速反应的服务精神。2.依托售后运作部门，全面支持 A SC 的各项业务 现场管理的大部分工作都需要依托售后运作部门，因此要充分调动现有的资源，从管理支持、配件运作及技术支持等多方面，根据不同 ASC 的特点进行有针对性的服务和管理，全面支持 ASC 的各项业务，有效的提升 ASC 运作水平。在管理支持方面，需要实地现场分析区域内每个 ASC 的实际经营情况，诊断 ASC 在经营中存在的问题，协助 ASC 制定整改措施，同时建立 ASC 的关键指标体系，指导 ASC进行客户关系管理和开展营销活动；在配件运作方面，根据不同 ASC 的实际情况，设置不同的订货周期，降低库存，提高配件满足率和库存周转率：在技术支持方面，针对部分 ASC 技术水平较低的现状，可通过集中培训资源，加强现场培训的方式，开展技术竞赛等形式，提升 ASC 服务人员的技术水平。（二）信息系统建设信息架构是企业运用信息技术以达到企业目标与功能的特殊形式，它的设计必须满足企业的主要应用系统与每一个组织中特殊的运作方式。由于管理者与员工都会直接与这些系统互动，因此组织成功的关键在于信息架构可以满足企业现在和未来的需求。信息系统建设已成为了企业基础建设不可缺少的部分，上海通用汽车售后服务部对于信息系统建设投入大量的资金，管理者也非常重视，具有短期和长期的信息系统架构建设规划。从目前实际运作情况来看，为了能更有效的使用信息系统，1.建立完善的信息系统关键考核指标信息系统的成功与否与是否建立完善的关键考核指标密切相关。虽然信息系统对企业的价值很难加以量化，但对上海通用售后业务而言，需要通过信息系统的建设，提高各项关键业务指标。每个系统可能对应的关键指标各不相同，需要尽量建立量化的指标来评估信息系统。例如需求预测系统，准确率能提高多少；仓储管理系统，库存周转率能提高多少等等。 2.以管理信息系统为基础，建设决策支持系统目前在上海通用正在使用的系统，包括正在建设中的大部分系统，如电子配件目录查询系统，需求预测系统，索赔系统等都属于管理信息系统，这些系统主要提供关于售后各业务部门指标的信息，以协助管理者监督和控制整个部门运作过程。管理信息系统基本提留在数据仓库的层面上，虽然对目前的售后运作效率有很大的提升作用，可是对管理者进行正确决策还没能起到重要的作用。因此，建设决策支持系统对上海通用售后服务部而言非常重要，通过提供模型或数据分析的结果，帮助管理者设计和衡量各种方案，做出正确的决策。参考文献：〔1〕马士华，供应链管理，北京：机械工业出版社，2017．〔2〕陈敏，供应链环境下的汽车服务备件物流研究，对外经济贸易大学，2015．〔3〕刘国卿，零部件再制造发展潜力大，中国商报，2018，5(11).